Als tweede kwaliteit, die verbonden is met het kernthema strijdbaarheid, interpreteer ik dat zorgdragers ontvankelijkheid creëren – in ontmoetingen – voor het zetten van een nieuwe stap, voor het in beweging komen. Zij roepen voor een moment hun daden- drang een halt toe en stimuleren beweging van een ander. Hun tact interpreteer ik als het reflectief stilstaan bij lopende activiteiten. Het onderbreken van een stroom (‘flow’) van activiteiten maakt mensen los uit sleur en routines, die hen anders mee zouden zui- gen, en kan hen ontvankelijk maken voor een nieuwe stap. Zorgdragers zijn daarnaast bereid in anderen te investeren, bijvoorbeeld in de vorm van contacten in de vrije tijd als dat noodzakelijk is. Met tact balanceren zij tussen het als kameraad (tot in het privé- domein) het voortouw nemen aan de ene kant en het aan de andere kant ruimte laten voor de eigen regie. Zij stellen zich daarin open op omdat zij willen dat de ander hen serieus neemt. “… door mijn openheid, wees maar gewoon jezelf. Daar kom je het verste mee. Dat je daarmee mensen bereikt, waarvan je nooit gedacht had, dat je ze zou bereiken.” (resp. C). Professionele distantie komt niet in hun vocabulaire voor.
Maar hun tact komt ook in collegiale contacten tot uitdrukking. Dragers slaan bruggen in de organisatie door zich in te leven in collega’s en hun werkomgeving, door eigen grenzen aan te voelen en onder ogen te zien, door op kleine menselijke signalen te let- ten en door formele verhoudingen op de achtergrond te plaatsen. Hun tactvolle optre- den is op mensen gericht, ongeacht formele rol, beperking, etc. Zij investeren in het on- derhouden van goede samenwerkingsrelaties. Dit maakt dat dragers het ijzer kunnen smeden wanneer het heet is: zij hebben geïnvesteerd in een ontvankelijk relationeel netwerk. Vooral treft mij dat ieder contact er voor hun toe doet, of het nou bij hun functie en rol hoort of niet.
Dragers beleven mensen niet als middel om een doel te realiseren. Neen, zij vertrou- wen erop dat in ontvankelijke relaties mogelijkheden zichtbaar worden voor wat ge- daan kan worden. “Ik kan ook wel plaatsvervangende schaamte hebben voor iets dat niet goed gegaan is, in het bedrijf, maar privé kan dat natuurlijk ook, maar in het be- drijf heb ik dat ook wel ... (stilte) ... heel klein is bijvoorbeeld als een collega naar een andere collega een heel bot mailtje stuurt. Dat is niet zo handig, sociaal gezien, mis- schien wel ... Er staat wel duidelijk in wat jij vindt, maar had die persoon even opge- beld en was samen het gesprek ingegaan. Dat was waarschijnlijk wat functioneler ge- weest. [...] … dan zeg je bijvoorbeeld tegen een collega: ‘Discussiëren via de mail, be- gin er niet aan, dat is gewoon geen goed ding’.” (resp. B).
