Inrichting survey-feedback - Ontwikkeling interventieinstrument

Hoofdstuk 6. Ontwikkeling interventieinstrument

6.2. Inrichting survey-feedback

Rond de introductie van HRO via survey-feedback zijn in het voorgaande hoofdstuk een aantal aandachtspunten beschreven. In onderstaande tabel (6.1) zijn ze kort aangegeven en geordend naar directe aandachtspunten voor terugkoppelbijeenkomsten (de kern van de survey feedback methodiek) en algemene aandachtspunten rond survey-feedback. Aan deze aandachtspunten is toegevoegd, dat per casus steeds gekeken is of de bewoordingen van actievragenlijst aangepast zou moeten worden aan de gebruikte termen binnen de onderzochte organisatie. Tabel 6.1.

Aandachtspunten Survey-Feedback

Aandachtspunten bijeenkomsten Algemene aandachtspunten  Uitkomsten vragenlijst als vertrekpunt

 Herkenbare uitkomsten toegankelijk gepresenteerd  Groepsindeling en werkvormen gericht op verbetering.  Conclusies trekken en ontwikkelen van oplossingen

scheiden.

 Goede vragen en ondersteunende structuur sturen de bijeenkomsten.

 De rol van de adviseur is ondersteunend waar nodig.  Aandacht voor het vervolg terwijl oplossingen worden

gemaakt.

 Omgang met ongemak

 Uitgangspunt: Je doet het beter dan je denkt

 Top stelt middelen beschikbaar en garandeert zichtbaarheid resultaten

 Begeleiding gericht op het leerproces van de organisatie  Kwaliteit introductie onderzoek  Garanties vertrouwelijkheid  Korte tijd tussen invullen en

bespreken

 ‘Bescherming’ positie middenkader  Aanpassing bewoording vragenlijst

aan de onderzoeksgroep.

Hieronder zal worden geschetst hoe deze punten verwerkt zijn in de opzet van de tweede reeks praktijkonderzoeken.

Allereerst wordt kort geschetst hoe de terugkoppelbijeenkomst in termen van

verandermanagement als een interventie kan worden gezien. Daarna wordt de uitvoering van de terugkoppelbijeenkomsten geschetst en de overwegingen die daarbij gehanteerd worden. Daarna worden de randvoorwaarden waarbinnen deze teambesprekingen worden uitgevoerd besproken.

6.2.1. Terugkoppelbijeenkomsten: onderzoek als interventie.

In survey-feedback zoals beschreven door Bennebroek Gravenhorst (2005) en Schuiling (2003) wordt uitgegaan van de stelling, dat onderzoeken tevens interveniëren is. In de opzet van de praktijkonderzoeken, die tevens interventies zijn, wordt hier ook van uitgegaan. Het doel van de praktijkonderzoeken is het bevorderen van opmerkzaam gedrag. De mogelijkheden die zich daarvoor binnen terugkoppelbijeenkomsten met de teams voordoen worden daarbij zoveel mogelijk benut. Hieronder wordt een mogelijkheid als voorbeeld geschetst.

6

binnen een organisatie als grootste obstakel voor veranderingen, terwijl continue verandering uitgaat van een organisatie die ‘standaard’ in beweging is, waarbij echter een gebrek aan gezamenlijke betekenisgeving is, waardoor aanpassingen langs elkaar heen of zelfs tegen elkaar ingaan. HRO gaat uit van continue verandering.

Als belangrijk instrument/ interventie is daarna de methode survey-feedback behandeld afgezet tegen de klassieke vragenlijst methode. Survey-feedback wordt in dit onderzoek vanuit de continue veranderingsvisie ingezet om gezamenlijk betekenisgeven te faciliteren. Daarna zijn aandachtspunten geformuleerd om survey-feedback succesvol te kunnen inzetten. Deze aandachtspunten zijn ontleend aan Bennebroek Gravenhorst (2005), eigen ervaringen van de onderzoeker en aanwijzingen van Weck en Sutcliffe (2005). Hieronder zijn ze kort benoemd, waarbij een onderscheid is gemaakt tussen aandachtspunten die vooral tijdens survey-feedback sessies aan de orde zijn en aandachtspunten die vooral spelen bij het organiseren van survey-feedback sessies.

