Aanvaarding en interactie

5.4.1 Interactie in de moderne samenleving

De moderniteit, de opkomst van bepaalde sociale levensstijlen en organisatievormen, heeft geleid tot enorme materiële resultaten op economisch en technologisch gebied.⁴⁰⁷ Die materiële successen zijn mogelijk geworden doordat hedendaagse samenlevingen een grote mate van vertrouwen durven hebben in alomvattende nationale en internationale sociale systemen, waarbij vertrouwen niet langer lokaal gebonden is.⁴⁰⁸ Nog nooit zijn mensen voor het functioneren in het maatschappelijk leven zo afhankelijk geweest van sociale systemen die ze niet in hun geheel kunnen overzien en waarvoor het haast onmogelijk is om personen aan te wijzen die (moreel) eindverantwoordelijk zijn.⁴⁰⁹

Hoewel sommige mensen angst hebben voor de gevaren van dergelijke omvangrijke sociale conglomeraten, zijn ze in de moderne samenleving onmisbaar geworden. Gevaren, die niet kunnen worden voorzien of beheerst vanwege de omvang en de complexiteit van het geheel van verbindingen tussen maatschappelijke instituties, moeten voor lief worden genomen.⁴¹⁰

Zie voor een uitwerking van deze opvatting, Scott, J.C., Seeing like a state, How certain schemes to improve the

human condition have failed, New Haven and London, Yale University Press, 1998.

406

Zie hoofdstuk 9.

407

Giddens, A., The consequences of modernity, Stanford, Stanford University Press, 1990, p. 63.

408

Idem, p. 108.

409

Lambrechts, M., Michel Foucault excerpten en kritieken, SUN, Nijmegen, 1982, p. 254.

410

93

5.4.2 Complexe publieke systemen

Volgens Giddens is het kenmerk van de moderne tijd de toenemende scheiding van tijd en ruimte en de plaats van handeling.⁴¹¹ De handelingen van mensen zijn over grotere afstanden met elkaar verweven geraakt en gebeurtenissen die ver weg plaats vinden, in tijd of ruimte, kunnen van wezenlijk invloed zijn op het leven in het hier en nu. Steeds meer sociale relaties ontstaan zonder dat de betrokkenen fysiek in elkaars aanwezigheid zijn, met als gevolg dat veel sociale systemen uit hun vertrouwde bedding zijn gelicht. Waar voorheen interacties en vertrouwen duurzame fysieke nabijheid als belangrijkste voorwaarde kenden, is daar in de moderne tijd geen sprake meer van. De moderniteit heeft het karakter van maatschappelijke interacties en vertrouwensrelaties zodoende sterk veranderd.

Tegen deze achtergrond is vertrouwen in de werking van de maatschappelijke orde uitgegroeid tot een vertrouwen in abstracte systemen die ontelbare sociale handelingen organiseren en coördineren.⁴¹² Op deskundigheid en rationaliteit gefundeerde private of publieke organisaties onderhouden de vertrouwensmechanismen die door deze abstracte systemen in gang worden gezet. Het vertrouwen dat mensen stellen in de werking van deze abstracte systemen of instituties staat doorgaans los van de geloofwaardigheid van individuele personen. Men moet noodgedwongen vertrouwen op de goede werking van systemen en organisaties, ook al kent men de mensen die er werken niet.

Dat wil niet zeggen dat het belang van vertrouwen in personen in onze tijd is verdwenen, maar het heeft een andere positie gekregen binnen de relatie tussen burger (overheids)organisatie. Want hoewel deze organisaties gebruik maken van de domme kracht van gewoonte kunnen ze niet functioneren zonder directe persoonlijke contacten.⁴¹³ Via toegangspoorten verwerven en onderhouden deze abstracte, autonome systemen en hun organisaties vertrouwen van burgers.

Toegangspoorten

Het functioneren van de abstracte systemen is alleen mogelijk wanneer ergens de link tussen burgers van vlees en bloed en de gezichtsloze organisatie op een voor burgers hanteerbare wijze wordt geconcretiseerd.⁴¹⁴ Om die reden beschikken de gezichtsloze systemen over

toegangspoorten waar persoonlijke ontmoetingen plaatsvinden met burgers en waar het

systeemvertrouwen door professionele vertegenwoordigers, individuen van vlees en bloed, gestalte wordt gegeven en bevestigd.⁴¹⁵ Ze zijn in het geval van verzoeken of klachten over het

Giddens, A., The consequences of modernity, Stanford, Stanford University Press, 1990, p. 17.

