Hoofdstuk 5. De analyse van de Kanteling: een theoretische interpretatie
6.2 De uitkomsten van de Kanteling voor de burger
Aan de professionals is gevraagd welke resultaten zij van de Kanteling bij de burger zien. We laten de professionals aan het woord die hun twijfels uiten en zich de meerwaarde van de pilot afvragen. Andere professionals zien wel veranderingen bij de burger en vinden dat de burgers nu beter geholpen worden. Sommige professionals verwijzen naar burgers die geïnterviewd zijn, wiens achtergrondverhalen in hoofdstuk zeven staan beschreven.
Twijfels en vragen over het kantelen
Op de vraag hoe zij denken over de resultaten voor de burger zeggen sommige professionals het empoweren te missen. Ze bedoelen hiermee dat er teveel gekeken wordt naar wat het
Team Zelfregie kan betekenen voor de burger. In plaats daarvan zouden ze liever zien dat het sociaal netwerk meer gaat doen: ‘Misschien moeten wij daar zelf ook een beetje in
geempowerd worden’ (gemeente).
Ook deze professional vindt dat het Team Zelfregie te weinig bezig is met empoweren:
‘Ik vind niet echt dat we ze in hun kracht zetten. Ik vind wel dat we ze wel goed helpen. Maar in hun kracht zetten betekent eigenlijk dat je ervoor zorgt dat de klant het zelf oplost. En dat doen we niet. Wij lossen heel vaak dingen voor de klant op. Wij geven dingen, wij bellen, zij doen niet zoveel’ (gemeente).
Sommige professional hadden verwacht dat de Kanteling eenvoudiger was: vragen naar mogelijkheden en belemmeringen, en dan gaat de burger zelf aan de slag. In de praktijk bleek deze gedachte niet te werken en was het niet simpel om burgers te activeren. Hierdoor
twijfelen enkele professionals: doen ze niet te veel voor de burger? Anderzijds, als de burger het niet doet, en de professional ook niet, dan gebeurt er helemaal niks, zo redeneert een gemeentemedewerker.
De twijfels over de Kanteling worden ook veroorzaakt doordat sommige
gemeentemedewerkers vonden dat ‘er ver’ gegaan werd. Een dienstverlener – zo zagen we ook in de vorige paragraaf – hoort zich niet als hulpverlener op te stellen, zelfs niet in de Kanteling. Doorverwijzen, een afspraak inplannen en desnoods een ‘warme overdracht’, maar verder dan dat reikt de taak van een gemeentemedewerker niet, vertellen zij.
Enkele professionals zagen nog maar weinig ‘kantelingen’ bij de burgers. Situaties kunnen wel verbeteren, maar zijn daarmee nog niet opgelost. Zo vertelt deze professional:
‘(I: Wordt de burger beter geholpen?) Daar ben ik nog niet helemaal uit. Voorbeeld
met het jongentje met die rolstoel. Binnen twee weken was alles geregeld maar de situatie is ingewikkelder dan dat. Het is niet alleen de rolstoel geven en dat is het. Het heeft wel geholpen, maar het is niet opgelost’ (gemeente).
De problematiek is volgens een andere professional soms te groot, zeker bij verslaafde burgers:
‘Alcoholmisbruik of drugsmisbruik daar valt niet veel eer aan te behalen. (…) Tenzij
je de problematiek aanpakt, maar daar zijn we niet voor. Want je kan van alles inzetten, maar het ontbreek die mensen ook aan motivatie. Ze hebben gewoon geen eigen kracht op dat moment, dat is trekken aan een dood paard’ (gemeente).
Ze verwijst ook naar mevrouw Specht die in het interview vertelt over de rol van haar regiehouder, een gemeentemedewerker. Mevrouw Specht zegt over de ontvangen hulp: ‘Ik
dacht dat ik er altijd alleen voor zou staan. (…) Ik ben er echt een heel ander mens door geworden’. Mevrouw Specht is gestopt met de alcohol en lijkt haar leven op orde te krijgen.
