Tijdshorizon: longitudinaal

Voor de tijdshorizon van het onderzoek zijn twee varianten mogelijk. Als eerste het doorsnede (ook wel cross sectioneel onderzoek genoemd) onderzoek, waarbij in één momentopname de data verzameld wordt. Als tweede wordt door Saunders het longitudinaal onderzoek als tijdshorizon benoemd. Dit type onderzoek vindt over een langere periode plaats en zet als het ware de gebeurtenissen in tijds-perspectief, als ware het een logboek.

De tijdsperspectieven kunnen los van de onderzoeksstrategie en de keuze voor een methode gezien worden. Maar een koppelding aan het onderzoeksdoel en de onderzoeksvraag is wel relevant. Zoals eerder beschreven is het handelen van de middenmanager en de betekenisgeving door de actoren een interactief proces. Om een goed beeld te krijgen van de effecten van de handelingen is gekozen voor een longitudinaal onderzoek. Het sterke punt van longitudinaal onderzoek is dat het je in staat stelt veranderingen en ontwikkelingen te bestuderen. Een momentopname middels een doorsnede onderzoek kan beïnvloed worden door de context van het moment zelf, zeker in de dynamische context van de financiële dienstverlening.

Om de gegevens onderling vergelijkbaar te krijgen zijn de casus in een gelijke tijdsperiode verzameld. Elke casus bestond uit een team van vijf middenmanagers en één hoger manager, om daarmee de kans op variatie in beïnvloedende factoren te mitigeren (bijv. verandering van dienstverband). De casus zijn gespreid over twee type bedrijven binnen de financiële dienstverlening (een Bank en een Verzekeraar).

153

4.2.6 Technieken en procedures

Als laatste onderdeel van de onderzoeks-‘ui’ onderscheiden Saunders c.s. de technieken en proce-dures voor het verzamelen en analyseren van de gegevens. De dataverzameling en aanpak per casus wordt in de volgende paragraaf beschreven en de wijze van analyseren van de data in de daarop-volgende paragraaf. In dit deel wordt ingegaan op de verschillende technieken die zijn gehanteerd. Voor de onderzoeksdata zelf, maken Saunders c.s. onderscheid in primaire en secundaire data. De secundaire data betreft al beschikbare gegevens, die niet specifiek voor dit onderzoek zijn verkregen. In dit onderzoek is van secundaire gegevens gebruikgemaakt, voornamelijk als aanvulling op de primaire gegevens uit de case study. Openbare bronnen zoals branchestudies en interne bronnen zoals businessplannen, zijn gebruikt om de context van de case study te kunnen beschrijven.

Saunders c.s. (2011) noemen dit secundaire gegevens met meervoudige bronnen (zowel documenten als beschikbare statistieken en enquêtes). In sommige gevallen zijn secundaire gegevens gebruikt om de vergaarde primaire gegevens te kunnen interpreteren. Zo is het handelen van middenmanagers geplaatst in de context van de Bank en de Verzekeraar en gekoppeld aan het (beoogde) effect. Voor dat effect is onder meer een jaarplan of een managementrapportage met kritieke prestatie indicatoren, een relevante gegevensbron.

Centraal in het casusonderzoek staan echter de primaire gegevens die zijn verkregen met behulp van de 14 betrokken middenmanagers. Daarbij is gebruikgemaakt van meerdere gegevensbronnen om op deze wijze een beeld te kunnen krijgen van het handelingsrepertoire. Saunders maakt daarbij een onderscheid in de hoofdvormen waarnemen en interviewen. Beide vormen zijn in dit onderzoek gebruikt en veelal per onderdeel ook gecombineerd, zoals in de volgende paragraaf aan de hand van het onderzoeksverloop wordt beschreven. Door middel van waarnemingen zijn de daadwerkelijke handelingen van de middenmanagers verzameld. Saunders omschrijft waarnemen als ‘het syste-matisch observeren, vastleggen, beschrijven, analyseren en interpreteren van het gedrag van mensen (Saunders c.s., 2011). In dit onderzoek is daarbij gekozen voor een participerende waarneming, waarbij de onderzoeker in de wereld van de middenmanagers is getreden, door aan te sluiten bij verschillende overlegmomenten. Gill en Johnson (2002), maken daarbij nog het onderscheid tussen een onderzoeker die deelneemt aan de activiteit, versus een onderzoeker die de activiteit waarneemt. Ook maken zij onderscheid tussen een bekende of onbekende identiteit van de onderzoeker. Op deze wijze ontstaan vier typologieën van de participerende waarnemer, zoals beschreven in figuur 4.2,