412

Idem, p. 88.

413

Jong, J. de en A. Zuurmond, “Ongekende klachten, Over het doorgronden en doorbreken van kafkaiaanse impasses”, in Werken aan behoorlijkheid, De nationale ombudsman in zijn context, Den Haag, Boom Juridische uitgevers”, 2007, p. 49.

414

Giddens, A., The consequences of modernity, Stanford, Stanford University Press, p. 85.

415

Zie voor een uitgewerkt begrip van (bureaucratisch) respect voor de autonomie van burgers; Sennett, R., Respect in

94

functioneren van het systeem aanspreekpunt voor burgers. Grote organisaties, maatschappelijk of commercieel, ontkomen niet aan het installeren van zo’n interface tussen de individuele “klant” en het systeem.416

De essentie van een dergelijke interface is dat mensen communiceren met de overheid op een voor hen begrijpelijke en hanteerbare wijze, waarna het complexe systeem het verzoek behandelt op een wijze die door de burger werd beoogd. Slotstuk van de behandeling is terugkoppeling aan de burger op een voor hem begrijpelijke en aanvaardbare wijze, waarbij de inhoud van de uitkomst voldoet aan de objectieve normen van het systeem. Burgers hoeven niet te begrijpen hoe het systeem van de administratie werkt omdat ze zich niet moeten begeven in de organisatorische doolhof achter de schermen. Wenselijk is dat ze niet verder hoeven te komen dan de voor hen begrijpelijke interface.

Die interface moet bestaan uit mensen van vlees en bloed die begrip en respect opbrengen voor de vragende klant zodat deze zich als mens gezien en gerespecteerd voelt en de relatie met de organisatie als waardevol ervaart.⁴¹⁷ Belangrijk is dat de mensen in de interface voor burgers persoonlijk benaderbaar zijn en bovendien functioneren op basis van behoorlijkheid. Professionals in de interface vormen in haast letterlijke zin het gezicht van de organisatie.⁴¹⁸ Hun wijze van handelen vormt de gezichtsuitdrukking van de organisatie, waardoor het vertrouwen in het systeem en de legitimiteit van de organisatie voor een belangrijk deel afhangen van het individuele optreden van deze professionals.⁴¹⁹ Beschrijvingen van deze fenomenen zien we ook terug in de fiscale onderzoeksliteratuur.⁴²⁰

De aanvaarding van overheidsoptreden is, zo bezien, in hoge mate afhankelijk van het vertrouwen dat burgers hebben in abstracte systemen dat voor een belangrijk deel gestalte krijgt in de sociale ontmoetingen tussen ambtelijke professionals en burgers en hun adviseurs.⁴²¹ Behoorlijkheidsnormen, al dan niet gejuridiseerd, tonen verwantschap met

Noordegraaf, M. en A.J. Meijer, “Behoorlijke dienstverlening. Organiseren van interfaces tussen publieke dienstverleners en cliënten”, in Werken aan behoorlijkheid, De nationale ombudsman in zijn context, Den Haag, Boom Juridische uitgevers, 2007, p. 69.

417

Tyler, T.R., Presentatie 6 maart 2012, Den Haag, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2012; Zie samenvattend verslag, “Procedurele rechtvaardigheid: de kloof dichten tussen rechtmatig en rechtvaardig “,

http://www.juristenweblog.nl, geraadpleegd op 18 april 2012.

418

Noordegraaf, M. en A.J. Meijer, “Behoorlijke dienstverlening. Organiseren van interfaces tussen publieke dienstverleners en cliënten”, in Werken aan behoorlijkheid, De nationale ombudsman in zijn context, Den Haag, Boom Juridische uitgevers, 2007, p. 73.

419

Zie bijvoorbeeld, Tyler, T.R., “What is procedural justice? Criteria used by citizens to assess the fairness of legal procedures”, in Law and Society Review, 22, 1988, pp. 103-135.

420

Zie bijvoorbeeld, “Wenzel, M., The impact of outcome orientation and justice concerns on tax compliance: The role of taxpayers’ identity”, Journal of Applied Social Psychology, 87, 2002, pp. 629-645.

421

95

procedurele en interactionele aspecten in de relatie tussen burger en overheid.⁴²² Dit thema komt later uitgebreid aan de orde.⁴²³