Deelprogramma7.2: Openbaar vervoer
Deelprogramma 11.1: Publieke dienstverlening
Dit deelprogramma bundelt de werkzaamheden en dienstverlening van het Klantcontactcentrum (KCC), de afdeling Burgerzaken en de afdeling Belastingen.
Beleidsvelden
Regie dienstverlening
Klantcontactcentrum (KCC)- telefonie
Burgerzaken
185
11.1.1 Regie dienstverlening
We willen zoveel mogelijk kwalitatief goede dienstverlening waarbij de vraag bepalend is voor ons aanbod. We doen dit vanuit het perspectief "we zijn één organisatie, één gemeente". Klantcontact organiseren we via het click, call, face principe (digitaal waar kan, persoonlijk waar het moet). We voeren actief regie op de
dienstverlening en monitoren de kwaliteit. Hierbij gaat het om de KCC-kwaliteit bij dienstverlening, we letten op vijf aspecten bij klantcontact:
Één ingang voor het publiek (per kanaal); Gestandaardiseerde producten en diensten; Voldoen aan de gestelde servicenormen; Dienstverlening is vraaggestuurd en integraal; 80% zelfstandige afhandeling door het KCC. Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) Behaald
2015
Beoogd 2016
Behaald 2016
Balie klanttevredenheid Harm Buiterplein - 7,5 8,8
Balie klanttevredenheid Kreupelstraat - 8 8,8
Digitale dienstverlening Internet - 7,5 5,9 (*)
14 050* klanttevredenheid 7 7,5 7,1
Rapportcijfer dienstverlening gemeente - algemeen (cijfer uit Stadsenquête 2016)
- 7 7,2 (**)
(*) Dit cijfer is relatief laag en niet vergelijkbaar met vorige jaren. Dit houdt verband met de meetmethodiek (een brede meting op alle pagina's van de website). We zien dat de respons in verhouding tot de bezoekcijfers van de vernieuwde website niet hoog is. In 2017 gaan we over tot een ander meetinstrument waarmee we verwachten een reëler inzicht te hebben in de tevredenheidscijfers over de gemeentelijke website.
(**) Dit is de eerste keer dat dit rapportcijfer is gemeten (nieuwe indicator). Wat wilden we bereiken in 2016?
In 2016 wilden we de regie op dienstverlening vergroten door de dienstverlening integraal te monitoren volgens een regiemodel (dat kijkt naar vijf belangrijke aspecten bij klantcontact). In 2016 lag de nadruk met name op de invoering van zaakgericht werken. De inspanningen zijn gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan burgers en bedrijven.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
In 2016 hebben we de volgende activiteiten verricht op het terrein van de verbetering van dienstverlening: Het zaakgericht afhandelen van terugbel-notities;
Het stroomlijnen van e-mailverkeer;
Het invoeren van een nieuw kennismanagement systeem voor het KCC;
Het uitvoeren van delen van de content-strategie - meer samenwerking tussen communicatie en dienstverlening (inzet van social mediakanalen en webcare).
Conclusie
In 2016 zijn concrete stappen gezet op het gebied van zaakgericht werken. Hierdoor hebben we beter inzicht in het volgen van klantcontact waardoor we onze gemeentelijke dienstverlening kunnen verbeteren. Wat betreft de klanttevredenheid van het 14 050 nummer: daar scoren we een 7,1 en nog niet de gewenste 7,5. De redenen hiervoor zijn divers maar een belangrijke is toch wel dat niet alle burgervragen via het KCC in een keer te beantwoorden zijn. Het KCC moet doorverbinden met de backoffice of een terugbelafspraak maken en dat gaat
186
ten koste van de klantwaardering. We hebben in 2016 voor het eerst uitvraag gedaan via de Stadsenquête naar een rapportcijfer over onze gemeentelijke dienstverlening (over alle kanalen) en het eerste cijfer is een 7,2.
11.1.2 Klantcontact centrum(KCC)
Het KCC handelt het grootste deel van de klantcontacten af. Dit gebeurt via de telefoon, mail en sociale media (webcare voor Twitter, Facebook en WhatsApp), volgens de KCC-kwaliteitsnormen. We werken aan verbetering van de gemeentelijke bereikbaarheid door verdere bundeling van telefonie (onder het centrale nummer 14 050) en mail.
We willen:
De gemeentelijke bereikbaarheid verbeteren;
Het aantal doorverwijzingen terugbrengen door 80% van de vragen direct af te handelen; Het aantal telefoontjes terugbrengen door het verbeteren van de digitale informatieverstrekking; Terugbrengen van het aantal publieksnummers en e-mailadressen.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) Behaald
2015
Beoogd 2016
Behaald 2016
Volledig telefonisch antwoord - 80 -
Totaal beantwoorde gesprekken 90 95 90
Opnemen gesprekken binnen 30 sec 80 80 80
Zelfstandige afhandeling vragen - - -
Beantwoorden vragen via Twitter/Facebook/WhatsApp
100 100 100
NB. Door een technische onvolkomenheid in de telefooncentrale is de meting van het percentage beantwoorde gesprekken helaas niet betrouwbaar (te laag). Voor zowel het inzicht in het percentage zelfstandige afhandeling en het volledig telefonisch antwoord geven ontbreken daarom de gegevens. Dit heeft te maken met de
betreffende IT-infrastructuur en het ontbreken van benodigde koppelingen. Wat wilden we bereiken in 2016?
