Samenvatting en conclusies: een evaluatie van de Kanteling

De professionals zijn teleurgesteld dat de Kanteling op deze manier is beëindigd, omdat zij hoopten op een doorontwikkeling. Terugkijkend vond het Team Zelfregie de samenwerking prettig; men heeft geleerd over zichzelf en van anderen.

Veel aandacht ging uit naar het management en de cultuur binnen de organisatie. Volgens de gemeentemedewerkers opereren veel managers oneerlijk door alleen vanuit eigenbelang te handelen. Dit zou ten koste zijn gegaan van de Kanteling. Zij vinden het geen optie om individueel verder te gaan met het kantelen omdat de steun vanuit het management ontbreekt. Daarnaast zien de gemeentemedewerkers geen ruimte door de tijdsdruk die toegenomen is vanwege de interne problemen.

Een aantal frames lijkt te worden bevestigd. Men ervaart spanning tussen enerzijds de klantbenadering waarin men technisch-rationeel moet handelen vanwege de eisen die de meetbare indicatoren met zich meebrengen, en anderzijds de burgerschapsbenadering waarin de professional de ruimte krijgt om de burger ‘op de rit te krijgen’. Deze laatste benadering laat zich echter volgens de professionals niet in cijfers dwingen, anders zou men ‘iets wezenlijks missen’. De professionals verwijzen hier naar de meetinstrumenten die op dat moment bepalend waren, zoals de wachttijden en doorlooptijden. Om de kwaliteit te meten zijn er andere instrumenten nodig. Daarnaast is ook de bereidheid om te investeren nodig en de professionals lijken het gebrek aan durf te hekelen.

De hierboven geciteerde uitspraken staan niet op zichzelf. De uitspraken over de voorwaarden aan de Kanteling; over het verschil tussen dienstverlenen en hulpverlenen en over de

organisatiecultuur worden in het volgende hoofdstuk waarin de professionals aan het woord komen, meer uitgediept.

Hoofdstuk zes. De professionals over hun professie, competenties en de Kanteling

Inleiding

In de eerste paragraaf van dit hoofdstuk onderzoeken we wat de professionals verstaan onder het begrip ‘kantelen’. We gaan in op hun beeld van de burger en welke gedachten zij hebben over de uitvoering van de Kanteling. Daarnaast beschrijven de professionals hun eigen professionaliteit en gaan we kijken hoe die in verhouding staat tot de Kanteling. In paragraaf 6.2 laten we professionals aan het woord over de opbrengsten voor de burger. We schetsen een ruwe tweedeling tussen professionals die positieve effecten zien van de pilot en

professionals die twijfels hebben over de uitkomsten. In de laatste paragraaf (6.3) gaan we in op de invloed van de Kanteling op de professionaliteit. Is er een effect op kennis,

vaardigheden en motivatie? Hoe ervaart men hun professionele ruimte en is er een verschil met de bewegingsvrijheid in de pilot? We staan tevens stil bij de opbrengsten van de samenwerking en de kansen die de pilot biedt.

Voor een overzicht van alle geïnterviewden en hun functies, verwijzen we naar bijlage 4. 6.1 Het kantelen volgens de professionals en hun rol in het kantelen

In deze paragraaf verkennen we de gedachten over de Kanteling en aspecten die voor de professionals belangrijk zijn. Vervolgens beschrijven we de gedachten van de professionals over hoe zij de burger als cliënt zien en als ‘verantwoordelijke’ burger in de samenleving. Daarna gaan we de professionele eigenschappen, die volgens de professionals belangrijk zijn voor hun handelen en denkwijze, in kaart brengen.

Gedachten over het kantelen

Aan het begin van de pilot was er weinig meer bekend over de Kanteling, dan dat het

compensatiebeginsel van de Wmo beter ingevuld moet gaan worden. In de mail waarmee het promotieonderzoek startte, schreef de toenmalige projectleider medio 2009:

‘Het volgende is aan de hand: in het kader van de Wmo zijn alle gemeenten verplicht om meer vraaggericht te gaan werken. Dit zogenoemde compensatiebeginsel (uitgaan wat individuen zelf kunnen, waar hun sociale omgeving hen mee helpt en wat er nodig is om de zelfregie zo groot mogelijk te laten zijn), krijgt in de praktijk moeilijk vorm. (…) De eigen medewerkers worden verantwoordelijk voor het uitvoeren van de

genoemde taken: met de leidinggevenden zal overleg moeten plaatsvinden over ruimte om te experimenteren met de invulling van het compensatiebeginsel en over grenzen bij dat experimenteren’.

