4.4 INTERNE KOMMUNIKASIE TUSSEN DIE ORGANISASIE EN
4.4.1 Tweerigting-simmetriese kommunikasie
Die deelnemers van die Top-500 maatskappye in Suid-Afrika beklemtoon die belangrikheid van tweerigting-simmetriese kommunikasie – volgens hulle word dit wel toegepas. Deelnemers het aangedui dat hierdie vorm van kommunikasie “kritiek” is en dat dit “baie belangrik is dat bestuur terugvoer van hul werknemers ontvang”. ʼn Deelnemer het byvoorbeeld genoem dat hulle “vasbeslote is dat kommunikasie ʼn tweerigting-simmetriese proses is en moet wees”.
Tog wil dit voorkom of daar nie werklik volgens tweerigting-simmetriese beginsels gekommunikeer word nie, hoewel die organisasies oortuig is dat dit wel geskied. Hierdie bevinding sluit aan by die feit dat tweerigting simmetrie idealisties is en nie prakties haalbaar is nie (sien afdeling 2.4.3). Die besprekings tydens die onderhoude bring die vraag na vore of die organisasies werklik die kompleksiteit en diepte van tweerigting-simmetriese kommunikasie verstaan. Maatskappy poog wel om die tweerigting-simmetriese ideaal te bereik, deur verskeie platforms in te stel wat gesprek aan die gang kry. Een deelnemer het genoem dat verskillende platforms geskep word “vir dialoog om plaas te vind” en ʼn tweede deelnemer het verduidelik dat daar “baie inisiatiewe” is wat in die organisasie plaasvind “om te verseker dat daar kanale is vir senior-bestuur om met werknemers te engage”.
Voorbeelde van bogemelde kanale en platforms wat verskaf is, is die HUB se Roadshow (CEO Roadshow), ontbyte saam met die werknemers, ʼn oopdeurbeleid, e-posse, voorstelbussies waarin werknemers idees kan gooi, interne nuusbriewe wat werknemers se terugvoer vra en werknemers se deelname aan veldtogte. Die maatskappye skep dus, volgens hulle, geleentheid vir tweerigting kommunikasie deur kanale beskikbaar te hê. Tog is daardie kanale oorwegend eenrigting of asimmetries (sien afdeling 2.4.1 en 2.4.2). Nie een van die genoemde voorbeelde dui op ware tweerigting-simmetriese kommunikasie nie.
Wanneer die CEO-Roadshow (sommige het dit ʼn “stadsaal-sessie” genoem) byvoorbeeld ontleed word, word die asimmetriese aard van dié kanaal duidelik. Die HUB besoek al die nasionale persele van die organisasie en alle werknemers, “van grondvlak tot topvlak” word na hierdie afsprake uitgenooi. Daar word voor die byeenkoms ʼn uitnodiging aan alle interne belangegroepe uitgestuur. Hierdie groepe kan per e-pos vrae aanstuur en die HUB onderneem om daardie vrae op die oop platform te beantwoord. Die HUB is dus beskikbaar om op aangewese vergaderings vrae te beantwoord wat voor die vergadering aan hom gestuur is. Dit is duidelik dat organisasies hierdie metode gebruik om tweerigting kommunikasie aan te moedig. Tweerigting-simmetriese
kommunikasie behels egter meer as die vryheid van werknemers om vrae aan lede van seniorbestuur te rig. Dit vereis ʼn gesamentlike poging om sake vennootskaplik te ondersoek en bespreek om saam oplossings te vind (sien afdeling 2.4.3).
Dit is duidelik dat die HUB se “stadsaalsessies” nie ware tweerigting-simmetriese kommunikasie behels nie; dis eerder eenrigtingkommunikasie en, in ʼn mate, asimmetriese kommunikasie. Die rede is dat die HUB die geleentheid het om vooraf antwoorde op die vrae voor te berei. Gevolglik vind daar nie werklik tweerigtinggesprek oor kwessies plaas nie. Die oorrende aard van assimetriese kommunikasie kom dus sterk na vore, waar die spreker vooraf strategiese antwoorde op die spesifieke vrae kan voorberei. Drie van die deelnemers het wel genoem dat die werknemers aan die einde van die sessie nog vrae kan rig “indien daar tyd oor is”.