Hieronder onderscheid ik vijf varianten van tactvol optreden die in verkennende ge- sprekken naar voren zijn gekomen:
III. ii. a Tactvol stilstaan bij de mens
III. ii. b Nieuwe ontmoetingen met tact voorbereiden III. ii. c Tactvol met verwachtingen omgaan
III. ii. d Tact en schaamte
III. ii. e Met tact relaties open houden
III. ii. a Tactvol stilstaan bij de mens
Zorgdragers vinden wederzijdse aandacht voor elkaar belangrijk: ‘gewoon even stil staan bij de mens’. Zij hechten aan bewustzijn voor wat nu passend is of voor waar mo- gelijk een grens overschreden is. “Ik denk dat je heel bewust moet zijn van je grenzen. […] ... Dit kan ik wel, dit kan ik niet. Wat leg je waar neer en wat is nou de verant- woordelijkheid van de cliënt?” (resp. C). Dit bewustzijn voor grenzen betekent stilstaan bij elkaar. Wat beweegt jou, wat beweegt mij? “Mensen vergeten door de drukte, door de hectiek van de maatschappij wel eens gewoon aan elkaar te vragen: ‘Goh, hoe gaat het?’ Gewoon even stil staan bij de mens [---] Hè, dan heb je gewoon even een mense- lijk gesprek, want je bent gewoon mens. En daarna ga je over tot de orde van de dag.” (resp. C). C vindt het belangrijk om stil te staan bij kleine signalen en om de tijd daar- voor te nemen in plaats van maar door te hollen. Het helpt haar om zich niet mee te la- ten zuigen door emoties van het moment. Tact interpreteer ik als meesterschap van de pas op de plaats, door de aandacht te richten op wat er bij de ander leeft en wat dat bij jezelf aan gevoelens en reacties oproept. Zorgdragers kennen de momenten waarop al- les wijkt om elkaar in het mens-zijn te naderen: ‘We zijn ook allemaal gewoon mens’. Voor dit stilstaan bij elkaar benutten dragers momenten die zich spontaan voordoen in lopende activiteiten. Zoals H die met cliënten meereist naar New York en in de avond- uren bij een biertje stilstaat bij ervaringen van cliënten. “Maar je zit ook aan de bar ’s avonds [met cliënten] een biertje te drinken en nog een biertje te drinken en dan ont- staan de goede gesprekken.” (resp. H). In deze interpretatie betekent het tactvol bij el- kaar stilstaan dat er geen nuttig, extrinsiek doel mee gemoeid is. Puur het mens-zijn staat centraal. Hiermee kweken zorgdragers nabijheid en ontvankelijkheid voor het in beweging komen, omdat zij op dat moment belangeloos, zonder verborgen agenda in gesprek zijn.
III. ii. b Nieuwe ontmoetingen met tact voorbereiden
Tact kan ook schuilen in aandachtige voorbereiding van een geplande ontmoeting. Res- pondent B heeft een ontmoeting met haar directeur (de eerder genoemde H) aange- vraagd. Zij kent deze directeur nog niet, het wordt hun eerste kennismaking. In het ge- sprek wil zij haar onvrede overbrengen over lopende forse personele bezuinigingen waardoor ‘professioneel veel blijft liggen’. Het gaat niet goed op haar afdeling, cliënten komen in haar beleven in de kou te staan. Zij wil dat haar verhaal bij de directeur goed landt zodat hij het in ontvangst kan nemen en het bij hem beklijft. Ze wil dat doen ‘zonder zelf te gaan snotteren’. Zij informeert vooraf wat mensen weten over die direc- teur, om naar een manier te zoeken die de brug kan slaan. Daarmee wil zij hem ontvan- kelijk maken voor wat ze hem te vertellen heeft. “Toen heb ik gezocht wat de overeen- komst was tussen hem en mij. We staan echt, hoe we in het leven staan, hoe we zijn, mijlenver uit elkaar, ook qua karakter, echt heel ver uit elkaar. Toen heb ik gekeken naar wat onze overeenkomsten waren. [...] Dat we allebei iets hebben met ‘apple’.
Hij ... met ‘Apple’ ... het bedrijf ‘Apple’, en ik met de ‘appel’. Ik kom van een boerde- rij en ik hou van de natuur en ik … Achteraf bleek dat mijn oudste dochter in het Syrisch haar naam ‘appel’ betekent, wist ik helemaal niet, … [...] Elma heet ze, Elma. […] Dus ‘appel’ heeft voor mij betekenis. En toen heb ik gekeken naar het logo van ‘Apple’, daar zit zo’n hapje uit. [..] Dus ik zeg [tegen hem]: ‘Wij hebben hier ook op de locatie door de zure appel heen moeten bijten. Dus ... er zijn een aantal dingen die niet zo goed zijn gegaan’. Toen had ik er allemaal plaatjes bij gezocht, met logo’s van ‘Apple’.” (resp. B).