In 2016 wilden we verder werken aan de kwaliteitsverbetering van onze dienstverlening aan burgers en bedrijven. Dit hebben we gedaan door de invoering van zaakgericht werken, hierdoor kunnen we terugbel-verzoeken volgen. Verder hebben we een nieuw kennis-managementsysteem, zijn er meer publieksnummers ondergebracht onder 14 05. Tenslotte is WhatsApp geïntroduceerd als nieuw dienstverleningskanaal. Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
In 2016 hebben we ons met name gericht op:
Verbeteren van de content in het kennismanagementsysteem;
Professionaliseren van en het verbreden van de kennis binnen het KCC;
Kanaal- en kennismanagement passen we toe als basis voor een verbeterde dienstverlening; Uniformering van werkwijzen en vraag-beantwoording;
Invoering nieuw social mediakanaal: WhatsAppen met de gemeente, mensen kunnen via WhatsApp makkelijk en laagdrempelig hun vragen stellen;
Aansluiting Groningen Bereikbaar – Loket Verkeer en Werkzaamheden onder het centrale 14 050 nummer;
Invoering van het zaakgericht werken (eSuite van Dimpact) voor de contactregistraties (hierdoor kunnen we terugbel-verzoeken volgen).
187 Conclusie
De bereikbaarheidsnorm voor telefonie is in 2016 behaald. In 2016 zijn er meer dan 325.600 telefoongesprekken door het KCC afgehandeld. De 80% zelfstandige afhandeling halen we echter niet. Dit heeft te maken met het feit dat niet alle burgervragen in een keer door het KCC te beantwoorden zijn (we zijn niet zo ingericht dat alle backoffices hun informatie via het KCC laten lopen, een inrichtingskeuze). Er wordt dan doorverbonden met een backoffice om de burger het antwoord te kunnen geven.
De dienstverlening van het KCC is verder uitgebreid en geprofessionaliseerd door zowel het succesvolle (veel gebruikte) WhatsApp kanaal en de telefonische ingang voor Groningen Bereikbaar. Alle vragen via social media worden ruim binnen de norm van antwoord binnen 24 uur afgehandeld. Verder is de sturing op terugbel-verzoeken op orde.
11.1.3 Burgerzaken
De afdeling Burgerzaken geeft onder meer paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen af. Ook doet
Burgerzaken de Burgerlijke stand en de Basisregistratie personen (BRP). De afdeling organiseert eveneens alle verkiezingen. Burgerzaken ontvangt jaarlijks ongeveer 172.000 klanten aan de Kreupelstraat, in de
wijkservicecentra Hoogkerk en Lewenborg, het geboorteloket in het Martini Ziekenhuis en sinds 2013 ook aan de Eemshaven (Registratie van Niet-Ingezetenen). We doen ons werk volgens de voorschriften en volgen de KCC-kwaliteitsnormen. De meeste frontofficetaken hebben direct te maken met de basisregistratie personen (BRP). We voeren onze taken op tijd, juist en rechtmatig uit. Daarbij houden we de kwaliteit en klanttevredenheid minimaal op het gemeentelijk en landelijk voorgeschreven niveau.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) Behaald
2015 Beoogd 2016 Behaald 2016 Klanttevredenheid Kreupelstraat -- 7,5 8,8
Kwaliteit op basis van zelfevaluatie (basisregistratie personen)
goed goed goed
Wat wilden we bereiken in 2016?
We voeren onze taken tijdig, juist en rechtmatig uit, waarbij we de kwaliteit en klanttevredenheid minimaal op het gemeentelijk en landelijk voorgeschreven niveau houden.
We willen bereiken dat de klanten tevreden zijn over publieke dienstverlening aan de balies.
Als resultaat van het jaarlijks te houden klanttevredenheidsonderzoek streefden we in 2016 naar een waardering van 7,5. Tenslotte wilden we de kwaliteit van de Basisregistratie personen verder verbeteren en daarbij in 2016 minimaal voldoen aan de norm: goed.
Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
Uitvoering van de Wet Basisregistratie personen (BRP)
Hieronder vallen onder andere aangiften van verhuizingen, vestigingen uit het buitenland, emigratie, kwaliteitscontrole, klanttevredenheid onderzoek en uitvoering diverse bijzondere wetten.
Uitvoering van de werkzaamheden van de Burgerlijke Stand: Aangiften van geboorte en overlijden;
Huwelijksaangiften en huwelijksvoltrekkingen inclusief geregistreerd partnerschap; Inschrijving van echtscheidingen en overige rechterlijke vonnissen.