Aandachtspunten voor sessies zijn:  Uitkomsten vragenlijst als vertrekpunt

 Herkenbare uitkomsten toegankelijk gepresenteerd  Groepsindeling en werkvormen gericht op verbetering.  Conclusies trekken en oplossingen ontwikkelen scheiden

 Goede vragen en ondersteunende structuur sturen de bijeenkomsten  De rol van de adviseur is ondersteunend waar nodig

 Aandacht voor het vervolg terwijl oplossingen worden bedacht.  Omgang met ongemak

 Uitgangspunt: je doet het beter dan je denkt Aandachtspunten rond het organiseren van sessies zijn:

 Top stelt middelen beschikbaar en garandeert zichtbaarheid resultaten  Begeleiding gericht op het leerproces van de organisatie

 Kwaliteit introductie onderzoek  Garanties anonimiteit

 Korte tijd tussen invullen en bespreken  ‘Bescherming’ positie middenkader

Tenslotte is er op gewezen dat HRO vraagt om om te gaan met het eigen ongemak. Dit vraagt om het creëren van een constructief klimaat bij de uitvoering van de survey-feedback sessie. Uit Appreciative Inquiry (Cooperrider & Sekerka, 2006) is als aandachtspunt overgenomen dat het belangrijk is deelnemers aan de sessie ‘te richten’ op wat mogelijk is.

Daarmee is in dit hoofdstuk de basis gelegd om de vijfde deelvraag “Hoe kan de door

Weick en Sutcliffe geïndiceerde survey-feedback methode zo worden vormgegeven, dat deze HRO bevordert?” in het volgende hoofdstuk te kunnen beantwoorden. In het volgende hoofdstuk wordt op basis van de continue verandering visie op verandermanagement, en de aandachtspunten van survey-feedback en AI een interventiemethode geschetst die daarna in de praktijkonderzoeken wordt gebruikt.

Hoofdstuk 6. Ontwikkeling interventieinstrument

6.1. Inleiding

In het vorige hoofdstuk is de (soms impliciete) visie op verandermanagement van Weick en Sutcliffe, om opmerkzaam gedrag binnen organisaties te bevorderen, beschreven. Centraal daarin stonden de kleinesuccessenstrategie en survey-feedback als daarbij passende

onderzoeksmethode/ interventie. Dit is aangevuld met aandachtspunten aangaande de omgang met ongemak en “je doet het beter dan je denkt”.

In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe deze concepten vertaald zijn naar de tweede reeks praktijkonderzoeken. Daarvoor is een generiek sjabloon ontwikkeld, dat in de hierop volgende hoofdstukken toegespitst gebruikt wordt in twee verschillende praktijkonderzoeken. Dit sjabloon bestaat uit de manier waarop de terugkoppelbijeenkomsten zijn georganiseerd en de activiteiten en randvoorwaarden die nodig zijn om eigenaarschap van de leden van de organisatie voor de resultaten van de terugkoppelbijeenkomsten te bevorderen.

6.2. Inrichting survey-feedback

Aandachtspunten Survey-Feedback

Aandachtspunten bijeenkomsten Algemene aandachtspunten  Uitkomsten vragenlijst als vertrekpunt

 Herkenbare uitkomsten toegankelijk gepresenteerd  Groepsindeling en werkvormen gericht op verbetering.  Conclusies trekken en ontwikkelen van oplossingen

scheiden.

 Goede vragen en ondersteunende structuur sturen de bijeenkomsten.

 De rol van de adviseur is ondersteunend waar nodig.  Aandacht voor het vervolg terwijl oplossingen worden

gemaakt.

 Omgang met ongemak

 Uitgangspunt: Je doet het beter dan je denkt

 Top stelt middelen beschikbaar en garandeert zichtbaarheid resultaten

 Begeleiding gericht op het leerproces van de organisatie  Kwaliteit introductie onderzoek  Garanties vertrouwelijkheid  Korte tijd tussen invullen en

bespreken

 ‘Bescherming’ positie middenkader  Aanpassing bewoording vragenlijst

aan de onderzoeksgroep.