Die ontbyte saam met senior-bestuur is dalk ʼn meer gepaste voorbeeld van moontlke tweerigting- simmetriese kommunikasie. Hier word immers gesprek gevoer en dialoog kan plaasvind. Hierdie ontbyte vind egter slegs een of twee keer per jaar plaas. Tweerigting-simmetriese kommunikasie behoort egter meer gereeld te geskied en eerder die norm in die organisasie te wees, as slegs ʼn eenjaarlikse werklikheid vir sommige grondvlak-werknemers. In hierdie geval kan onderskei word tussen tweerigting-simmetriese kommunikasie, eenrigting inligting wat versprei word en asimmetriese kommunikasie waar die CEO-Roadshow en ontbyte gebruik word om interne belangegroepe te oorreed.
ʼn Verdere voorbeeld van die organisasies se pogings om en strewe na tweerigting-simmetriese kommunikasie is ʼn poging om die belangegroepe se behoeftes te verstaan. Die meeste deelnemers het genoem dat hulle uitvind wat die behoeftes van werknemers is deur klimaatopnames. Een deelnemer het egter tereg daarop gewys dat klimaatopnames nie noodwendig kommunikasiebehoeftes, soos die werknemers se gekose kanale, meet nie. Daarom verkies van die organisasies eerder kommunikasie-opnames of kommunikasie-oudits.
Die probleem is egter dat hierdie opnames elektronies gedoen word, en in sommige organisasies grondvlakwerknemers nie noodwendig toegang tot elektroniese media het nie (soos in afdeling 4.2 bespreek). Gevolglik kan die organisasie nie ʼn holistiese beeld van interne belanghebbers se kommunikasiebehoeftes vorm nie. Waar vraelyste byvoorbeeld elektronies (bv. e-pos) uitgestuur en gevra word of personeel die interne nuusbrief elektronies of gedruk wil ontvang, wys die resultate dikwels dat almal dit elektronies wil ontvang. Hierdie metode kan egter nie algemeen aanvaar word nie, want: “Jy sal slegs die bestuurder se siening ontvang wat toegang tot e-pos het, maar jy sal nie die winkelwerker op grond vlak se terugvoer kry nie.” Hierdie
bevinding sluit aan by ʼn betoog vroeër (sien afdeling 4.2) dat organisasies digitale en elektroniese media aanwend om tweerigting kommunikasie aan te moedig.
ʼn Deelnemer het ʼn verdere voorbeeld gegee van hoe hulle elektroniese media intern by hulle organisasie inspan: “Ware kommunikasie is wanneer jy verbaal met iemand van aangesig-tot- aangesig praat; e-pos is daar om te verseker dat die kommunikasie duidelik was en dat ons op dieselfde bladsy is – dat ons mekaar verstaan het.” Volgens die deelnemer is e-posse daar om dialoog op te volg en moet hierdie medium gebruik word om die boodskap te bevestig. Hy brei uit dat hy “moeilik raak” wanneer mense vir hom e-posse stuur, sonder dat hulle die saak mondeling bespreek het. Hy verduidelik dat ʼn mondelingse gesprek verseker dat albei partye met die uitkoms van die gesprek gelukkig is. Hierdie respons sluit aan by die wen-wen-sone van die gemengde- motiewe-model, wat binne ʼn organisasie-opset meer uitvoerbaar blyk (sien afdeling 2.4.3).