Deze professional is sceptisch:
‘Maar dat vind ik onderdeel van een therapie, van Brijder46 of zo, maar niet van de Wmo. (…) Om iemand een gevoel van eigenwaarde te geven, dat is dan wat ze aangaf, uit onverwachte hoek, ik weet niet of dat mijn insteek is. Dat vind ik meer
46
hulpverlening. Anders gaan we verzanden (I: Vind je dat de pilot bij mevrouw Specht
heeft geholpen?) Waarschijnlijk uitstel (Lacht)’ (gemeente).
Een andere professional blikt terug op haar casus en concludeert dat ze niet veel kon betekenen. Ze was regiehouder van een jonge verslaafde vrouw:
(I: Had je daar meer mee gewild?) ‘Nou, dat is meer persoonlijk. Omdat het je meer
raakt, ik heb kinderen van die leeftijd. Daar zit ook zoveel hulpverlening al in, wat kun je daar nou aan toevoegen? Ze zat al bij Brijder en Rijngeest47. En eigenlijk weet ze zelf prima de weg, ze had al een Wajong uitkering’ (gemeente).
Ook deze professional vindt het moeilijk om een situatie te verbeteren als er te veel problemen zijn, zoals in haar geval schuldproblematiek:
‘En de twee casussen waarbij ik betrokken was (…), dat waren allemaal crisissen. Als het alleen dat soort casussen blijft dan weet ik niet wat mijn rol zal zijn hier. (…) Ik ben misschien wel wat afgeschrokken door de twee casussen, van jeetje, wat kan ik nou bieden?’(partnerorganisatie).
In hoofdstuk zeven beschrijven we het verhaal van mevrouw Amba die naar aanleiding van het gesprek met de professional zelf werk heeft gevonden. Mevrouw Amba zegt over de professional: ‘Ze heeft geluisterd naar mij, naar mijn verhaal, zij heeft de sollicitatie bekeken,
zij vond dat ik goed bezig was. (…)Dat was echt een duwtje’. Dezelfde professional twijfelt
aan haar rol:
‘Een select aantal burgers wordt hier beter van. In zoverre, mevrouw Amba, het lastige van dit onderzoek is het ontbreken van harde feiten. Je weet ook niet wat er was gebeurd als wij er niet waren geweest. Dat maakt het redelijk vaag’ (gemeente).
Soms twijfelden de professionals aan hun rol als ze regiehouder waren over casussen waarin de problematiek buiten de eigen expertise lag: ‘Dan denk ik ook, zo’n klant zal er meer aan
hebben als die bij een expert zit dan aan mij. Qua signalering en welke vragen je stelt’
(partnerorganisatie).
Als we kijken naar de bedenkingen van de professionals, valt het op dat ze voornamelijk twijfelen aan hun eigen rol of aan die van andere professionals. Over het algemeen wordt de oorzaak niet bij de burger gelegd. Sommige gemeentemedewerkers zien niet direct positieve gevolgen voor de burger als een dienstverlener ‘te ver’ gaat. Processen gaan wellicht sneller maar de problemen zijn daarmee niet opgelost. Op de burgers die naar eigen zeggen goed geholpen zijn door een gemeentemedewerker, wordt ook terughoudend gereageerd: men dicht zichzelf of de professional een kleine rol toe in de verbetering van de situatie. Sommige professionals vinden bepaalde problemen te ingrijpend voor de pilot. Deze burgers zouden elders, waar de juiste expertise aanwezig is, beter op hun plek zijn. Overigens is het opmerkelijk dat het voornamelijk de gemeentemedewerkers zijn die de niet bereikte
empowering en de onoplosbaarheid van de problemen noemen als reden voor hun twijfel aan de uitkomst van de pilot.
47
Positieve uitkomsten van het kantelen
De professionals die positief zijn over de uitkomsten van de Kanteling zijn in de meerderheid. Deze professionals ervaren een verandering bij de burger dankzij de pilot. De termen kantelen en empoweren worden door elkaar gebruikt en staan voor een positieve omslag bij de burger:
(I: Zijn we volgens jou bezig met empoweren?) ‘Ja, dat is natuurlijk heel individueel.
De een kan alles al zelf en heeft alleen die voorziening nodig. Maar bij de ander is dat wel nodig. Bij een aantal klanten hebben we wel geempowered’ (gemeente).
