M werkt als activiteitenbegeleider bij Antes (voorheen Delta Psychiatrisch Centrum) in Poortugaal. Vol trots leidt hij mij zijn computerlokaal binnen, in een laag gebouw waar de werkplaatsen zijn, waar bijvoorbeeld fietsen worden gerepareerd. M vertelt enthou- siast over zijn werk: hij heeft, zo zegt hij, de mooiste baan die er is. Hij heeft een lasti- ge jeugd gehad. Zijn vader had een concentratiekamp-syndroom, kreeg op zijn veertig- ste longkanker en was daardoor altijd thuis aan bed gekluisterd. M was recalcitrant en deed in de ogen van zijn vader nooit iets goed, altijd ruzie. Hij spijbelde, zat vaak op politiebureautjes en ontspoorde. Liep bij een maatschappelijk werker, kreeg een lichte beroerte en ging in psychiatrische dagbehandeling. Zo kwam hij in Antes terecht en werd daar later doelgroepvrijwilliger.
Bij het samen op stap gaan met cliënten beleeft M ze alsof het zijn kinderen zijn: “Een aantal cliënten vraagt wel eens aan mij: ‘Waarom heb je geen kinderen?’ En dat zijn dan langdurige verblijfscliënten. En dan zeg ik: ‘Ja, ik heb jullie toch? Wat moet ik dan nog met kinderen?’”16 Vanuit dit zorgzame gevoel is M begonnen scholen te informe- ren over de achtergrond van cliënten, wat deze nooit uit zich zelf zouden doen. M be- leeft daarin de onmacht van de cliënt en accepteert deze. “Nou, en wij hebben het ge- zegde: heb je ooit een haan horen zeggen dat ie ooit een eitje is geweest? Dus wat gaat er gebeuren? Cliënt gaat naar school en gaat natuurlijk niet zeggen: ‘Ik heb een psychi- sche handicap.’ Of: ‘Ik heb een rugzakje.’ Nee, die gaat dat niet zeggen.”
Hij ging een keer mee met een grote, stevige vent uit Colombia. Een cliënt. “Die jon- gen is de goedheid zelve en gemotiveerd, die wil naar school. [...] Ik rijd met die jon- gen naar school toe, we komen de school in, hebben de intake, dolenthousiast, krijgen een rondleiding. Op een gegeven moment komen we in het lokaal van installatietech- niek, ik zal het nooit vergeten, en ik zie die jongen helemaal verstarren. Wat raar. En de leraren, van installatietechniek, komen naar me toe, zeggen: ‘M, hoe is het ermee?’ ‘Ja goed.’ Ik zeg: ‘Ja, ik heb even een rondleiding.’ Hij [een van de leraren] zegt tegen mijn cliënt: ‘Ja, jou ken ik nog wel …’ Ik zie die cliënt een beetje timide reageren. Lomp als ik ben, zeg ik: ‘Nou, dat zijn hoop ik alleen maar goeie dingen.’ ‘Ja, nou ja, daar verschillen de meningen over, maar daar hebben we het nog even niet over.’ Ik denk: ‘Oh.’ Ik vond het ook niet tactisch. En ik zie die cliënt vrij timide blijven. Wij zitten in de auto en hij zegt: ‘Ik ga niet meer naar school. Ik denk dat ik het toch niet leuk vind.’ Ik denk: daar is wat, daar zit iets. Hij liet wel wat los, maar niet dat ik het 16 Ieder citaat is door middel van een regelnummering gekoppeld aan de transcriptie van het desbe-
treffende verkennende gesprek. Transcripties en koppeling van citaten door middel van regelver- wijzing zijn voor onderzoekers en beschikbaar.
voldoende vond. Ik heb contact met school opgenomen, ik zeg: ‘Ik wil toch wel eens met die leraar praten, want ik heb het idee dat daar iets gebeurd is.’”
M komt er achter (door dossieronderzoek, praten met de school en met behandelaars) dat zijn cliënt in het verleden op een andere school een leraar met een hamer ernstig heeft bedreigd. Hij zat toen in een psychose. Diezelfde leraar was hij nu in dat tech- nieklokaal weer tegengekomen. Uiteindelijk krijgt M de Colombiaan zover dat hij toch naar die school gaat. M: “En die leraar heeft [toentertijd] op het punt gestaan om aan- gifte te doen van bedreiging. Ik denk: nou, dat is wel heftig. Maar ik ken mijn cliënt zo niet. Ik weet dat mijn cliënt gediagnosticeerd is met schizofrenie. […] En meneer was [toentertijd], zoals ik al vermoedde, behoorlijk psychotisch. [...] Dan vind ik het gedrag van die cliënt – ik keur het niet goed – verklaarbaar. Dus ik heb dat ook naar school te- ruggekoppeld. En meneer mocht komen.”