B toont aandacht voor wat zij denkt dat de directeur interesseert en laat van haar zelf iets persoonlijks zien, namelijk dat zij van een boerderij komt. Met tact wil ze de kloof die ze tussen hem en haar voorvoelt overbruggen, zodat hij haar verhaal kan ontvan- gen. In het beleven van B heeft directeur H in hun ontmoeting vooral geluisterd. Zij hebben geen vervolgactie afgesproken. “Toen vroegen mensen: ‘Wat zei die dan, wat deed die dan? Wat gaat die daar nu mee doen?’ Ik zeg: ‘Dat maakt me eigenlijk niet zoveel uit, wat die er mee gaat doen, het is in ieder geval een beeld wat ik heb neerge- zet, wat hij niet makkelijk vergeet.’ […] Wat bij me past is dat ik dat doe op een ma- nier waarvan ik bijna zeker weet dat een ander dat ook kan ontvangen.” (resp. B). Deze tact heeft in haar beleven geholpen de ander ontvankelijk te maken voor haar bood- schap.
B beleeft een krachtige doorwerking van dit gesprek bij haar zelf. “We gaan kijken wat er nu ligt en waar we met elkaar het beste van kunnen maken. En, het heeft mij dus wel geholpen om voor mezelf een besluit te nemen: ‘Oké, je moet wel kunnen zeggen wat je dwars zit’.” (resp. B). Opeens lukt het haar zich wel te verzoenen met de gevolgen van de personele bezuinigingen. Zij leert de positieve kanten ervan zien, doordat nu doelgroepvrijwilligers het werk moeten overnemen van wegbezuinigde vaste krachten. In eerder weergegeven bewoordingen van H nemen ervaringsdeskundigen het werk van professionals over. Tact maakt in mijn interpretatie B zelf meer ontvankelijk voor wat als nieuw perspectief op haar werk verschijnt. Zij leerde om zonder chagrijn onder de nieuwe werkomstandigheden te opereren en om daarbinnen nieuwe mogelijkheden te ontdekken voor het begeleiden en ondersteunen van cliënten.
Zorgdragers zijn in mijn interpretatie in staat om ontmoetingen tactvol voor te berei- den. Zij gebruiken allerlei hulpmiddelen – foto’s, cliëntregistraties, dossiers, informeel polsen – die hen helpen zich vooraf een zo goed mogelijke voorstelling van de ander te maken, waardoor wederzijdse nabijheid en ontvankelijkheid toenemen.
III. ii. c Tactvol met verwachtingen omgaan
Mensen laten soms een verwachting aan een van de respondenten merken, die niet spoort met de rol of taak die de respondent op dat moment vervult. Een natuurlijke re- actie zou zijn, duidelijk te maken dat de ander aan het verkeerde adres is en hem of haar doorverwijzen naar de juiste persoon. Dragers hebben een ander beleven bij tact- vol optreden. Zij staan namelijk eerst stil bij wat de ander beweegt en naar voren brengt, nemen dat serieus en tonen een luisterend oor.
Respondent L verzorgt de catering bij de opvang van omwonenden na een gasexplosie en mensen klampen hem aan. “Maar daar lopen mensen rond die gewoon familieleden missen. Dat ze onzekerheid hadden: zijn ze nou dood, of zijn ze weg, of leven ze nog? Nou, en die zien dan het Leger des Heils, die klampen je aan. Daar moet je even naar luisteren, dan moet je aanhoren. En dat raakt je wel, mij raakt het wel eens, zulke din- gen. Kijk, je bent allemaal mens.” (resp. L). L toont onverbloemd mededogen, ook als hij in praktische zin niets kan betekenen: ‘Kijk, je bent allemaal mens.’
Maar zijn tactvol openstaan werkt in mijn interpretatie door naar een gebied waar hij wél wat kan betekenen, namelijk in zijn rol als cateraar bij rampen. L hoort van op- drachtgevers namelijk terug ‘dat hij altijd overal aan denkt’. “Het is Rotterdam Zuid, heel veel moslimmensen, dus laten we even ... rekening houden, dat we geen varkens- vlees geven maar dat we gewoon kip geven, dat iedereen kan eten. Ik vraag ook altijd: zijn er kinderen bij? Ja, er zijn kinderen bij. Wat doen we dan? We hebben kindervoe- ding bij ons, snoep voor de kinderen bij ons. We hebben tegenwoordig ook luiers en dat soort dingen. Een kist, die we gewoon meenemen in de auto. Misschien hebben we die niet nodig, maar dan … Dat soort dingen denken wij aan. [...] En we hebben daar zo’n goodwill door gekweekt.” (resp. L).