De invulling van het begrip ‘kantelen’ was dus niet van tevoren vastgelegd. Op de vraag wat kantelen inhoudt wordt dan ook verschillend gereageerd door de professionals: ‘Phoe, ja, toch

wel naar de eigen kracht kijken, naar wat men nog zelf kan en versterken’ (gemeente).

En: ‘Mijn beeld was dat de gesprekken die we nu voeren, dat beeld, door te vragen, meer te

weten komen over mensen en kijken of je nog meer kan betekenen, dat was het beeld’

(gemeente) / ‘Ik denk juist dat de pilot bedoeld is om ervoor de zorgen dat dingen minder

bureaucratisch gaan. Voor de burger’ (partnerorganisatie) / ‘Om die burger beter te helpen en ook om de weg beter te vinden, er zijn zoveel instanties’ (partnerorganisatie) / ‘De manager vroeg of ik belangstelling had voor extra taken. Wat kun jij nog meer betekenen voor

Op de vraag voor wie het kantelen geldt: ‘Iedereen. Voor ons, de aanbieders en de klant,

maar dat is onlosmakelijk met elkaar verbonden. Maar in eerste instantie zijn wij dat. Het kantelen geldt voor het systeem. Soms hoor ik: we hebben deze klant gekanteld. Maar dat werkt niet zo’ (partnerorganisatie).

Toch roept dat niet bij iedereen positieve associaties op, zegt deze andere professional: ‘Nou

als ze het over mij zouden zeggen, van “jij moet nodig kantelen”, dan zou ik dat negatief opvatten. Als je zegt dat iemand moet kantelen dan zou ik het opvatten als dat iemand het helemaal niet goed doet’ (partnerorganisatie).

Niet iedereen heeft helder wie er nou gekanteld moet worden: ‘Ehm, voordat ik eerst iets wist,

dacht ik persoonlijk dat het om de Kanteling van de burger ging. Dat het echt ging om die burger een Kanteling in z’n leven mee te geven. Maar goed (…) Ik kreeg door hoe andere mensen erover praatten het idee dat ik het helemaal verkeerd heb gezien, dat het om onze Kanteling gaat’ (partnerorganisatie).

Ze denkt nu dat de professional moet kantelen: ‘En nu ben ik, geloof ik, er wel achter dat het

om de Kanteling van ons gaat, toch? Dat we anders gaan kijken naar probleemsituaties of naar problematiek. Dat je out of the box gaat denken. En als je dat in je hebt, als je dat doet, dat je dan gekanteld bent. Maar alsnog vind ik ook dat het ook om de Kanteling van de burger gaat. Dat je een Kanteling in hun leven geeft’ (partnerorganisatie).

Ook deze andere professional denkt bij kantelen aan de burger:‘Mensen in hun kracht zetten,

ja, daar sta ik volledig achter’ (gemeente).

Voor de professionals van de partnerorganisaties zijn termen als ‘eigen kracht’, zelfredzaamheid stimuleren of het sociaal netwerk inschakelen, normale taken in hun dagelijks werk. Een professional vertelt dat ze in haar werk al veel aandacht geeft aan het bevorderen van de zelfstandigheid van haar cliënten. Ze probeert zo min mogelijk ‘over te nemen’, maar daarentegen de cliënt in ‘zijn waarde’ te laten en daarbij zo nodig

ondersteuning aan te bieden. Een andere professional van een partnerorganisatie vertelt dat het inschakelen van het sociaal netwerk in haar werk ‘ingebed’ is. Vaak zijn mensen

terughoudend, vertelt ze, daarom probeert ze ook samen met de cliënt te onderzoeken waar de belemmeringen zitten en of deze opgelost kunnen worden. Omdat het al zo gewoon is om gekanteld te werken, roept het ook verbazing op:

‘Ik ben wel blij dat we weer teruggaan naar het persoonlijke. Maar op het moment dat iemand dat verkondigt als iets nieuws, denk ik, ja hallo! Maar ja, er zijn natuurlijk ook mensen die helemaal iets hebben van: nou, dit is fantastisch. En dan denk ik: gelukkig maar’ (partnerorganisatie).

