Voor een goede analyse en interpretatie van de van de verzamelde onderzoek data is het van belang om inzicht te hebben in welke context deze data verzameld is. In het geval van dit onderzoek is dat de sector van de financiële dienstverleners geweest en in het bijzonder de banken en verzekeraars binnen deze sector. Daarbij is het streven niet om in deze paragraaf een compleet en uitputtend beeld van de branche te geven, maar richt deze beschrijving zich op de trends en ontwikkelingen die relevant zijn voor het handelen van de middenmanagers. Een gevalideerd onderzoek voor de trends en ont-wikkelingen in de branche is niet beschikbaar, maar op de websites van brancheorganisaties (Verbond van Verzekeraars en Nederlandse Vereniging van Banken) en toezichthouders (De Nederlandse Bank en Autoriteit Financiële Markten) staan meerdere beschrijvingen en analyses die door hen zijn uitge-voerd en die als basis dienen voor hun (jaar)plannen. In de beschrijving van de trends en ontwikke-lingen in deze paragraaf is gebruikgemaakt van deze openbare informatie en is deze gecombineerd met eigen observaties en met de trends en ontwikkelingen die door de deelnemers van het onderzoek in de gesprekken zijn genoemd. De opzet is om hierna de meest relevante trends en bewegingen in de sector te beschrijven, om daarmee de context van het onderzoek en de relevante dynamiek voor het handelen van de middenmanagers weer te geven. Daarbij richt dit overzicht zich op de periode 2013-2015, omdat in deze periode de observaties in het werkveld zijn uitgevoerd.
Een financiële dienstverlener is volgens de definitie in artikel 1:1 Wet op het financieel toezicht (hierna: Wft) ‘degene die een ander financieel product dan een financieel instrument aanbiedt, daarover adviseert of die bemiddelt of optreedt als (onder)gevolmachtigd agent’. In het dagelijks taalgebruik worden met name banken, verzekeraars en pensioenfondsen als belangrijkste financiële dienst-verleners gezien. De dataverzameling is gelijktijdig bij de Bank en de Verzekeraar uitgevoerd, om daarmee de effecten vanuit de context, zoveel mogelijk te mitigeren. De events, ofwel de uitingsvorm van deze thema’s in de vorm van interventies, die van invloed zijn op de Bank en de Verzekeraar zijn verschillend geweest (zo is in 2013 de Bankierseed ingevoerd en is de eed bij de verzekeraars in 2015
168
geïntroduceerd), maar de achterliggende thema’s zijn voor beide organisaties gelijk geweest. De drie belangrijkste thema’s zijn (1) herstel van klantvertrouwen, (2) toename wet- en regelgeving en ten slotte (3) de digitalisering. Deze drie thema’s zullen hierna verder worden toegelicht.
De thema’s die in de onderzoeksperiode spelen, worden sterk beïnvloed door de Bankencrisis van 2008 en de daaropvolgende financiële en economische crisis. De Europese Raad trekt in 2012 de conclusie dat de bancaire crisis (2008) en de crisis rond de staatsschulden en de zwakke financiële sector (2009) gecombineerd met een aanhoudende lage groei en macro‐economische onevenwichtig-heden, het economische herstel vertraagd en creëerden risico’s voor de stabiliteit van de Economische en Monetaire Unie (EMU).
Een rationele beschrijving van de situatie, maar de impact van de crisis is breder dan de ratio. De sector ligt onder vuur van de publieke opinie. Boeken over de val ABN AMRO (De Prooi van Jeroen Smit uit 2008) zijn bestsellers en winnen prijzen. Ook later werk van Joris Luyendijk (Dit kan niet waar zijn uit 2015) trekt veel aandacht. Het is het duidelijk dat de sector moet veranderen. Dat wordt in de onderzoeksperiode door Banken en Verzekeraars voornamelijk vertaald in het streven naar het ‘herstel van klantvertrouwen’. In de strategie van veel dienstverleners beschreven onder de noemer ‘Klant-belang centraal’. Het is het ‘Klant-belangrijkste thema in de periode 2013-2015 en ook overigens ook nog steeds een hoofdthema in de periode daarna. Het klantbelang is niet hetzelfde als een tevreden klant. Het klantbelang heeft betrekking op de langetermijnuitkomst van het door een financiële dienstverlener aangeboden product en advies.