Met dit kleine verhaal over catering wil ik laten zien hoe tactvol omgaan met verwach- tingen voedend kan inwerken op het slaan van een brug naar een volgende, nieuwe si- tuatie. De goodwill die L kweekt praat zich namelijk ook buiten zijn zicht door. In mijn interpretatie vergroot het met tact omgaan met verwachtingen de kansrijkheid van nog onuitgesproken of zelfs niet zichtbare mogelijkheden. “En dan vraag ik wel: ‘Waarom kom je bij me, waarom bel je?’ ‘Ja, maar L, jullie hebben net dat, dat je overal aan denkt en dat je mensen altijd positief zijn’.” (resp. L).
Zorgdragers kennen een ‘open mind’, waarmee zij zich zelf én hun omgeving met tact ontvankelijk maken voor wat gedaan kan worden en nog in de toekomst verscholen ligt.
III. ii. d Tact en schaamte
Een ander soort tact komt voort uit het beleven van schaamte. Wanneer samenwer- kingsrelaties verslechteren, soms door eigen wangedrag, kan de drager daar met tact mee omgaan. Dat kan zijn door terug te komen op eigen harde woorden die de zorgdra- ger achteraf als ongelukkig beschouwt, of door de ander te wijzen op diens vervelende manier van communiceren.
“Ik ben ook wel eens een keer boos geweest op mijn mensen en dat ik [er] op een gege- ven moment toch wel spijt van had dat ik bepaalde uitspraken had gedaan. Gewoon werkoverleg hadden wij en dat ik gewoon zei: ‘Ja, ik kom mijn excuses aanbieden voor wat ik daarstraks gezegd heb. Luister eens, sorry, ik had mijn dag effe niet, ik had het misschien verkeerd gezegd, ik bedoelde het helemaal niet zo en ...’” (resp. L). L kan ook iemand even apart nemen, omdat hij die persoon voor zijn eigen gevoel te hard en met boosheid heeft toegesproken. “Of persoonlijk tegen iemand, als ik iemand per-
soonlijk iets verkeerds zeg ... trek ik iemand achter een deur en zeg: ‘Kom, we gaan effe praten, met een bak koffie, we gaan effe zitten’” (resp. L).
B is, nadat zij een periode door haar onvrede over bezuinigingen chagrijnig gedrag heeft laten zien, daar in het werkoverleg op terug gekomen. “We hebben dan het geza- menlijk overleg en daar [...] heb ik ook gezegd: ‘Ja, jongens, sorry, dat ik er de afgelo- pen tijd zo heb bijgestaan en gelopen zoals ik er bij stond en liep. Want dat was voor jullie niet echt een meerwaarde. Ik heb jullie daar niet mee geholpen.’ Dat is niet hoe ik eigenlijk vind dat het moet gaan.” (resp. B).
Respondent B is niet alleen alert op haar eigen tact, maar ook gevoelig voor de wijze waarop collega’s communiceren. Zij vindt dat een boodschap per email bijvoorbeeld soms onnodig hard en grof overkomt. Zij heeft last van plaatsvervangende schaamte als zij hoort dat iemand een schreeuwerige email heeft gestuurd. “Ik kan ook wel plaats- vervangende schaamte hebben voor iets dat niet goed gegaan is in het bedrijf. Als een collega bijvoorbeeld naar een andere collega een heel bot mailtje stuurt. Dat is niet zo handig, sociaal gezien ... Er staat wel duidelijk in wat jij vindt, maar had die persoon even opgebeld en was samen het gesprek ingegaan. Dat was waarschijnlijk wat functio- neler geweest. [...] Bijvoorbeeld alles met hoofdletters schrijven, dat is eigenlijk een soort schreeuwen in ‘cybertaal’. Ik heb collega’s die nog niet zo handig zijn met de computer en als ze iets heel duidelijk willen maken, dat ze het dan helemaal in hoofd- letters zetten. Dan denk je: oh, volgens mij ben je nu onwijs aan het gillen.” (resp. B). Tact van dragers hangt samen met het besef dat zij zelf of anderen iets kunnen doen dat relaties beschadigt. Een drager kan daar grootmoedig, vanuit een gevoel van schaamte, op terugkomen en excuses aanbieden. In mijn interpretatie hechten zorgdragers aan ‘schone’ banden tussen mensen, omdat daarmee het samenwerkingsklimaat ontvanke- lijk en productief blijft.