188
Reisdocumenten;
Rijbewijzen;
Afschriften burgerlijke stand en afschriften BRP; Verklaringen omtrent het gedrag;
Overige persoonsdocumenten.
Verkiezingen: voorbereiding Tweede Kamerverkiezing op 15 maart 2017
Raadgevend referendum over het associatieverdrag tussen de Europese Unie en Oekraïne op 6 april 2016. Zaakgericht werken
In 2016 is gestart met het zaakgericht werken. De backoffice van Burgerzaken (+beleid) neemt hieraan deel. Het zal in eerste instantie gaan om terugbel-notities als een zaak wordt aangeboden maar ook om opvolging en verwerking. Ook het KCC neemt hier aan deel.
Tegengaan identiteitsfraude
De Werkgroep Tegengaan Identiteitsfraude Noord-Nederland (WTI-NN) houdt zich bezig met document- en identiteitsfraude die onder meer ontstaat bij de (eerste) inschrijving in de Basisregistratie personen (BRP). Door kwaliteitsverbetering aan de voorkant (BRP) en het beschikbaar stellen van expertise door de samenwerking met de ketenpartners willen we de identiteitsfraude nog beter bestrijden.
Groningen is één van de vijf gemeenten in de regio Noord-Nederland waar de komende jaren een expertisecentrum wordt ingericht voor de gemeenten in de regio.
Conclusie
De beoogde doelen voor 2016 zijn gehaald.
11.1.4 Belastingen
De afdeling Belastingen berekent en verzorgt de aanslagen, int de gemeentelijke belastingen en handelt eventuele bezwaarschriften af. We doen dit ook voor Ten Boer, Delfzijl, Appingedam en Loppersum. De afdeling werkt volgens de wettelijke betrouwbaarheid- en kwaliteitsnormen.
Prestatie indicatoren
Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.
Indicator (en) Behaald
2015 Beoogd 2016 Behaald 2016 Realisatie belastingopbrengst 98 100 100
Afdoening bezwaarschriften binnen gestelde termijn
97 100 96
Oordeel Waarderingskamer goed goed goed
Wat wilden we bereiken in 2016?
Het rechtmatig en tijdig uitvoeren van de belastingtaken;
Het realiseren van de begrote belastingopbrengsten.
Het percentage bezwaarschriften dat binnen de gestelde termijn is afgedaan, is licht gedaald. Bij de
bezwaarschriften die niet tijdig zijn afgedaan, gaat het vooral om aardbevingsbezwaren. De afhandeling daarvan is aangehouden in afwachting van het oordeel van het Centrum Veilig Wonen over de hoogte van de
aardbevingsschade (deze schade wordt in mindering gebracht op de WOZ-waarde). Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?
189
In juni 2016 hebben het college van burgemeester en wethouders en de algemene besturen van de drie
noordelijke waterschappen besloten tot oprichting van een Noordelijk Belastingkantoor (NBK). Hierin worden de belastingtaken van waterschappen en gemeente gebundeld. Inmiddels loopt de ontwerp- en implementatiefase. Belangrijke activiteiten in deze fase zijn de aanbesteding van een belastingapplicatie en het plaatsingsproces. Na afronding van deze fase moet er een nieuwe organisatie staan met een geïntegreerde manier van werken onder aansturing en verantwoordelijkheid van één bestuur en één management. De planning is dat het NBK in de periode juli 2017 - januari 2018 van start gaat. Begin 2018 worden voor het eerst gecombineerde
belastingaanslagen van gemeente en waterschappen verstuurd. Andere gemeenten kunnen toetreden tot het NBK.
Controleer uw WOZ-waarde
Nadat eerder een pilot is uitgevoerd in een aantal wijken, zijn alle woningeigenaren in de stad in het najaar van 2016 in de gelegenheid gesteld de voorlopige WOZ-waarde van hun woning voor 2017 te controleren en onjuistheden aan ons door te geven. Hiermee is uitvoering gegeven aan de motie ‘Controleer uw WOZ-waarde’. Ca. 10% van de woningeigenaren heeft gereageerd op de voorlopige WOZ-waarde. Of de interactieve WOZ ook heeft geleid tot minder bezwaarprocedures was op het moment van schrijven van deze tekst nog niet bekend. Berichtenbox
Begin 2015 zijn voor het eerst belastingaanslagen verstuurd via de Berichtenbox van MijnOverheid. In 2015 ging het nog om ongeveer 5% van het totale aantal aanslagen. Dat percentage is in 2016 gestegen tot ruim 30%. Conclusie
We hebben in 2016 flinke stappen gezet op weg naar het NBK. Verder is in 2016 volledig uitvoering gegeven aan de motie ‘Controleer uw WOZ-waarde’. De begrote opbrengsten van de belastingen die samen de woonlasten vormen, is gerealiseerd. Daarbij geldt wel dat het resultaat op de OZB negatief is terwijl er op de
afvalstoffenheffing een positief resultaat is behaald (zie paragraaf 8 lokale heffingen voor een toelichting hierop).