Voorwaarden aan de Kanteling

Ondanks dat het begrip ‘kantelen’ nog niet vastomlijnd was, hebben de professionals wel gedachten over wat er nodig is voor de Kanteling. Bepaalde competenties zijn volgens de geïnterviewde professionals in ieder geval nodig. De volgende competenties worden genoemd: inlevingsvermogen; stressbestendig; goed kunnen luisteren; goed kunnen doorvragen; kijken naar wat iemand nog wel kan; een helikopterview hebben; interesse hebben in de mens; meelevend zijn; nieuwsgierig zijn naar de ander; empathie; basiskennis; snel met informatie aan de slag kunnen gaan; weten waar het zwaartepunt ligt; het belang van de cliënt voorop kunnen stellen; respect hebben voor het proces van de cliënt. Opvallend is

dat voornamelijk de relatie met de burger centraal wordt gesteld. Voor veel

gemeentemedewerkers was de integrale intake (keukentafelgesprek) nieuw, met name vanwege het bespreken van onderwerpen als welzijn, zingeving en de sociale situatie:

‘In het begin moest ik toch even zoeken in het gesprek, van wat wil ik weten? Ik denk dat iedereen die zoektocht wel heeft gehad. Want normaal, dan vraag ik toch eerder naar het lichamelijke, van die standaardvragen (…). Het was niet echt lastig, maar wel dat je terugvalt op je gewoontes. Dat je echt bewust moet zijn dat je de diepte ingaat’ (gemeente).

Een andere vraag in het interview was welke medewerkers geschikt zijn voor de Kanteling? Sommige geïnterviewden maken een onderscheid in taken. Zij menen dat sommige

professionals ‘meer praktisch’ zijn en dat andere professionals ‘graag de diepte in willen’. Een praktische professional zou eerder ingezet kunnen worden voor technische vragen, zodat het goed zou zijn om te kijken waar iemands kwaliteiten ligt. Volgens deze professional is gekanteld werken niet voor iedereen geschikt: ‘Je moet het wel leuk vinden en voor een deel

moet het in je zitten. Je moet er affiniteit mee hebben’ (gemeente).

Generalisten in de Kanteling

De professionals voerden de integrale intake uit met burgers die het Wmo/Sociale Dienst- loket in het gemeentehuis bezochten. De professionals werden één keer per maand ingeroosterd en wisten van tevoren niet met wie zij het gesprek zouden hebben. Na het gesprek bleef de professional ‘regiehouder’, wat wil zeggen dat de verantwoordelijkheid voor het contact met de burger en voor de afspraken bleef bij dezelfde professional liggen. Over de rol van de regiehouders waren verschillende meningen. In de praktijk kon het gebeuren dat de professional als regiehouder te maken kreeg met problematiek die buiten haar eigen expertise lag. De professionals vroegen zich af of in dergelijke situaties de regiehouder altijd

verantwoordelijk moest blijven voor die casus. Misschien – zo opperden zij – is het dan beter om de casus over te dragen aan andere instanties. Daarnaast hadden zij vragen over de duur van een traject. Met andere woorden, wanneer beëindigt de verantwoordelijkheid van de professional? Er-op-af, bemoeizorg en outreachend werken, waren geen vanzelfsprekende interventies voor de professionals. Vanwege de privacy en het respect voor de cliënt zouden professionals hier voorzichtig mee om moeten gaan, aldus de geïnterviewden.

De komst van generalisten zou een goede oplossing zijn om de smalle taakopvatting in de sociale sector tegen te gaan. Door generalistisch denken en handelen verdwijnen de specialismen, heeft men meer oog voor datgene waar behoeften aan is en wordt actief burgerschap meer gestimuleerd (Scholte & Spinkhuizen 2012; Kwekkeboom & Steyaert 2009, Van der Lans 2010). Op de vraag hoever de verantwoordelijkheid van de regiehouder reikt, die als generalist optreedt, zien we dat het lastig is voor de professionals om die grens te bepalen. De pilot was in dit opzicht een experiment om te onderzoeken of men taken op zich wilde nemen die buiten het eigen specialisme vielen.