De volgende professionals blikken terug op de burger waarvan ze de regiehouder waren. De achtergrondverhalen staan in hoofdstuk zeven uitgebreider beschreven. Mevrouw Amina heeft een schizofrene zoon die vanuit een GGZ-instelling weer thuis woont omdat ze liever zelf voor haar zoon wilde zorgen. Uit het interview met mevrouw Amina bleek dat ze niet al haar problemen aan de professional had verteld, zoals dat haar zoon geen uitkering ontvangt waardoor ze financiële problemen heeft. Mevrouw Amina heeft de professional ook niet verteld over een schuld bij de gemeente als gevolg van bijstandsfraude die volgens haar onterecht is. Mevrouw Amina zegt in het interview: ‘Mijn problemen zijn niet opgelost. Ik heb
genoeg problemen’.
De professional is niet op de hoogte van dit interview en vindt dat mevrouw Amina dankzij de pilot goed geholpen is:
‘Als ik kijk naar mevrouw Amina. Als ik zag hoe zij binnenkwam. Ik vond het sowieso een slimme vrouw, maar ik dacht: hier is wat aan de hand. Ze had al veel zelf gedaan, maar ze had gewoon een push nodig. En ze zei toen ik haar belde: “Alles gaat goed en mocht er nog iets zijn, ik heb uw naam” (gemeente).
De volgende professional is tevreden over de dienstverlening die mevrouw Neith (zie
hoofdstuk zeven) heeft ontvangen. Mevrouw Neith vertelde in het interview dat ze graag een toilet op de eerste etage wil. Deze is afgewezen, omdat ze met de traplift ’s nachts naar het toilet beneden kan gaan. Ze zegt: “En ik wil ook praten met de burgemeester, ik wil iets aan
hem vragen. Alstublieft. Ik heb een heel groot probleem thuis. Mijn toilet is beneden. Er is geen toilet boven. En ik heb slijtage aan mijn knie. (Emoties lopen op). Ik kan niet naar beneden als ik naar het toilet wil gaan. Sorry, iedere dag word ik nat wakker. Ik kan niet op tijd naar het toilet gaan”.
De professional meent dat haar gedrag te verklaren is door haar culturele achtergrond en vindt dat er een goede oplossing is geboden:
‘En over dat toilet, dat is een dame, als zij ergens haar zinnen op heeft ingezet, dan haalt ze alles uit de kast, om dat te verkrijgen. En dan zeg ik ook: “er is geen
darmproblematiek of incontinentie, dus het gaat gewoon niet komen”. Wat kan is een toiletstoel, maar dat vond ze vies. Dat is dan ook cultuurgebonden denk ik. (I: Vind je
dit een goede oplossing?) Ja, ze kan nu ’s nachts met de traplift naar beneden.
Gevoelsmatig kan het langzaam voor haar gaan, maar dat heb je dan maar te accepteren. Haar gedrag is wel een vorm van manipulatie en dat realiseer ik mij terdege hoor. In bepaalde culturen is dat meer hun manier van doen. Ik neem het ze niet kwalijk, ik draag het ze niet na, maar ik realiseer het me wel’.
Mevrouw Suri is ook geholpen in de pilot: een Iranese vrouw die alleen woont, weinig sociale contacten heeft en veel thuis zit (zie hoofdstuk zeven). Uit het interview bleek dat haar
situatie nauwelijks is veranderd na de pilot. De professional was niet op de hoogte van dit interview en meent dat mevrouw Suri wel zal veranderen: ‘Ik weet zeker dat bij mevrouw
Suri iets uitkomt. Die wil absoluut. Ze heeft gewoon een push nodig’ (gemeente).
Een aantal professionals vindt dat de pilot voldoet aan de doelstellingen van het kantelen. Het veranderen van mensen gaat niet snel, zo zegt een professional, maar dat is ‘logisch’: je moet
met het tempo van de klant mee. En die heeft gewoon tijd nodig (gemeente).
Een andere professional relativeert de invloed van de professional in het proces van de burger: Je bent maar een radertje van wat er bij een burger speelt, ik denk dat we een
positieve bijdrage leveren’ (partnerorganisatie).
