Hoofdstuk 5. De analyse van de Kanteling: een theoretische interpretatie
5.4 Een terugblik door de professionals
6.1.1 De professional over haar professionaliteit
We zagen eerder dat sommige taken nieuw zijn voor de teamleden, zoals de integrale intake (‘keukentafelgesprek’) en het optreden als regiehouder. Door de Kanteling kwamen de professionals in contact met cliënten en problematiek die ze normaliter in hun reguliere werk niet tegenkomen. We gaan daarom in op hoe zij hun professionaliteit zien. Wat vinden zij belangrijk in hun contact met de burger? Welke normen en waarden zijn beslissend in hun handelen?
Volgens Van den Ende staat professioneel handelen gelijk aan moreel handelen: door de complexiteit van het handelen moeten professionals voortdurend afwegingen maken die altijd waardegeladen zijn. Achter de keuzemomenten of ideeën van de professionals liggen
bepaalde normen en waarden die betrekking kunnen hebben op hun persoon, cliënt of beroep (Van den Ende 2011, p. 34). We gaan proberen inzicht te krijgen in de achtergronden van deze afwegingen.
Afstand en nabijheid volgens de gemeentemedewerkers
Het thema afstand en nabijheid kwam vaak ter sprake. Voor de gemeentemedewerkers was het een actueel thema vanwege hun nieuwe rol in de pilot. De dienstverlenende rol geeft niet altijd ruimte voor (veel) nabijheid, dus is aan hen gevraagd hoe zij hiermee omgaan. Sommige professionals vinden het professioneel om de eigen emoties zo veel mogelijk te verbergen: ‘Soms heb ik het al bij een klant die aan de balie komt en zegt:”Ik heb nog maar kort te
leven”. Dan wil ik ook al gaan huilen. Dan denk ik “nee, even zakelijk blijven”. Dan kun je niet meer professioneel zijn, anders ben je te veel met je eigen emoties bezig’ (gemeente).
Deze professional neemt even (letterlijk) afstand als er te veel emoties bij de cliënt zijn: ‘Op
dat moment, als iemand gaat huilen, denk ik dat je dat even moet onderbreken. Even wat te drinken halen. Dat geeft jezelf ook weer de tijd om even diep te zuchten en dan weer de kamer in te gaan’ (gemeente).
Soms gaat de professional juist in op de emoties vanuit professioneel oogpunt: ‘Het maakt dus
niet uit waar je over praat, vind ik, je hebt altijd te maken met emoties. Als je emoties negeert, dan kom je niet tot de inhoud. Dan kom je niet verder. Je moet er aandacht aan besteden. Echt! (gemeente).
Deze volgende professional is van mening dat ingaan op de emoties een voorwaarde is voor ‘echt’ contact, al heeft ze twijfels of dit past binnen een gemeentelijke organisatie: ‘Voor mij,
en dat is misschien niet altijd professioneel binnen deze setting, in de gemeente, maar voor mij is dat belangrijk, afstemmen, contact maken. Dat iemand echt ervaart: ik word gehoord, in plaats van de standaardvragen’ (gemeente).
Er zijn ook professionals die daarentegen liever afstand houden:‘Ik kan het ook niet te dichtbij
laten komen. Dat gaat ook niet bewust. Maar je maakt zoveel nare dingen mee met jonge mensen die komen te overlijden of kinderen die zwaar gehandicapt zijn. Je kan niet alles mee naar huis nemen. Dat moet je niet doen’ (gemeente).
Afstand hoort volgens deze andere professional bij haar rol als dienstverlener: ‘Ik probeer in
de basis al een soort formele afstand te houden. Ik spreek altijd mensen aan met u, maar dat is ook gewoon. Als het vervelend wordt, met claimend gedrag, dan is die afstand fijn’
(gemeente).
Door een zekere afstand te houden blijft het ook duidelijk voor de burger, zegt de volgende professional: ‘Ik heb vaak het idee dat mensen iets van mij willen’ (gemeente).
