• No results found

Deelprogramma7.2: Openbaar vervoer

Deelprogramma 11.2: Communicatie met de burger

Burgers en bedrijven komen op vele manieren in contact met de gemeente. Als ze zelf informatie zoeken of een dienst van ons afnemen. Of als de gemeente contact zoekt om burgers te informeren of iets te vragen,

bijvoorbeeld over nieuw beleid. We willen in al die contacten herkenbaar en open zijn. In onze boodschappen maken we politieke keuzes zichtbaar.

Beleidsvelden

 Een herkenbare gemeente

 Faciliteren van (digitale) informatieverstrekking

 Faciliteren van een open, luisterende houding naar de stad

11.2.1 Een herkenbare gemeente

We willen als gemeente zoveel mogelijk een herkenbare en toegankelijke organisatie zijn. We laten dit zien in onze uitingen, zowel bij ons eigen optreden als in samenwerkingsverband. Onze huisstijl is hierbij een belangrijk middel. We willen als gemeente zoveel mogelijk een herkenbare en toegankelijke organisatie zijn. We laten dit zien in onze uitingen, zowel bij ons eigen optreden als in samenwerkingsverband. Onze huisstijl is hierbij een belangrijk middel: een eenduidige huisstijl geeft de gemeente één ‘gezicht’ en zorgt voor herkenbaarheid van de organisatie als afzender.

Wat wilden we bereiken in 2016?

We besteden extra aandacht aan het communicatief en visueel ondersteunen van wijkgericht werken en de vernieuwingen in het sociale domein.

190 Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?

In de uitgave “Als de wijk de ruimte pakt” zijn burgerinitiatieven en lokale democratische initiatieven uitgelicht en in een logische samenhang gebracht. Ook zijn voorbereidingen getroffen om de wekelijkse gemeentelijke e-mailnieuwsbrief Stadsnieuws uit te breiden met vijf gebiedsedities (uitvoering in 2017). Daarnaast is een onderzoek voorbereid om te achterhalen op welke manier(en) burgers het liefst (wijk)informatie ontvangen. Er zijn inmiddels 11 WIJ-teams, waarbij de dienstverlening is afgestemd op de behoeftes vanuit de buurt. Er is veel geïnvesteerd in het tot stand brengen van contact met de wijkbewoners. Zo zijn er wijkactiviteiten georganiseerd en zijn beeldschermen met WIJ-informatie in de lokale supermarkten geplaatst. Daarnaast is ingezet op gebruik van social media en is de WIJ-website opgeschoond.

Verder bleek in 2016 dat onze bestaande huisstijl, hoewel deze naar behoren functioneert voor algemene corporate uitingen, vaak als knellend werd ervaren in overige communicatie. Daarom heeft in 2016 een herbezinning op de bestaande huisstijl plaatsgevonden, die heeft geleid tot een aantal aanpassingen waarbij rekening is gehouden met de doorgevoerde veranderingen in onze organisatie, met de manier waarop wij als organisatie in de samenleving staan en met nieuwe samenwerkingsverbanden.

Conclusie

We hebben in 2016 nadrukkelijk het wijkgericht werken onder de aandacht gebracht en de veranderingen in het sociaal domein ondersteund. Daarnaast zijn we gestart met het aanpassen van onze huisstijl, zodat deze meer vormvrijheid biedt, en daarmee de veranderde wijze waarop wij als herkenbare gemeente in de samenleving staan en met andere partijen samenwerken beter ondersteunt.

11.2.2 Faciliteren van (digitale) informatieverstrekking

Digitale informatie verstrekken we vooral via de gemeentelijke website. De website van Groningen is een 'kern- of toptakenwebsite', met vooral díe producten waar de burger om vraagt. Gemakkelijk te vinden, goed te begrijpen en ook toegankelijk voor mensen met een beperking. Aanvullend communiceren we via sociale media Twitter en Facebook. Dat willen we meer gaan doen.

In de informatievoorziening aan burgers werken we volgens het ‘click, call, face-principe’. Click (op onze website) voor wie snel en als het uitkomt geholpen wil worden of informatie zoekt. Call (bellen) voor mensen die de benodigde informatie niet kunnen vinden of geen toegang hebben tot digitale kanalen. Face (persoonlijk contact) voor wie daar behoefte aan heeft of als dat beter werkt. Hoe beter de digitale informatievoorziening, hoe meer tevreden de burgers zijn.

Prestatie indicatoren

Met de onderstaande indicatoren is de voortgang van dit beleidsveld in 2016 gemeten. Als er geen gegevens beschikbaar zijn/of één maal per twee jaar gemeten worden staat er een streepje.

Indicator (en) Behaald

2015

Beoogd 2016

Behaald 2016

Benchmark digitale dienstverlening - 7,5 5,9 (*)

(*) Dit cijfer is relatief laag en niet vergelijkbaar met vorige jaren. Dit houdt verband met de meetmethodiek (een brede meting op alle pagina's van de website). We zien dat de respons in verhouding tot de bezoekcijfers van de vernieuwde website niet hoog is. In 2017 gaan we over tot een ander meetinstrument waarmee we verwachten een reëler inzicht te hebben in de tevredenheidscijfers over de gemeentelijke website.