Figuur 4.2: Typologie van de rol ‘waarnemer als participant’ (Gill en Johnson, 2002)

Aansluitend bij de wetenschappelijke opvatting dat de onderzoeker zo min mogelijk het onderzoeks-veld mag beïnvloeden, is in dit gehele onderzoek gekozen voor een waarnemer als participant. De onderzoeker heeft bij de observaties (opgenomen in hoofdstuk 7, zie ook tabel 4.2) niet actief aan de overleggen deelgenomen, maar is puur als observator aanwezig geweest. Door fysiek aanwezig te zijn

154

bij een overleg (en bij een ingezette spelsimulatie over verandervoorkeuren), is het mogelijk om het overleg zonder grote aanpassingen te laten verlopen (er zijn geen cameraopstellingen gebruikt bijvoorbeeld), wat wederom tot zo min mogelijk beïnvloeding leidt. Daarbij is het bekendmaken van de identiteit onvermijdelijk. Naast waarneming is er ook op meerdere momenten gebruikgemaakt van kwalitatieve interviews. Voor het onderdeel van de voorgenomen handelingen (opgenomen in hoofd-stuk 6, zie tabel 4.2) betrof dit een individueel interview, waarbij de geïnterviewden vooraf een aantal vragen hadden beantwoord en een verandervoorkeurtest hadden ingevuld. De interviews hadden daarmee een semigestuctureerde vorm, waarbij aan de hand van een aantal thema’s een verdieping werd verkregen. De sleutelmomenten zijn door de middenmanagers zelf beschreven en aangeleverd, in een vooraf aangegeven format (Situatie, Taak, Actie, Resultaat). Nadat de sleutelmomenten waren gecodeerd is in een interview de codering getoetst en zijn de uitkomsten voor de middenmanager persoonlijk (zijn handelingsrepertoire) doorgenomen. Dit interview vormde tevens de afronding van de dataverzameling voor de deelnemers. In de collectieve betekenisgeving (opgenomen in hoofdstuk 9, zie tabel 4.2) is gebruikgemaakt van een groepsinterview. In het eerste deel is dit gedaan in een groep bestaande uit klanten, medewerkers en de middenmanagers, waarbij de rudimentaire opzet was gegeven, maar de gesprekken zelf een niet gestandaardiseerde opzet hadden. Het tweede deel van deze groepsinterviews vond plaats door de middenmanagers gezamenlijk te interviewen en hetzelfde te doen met de groep medewerkers en de groep klanten. Hierbij werd aan alle groepen dezelfde vier vragen gesteld en werd focus aangebracht in de vier thema’s.

Met de beschrijving van de gebruikte technieken in dit onderzoek, zijn de verschillende delen van de onderzoeks ui ingevuld. In tabel 4.2 worden de onderdelen van het onderzoek in een schema samengevat.

Tabel 4.2 Samenvatting van definitieve onderzoeksopzet aan de hand van de onderzoeks-‘ui’

Aspecten Voorgenomen handelingen (hfst 6) Waargenomen handelingen (hfst 7) Sleutelmomenten (hfst 8) Collectieve betekenisgeving (hfst 9) Filosofie Interpretative Benadering Inductief Hoofd-strategie

Multi case study Secundaire

strategie

Actieonderzoek Etnografisch Grounded theorie Actieonderzoek

Methode Multimethode kwalitatief onderzoek

Tijdshorizon Longitudinaal Technieken Vragenlijst Persoonlijk interview Verandervoorkeurtest Documentstudie Kwalitatieve analyse Spelsimulatie Waarneming Documentstudie Kwalitatieve analyse Vragenlijst Persoonlijk interview Kwalitatieve analyse Groepsinterview Focusgroepinterview Kwalitatieve analyse

Het onderzoeksdesign is voorafgaand aan het verzamelen van de data opgesteld en is vervolgens tot uitvoer gebracht in twee organisaties. Daarbij is eenzelfde aanpak en verloop aangehouden. In para-graaf 4.3 wordt de wijze van dataverzameling verder toegelicht.

155