Opvallend is dat de gemeentemedewerkers hetzelfde argument noemen: zowel het op afstand houden van de burgers als de nabijheid opzoeken is een vorm van professionaliteit. Het contact naar de burger wordt niet alleen bepaald door ‘wat hoort’ als goede professional, maar ook door wat de professional zelf emotioneel denkt aan te kunnen, zo blijkt uit de interviews. Taakopvatting volgens de gemeentemedewerkers
Er is niet alleen verschil in opvattingen over de mate van nabijheid, maar ook over de taken. Ondanks de (experimentele) ruimte in de pilot om andere taken uit te voeren, is een aantal professionals niet van plan om die ruimte te benutten.
Deze professional meent dat het inzetten van het sociaal netwerk geen taak is van de gemeente: ‘Misschien wel in samenwerking, maar ik kan dat niet. Dan ben je echt sociaal
werker. We zijn wel een gemeente. Dan kun je ook alcoholisten gaan begeleiden met afkicken. Er moet wel een grens zijn’ (gemeente).
In het volgende hoofdstuk zien we dat onder andere mevrouw Specht, mevrouw Nesterko en mevrouw Van Zilt veel ondersteuning ontvingen van gemeentemedewerkers. Zo had een gemeentemedewerker in haar eigen vriendenkring een financieel adviseur bereid gevonden
om naar de administratie van mevrouw Nesterko te kijken. Deze professional vindt dat men toentertijd45 over een grens is gegaan:
‘Ik vind het onze taak niet. Nog niet eens als taak van de overheid, maar als consulent. Of als deelnemer van de Kanteling. (I: Komt het ook omdat het niet je gewone werk
is?) Er is niet zoveel verschil tussen mijn gewone werk en de pilot. (…) Ik zou nooit
mijn persoonlijke vriendenkring gebruiken, zoals bij mevrouw Nesterko, voor contacten. Dat zou ik gescheiden houden’ (gemeente).
Op de positieve ervaringen van deze geïnterviewde burgers met ‘hun’ regiehouders – als gemeentemedewerkers - reageert de professional als volgt:
‘Ik vind dat heel ver gaan, en ik denk dus dat het erom gaat: (…) wat is er aan de hand, wat moet je doen om hier uit te komen? En dan: is het gelukt, welke afspraken heb je gemaakt? Zo wel. Maar niet alleen de gesprekken om de gesprekken. Mensen voelen zich dan wel gehoord, maar dat is onze taak niet vind ik’ (gemeente).
Het risico is volgens haar dat de professional de praktische zaken uit het oog kan verliezen. En – zo zegt ze – ‘als dienstverlener kun je alleen met praktische zaken uit de voeten’. Ook een andere professional denkt niet dat zij zo ver zal gaan als de gemeentemedewerkers destijds deden. Ze bestempelt zichzelf als pragmatisch, daadkrachtig en als iemand die van snelle en adequate acties houdt. Als een dienstverlener te veel hulpverlener wordt, zo denkt ze, blijft het bij ‘pappen en nathouden’. Ze zal daarom ook geen coachende rol als
dienstverlener willen. Zodra het om gedragsveranderingen van de cliënt gaat, is doorsturen naar een partnerorganisatie de beste oplossing, meent ze. De dienstverlenende rol gaat voor haar niet verder dan adviseren en uitleggen: ‘Dienstverlening is meer uitleggen, hoe
wetgeving in elkaar steekt, wat niet kan en om welke reden, en om het begrijpelijk te maken. (…). Maar ik geef dan wel aan, dan is dit het. En dan ga ik niet proberen om iemand te motiveren (…), want dat moet je gewoon doen. Dat is mijn insteek’ (gemeente).
Arbeidsmotivatie van de gemeentemedewerkers
Er is een verband tussen de taakopvattingen en de toename van werkplezier.
