Social media is een belangrijk onderdeel van de Voice Of Holland. Facebook, Twitter en Instagram worden maximaal ingezet om het programma te versterken. Social media is volledig geïntegreerd in het programma. De online zichtbaarheid wordt verhoogd door de integr atie van social media in het televisieprogramma (The Voice Of Holland, 2015).
Content 7.2.1
The Voice of Holland maakt alle content zelf. Voornamelijk foto’s en video’s worden gedeeld met een korte tekst erbij. Er is een YouTubekanaal waar alle video’s op zijn geplaatst. Content van artiesten die mee hebben gedaan wordt ook gedeeld door The Voice Of Holland. Ook aan andere landen wordt aandacht besteed door het programma. Alle content heeft met muziek en het programma te maken. In figuur 5: Foto’s en video’s gedeeld op social media zijn twee voorbeelden te zien.
Figuur 5 Foto's en video's gedeeld op social media Interactie
7.2.2
Het programma heeft een social media team die actief bezig is om de kanalen te monitoren en content te delen en/of te reageren op berichten. Bijna elke dag wordt er getwitterd en een Facebookbericht geplaatst. Ze hebben sinds 2010, 9.967 Tweets op de pagina. Op Twitter wordt veel informatie over het programma en de kandidaten vermeld. Ook worden er veel tweets gerereetweet. Facebook bestaat uit een mix van foto’s en video’s gerelativeerd aan het programma. Tijdens de shows worden regelmatig video’s geplaatst op het kanaal en na aanloop van een nieuw seizoen worden er ook video’s geplaatst om nieuwe kandidaten te werven. Er worden regelmatig berichten gepost op de social mediapagina’s van The Voice Of Holland maar er wordt weinig g ereageerd op reacties van de volgers. Het gaat voornamelijk om informatie delen vanuit het programma. Op het YouTubekanaal wordt elke video minimaal 1000 keer bekeken, uitlopend naar 5000 keer.
Tone of voice 7.2.3
De tone of voice van The Voice Of Holland is i nformeel omdat de lezer altijd met je of jij wordt aangesproken. De informatie is gericht op de kijker en de volgers van het programma. Dit zijn gevarieerde mensen, van jong tot oud. Voornamelijk jongeren melden zich aan voor een nieuw seizoen (The Voice Of Holland, 2015).
KLM
7.3
KLM staat voor Koninklijke Luchtvaart Maatschappij en werd op 7 oktober 1919 opgericht voor Nederland en haar toenmalige ‘koloniën’. Vandaag de dag is KLM de oudste luchtvaartmaatschappij die nog onder haar oorspronkelijke naam opereert (KLM, 2015).
Content 7.3.1
De organsatie is goed vertegenwoordig op social media. KLM is te vinden op Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Google+, KLM-blog, Pinterest en Instagram (KLM, 2015).
De content die op de social mediapagina’s verspreid word t maakt KLM maakt zelf. De organisatie deelt alleen content dat door KLM zelf gemaakt is, bijvoorbeeld op de KLM-blog.
Interactie 7.3.2
KLM loopt al een aantal jaren voor op andere bedrijven. Door acties en verschillende campagnes weet KLM de klanten tot zich te binden. Tijdens campagnes maakt KLM video’s, die men weer deelt op hun social media. KLM is met 65 procent van de consumenten uitgekozen tot het beste social brand van Nederland (The Social Consumer, 2014). Ze verdienden het afgelopen jaar 25 miljoen euro aan social media (Nu, 2014). Bij KLM ligt de nadruk op interactie met de gebruiker. 1.500 medewerkers reageren snel op meer dan 60.000 berichten per week, hieruit komen meer dan 4.500 problemen voort, die ze op elk tijdstip binnen 60 minuten in elf talen proberen op te lossen (Travconnect, 2015). Op de website van Travconnet zegt Karlijn Vogel (manager social media bij KLM) dat het belangrijk is dat de customer service op orde is en op social media dingen doet die de moeite zijn om te delen. Ook geeft zij als advies dat niet over elk idee maandenlang vergaderd moet worden (Travconnect, 2015).