Hieronder zal worden geschetst hoe deze punten verwerkt zijn in de opzet van de tweede reeks praktijkonderzoeken.

Allereerst wordt kort geschetst hoe de terugkoppelbijeenkomst in termen van

6.2.1. Terugkoppelbijeenkomsten: onderzoek als interventie.

Uitkomsten van stellingen in de terugkoppelbijeenkomst gebruiken

Stellingen uit de audits van Weick en Sutcliffe (2011) kunnen direct gebruikt worden in de terugkoppelbijeenkomst omdat het bijbehorende gedrag daar wordt vertoond. Een voorbeeld hiervan is de stelling “Medewerkers luisteren zorgvuldig, zelden wordt iemands visie als niet relevant afgedaan”67.

Anders gezegd: in de terugkoppelbijeenkomsten kunnen mensen al dan niet opmerkzaam gedrag in het hier en nu vertonen. Dit kan conform de uitkomsten van de vragenlijsten zijn, maar er ook van afwijken. In de begeleiding van de terugkoppelbijeenkomst is dit een specifiek aandachtspunt waarbij het als begeleider benoemen en bekrachtigen van opmerkzaam gedrag al een interventie is. Dit is ook passend bij de kleinesuccessenstrategie (5.1.) waarin in kleine interventies opportunistische effecten (Weick en Sutcliffe 2011) worden nagestreefd.

Uitkomsten van stellingen gebruiken in de voorbereiding van de terugkoppelbijeenkomst Naast het gebruiken van de uitkomsten van de stellingen tijdens de terugkoppelbijeenkomst, zijn ze ook gebruikt in de voorbereiding ervan. Zo komt het aandachtspunt van Bennebroek Gravenhorst ‘Analyse en oplossingen scheiden’ terug in Weick en Sutcliffe’s stelling “Als er iets onverwachts gebeurt, besteden medewerkers meer tijd aan analyseren dan hun mening te verkondigen.” (audit 5.4)

Het zwaartepunt van de interventie is de terugkoppelbijeenkomst. Daarom wordt hieronder allereerst besproken hoe de terugkoppelbijeenkomsten zijn ingericht. Daarna komt de inbedding van de terugkoppelbijeenkomsten aan de orde, voorwaarden en aandachtspunten die de context waarbinnen de terugkoppelbijeenkomsten plaatsvinden zo optimaal mogelijk maken.

6.2.2. Inrichting terugkoppelbijeenkomsten.

De inrichting van de terugkoppelbijeenkomsten in de meest uitgebreide vorm is hiernaast in figuur 6.1 weergegeven. In de

terugkoppelbijeenkomsten wordt steeds gewerkt met minimaal een tweetal begeleiders. Hierbij is de rolverdeling dat één van beiden de inhoud (zoals resultaten enquête toelichten, oefening leiden) en de ander het proces (wat gebeurt er nu in de groep) doet. Op deze manier is het mogelijk het patroon ‘er wordt nu slecht geluisterd’ dat in het hier en nu van de bijeenkomst plaatsvindt te koppelen aan de uitkomsten van de vragenlijst; de score op de vraag duidt er op dat veel respondenten vinden dat er slecht naar elkaar geluisterd wordt. Al dan niet opmerkzaam gedrag kan daarmee bekrachtigd c.q. bevorderd worden. Stap 1

Er wordt begonnen met een ronde in de gehele groep waarin de deelnemers zichzelf voorstellen en hun verwachtingen aangeven. Deze verwachtingen worden vastgelegd op flap-over vellen zodat ze gebruikt kunnen worden in de evaluatie.

67 Deze stelling sluit overigens goed aan bij de aanwijzing “Bevorderen dat in de interactie respectvol wordt omgegaan met verschillende perspectieven” die Bennebroek Gravenhorst geeft rond de inrichting van survey-feedback

Figuur 6.1 Opzet terugkoppelbijeenkomst

Stap 2

De vervolgstap is om in subgroepen een inventarisatie te doen naar successen en zorgen rond het thema betrouwbaarheid. Aan de subgroepen wordt gevraagd;

– wat zijn (kleine) successen op het gebied van betrouwbaarheid in jullie groep, – wat zijn zorgen/ verbeterpunten.