Volgens deze professional geldt het generalistisch denken wel voor de integrale intake, maar niet voor het uitvoeren van taken:

‘Dat hangt af van je achtergrond, hoe dicht ligt het bij je eigen taken. Als je

regiehouder bent en het gaat om eigen type vragen, dan neem je die mee, maar als het hele andere materie is, dan kun je het beter overdragen. En het generalist zijn, dat

speelt met name in het eerste gesprek, iedereen moet alle gesprekken voeren. Alles wat je expertise te boven gaat laat je iemand anders doen?’ (partnerorganisatie).

In het kort samengevat: uit de interviews blijkt dat de Kanteling verschillend geïnterpreteerd wordt. Sommige professionals zijn van mening dat vooral de burger moet kantelen ofwel moet veranderen. Anderen denken dat de Kanteling begint bij het veranderen van het systeem en de professionals, waardoor de burger dan ook beter geholpen zal worden. Voor de

professionals van de partnerorganisaties is het vanzelfsprekend om aandacht te geven aan zelfredzaamheid en het sociaal netwerk. Veel professionals zien de Kanteling als een leuke of nieuwe uitdaging. De professionals vanuit de gemeente noemen vaker carrièregerichte

argumenten als reden voor hun deelname. De professionals van de partnerorganisatie zien de Kanteling eerder als een kans op betere samenwerking met de gemeente. Enkele gedachten of ideeën over de Kanteling zijn onder andere dat bepaalde competenties nodig zijn zoals goed luisteren en empathie. Niet iedere gemeentemedewerker zou daarom geschikt zijn voor de Kanteling. Over de grenzen van de taken en verantwoordelijkheden als regiehouder is discussie en de professionals proberen hier behoedzaam mee om te gaan. Het werken in een vast team heeft als voordeel dat de kennis wordt gedeeld maar kan ook vertragend werken als de beslissingen altijd in het team moeten plaatsvinden. Uit de interviews blijkt verder dat het lastig was om de juiste burgers te selecteren voor de Kanteling. Omdat de professionals maar één keer in de maand ingeroosterd werden (meer uren kregen ze niet van het management), moesten ze het ‘treffen’ met de burger die op dat moment langskwam. Deze eerste verkenning laat zien dat de Kanteling praktische, organisatorische en professionele aspecten raakt. Perspectief op de burger als cliënt

Het nemen van eigen verantwoordelijkheid is belangrijk in de Wmo. In de memorie van toelichting staat onder andere geschreven: ‘De regering is van mening dat een krachtige sociale structuur nodig is, waar zelforganisatie, maatschappelijke binding en eigen

verantwoordelijkheid een belangrijke plaats in innemen, die voorliggend is aan professionele

arrangementen (…) Dit leidt er ten eerste toe dat het sociale kapitaal gekoesterd moet worden, behouden moet blijven en zelfs versterkt moet worden43’. Van burgers wordt verwacht dat zij ‘een vrijwilligersrol gaan spelen in de maatschappelijke ondersteuning (zorg en welzijn) voor anderen. (…) De Wmo schetst hier een beeld van de burger die zelf verantwoordelijk is voor het lief en leed van zijn naasten’ (RMO 2006, p. 196, cursief door LvdZ). De eigen

verantwoordelijkheid is ook nodig om het claimgedrag van burgers te veranderen (kantelen),

zij zouden te veel uitgaan van ‘de zekerheid van het vertrouwde rechtenstelsel’(VWS 2010, p. 17).

Aan de professionals is gevraagd hoe zij ‘de burger’ ervaren en wat hun ervaringen zijn op het gebied van eigen verantwoordelijkheid en het claimgedrag.

Deze professional vindt dat ‘de burger’ niet bestaat: ‘Ik vind dat er geen beeld is van De klant.

Er zijn klanten die heel erg calculerend zijn, maar er zijn ook klanten die dat absoluut niet zijn. De zorgmijders. Dat zijn wel klanten waar wij iets mee moeten’ (gemeente).