Veel professionals vinden dat er goed gekeken wordt naar mogelijkheden binnen het eigen netwerk: ‘Als je het hebt over actief burgerschap en iemand gaat vanuit thuis zitten, naar
vrijwilligerswerk doen, of actief bezig zijn, of als je met iemand gaat kijken naar het sociaal netwerk, dan zie ik dat terug in de pilot. We hebben ook gekeken naar een Eigen-kracht- conferentie’ (partnerorganisatie).
Een andere professional is enthousiast over de uitkomst bij mevrouw Nesterko (zie hoofdstuk zeven) die in het interview vertelde dat ze op aanraden van de professional een Eigen-kracht- conferentie aanvraagt: ‘Maar als ik dan hoor dat er een Eigen-kracht-conferentie is met
mevrouw Nesterko, dat past puur in die visie, fantastisch. Het duurde lang voordat mevrouw zover was, maar dan gebeurt het ook, dat is fantastisch’ (partnerorganisatie).
Deze professional ervaart de Kanteling als een kans voor de burgers: ‘Zo zie ik het: de burger
krijgt de kans zodat hij kan kantelen. Dus niet, hij moet kantelen, maar hij krijgt de kans om zichzelf te kantelen. En dan lettend op eigen redzaamheid en eigen verantwoording’
(partnerorganisatie).
Een andere professional is van mening dat in het Team Zelfregie goed gekeken wordt naar het stimuleren van zelfredzaamheid: ‘Zoals (naam burger), die legt het liefst dingen bij mij. Ze
was toen ook een beetje depressief. En toen vroeg ze ook of ik wilde bellen. En toen zei ik ook, “als ik dat voor je ga doen, dan voel je je nog hulplozer, dus bel zelf”. Dat zijn kleine dingen, maar je kan mensen heel afhankelijk maken. En die omslag kunnen we wel met elkaar doen’
(partnerorganisatie).
Er zijn ook professionals die menen dat de Kanteling geslaagd is, omdat de kwaliteit van hulp- of dienstverlening verbetert: We proberen wel te doen wat wij denken dat de klant echt
nodig heeft. Ik vind dat wij kwalitatief best goed bezig zijn. We doen onze best voor de klanten. De één heeft nu eenmaal meer nodig dan de ander’ (gemeente).
En een andere professional vertelt: ‘Ik denk dat de klant het wel prettig vindt. Dat ze nu
helemaal gehoord worden’ (gemeente).
Dankzij de pilot is er meer aandacht voor de burger, ook al was het soms voor deze professional even wennen: ‘Ik denk dan dat die mensen mij nieuwsgierig vinden als ik ga
doorvragen, of “wat wil je daarmee?” Soort van niet durven, omdat het dan te persoonlijk is. Maar ik heb nu wel gezien dat mensen het wel prettig vinden als je ernaar vraagt’
De volgende professional is van mening dat burgers baat hebben bij de persoonlijke benadering: ‘De start al, het keukentafelgesprek, als je tijd neemt voor iemand. Dat je dan
aan het einde van het gesprek te horen krijgt, ‘wat fijn dat je naar me geluisterd heb’. Of dat ze zelf wat helderheid hebben omdat ze het hele verhaal verteld hebben’ (partnerorganisatie).
Ook deze professional denkt dat burgers liever een betrokken gemeente zien:
(I: In welk opzicht gaat de burger hierop vooruit?) ‘Ten eerste dat hij zich gerespecteerd
voelt, dat is heel belangrijk, zeker als je een beperking hebt, als je chronisch ziek bent of gehandicapt. En dat zij misschien dan ook beter kunnen accepteren als dingen niet doorgaan, dat ze minder boos zijn’ (partnerorganisatie).
De professionals vinden dat er in de pilot ‘breder’ wordt gekeken. Dat wil zeggen dat niet alleen de eerste vraag van de burger in behandeling wordt genomen, maar dat men ook verder vraagt of er andere problemen zijn. De volgende professional maakt een vergelijking met het ‘breed’ kijken van haar collega’s: ‘Breed kijken bij de backoffice is toch vooral op de
voorzieningen. Ik denk niet dat iedere klantmanager nou gesprekken gaat hebben over “hoe ziet uw dag eruit, hoe ervaart u uw leven, bent u eenzaam” dat soort vragen denk ik niet, hoor. Dit is wel breder’ (gemeente).