“Na een maand of wat, cliënt heeft het prima naar z’n zin, word ik door school opge- beld, door de mentor: ‘We hebben een probleem.’ ‘En, dat is?’ ‘Ja, de leraar ziet die cliënt in de gang lopen, ziet hem in de aula, wordt aan het voorval herinnerd en heeft zich ziek gemeld en zit nu thuis. Dus hier zal een oplossing voor moeten komen.’ ‘Hebben zij het ooit wel eens uitgesproken?’ ‘Nee.’ Ik had dus ook met de cliënt in- middels gesproken en ik wist ook ondertussen dat het niet uitgesproken was, maar ik wist ook dat de cliënt ermee zat. Nou, wat heb ik toen gedaan? Ik heb een gesprek ge- organiseerd, op school, met de mentor, met de leraar en met de cliënt.”
M nodigt de leraar uit te vertellen hoe bedreigend het voorval voor hem was, wat het hem en zijn gezin toentertijd heeft gedaan. “En ik ben begonnen met de leraar zijn ver- haal te laten doen. Hoe heeft ’ie het ervaren? Heel veel empathie ...: ‘Moet het ook een impact hebben gehad voor uw gezin?’ Dus eigenlijk: ‘Joh, ik hoor jou.’ [...] Maar die man vond dat ook belangrijk: ik word gehoord, ik krijg erkenning. Voor de cliënt was het best confronterend. [...] ‘Hoe vind je dat om te horen?’, tegen de cliënt. ‘Ja, dat vind ik heel vervelend. En spijt me heel erg.’ ‘Zou jij, in jouw eigen woorden, kunnen vertellen aan de leraar wat er destijds gebeurde met jou?’ ‘Kan ik wel vertellen, maar dan …’ Dus die cliënt vertelde dat. ‘Ja, maar dat wist ik niet’, zegt die docent. En ei- genlijk door ze samen te brengen, door de leraar zijn verhaal te laten doen, maar ook, heel belangrijk, de erkenning te geven voor z’n verhaal en de cliënt ermee te confronte- ren. Dus de cliënt was daar wel redelijk door aangedaan, dat zag de leraar ook. De cli- ënt zijn verhaal laten doen, ook duidelijk uitgelegd: ‘Ja, wat gebeurt er dan?’ ‘Ja, ik heb daar nu geen last van.’ De cliënt ook echt: ‘Het spijt me heel erg, ik ben daar nu zo in veranderd.’ Dat die leraar zegt: ‘Maar zo heb ik het ook niet gezien. Ik accepteer jouw excuses en wat goed dat je nu zo vooruit bent gegaan.’
En ze kunnen weer met elkaar door één deur. De leraar is niet meer ziek, die zit ge- woon nog op school, die groet de cliënt, ze kunnen met elkaar door de deur. Cliënt is de opleiding nog aan het doen …”
In deze casus verraste mij het ‘managersachtige’ optreden van M in combinatie met grote sensitiviteit voor een lichamelijk signaal dat zijn cliënt afgeeft. Hij is formeel ge-
zien activiteitenbegeleider zonder enige management verantwoordelijkheid. Toch weet hij met een natuurlijke managersstatuur een breed netwerk van scholen op te bouwen, omdat hij kansen ziet voor persoonlijke groei van cliënten. Een officieel erkend diplo- ma versterkt zelfvertrouwen van cliënten en vergroot voor hen de kans op betaald werk. Bedrijfseconomische principes staan in het optreden van M volledig op de ach- tergrond, het is alsof die realiteit van Antes even niet bestaat. Hij baseert zijn handelen op kleine non-verbale signalen, op een lichte fysieke siddering.
Dit soort verrassingen in ontmoetingen met zorgdragers leidde tot het verlangen van hen te leren en daardoor tot de bredere vraag wat andere managers van hen kunnen le- ren met het oog op tegenwicht bieden aan de druk die van bedrijfseconomisch organi- seren uitgaat en die kan leiden tot verschralende zorgrelaties. Daartoe wil ik mij in dit onderzoek verdiepen in hoe zorgdragers hun zorgpraktijken beleven en vormgeven. Met het oog op de leringen die managers uit die praktijken kunnen trekken voor het ge- stalte geven aan goede zorg, heb ik naar een management stroom gezocht waarbinnen die leringen gestalte kunnen krijgen.