De oefening wordt in drietallen uitgevoerd waarbij de deelnemers gevraagd werd elkaar individueel te interviewen. Hierbij worden drie rollen onderscheiden; interviewer, geïnterviewde en observator. Van de observator wordt verwacht een samenvatting van de resultaten van het gesprek te geven en aan te geven wat helpt om elkaar in het interview beter te begrijpen. Deze opzet is gekozen om op kleine schaal al de mogelijkheid te oefenen met opmerkzaam gedrag (goed doorvragen en luisteren). Tevens levert dit voorbeelden van opmerkzaam gedrag en dat medewerkers dit gedrag al vertonen (aansluitend op ‘je doet het beter dan je denkt’). In deze opzet wordt ook getracht gebruik te maken van het mechanisme onder Appreciative Inquiry, laten we beginnen met welke succeservaringen er zijn binnen de groep, om fixatie op wat niet kan te voorkomen.

Stap 3

De resultaten van de drietallen worden vastgelegd op een flap-over en in stap 3 gepresenteerd aan de groep als geheel. Bespreking van de verbeterpunten/ zorgen worden door de begeleider (na overleg met de groep) vastgelegd in een verzamellijst van verbeterpunten. Hierbij wordt gewerkt naar een formulering van het verbeterpunt zodat het ook voor de groep beïnvloedbaar was. De verzamellijst wordt meegenomen naar stap 5.

Stap 4

Hierna worden (voor de gehele groep) aan de hand van een aantal videofragmenten de begrippen rond HRO geïntroduceerd, waarin ook het ‘lastige’ van HRO wordt benoemd. Dit wordt gevolgd door bespreking van de uitkomsten van de vragenlijsten. Hierbij wordt als start de uitkomsten op de beknopte vragenlijst gebruikt, door de groep te vragen tevoren een indicatie te geven of ze hoger of lager scoorden dan de verpleegkundigen uit het onderzoek van Vogus en Sutcliffe. Ook wordt (afhankelijk van de beschikbaarheid) gevraagd naar vergelijking met andere groepen uit het onderzoek.

Daarna worden de uitkomsten uit de uitgebreide actievragenlijst gepresenteerd door per HRO principe:

- sterke punten (stellingen waar hoog op werd gescoord), - verbeterpunten (stellingen waar laag op werd gescoord), en

- discussiepunten (stellingen waar de spreiding hoog was) aan te geven. Per kernmerk worden deze uitkomsten kort besproken. Hierbij wordt gevraagd naar de

herkenbaarheid van de uitkomsten bij de deelnemers en naar voorbeelden om de uitkomsten te duiden. De verbeterpunten die voortkomen uit deze bespreking worden opgenomen in de verzamellijst verbeterpunten.

Stap 5

De volgende stap is het indikken van de lijst verbeterpunten. Dit wordt plenair gedaan door de deelnemers om de beurt te vragen welk verbeterpunt van de lijst kon worden afgevoerd. In de loop van het indikproces wordt toegestaan dat verbeterpunten worden samengevoegd om ervoor te zorgen dat de lijst korter werd. Deze stap is zo ingericht om met de deelnemers de betekenis van de verbeterpunten te verkennen, zodat een gemeenschappelijk beeld kan worden gevormd van wat er onder de verbeterpunten wordt verstaan. Een accent daarbij is dat het mogelijk is om het schrappen van een verbeterpunt te blokkeren. In de beginfase wordt (vanwege het tijdsbeslag) een veto zonder discussie overgenomen, later wordt verwacht dat meerdere deelnemers helder kunnen maken waarom ze het schrappen blokkeren. Daarbij wordt dan ook de mogelijkheid onderzocht, verbeterpunten samen te voegen of elkaar te laten aanvullen. Ook deze procedure is daarmee gericht op gezamenlijke betekenis en dialoog over verschillende manieren waarop naar de werkelijkheid kan worden gekeken. Enerzijds door de procedure rond het blokkeren van het verwijderen van een verbeterpunt, voorkomend uit de

6