Tot aan de crisis in 2008, stond het belang van klanten niet hoog op de managementagenda van de topmanagers van banken en verzekeraars. De door het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Banken ingestelde Adviescommissie Toekomst Banken (“Commissie Maas”) was hierin zeer duidelijk: ‘In de praktijk …. hebben zij de facto een beperkter belang toegekend aan hun klanten en de samen-leving als geheel. In die zin is de macht van aandeelhouders de afgelopen tien jaar in het stakeholder-model (bestaande uit: de klanten, de medewerkers, de aandeelhouders en de samenleving)
disproportioneel toegenomen.’ (Maas et al., 2009).
Om dit te veranderen wordt door de sector een veelheid aan initiatieven ontplooid. Zo is begin 2013 de Bankierseed ingevoerd (in 2015 uitgebreid tot de beroepseed voor alle medewerkers van banken en verzekeraars), zijn er door bijna alle banken en verzekeraars meer instrumenten ingezet om beeld te krijgen bij de klantwensen (door klantpanels, customer journeys en enquêtes), bestaat er een Keur-merk Klantgericht Verzekeren, is er meer aandacht gekomen voor heldere klantinformatievoorziening, is de provisie bij hypotheken afgeschaft (evenals de inzet van prestatiebonussen, gezien als een verkeerde prikkel voor medewerkers en managers) en is de Net Promotor Score (NPS) in bijna elke managementrapportage opgenomen als bepalende factor in de prestatie van teams en afdelingen. Ook is sinds 1 januari 2014 een generieke zorgplicht voor financiële dienstverleners opgenomen in artikel 4:24a van de Wft. De definitieve bepaling die in de Wft is opgenomen luidt als volgt: 1. Een financiële dienstverlener neemt op zorgvuldige wijze de gerechtvaardigde belangen van de consument of begunstigde in acht.
2. Een financiële dienstverlener die adviseert, handelt in het belang van de consument of begunstigde. Daarbij wordt een extra dimensie toegevoegd op het moment dat een financiële dienstverlener. Voor hen geldt er een extra zware zorgplicht. De achterliggende gedachte hiervan is dat een adviseur door de consument wordt ingehuurd om zijn belangen te behartigen. Bovendien is de klant extra kwetsbaar, omdat de informatiescheefheid in de relatie tussen de adviseur en de klant vaak groot is.