Tone of voice 7.3.3
De doelgroep van KLM is voornamelijk mensen die op zakenreis gaan. De KLM is klantgericht en vind het belangrijk dat elke klant met een goed gevoel op reis gaat (KLM, 2015). Ze proberen klanten persoonlijk aan te spreken op social media. Op de social mediapagina’s blijft de KLM eerst formeel en zakelijk maar een op een reageren ze op het type bericht. Zie figuur 6: KLM reacties op Faceb ook en Twitter
Coolblue
7.4
Coolblue bestaat uit driehonderd verschillende webshops die zich veelal op één soort producten richten. Computerstore.nl, Laptopshop.nl, Speelgoedshop.nl en Driewielerspecialist.nl zijn hier voorbeelden van. Het hoofdkantoor van Coolblue staat in Rotterdam en er zijn inmiddels vijf fysieke winkels in Nederland (NRCQ, 2014). Coolblue is de snelstgroeiende internetwinke sinds 2013.
Content 7.4.1
De content die Coolblue op social media deelt is om reacties uit te lokken van klanten. Elk bericht dat Coolblue deelt via social media is leuk om te zien of te lezen. Ze plaatsen bijvoorbeeld acties en grappige video’s over producten die nieuw zijn in het assortiment. Maar niet alle berichten zijn verkoopgericht. Alle content wordt zelf gemaakt door Coolblue en de vormgeving is zo consistent dat je het meteen herkend. Coolblue plaatst elke week een bericht op social media. Figuur 7, Faceb ookb erichten Coolb lue laat twee Facebookberichten zien van Coolblue gericht op humor.
Figuur 7 Facebookberichten Coolblue
Interactie 7.4.2
Coolblue betrekt de klant bij het product. Ook stelt Coolblue vaak vragen aan hun klanten. Hier krijgt de organisatie veel reacties van hun klanten (wat weer zorgt voor een sneeuwbaleffect). Coolblue is goed met het inspelen op actualiteiten door bijvoorbeeld tijdens de feestdagen in te spelen op de luiheid van sommige mensen met het kopen van cadeaus. Coolblue maakt het ook persoonlijk door veel foto’s te plaatsen op social media van medewerkers. Op deze manier kunnen klanten zien met wie ze praten (Boonwebdesign, 2015). Bij Coolblue wordt er gereageerd vanuit persoonlijke accounts op Facebook, dit maakt het persoonlijker en klantgericht. Ook is de organisatie heel flexibel. Moet er iets veranderd worden, is dat geen probleem. Uiteindelijk draait het om h et overtreffen van de verwachtingen van klanten en klanten blij maken. (Coolblue, 2015).
Tone of voice 7.4.3
De slogan van Coolbue is 'alles voor een glimlach'. En dit lukt door grappige video’s te plaatsen op de social mediapagina’s. De reacties van klanten is voornamelijk positief. Klanten worden persoolijk
aangesproken en daardoor kan de tone of voice aangepast worden per klant. Over het algemeen spreekt Coolblue de klant informeel aan met je of jij om het ‘luchtig’ te houden (Coolblue, 2015).
ING
7.5
ING is goed vertegenwoordigd op social media. Ze zijn te vinden op onder andere Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ en YouTube (ING, 2015). ING is klantgericht en werkt daar ook naartoe. Ze willen de klanten zo snel en zo goed mogelijk helpen. Het bedrijf wil klanten enthousiasmeren en het vertrouwen (terug)winnen. Social media wordt niet alleen gebruikt om klanten te bereiken maar ook voor interne doelstellingen. Volgens ING moet de aanwezigheid en het gebruik van sociale media doordringen tot in de poriën van de bank (ING, 2015).
