Een drama volgens Goffman

Een crisis is een drama op zich. Wat is een crisis? Het woord ‘crisis’ is afgeleid van het Griekse woord ‘krinein’, wat oorspronkelijk ‘scheiding maken’ betekent, in overdrachtelijke zin ‘oordelen, beslissen’. Een crisis kent vaak meerdere oorzaken maar ontstaat geregeld in een bestuurlijke impasse van besluiteloosheid en een gebrek aan duidelijk leiderschap. Iedereen wacht op elkaar en niemand neemt het voortouw. In een dergelijke ‘kritieke’ situatie moet er snel geacteerd worden om erger te voorkomen. De Dr. S. van Mesdagkliniek leek in de crisisperiode op een stuurloos schip, waarbij allerlei stuurlui om de beurt voor kapitein speelden, zoals we nog zullen gaan zien. Het begrip crisis wordt in ons dagelijks taalgebruik aangewend voor het aanduiden van een zeer bedenkelijke situatie of compleet uit de hand gelopen proces. Ook wordt het wel gebruikt in termen van een keerpunt of moment van verandering (Het Groene Woordenboek, 2002: 133). Terugkijkend op deze periode zijn we van mening dat beide definities toepasselijk zijn. De situatie was compleet uit de hand gelopen, de organisatie was nauwelijks nog te besturen. Tegelijk vormde dit de aanleiding tot een belangrijk keerpunt in de richting van een positieve ontwikkeling. Zonder deze crisis had er waarschijnlijk geen omvangrijke reorganisatie plaatsgevonden.

Voordat we nader op de crisis zelf ingaan, zullen we hier eerst stilstaan bij de hoofdlijnen van het dramaturgische concept van Goffman. Als de interacties in een organisatie te beschrijven zijn aan de hand van een theatervoorstelling kunnen we niet alleen iets zeggen over de kwaliteit van het toneelstuk maar ook iets over genre. Stukken kunnen een vrolijke noot (komedie), maar ook een droevig karakter (treurspel) of surrealistische tendens hebben (Twijnstra, 2001: 172–183). Het toneelstuk in de crisisperiode had niet alleen een droevig thema, maar werd, zoals we nog zullen zien, ook slecht gespeeld. De spelers vielen geregeld uit hun rol, speelden onhandig in op de rol van andere spelers en hadden de reacties van het publiek onderschat. Ondanks dat er in wisselende coalities veelvuldig zaken achter de coulissen besproken werden om het stuk te redden, kreeg het geheel een zware onvoldoende in de recensies van zowel de Rijksrecherche (1999), de Inspectie voor de Gezondheidszorg (1999) als in de media. De kwaliteit van het toneelstuk was ver onder de maat en het genre was allesbehalve opwekkend. Aan de hand van een samenvatting van het idee van de theatervoorstelling wordt hier Goffmans theorie verder geïntroduceerd

In een sociale instelling is er, los van de kwaliteit en het genre, volgens Goffman altijd sprake van een soort toneelstuk. Met de term sociale instelling bedoelt Goffman een plaats omgeven door een barrière die de waarneming belemmert, een plaats waarbinnen met een vaste regelmaat een bepaalde soort activiteiten plaatsvindt (Goffman, 1959: 8). Het toneelstuk bestaat uit allerlei technieken voor het reguleren van de indruk die men op anderen wil maken (Goffman, 1959: 10).

Iedere speler probeert op zijn wijze een presentatie te geven waarin hij zijn persoonlijkheid manifesteert en een bepaalde indruk op anderen probeert te maken. De uitdrukkingsmogelijkheid van individuen kent twee niveaus. Het eerste betreft communicatie die de bedoeling heeft uitsluitend, zonder terughoudendheid, informatie over te brengen, zoals verbale communicatie of andere concrete vormen of symbolen. Toch kan ook versluierend taalgebruik worden toegepast om de ware achtergronden te verbergen en de situatie een ander gezicht te geven.

Het tweede niveau betreft communicatie via een heel scala aan handelingen die anderen kunnen beschouwen als symptomatisch voor de handelende persoon. Deze handelingen kunnen zowel direct als indirect zijn, zowel oprecht als

misleidend. Beide niveaus van communicatie dienen elkaar in een goede voorstelling te versterken. Op het toneel wordt in ieder geval de verwachting gewekt, dat de handeling die verricht werd een andere intentie heeft dan het concreet overbrengen van de informatie. Dit kan onbewust, maar ook bewust plaatsvinden. In dit laatste geval spreken we van veinzen of zelfs bedrog (Goffman, 1959: 10). Bij het ontbreken van een goede regisseur en een adequate discipline ontstaat er al snel een soort anarchie, een chaos waarin het onderlinge verband tussen de rollen verdwijnt en de grenzen vervagen, niet alleen tussen de acteurs onderling, maar ook tussen het toneel en het publiek. Tenslotte weet in de verwarring niemand meer waarover het gaat en is de geloofwaardigheid verdwenen.