Peverelli en Feniks (2011) stellen echter het volgende: “Het klantbelang centraal stellen is ook niet hetzelfde als het uitvoeren van de zorgplicht. De zorgplicht is keurig uitgewerkt in regeltjes en formulieren. Het effect is dat zij zich in de praktijk beperkt tot product en advies, en vooral helpt bij het indekken van toekomstige juridische risico’s. Verhoef (2012) gebruikt in zijn whitepaper over ‘Klant
169
centraal in de bankensector’ de term ‘klant centraal stellen’ als hij spreekt over klantbelang centraal. Hij concludeert hierover (Verhoef, 2012: pag 12) dat ‘De klant centraal stellen betekent voor banken dat de gehele bank als centraal doel heeft superieure waarde richting klanten te realiseren en dat dit op een gecoördineerde manier binnen de organisatie gebeurt. Hiervoor zal de organisatie sterk de nadruk moeten leggen op de vergaring van kennis over klanten en de verspreiding van deze kennis binnen de organisatie.’ In dezelfde whitepaper komt hij tot de aanbeveling dat het topmanagement en lagere managementniveaus een leidende rol moet spelen bij de implementatie van het centraal stellen van de klant. Niet alleen in woord, maar ook in daad. Als uitvloeisel hiervan beveelt Verhoef aan ‘dat het topmanagement en onderliggende management lagen van de bank vaker direct contact met klanten moeten hebben en niet alleen via allerlei rapportages de prestaties richting klanten moeten ervaren.’ Een aanbeveling die in lijn ligt met de in hoofdstuk 4 beschreven onderzoeksaanpak. Om de voortgang van de sector te monitoren heeft de Autoriteit Financiële Markten (hierna: AFM) een Klantbelang Dashboard ontwikkeld. Dit dashboard richt zich primair op banken en verzekeraars en maakt sinds 2010 inzichtelijk in welke mate de sector het klantbelang centraal stelt. Op hun website (januari 2017) staat: “In zijn algemeenheid concludeert de AFM dat de sector de afgelopen jaren goede stappen heeft gezet om de klant beter te bedienen. Producten en diensten zijn verbeterd, het beleid is omgegooid en processen zijn aangescherpt.”. In een bijeenkomst van het Verbond van Verzekeraars (19-12-2013, Compliance en Risk: klantbelang centraal) zegt het hoofd Toezichtgroepen Financiële ondernemingen bij de AFM, hierover ‘Voor ons als toezichthouder is het duidelijk dat het de instellingen menens is om het belang van de klant als een van de leidende principes te hanteren. Dat blijkt volgens hem onder meer uit de tone at the top, de visie van instellingen en de vertaling naar kernwaarden en doelstellingen voor medewerkers op de werkvloer.’
Alle positieve geluiden uit de branche ten spijt, lijkt het sentiment onder klanten nog niet ten positieve gekeerd. Zodra er weer nieuwe incidenten of schandalen in het nieuws komen zoals de LIBOR rente bij de Rabobank, het salaris van een nieuw benoemde topmanager of een proefballon over het ‘ver-kopen van klantinformatie’, blijkt dat er nog weinig coulance en vertrouwen is vanuit de maatschappij. De woekerpolisaffaire en de vastgoedfraude zijn dan nog niet vergeten. En het feit dat de ‘belasting-betaler heeft moeten opdraaien voor de verliezen van de graaiers’ ook niet. Banken en verzekeraars moeten dus de veranderingen die zij doorvoeren beter en blijvend voor het voetlicht brengen. De onaf-hankelijke Monitoring Commissie Code Banken stelt hierover: "Instellingen moeten niet alleen zeggen dat ze het belangrijk vinden om aan de samenleving uit te leggen op welke wijze er wordt gewerkt aan verbetering van hun bedrijfsvoering, ze moeten die uitleg ook daadwerkelijk geven", aldus een rapport uit december 2015. Het klantbelang centraal stellen is als thema actueel, maar de verandering wordt ook voor de consumenten steeds zichtbaarder. ‘Verzekeraars, en ook banken, zijn ontstaan vanuit een nutsfunctie, vanuit een behoefte van de klant. Het is dan op zijn minst jammer dat er nu zoveel aan-dacht nodig is voor die klant-centraal-geaan-dachte, maar gelukkig verandert er wel het nodige.’ Dat zegt Nibud-directeur Wilmink in Verzekerd, een uitgave van het Verbond van Verzekeraars (dec. 2015). Naast de (invloed van de) consumenten en de publieke opinie, is ook de invloed van de toezicht-houders toegenomen na 2008. Mede ingegeven door de financiële crisis is er veel meer aandacht gekomen voor risicomanagement, omdat bijvoorbeeld banken te veel risicovolle activiteiten hadden ontplooid (Stork, 2011). Het past in een breder beeld van wetgeving (bijvoorbeeld Basel II en Solvency II) en het invullen van een sterkere toezichthoudende functie die gericht is op het verminderen van het risico van banken en verzekeraars. Zodat ingrepen van overheden (omdat instellingen ‘to big to fail’ zijn) zoals het opsplitsen van bedrijven, het nationaliseren (als laatste de SNS op 1 februari 2013) of anderszins redden van banken en verzekeraars door kapitaalinjecties, niet meer nodig zijn. De site van de Rijksoverheid schrijft over de Financiële sector: Een gezonde financiële sector is een voorwaarde voor de economie om goed te kunnen functioneren. Het kabinet wil consumenten en bedrijven, die hun geld toevertrouwen aan financiële instellingen, zo goed mogelijk beschermen. Door toezicht op de werkwijze van individuele bedrijven en het hele financiële systeem.