III. ii. e Met tact relaties open houden
Met tact weet L bergen in beweging te krijgen. Hij ziet zich zelf als schakel in een gro- ter geheel van collega-managers, directie en potentiële opdrachtgevers voor de catering van grote evenementen. Met enthousiasme heeft hij een jaar lang het 125-jarig jubile- um van zijn instelling voorbereid. Hij heeft dwarsverbanden met andere keukens en di- rectieleden gelegd en goodwill voor zijn plannen gekweekt. Als het dan zover is, loopt de catering op rolletjes en stralen zijn mensen.39
Op dit 125-jarig jubileum was ook de Evangelische Omroep (EO) als gast aanwezig. Vooraf had de directeur van de EO tegen L gezegd met scepsis naar zijn catering van een dergelijk groot evenement te kijken. Het was namelijk de eerste keer ooit dat L en zijn instelling zelf een grootschalige catering deden. Met tact houdt zorgdrager L de re- latie met de EO-directeur open. “We zijn bij de EO geweest, we zitten aan tafel en die 39 Uit het gehele verhaal van L komt naar voren dat hij zijn inzet pleegt niet om een goede commer-
ciële cateraar te worden, maar om mogelijkheden te creëren voor cliënten die in zijn keuken wer- ken om te groeien en zelfvertrouwen te versterken. Deze inzet voor ‘zijn mensen’ is voor hem dermate vanzelfsprekend, dat hij deze in de hier geciteerde fragmenten niet expliciet benoemt.
directeur van de EO zat er bij en die zei: ‘Ja, maar wij hebben ook ’s middags een per- soneelskerstfeest en we hebben twee jaar een cateraar gehad enne ... maar we zoeken een nieuwe cateraar.’ Hij zegt: ‘Het Leger des Heils, neen, ik weet niet.’ Zo wordt er daar gepraat, logisch.” (resp. L). De regiemedewerkers van de EO maken echter als gast het 125-jarige jubileum van het Leger des Heils mee. Zij adviseren op basis daar- van de directeur van de EO om wel met L in zee te gaan: ‘Probeer het nou maar eens.’ “De directeur van de EO belt mij [de volgende dag na de uitvoering van het EO-evene- ment] op ... om te bedanken: ‘Ik neem mijn woorden terug.’ Hij zegt: ‘Het is zo iets moois geweest wat jullie daar neer hebben gezet, we gaan zeker met jullie verder.’ (resp. L). L heeft in zijn beleven door tactvol optreden zijn relatie met de EO-directeur open gehouden; hij vindt het negatieve vooroordeel van de EO-directeur ‘logisch’. Als doorwerking gunnen opdrachtgevers hem meer grote caterings. L is hier blij mee, om- dat dit voor zijn cliënten die in de keuken meewerken, kansen op werkplezier en herstel van zelfvertrouwen vergroot. Natuurlijk zal de kwaliteit van de geleverde maaltijden en de prijs bij de gunning een rol spelen, maar ik interpreteer tactvol optreden van L als sleutel om mensen om hem heen te mobiliseren.
Tactvol optreden is uitgewerkt als tweede kwaliteit van strijdbaarheid. Vijf manieren van tactvol optreden zijn beschreven: stilstaan bij de mens, vooraf inleven in anderen, omgaan met verwachtingen, schaamte voor verstoorde relaties en relaties open houden. Tact in het relationele web opent deuren en creëert kansen. Tact maakt in mijn interpre- tatie dat zorgdragers het ijzer kunnen smeden wanneer het heet is: zij hebben geïnves- teerd in een ontvankelijk relationeel netwerk. Vooral treft mij dat ieder contact er voor hen toe doet, of het nou bij hun functie en rol hoort of niet. Dragers beleven mensen niet als middel om een doel te realiseren. Nee, zij vertrouwen erop dat in ontvankelijke relaties mogelijkheden zichtbaar worden voor wat gedaan kan worden.