Binnen de muren van de sociale instelling vinden we een team van mensen die een voorstelling geven, mensen die in onderlinge samenwerking en een bepaalde definitie van de situatie presenteren aan het publiek (Goffman, 1959: 75). Met het ‘team’ wordt de groep spelers in de voorstelling aangeduid. Het gebied van de voorstelling behelst niet alleen de ‘open ruimte’ tussen de voorstelling het publiek. Er is ook een gebied achter de coulissen, waar de voorstelling door leden van het team voorbereid wordt, en een façadegebied, waar de voorstelling zelf wordt gepresenteerd. De toegang tot deze gebieden wordt nauwlettend onder controle gehouden om te voorkomen dat het publiek zicht krijgt op wat er zich achter de coulissen afspeelt (Goffman, 1959: 125). Bij de leden van het team is een onderling vertrouwen nodig. Hierdoor ontstaat een zekere mate van solidariteit waardoor bepaalde geheimen, die bij openbaring de vertoning zouden bederven, door leden van het team bewaard worden (Goffman, 1959: 132). Om die reden behoort de communicatie die niet bij de rol past alleen bij afwezigheid van het publiek of achter de coulissen te plaats te vinden (Goffman, 1959: 157). Gezamenlijk moet de geloofwaardigheid in het theater in stand worden gehouden, dat is immers het doel van het spel en dat is ook wat het publiek verwacht.

Het komt echter voor dat er discrepante rollen tot ontwikkeling komen. Bepaalde personen die ogenschijnlijk medespelers zijn, leden uit het publiek of buitenstaanders komen heimelijk in het bezit van vertrouwelijke informatie over de voorstelling. Ook komt het voor dat die leden uit het publiek of buitenstaanders een relatie met de teamleden krijgen en daardoor beschikken over allerlei gevoelige achtergrondinformatie, waardoor de opvoering van de vertoning nog problematischer wordt (Goffman, 1959: 193). Het in het bezit hebben van informatie buiten de groep spelers om betekent dat onverwacht ‘nieuwe spelers’ het podium kunnen betreden. Soms wordt de voorstelling simpelweg ook verstoord door ongepaste teksten of gebaren van een van de spelers die tijdelijk uit zijn rol schiet. Dit is bijvoorbeeld het geval als een medespeler geheimen van achter de coulissen publiek maakt (Goffman, 1959: 136). In eerste instantie worden kleine onvolkomenheden in een voorstelling

‘vergeven’ door het publiek. Nemen de fouten toe, dan zullen er ingrepen moeten plaatsvinden om het stuk alsnog te redden. Hierbij zien we soms dat de medespelers, maar ook het publiek en de buitenstaanders, pogingen doen en technieken aanwenden om de voorstelling te redden. Dit gebeurt door verstoring te voorkomen of de eenmaal opgetreden verstoring alsnog te corrigeren of anderen in de gelegenheid te stellen dit te doen (Goffman, 1959: 192). Om er zeker van te zijn dat de teamleden deze corrigerende strategieën hanteren zullen er in de regel leden uitgezocht worden die loyaal, gedisciplineerd en omzichtig zijn en zal een publiek uitgenodigd worden dat tactvol en begripvol is (Goffman, 1959: 220). De hierboven geschetste kenmerken en elementen vormen het kader van Goffmans theorie voor interacties binnen sociale instellingen. Hij presenteert hier een formeel en abstract kader dat in allerlei situaties binnen instellingen kan worden toegepast. Het is mijn inziens echter meer dan een soort statische rubricering van rollen, interacties en gebieden. Dit kader definieert een dynamisch proces dat op gang gebracht wordt door de drijfveer om de eenmaal op anderen overgebrachte definitie in stand te blijven houden. We zullen dit model als ordeningsprincipe van theatervoorstelling gaan toepassen en refereren aan zijn ethische dimensie in termen van geloofwaardigheid.

Alexander (28)

“Ik begrijp hieruit, dat de vraag ‘hoe kom ik over’ erg centraal staat in jouw aanpak. De vorm lijkt wel belangrijker dan de inhoud. Hoe zie jij dat?”