191

We optimaliseren onze toptakensite. We streven naar het halen van ten minste de waardering 7,5. We geven extra aandacht aan wijkgerichte informatie en aan de verdere professionalisering van de online media.

Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016?

 We hebben de online dienstverlening via de website verder geoptimaliseerd voor het (toenemend) mobiel gebruik. De helft van onze bezoekers kwam in 2016 via de PC op de website, de overige 50% via

smartphone (40%) en tablet (10%). De verwachting is dat mobiel gebruik in 2017 verder zal stijgen;  Daarnaast hebben we de gemeentelijk organisatie bewust gemaakt van de nieuwe werkwijze: de inhoud

van de website moet aansluiten bij de vraag van de burger en voldoen aan de web-richtlijnen;  In 2016 hebben we als onderdeel van onze contentstrategie meer gaan ingezet op het gebruik van

Facebook-advertenties, dit biedt de mogelijkheid om specifieke doelgroepen te bereiken;  In 2016 hebben we 7.000 nieuwe volgers op ons Facebookaccount gekregen;

 In 2016 hebben we via Twitter, verdeeld over onze twee accounts (@gem_groningen en @stadsbeheer050) 19.000 berichten verstuurd;

 Eind 2016 hebben we het corporate Instagram account voorbereid, met Instagram bereiken we meer jongeren;

 Tot slot zijn voorbereidingen in gang gezet om meer gebiedsgerichte informatie op de website te plaatsen, passend in een toptakensite en voldoend aan de landelijke web-richtlijnen;

 In 2016 hebben we de klanttevredenheid/gebruiksvriendelijkheid van de website onderzocht, helaas blijkt de response laag te zijn en ook is niet duidelijk waar de waardering van de respondenten precies over gaat. Vandaar dat we zo snel mogelijk overstappen naar een ander meetinstrument waarmee de online dienstverlening via de website beter gemeten kan worden.

Conclusie

De toptakenwebsite is ook voor bezoekers met een mobiel apparaat geschikt gemaakt. Daarmee is het voor deze bezoekers eenvoudiger informatie te zoeken en zijn we voorbereid op een verdergaande groei van mobiel apparaat-gebruik. Door meer gebruik te maken van social media hebben we snel en relatief goedkoop grote groepen burgers bereikt. Ook hebben we eind 2016 de voorbereidingen getroffen om in 2017 te starten met Instagram, een kanaal waarmee we specifiek jongeren beter kunnen bereiken.

11.2.3 Faciliteren van een open, luisterende houding naar de stad

In het collegeprogramma 2014-2018 kozen we ervoor zoveel mogelijk ruimte te bieden aan initiatieven vanuit de stad. Dit vereist van alle betrokkenen in de gemeentelijke organisatie een open, luisterende houding. Hierbij maken we onder andere gebruik van moderne technieken zoals online monitoring.

Wat wilden we bereiken in 2016?

We willen onze luisterstrategie verder ontwikkelen en inzetten bij beleidsontwikkeling door onder andere online monitoren, advies over een open, luisterende houding, en ondersteuning met de methodiek Factor C (methodiek voor communicatiestrategie).

Wat hebben we hiervoor gedaan in 2016? De belangrijkste activiteiten in 2016:

 Online monitoring op meer dan honderd onderwerpen (gerelateerd aan de actualiteit, issues, dienstverlening);

 Wekelijkse Stadsbuzz-email nieuwsbrief opgezet voor de interne organisatie. Hierin verzamelen en duiden we wat er online in en over (de gemeente) Groningen wordt gezegd. De Stadsbuzz geeft zicht op beelden, meningen, opiniemakers en opkomende issues;

192

 Voorbereidingen Newsroom050: in de Newsroom050 wordt interdisciplinair samengewerkt rondom ‘luisteren’ (monitoren) en ‘praten’ (woordvoering, webcare en alles wat er aan zenden, communiceren en interactie tussenin zit);

 Factor C-methodiek is 51 keer ingezet in 2016 op diverse beleidsdomeinen (waaronder Binnenstad, Omgevingswet etc.). Factor C is een methodiek om een participatieve communicatiestrategie te ontwikkelen.

Conclusie

We hebben in 2016 onze luistervaardigheid verder uitgebreid en de organisatie op diverse manieren

ondersteund bij het luisteren naar de stad. Daarmee hebben we bereikt dat communicatie en boodschappen beter aansluiten op wat er in de samenleving speelt.

Wat heeft het gekost?

In dit onderdeel geven wij per deelprogramma een toelichting op de afwijking in de baten en de lasten > 250 duizend euro.

Deelprogramma Primitieve begroting Actuele begroting Rekening 2016 Verschil

11.1 Publieke dienstverlening 16.840 16.295 15.659 636

11.2 Communicatie met de burger 56 56 118 -62

Totaal Lasten 16.896 16.351 15.776 574

11.1 Publieke dienstverlening -9.829 -9.557 -9.948 391

Totaal Baten -9.829 -9.557 -9.948 391

Totaal Saldo voor bestemming 7.067 6.794 5.828 966

Reserve mutaties

Totaal toevoegingen 488 488 488 0

Totaal onttrekkingen 0 -100 -100 0

Totaal saldo na bestemming 7.555 7.182 6.216 966

Financiële toelichtingen

Deelprogramma 11.1 Publieke