Die vraag bly egter hoe doeltreffend die kanale gebruik word om tweerigting-simmetriese kommunikasie te fasiliteer. Vanuit die bogenoemde pogings blyk dat organisasies wel streef om tweerigting-simmetriese kommunikasie te bereik. Dit is ook die ideaal en norm waarna organisasies behoort te streef, maar sommige vind dit moeilik om prakties te bereik. Party organisasies stel kanale in om die ideaal van tweerigting-simmetriese kommunikasie te bereik. Sommige se pogings hiermee, is meer suksesvol as ander s’n. Hulle strategie neig meer na die gemengdemotiewe-model, wat die oplossing bied vir die praktiese toepassing van tweerigting simmetrie, hoewel die fokus sterker asimmetries as simmetries wil blyk. Die deelnemers se pogings dui dus in ʼn mate op ʼn praktiese toepassing van die gemengdemotiewe-model in die teorie. Die gevolgtrekking kan dus gemaak word dat die deelnemers se terugvoer die literatuur in hierdie geval ondersteun (sien afdeling 2.4.3).
Uit die bogenoemde inligting kan die gevolgtrekking gemaak word dat organisasies tweerigting- simmetriese kommunikasie as belangrik beskou. Hulle is onder die indruk dat hulle aan tweerigting-simmetriese kommunikasie werk en stel kanale en platforms in met die oog op hierdie soort kommunikasie. Die werklikheid is egter dat hulle kommunikasiepogings soms eenrigting bly. Een deelnemer het erken dat kommunikasie “waarskynlik in groot organisasies meestal eenrigting is” en ʼn ander deelnemer het genoem dat daar soms uitsonderings op die reël moet wees, want in groot organisasies kan jy nie “vergadering na vergadering hê nie”, aangesien mense besig is, reis rond en “dit is nie altyd logisties moontlik nie”.
Indien organisasies se kommunikasie wel tweerigting verloop, blyk dit egter meer asimmetries gerig te wees. Maatskappy sukkel dus om tweerigting-simmetriese kommunikasie in die praktyk toe te pas – soos ook in die literatuur aangedui. Gevolglik pas kommunikasiepraktisyns meer die
gemengdemotiewe-model toe wat die praktiese uitvoering van simmetrie behels (sien afdeling 2.4.3). Volgens die voorbeeld hier bo word mondelings gekommunikeer om ʼn wen-wen- sone te bereik. Sodanige poging dui aan waar die gemengdemotiewe-model wel suksesvol toegepas word. Kommunikasie word gebruik om wedersydse begrip te vorm, aangesien beide partye aan die kommunikasie deelneem om ʼn ooreenkoms te bereik. In sommige gevalle blyk die doel agter kommunikasiepogings egter weer sterker asimmetries en oorredend gerig te wees, eerder as tweerigting simmetries. Die organisasies se bedoeling is dus om tweerigting simmetries te kommunikeer, maar hulle pogings in die praktyk weerspieël nie die diepte en kompleksiteit daarvan nie. Verdere aspekte van tweerigting simmetrie is dat mag tussen die partye gedeel word; interne belangegroepe ook vir die organisasie mag voorskryf; inligting wedersyds gedeel word; en samewerking geskied om werknemers deel van besluitneming te maak. Hierdie aspekte word nie in die praktyk uitgevoer nie (sien afdeling 2.4.3). Dit blyk dat organisasies wel daarvan oortuig is dat hulle simmetries kommunikeer weens ooglopende aspekte wat na vore kom, soos: “Ons praat en hulle praat.” Tog beskou maatskappye hierdie kommunikasie slegs as ʼn gesprek – wat die bestuur steeds kan beheer.
Uit die deelnemers se response blyk dat slegs een maatskappy blykbaar tweerigting-simmetriese kommunikasie in ʼn mate verstaan en intern toepas. Uit die onderhoud wil dit voorkom of hierdie deelnemer waarde heg aan die genoemde soort kommunikasie. Hy het die volgende stelling gemaak: “Vir my is eenrigting kommunikasie totaal gebrekkig, want wanneer ʼn persoon eenrigting kommunikeer maak hy die aanname dat hy reg is, dat hy alreeds op water loop, en dat hy nie oop is vir enige insette nie.” Hierdie maatskappy onderskryf dus die idee van magsverdeling binne die kommunikasieproses.