“Ik heb gemerkt, dat vorm en inhoud elkaar wederzijds beïnvloeden” antwoord ik. “We zien dat vooral in de reclamewereld heel veel aandacht geschonken wordt aan

de verpakking. Als iets er leuk en aantrekkelijk uitziet verkoopt dat beter dan een product dat misschien een betere kwaliteit biedt maar uiterlijk niet aanspreekt.” “Ja, dat is zo”, bevestigt Alexander. “Dus de wijze waarop de spelers het spel spelen is

bepalend voor de geloofwaardigheid van het stuk?”

Ik denk na en zoek naar woorden. “Ik denk, dat in de geloofwaardigheid de uitstraling een belangrijke rol speelt, het is de toon die de muziek maakt. Het gaat om het geloof in de eigen rol en dat van de medespelers. Dit geloof kun je niet forceren, het komt van binnenuit. Zaken als je gemoedstoestand, het geloof in eigen kunnen en dat van anderen spelen hierbij een rol. Je kunt een goed scenario verknallen door een ongeloofwaardige presentatie. Acteurs die niet in hun eigen rol geloven kunnen een goed stuk dus volledig stuk spelen…”

“Ja, dat is heel duidelijk, ga door, ik luister!”

6.2 De voorstelling in 1997–1999

Tijdens de crisisperiode in 1997 presenteerde de directie de volgende activiteiten en beleidsdoelen van de organisatie:

Ondanks alle perikelen heeft de directie een aantal doelstellingen gerealiseerd en zal de komende periode een aantal voornemens uitvoeren waaronder het afronden van een reorganisatie (Jaarverslag, 1997: 1–5). De Dr. S. van Mesdagkliniek is een professionele organisatie op het gebied van beveiliging en zorg (Jaarverslag, 1997: 6).

Hiermee zijn de contouren van de managementrol door de directie zelf aangegeven. Het toneelstuk dat managers in de regel dienen te spelen is dat ze de boel onder controle hebben. Een organisatie van de overheid moet zich extern presenteren als een degelijk en betrouwbaar bedrijf. De medewerkers, de klanten en de burgers willen zekerheid. De politiek wil uiteraard dat organisaties uitvoering geven aan het gestelde beleid en bijbehorende wetten. De zekerheid van de kwaliteit en betrouwbaarheid van de organisatie worden door het publiek, media en politiek afgemeten aan de prestaties van de directie.

Naast de voorgeschreven rol van de manager bij de overheid wordt er ook een beroep gedaan op zijn improvisatievermogen. Er is geen toneelstuk precies hetzelfde. Sommige toneelstukken bestaan zelfs voor een groot deel uit

improvisatie. De manager moet snel kunnen inspelen op actuele zaken, zoals een incident in zijn organisatie. Hij moet immers voorkomen dat zaken uit de hand lopen zodat de illusie van controle en beheersbaarheid in stand blijft.

Straathof en van Dijk geven in hun boek over cultuurveranderingen een actueel overzicht van opvallende organisatieveranderingen binnen de overheid (Straathof

‘Een goede manager stuurt een organisatie vanuit strategie, structuur en cultuur aan. Deze drie samenhangende gebieden verdienen voldoende aandacht zonder dat er een van gaat overheersen. Een organisatie heeft richting nodig (strategie) en behoefte aan duidelijkheid (structuur) en gemeenschappelijke denkbeelden (cultuur)’ (Straathof, 2003: 43–46).

Anderen schetsen de managementrol niet vanuit de managementopgave zelf maar plaatsen hem binnen de ‘tijdgeest’. Verbrugge definieert in zijn boek ‘Cultuur op de drift’ de huidige managementrol op kritische wijze als volgt:

‘De manager is een bureaucratische individualist wiens functioneren voornamelijk bestaat uit het controleren van gedrag en onderdrukken van conflicten’ (Verbrugge, 2004: 54).

In deze beschrijvingen en definities van de manager en managementopgave komen begrippen als sturen, controle en macht steeds terug. Zoals we nog zullen zien wordt het voor de directie onmogelijk om de illusie van sturing, controle en macht in stand te houden. Ondanks allerlei reddende acties van vaste en tijdelijk ingehuurde medespelers viel voor de directie het doek. Maar zo ver zijn we nu nog niet. Na deze inleiding op de crisisperiode en het werk van Goffman zullen we hier het eerste bedrijf nader gaan aanschouwen.

Het licht gaat uit en doek gaat open….