170
Op 1 januari 2007 is de Wft in werking getreden. Deze wet omvat onder meer regels op het gebied van het financieel toezicht. Daarbij spelen De Nederlandse Bank (hierna: DNB) en de AFM een belangrijke rol in het toezicht op de naleving van deze regels. DNB en de AFM houden toezicht op de financiële markten en de partijen die daarop actief zijn. In Nederland kennen wij een functioneel toezichtmodel met daarbinnen twee soorten toezicht het zogenaamde prudentieel toezicht en het gedragstoezicht. Conform de Wft is DNB daarbij verantwoordelijk voor het prudentieel toezicht dat zich richt op de soliditeit van financiële ondernemingen en de stabiliteit van de financiële sector. Voor het gedrags-toezicht is de AFM verantwoordelijk. Het gedragsgedrags-toezicht is gericht op ordelijke en transparante financiële marktprocessen, zuivere verhoudingen tussen marktpartijen en zorgvuldige behandeling van cliënten. In zijn inaugurale rede in 2015 geeft Joosen aan dat wet- en regelgeving voor de financiële sector lijkt aan dezelfde conjuncturele bewegingen te zijn onderworpen als de macro-economische bewegingen. In tijden van voorspoed is er sprake van een pleidooi voor het verminderen van de regeldruk (deregulering). En bij economische tegenspoed is er de roep om meer en strengere regels. Daarbovenop signaleert hij een verschuiving tijdens de crisis van ‘principles based’ naar ‘rules basedregelgeving’. Hierbij speelt in zijn ogen het wantrouwen tussen de toezichthouder en de onder toezichtstaande instelling (inclusief haar medewerkers) een fundamentele rol bij het begrenzen van de ruimte van die instellingen door het hanteren van ‘rules-based’ wet- en regelgeving (Joosen, 2015). De lat voor de financiele sector ligt ook hoog. Of, zoals de Rijksoverheid-site weergeeft: “Financiële instellingen moeten een smetteloze reputatie hebben. Anders verliezen consumenten en ondernemers het vertrouwen in de financiële sector. Daarom neemt de overheid maatregelen om misbruik in de financiële sector tegen te gaan. Door het scherpere toezicht van zowel AFM als DNB, is het belang van de compliance en risk functionaliteit bij banken en verzekeraars toegenomen. Het staat als onderwerp vaker op de managementagenda, de afdelingen die verantwoordelijk zijn voor compliance en risk zijn gegroeid en ook in het primaire proces zijn meer controlewerkzaamheden opgenomen. Naast een investering in tijd en geld die daarmee gepaard gaat (overigens gecombineerd met een groei in de kosten van het toezicht door AFM en DNB zelf), heeft dit ook invloed op de bedrijfscultuur van banken en verzekeraars. Door de nadruk op het voorkomen van fouten, is ook een cultuur ontstaan waarbij innovatie niet als vanzelf plaatsvindt.”