Gemeentemedewerkers die in de pilot vast bleven houden aan de dienstverlenende rol zoals ze gewend waren, ervaren niet of nauwelijks een toename van voldoening door de Kanteling. Ze vertellen in de interviews dat ze in de pilot op dezelfde manier werken als in hun reguliere werk. De gemeentemedewerkers die wel de ruimte benutten om andere taken uit te voeren, vinden hun werk leuker geworden. De toename van de arbeidsvoldoening lijkt vooral te worden veroorzaakt doordat ze meer autonomie ervaren:
‘Het verschil met de pilot is, dan beslis je veel meer zelf. Dat vind ik fijn. Je mag zelf beslissen, samen met de groep neem je een besluit. Het liefst zou ik meer klantcontact willen hebben. En blijvend klantcontact. Zodat je ook in de gaten kan houden wat er nog meer speelt, ook in de toekomst’(gemeente).
Sommige gemeentemedewerkers vertellen dat ze al heel lang anders willen werken:‘Ik heb
altijd verder willen kijken en meer willen betekenen, dat ik dacht op huisbezoek: hier moeten
45
we wat mee. En dat we dat nu ook mogen! En zeker nu in de pilot, moeten we echt regie voeren. Ik vind het wel leuk’ (gemeente).
En een andere gemeentemedewerkster vindt de pilot bij haar passen: ‘De pilot past bij mij.
Om een psychologische invalshoek te hebben (…). In de pilot kijk je wat je voor de mensen kunt doen, ondersteunen. Daar zitten ook grenzen aan, maar in essentie ben je bezig met de eigen kracht van mensen aan het ontwikkelen. En aan het kijken wat jij kunt doen voor ze. Dat is opbouwend’ (gemeente).
De rol van regiehouder geeft nieuwe mogelijkheden: ‘Ik vind het leuk. Je kan iets meer doen,
ik heb de regie, je signaleert iets. Door zelf regie te nemen kan ik mensen de regie teruggeven’ (gemeente).
Dit geldt ook voor deze andere professional die zich in de pilot kan ontwikkelen : (Klopt het als ik zeg dat jij een kant in jezelf hebt ontdekt?) ‘Ja, en die wil ik nu meer ontwikkelen. En ik
krijg nu meer de ruimte. En ik merk ook dat ik buiten de pilot meer voor de klant ga doen. Zo iets van ‘’waarom zou ik dat niet even doen, dat doe ik voor de andere klanten ook’
(gemeente).
Er zijn ook professionals die de Kanteling benutten om nieuwe taken uit te proberen en er vervolgens achter komen wat bij hen past. Hierdoor komen sommigen tot de conclusie dat ze liever bij hun dienstverlenende rol blijven: ‘Het is niet dat ik mij daar te goed voor voel, maar
ik ben geen hulpverlener. Ik denk dat de persoon beter geholpen is met een professionele hulpverlener’.
In het voorgaande zagen we onderlinge verschillen tussen de gemeentemedewerkers in hun opvattingen over afstand en nabijheid, taken en motivaties. De professionals die een vrij afgebakende opvatting hebben over de dienstverlenerrol, houden liever wat meer afstand van de burger en gaan ook niet buiten hun reguliere taken werken in de Kanteling. De
professionals die in de pilot meer experimenteren, ervaren ook meer werkplezier en hebben minder moeite met de nabijheid van de burgers. De grotere autonomie en het intensiever contact met de burger zien zij als een positieve opbrengst van de Kanteling.
Nabijheid en autonomie volgens de professionals van de partnerorganisaties
De professionals van de partnerorganisaties hebben in hun dagelijks werk vaak te maken met het (langdurig) ondersteunen van cliënten. Het thema ‘afstand’ leeft nauwelijks bij deze professionals. Zij zoeken eerder mogelijkheden naar (meer) nabijheid om de burger zo goed mogelijk te helpen. Soms is dat moeilijk als de professional tegelijkertijd ook de autonomie van de burger wil respecteren. De professionals van de partnerorganisatie lijken het dilemma van betrokkenheid versus autonomie op te lossen door middel van het gesprek. Het benoemen van het dilemma naar de burger geeft soms ruimte om samen te zoeken naar oplossingen.