Het beeld van de burger die geen verantwoordelijkheid neemt, wordt slechts door een enkeling ervaren als cliënten ‘gemakzuchtig’ zijn of afspraken niet nakomen. Andere professionals nuanceren het beeld van de claimende burger, want het is eerder een wisselwerking tussen de gemeente en de burgers:

43

‘Niet dat burgers binnenkomen, van daar heb ik recht op. Maar de formulieren waren ook zo ingericht. Ze konden vakjes aankruisen: ik wil een rolstoel, ik wil een

scootmobiel. Dus als de Kanteling nog niet bij alle twee de partijen goed is

doorgevoerd, is het heel lastig om dit in dat een gesprek voor elkaar te krijgen. Kijk, die individuele voorzieningen blijven nodig, maar daar hoort nog wel een stukje voor, vind ik’ (gemeente).

De burgers presenteren zich volgens een andere professional vaak op een bepaalde manier:

‘Er is altijd een verhaal achter elke persoon. Daar ben ik mij wel van bewust. Mensen presenteren zich, hoe moet ik dat zeggen, zij bouwen een bepaald beeld over zichzelf naar ons toe en dat is zo. Maar daarachter zit de echte, ware ik’ (gemeente).

Op de vraag hoe de burger zichzelf presenteert vertelt ze:

‘Niet altijd het slachtoffer. Eerder van: “het gaat goed met mij, ik heb alleen dit probleem, maar verder heb ik niets”. Ik heb eerder het idee dat ze zich sterker voordoen dan dat ze zijn. Dat claimen, ik geloof daar niet in. Natuurlijk heb je altijd een paar figuren die zich als slachtoffer opstellen, maar daar heb ik niet zoveel last van’ (gemeente).

Ook zij ziet het gedrag van de burger als een reactie op de gemeente, omdat de gemeente altijd ‘aanbodgericht’ te werk is gegaan. De collega-gemeentemedewerkers zouden hier een aandeel in hebben, omdat zij vaak vertellen waar de burger recht op heeft.

Sommige professionals ervaren geen ‘claimende burger’, maar zien juist burgers die de Wmo- voorziening niet kunnen betalen. Het gevolg is dat bijvoorbeeld de traplift niet wordt

aangevraagd, of pas vlak voor het overlijden, als het echt niet meer gaat. Deze professionals zeggen hier ‘moeite’ mee te hebben of het ‘schrijnend’ te vinden. De burgers komen, volgens de meeste professionals, pas naar de gemeente voor een Wmo-voorziening als alle andere mogelijkheden geen oplossing meer kunnen bieden. Niet iedereen was het hier mee eens. Zo verwoordt deze professional dat in sommige gevallen de burgers gehoord willen worden en dan gaat het niet zozeer om de voorziening:

‘Als mensen zich gehoord voelen, vaak is dat al een deel van de oplossing. Dat is wel een kunst. En een proces. En dat is lastig, want een gemeenteloket is er op gericht: u komt dat halen en u krijgt dat wel of niet’ (partnerorganisatie).

Een terughoudende opstelling van de professional past bij Welzijn Nieuwe Stijl, het is – zo is te lezen in de brochure van VWS - beter om een beroep te doen op het sociaal netwerk dan afhankelijk te zijn van de professional (VWS 2010, p. 23) Op de vraag hoe professionals dit zien wordt soms sceptisch gereageerd:

‘Bijna iedereen vindt het moeilijk om hulp te vragen. Met name aan de directe omgeving. Wel aan de professional, maar ook pas als het water tot aan de lippen komt. Maar op de directe omgeving een beroep doen, zelfs voor kleine dingetjes, doen ze niet. Zelfs als ze het wordt aangeboden. Zelfs als ze een goed sociaal netwerk hebben, dan hebben ze nog de neiging om het af te slaan’ (partnerorganisatie).

Volgens haar is het met name voor burgers die chronisch ziek zijn moeilijk om een beroep te doen op het sociaal netwerk. Bij enkele cliënten lukt het om – ‘ondanks alles’- toch het

netwerk in stand te houden. Bij de meeste cliënten ziet ze echter het omgekeerde: er is geen geld, er is geen energie, waardoor veel eenzaamheid ontstaat. Ze ziet vaak dat mensen met voldoende financiële middelen een groter sociaal netwerk hebben. Ze vertelt daarbij dat

In document De Kanteling - een onderzoek naar een omslag in benadering van burgers in een middelgrote gemeente (pagina 108-116)