Als derde dominante thema (naast klantbelang centraal en de invloed van de toezichthouders) is de nog steeds toenemende digitalisering. Boot (2012) spreekt over ‘informatietechnologie als grote veranderaar in de moderne maatschappij’. De technologie maakt het mogelijk dat financiële dienst-verleners sneller dan ooit inspelen op veranderingen. Activiteiten kunnen snel overgenomen worden (gekopieerd) van concurrenten, en daarmee kunnen risicovolle initiatieven zeer snel leiden tot veranderende risicoprofielen. Dit maakt het toezichthouden in toenemende mate complex. De digitalisering heeft ook op andere vlakken gevolgen voor de financiële instellingen. De werk-gelegenheid in de sector Financiële dienstverlening is tussen 2005 en 2013 met 7 procent gekrompen (UWV, 2014). Technologische ontwikkelingen zoals internet en digitalisering en de forse kosten-/ personeelsreductie zijn hierbij de belangrijkste drivers. Administratieve processen worden in toe-nemende mate geautomatiseerd, beslisregels worden in software vastgelegd. De snelle technolo-gische ontwikkeling biedt ook kansen: voorbeelden zijn de opkomst van ‘big data’ en social media (bijv. de analyse van tweets). Deze ontwikkelingen zorgen voor extra werkgelegenheid, denk aan ‘datalezers’ en ‘data-analyseerders’. Het analyseren van klantwensen en vooral ook klantgedrag staan daarbij centraal. Producten worden op klantvriendelijke wijze via internet aangeboden (denk aan internetbankieren, maar bijvoorbeeld ook auto- of zorgverzekeringen). Er zijn ook ontwikkelingen in gevraagde competenties. Commercieel gedrag met focus voor het klantperspectief krijgt een veel grotere rol. Sociale vaardigheden worden steeds belangrijker. In de processen leidt dit ertoe dat steeds meer taken die eerder door mensen werden uitgevoerd, nu door automatisering zijn overgenomen. Het is een streven naar efficiency die op het eerste oog wellicht op gespannen voet staat met het centraal
171
stellen van het klantbelang. Een nadere beschouwing laat echter zien dat, mits goed gekozen, het automatiseren van de ‘standaardprocessen’ leidt tot efficiency-winst die gebruikt kan worden als investeringsruimte voor processen die een maatwerkbenadering richting klanten vraagt. Het juist prioriteren en benoemen van standaard versus maatwerk, vraagt een nauw klantcontact en flexibiliteit. Waarbij de link tussen klant centraal en digitalisering gemaakt is.
Ook levert de technologie in brede zin, mogelijkheden op voor nieuwe concurrenten van banken en verzekeraars. De zogenaamde ‘fintechs’ zijn kleine start ups (qua organisatie omvang), die al snel een volwassen positie in de markt kunnen innemen. Boot (2012) bevestigt het belang van innovaties, maar heeft tevens een waarschuwing. Hij stelt dat financiële innovaties vaak proberen te profiteren van het bestaan van een ongelijke verdeling van informatie tussen individuen of partijen. En dit wordt dan gekoppeld aan producten zeer complex maken.
Met dit laatste beeld wordt de koppeling tussen de drie dominante thema’s weer zichtbaar. Immers zijn complexe producten voor een klant lastig te doorgronden en voor een toezichthouder moeilijk te toetsen. Boot (2013) stelt hierover dan ook ‘de complexiteit en onzekerheid over hoe de financiële sector zich gaat ontwikkelen, zijn groot. Dit maakt het komen tot een nieuwe blauwdruk voor de financiële sector buitengewoon ingewikkeld.’ De samenhang tussen de thema’s geeft de dynamiek en complexiteit in de sector goed weer. Het hanteren van deze dynamiek wordt zichtbaar in de interactie tussen klanten en medewerkers. Waarbij continue afwegingen moeten worden gemaakt tussen klantbelang centraal stellen, transparantie en toetsbaarheid van de geleverde dienst en de wijze waarop de dienst geleverd wordt (in direct contact of via de digitale snelweg). Een afweging waarbij zowel de klant, de medewerker als de middenmanager betrokken zijn.