Deze professional meent dat er meer buiten de wet- en regelgeving wordt gehandeld:
‘Ik heb wel echt het idee dat we binnen de pilot, bijvoorbeeld als er een Wmo-aanvraag binnen de pilot komt, dat we veel breder kijken en dat er dan veel meer mogelijk is, omdat er niet alleen naar de regels gekeken wordt. Meer naar de hele situatie waarin iemand zit. Dat idee heb ik’ (partnerorganisatie).
Deze professional zou graag zien dat iedere burger op deze manier wordt geholpen: ‘Ja, ik
denk wel eens, jeetje, je mag wel geluk hebben als je door z’n team wordt geholpen. En dat is natuurlijk ook het pijnlijke, als je dan niet in de pilot komt, dan ziet het er heel anders uit’
(partnerorganisatie).
De positieve uitkomsten van de pilot zien de professionals terug in het vergroten van de eigen kracht, de zelfredzaamheid en het versterken van het sociaal netwerk. Soms zien de
professionals dat er een verandering heeft plaatsgevonden bij de burgers. Uit de interviews met een aantal van deze burgers zal overigens blijken dat de burger in kwestie die positieve omslag niet altijd zo heeft ervaren. De mate van invloed van de professional wordt soms gerelativeerd. Ook al gaat een verandering niet zo snel, toch worden wel de positieve kanten benadrukt. De professionals vinden dat er nu meer aandacht en betrokkenheid is naar de burgers. Men denkt dat burgers behoefte hebben aan deze benadering door de gemeente. Andere positieve uitkomsten zijn: er wordt breder gekeken naar de situatie van de burger, niet te strak vanuit de regelgeving beoordeeld en de burger wordt - ook in het sociaal netwerk – bewust gemaakt van zijn eigen mogelijkheden. Hierdoor ervaren de professionals dat de Kanteling daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
De positieve omslag komt ook door de samenwerking in het Team Zelfregie, vinden de volgende professionals. Door de ‘korte lijnen’ hebben de professionals sneller en vaker contact met elkaar. Ook buiten de pilot gaat men bij elkaar te rade of vragen ze of iemand al bekend is. Het doorverwijzen naar elkaar gebeurt nu vaker, omdat – zo vertellen ze – weten wat de ander te bieden heeft. De Kanteling voorkomt bureaucratisch werken: achter de schermen wordt met elkaar contact opgenomen om informatie te delen of om op te vragen,
zodat de burger niet zelf naar verschillende loketten hoeft te gaan en iedere keer weer opnieuw z’n verhaal moet doen. De samenwerking zorgt er ook voor dat
burgers meer integraal worden geholpen: ‘Het is een absolute meerwaarde. Door de
ketenpartners kijk je niet allemaal dezelfde kant op. En daar heb je echt wat aan. Ik denk als ik kijk naar hoe wij bezig zijn, dat er absoluut klanten zijn die gekanteld zijn’ (gemeente).
En een andere professional: ‘Ik denk dat de structuur heel goed is. Want door de korte lijnen
geven we elkaar tips, ieder vanuit z’n eigen bril van: hoe kijk je er tegen, hoe zou je het kunnen aanpakken, heb je daar aangedacht?’(partnerorganisatie).
Voor deze integrale aanpak heb je een team nodig, vindt deze professional: ‘Door met z’n
allen te verdiepen in de burgers, verlies je je eigen beperkte blik. En ga je meer
mogelijkheden zien en raak je veel meer betrokken bij de burger. Iedereen heeft z’n eigen perspectief en we hebben het erover… of je dit nou ook voor elkaar krijgt zonder een team, dat vraag ik mij af’ (partnerorganisatie).
Deze professional vindt dat het Team Zelfregie achter de burger staat: ‘Als we het over een
klant hebben, dan heb ik nog niet meegemaakt dat iemand iets tegenhoudt. We zijn, dat is mijn gevoel, wel allemaal voor de klant. En niemand zegt, dat is overdreven’ (partnerorganisatie).
6.2.1 Samenvatting en conclusies: Verschillende gedachten over meer empowering Over de uitkomst van de Kanteling voor de burger, blijken de professionals over een aantal punten van mening te verschillen. De invulling van het kantelen is voor sommigen gelijk aan empoweren. We zagen dat sommige professionals verwacht hadden dat burgers meer eigen