Content 7.5.1
Content wordt verspreid via verschillende social media. Elk social mediakanaal heeft een ander doel en andere doelgroep. Facebook is gericht op jongeren, Twitter wordt gebruikt om nieuws te verspreiden, ondernemers te helpen, algemene zaken, jongeren te helpen en om economisch nieuws te delen en op YouTube worden algemene video’s gedeeld. ING is hoofdssponsor van oranje en van het Rijksmuseum. Door middel van social media wordt hier content over gedeeld.
Interactie 7.5.2
Frank Jan Risseeuw, manager social media hubing ING Nederland zegt dat de inzet van social media een vast onderdeel is geworden van de strategie van ING wereldwijd. ING is voornamelijk gericht op interactie met klanten. Vragen, klachten en opmerkingen worden zo snel mogelijk beantwoord. Op social media wordt er aan klanten feedback gevraagd bijvoorbeeld door het online bankieren (YouTube, ING, 2014). ING heeft op elk gebied zogehete ‘orange experts’ zodat er snel op specifieke vragen antwoord gegeven kan worden.
Tone of voice 7.5.3
ING heeft 8,1 miljoen particuliere klanten en 600.000 zakelijke klanten. De tone of voice is daarom op de website formeel en op social media klantgericht (zowel formeel als informeel). De klant wordt het meest met u aangesproken. Binnen social gelden er andere regels voor ING, zo gedragen kanten zich veelal informeler (ongeacht hun leeftijd) en zijn ze vaak opener over hun interesses. Hier speelt de ING goed op in door per klant antwoord te geven. Figuur 8: Twitter van ING laat zien hoe persoonlijk ING is.
Conclusie
7.6
Tijdens de eerste scan van best practices kan er geconcludeerd worden dat er geen organisatie op social media is die zich richt op het muziekonderwijs waar de Buma Music Academy iets van kan leren. Daarom zijn er vier organisaties geanalyseerd die actief en met succes gebruik maken van social media. Alle organisaties zijn dienst- en verkoopgericht. Ze willen de klanten iets bieden. Alle organisaties zijn actief op social media waaronder Facebook, Twitter en YouTube. De berichten die geplaatst worden zijn een mengeling van tekst en foto’s of video’s. Een vast aantal berichten per dag is er niet maar er wordt regelmatig een bericht geplaatst. KLM, Coolblue en ING heeft op social media de meeste interactie. Dit komt ook omd at zij producten verkopen of diensten regelen waar 24/7 aandacht aan besteed moet worden. Bij elke organisatie is er een team die de social media bijhoudt. Op deze manier kan er snel gereageerd worden op vragen of opmerkingen van klanten. The Voice Of Holland informeert de kijker van het programma en vraagt minder vaak om interactie. Een aantal conclusies kunnen worden getrokken: Het bedrijf of organisatie heeft op social media succes als ze:
- Interactief zijn
- Klantgericht zijn (dit wordt mogelijk gemaakt door social media) - Een mengeling van tekst, foto’s en video’s plaatsen op social media - Content zelf maken (onderscheidend zijn van andere)
- Regelmatig berichten plaatsen op social media
- Een social mediateam hebben die 24/7 kan reageren op berichten van de klant
- De klant of fans betrekken bij een product of dienst (bijvoorbeeld het vragen van feedback) - Berichten plaatsen die humor bevatten (de klant is niet alleen gefocust op het product of de
8
Blauwdruk van een social mediastrategie
In dit hoofdstuk wordt er beschreven uit welke stappen een social mediastrategie bestaat en welke stappen er in een blauwdruk horen. Er worden twee voorbeelden van een social mediastrategie met elkaar vergeleken en de overeenkomsten worden samengevoegd in een blauwdruk. Door een blauwdruk te creëren heeft de Buma Music Academy een standaard social mediastrategie die toepasbaar is op andere projecten.