‘Je laat de regie bij de klant, maar soms zijn drempels zo hoog, dat je ze even over die drempel heen moet helpen. Stel dat ik morgen een meneer krijg met een hersenletsel, maar de zorg is voor die vrouw te zwaar, en het zou goed zijn als meneer naar een dagopvang gaat, maar die meneer zegt: ‘ er is niks met mij aan de hand’. Geen ziekte- inzicht. En z’n vrouw denkt: ‘ ik geef hem niet uit handen, we zijn al 30 jaar bij elkaar, ik ga gewoon door’. Dan ga je daar dan verder in. Dan zit je op een heel ander niveau met mensen te praten’ (partnerorganisatie).
Een andere professional vertelt dat burgers het gevoel moeten hebben dat ze autonoom zijn in hun keuzes. Tegelijkertijd beseft ze dat sommige keuzes van burgers niet altijd ‘goed’ zijn. Een opgelegde keuze door de professional zal volgens haar niet werken: ‘Ik heb wel eens
gehad dat mensen heel ver gaan in keuzes waar ik niet achtersta, maar dat betekent niet dat ik ze niet verder kan begeleiden. “Oké, jij maakt dan die keuze, als jij er voor wil gaan, dan loop ik wel met je mee”. Dan laat ik ze niet vallen’ (partnerorganisatie).
Ook als de burger andere keuzes maakt, zal zij blijven ondersteunen en wachten op een opening om andere oplossingen aan te dragen. Betrokkenheid vindt ze een belangrijke waarde in haar werk:
‘[Ik vind het belangrijk om] heel goed kijken naar wat nou de vraag is van iemand, om echt te proberen de klant centraal te stellen en niet aanbodgericht te doen of te
denken. Zelfs als ik iets anders denk, dan benoem ik dat en zet ik dat ernaast. (…) Dat je vertrouwen krijgt en openheid. Dan wordt de motivatie ook groter. Dat stukje betrokkenheid vind ik belangrijk om mijn werk goed te doen’ (partnerorganisatie).
Soms kan betrokkenheid ook haar valkuil zijn, vertelt een andere professional: ‘Dan zit ik in
de stress voor iets wat niet bij mij hoort te liggen’ . Op zulke momenten zal ze gaan proberen
om het weer ‘terug te leggen’ bij haar cliënt.
In het contact met de burger is ‘afstemmen’ voor de professionals van de partnerorganisaties belangrijk. Deze professional legt uit wat ze daarmee bedoelt: ‘Als mijn intuïtie zegt : “
misschien zit het toch niet goed”, dan luister ik daar ook wel heel erg naar. Dat vind ik belangrijk’ . Een andere professional spreekt over ‘inzoomen’ op het contact:
(I: Dat inzoomen, hoe doe je dat?) ‘Jaah, dat weet ik niet, maar ik doe het altijd wel.
(…) Als ik bij iemand kom die heel rustig is en ingetogen en hoog opgeleid is, dan zal ik mij anders gedragen en op een andere manier mijn stem gebruiken en mijn taal gebruiken. Dat werkt om contact te krijgen, een soort spiegelen’ (partnerorganisatie).
Eerder hebben we gezien dat de Kanteling van de VNG en Welzijn Nieuwe Stijl bepaalde termen hanteren die voor de professionals van de partnerorganisaties al bekend zijn. Het benadrukken van de eigen kracht en het benutten van het sociaal netwerk zijn voor hen dagelijkse praktijken. De professionals van de partnerorganisaties vertellen dat ze daarbij wel goed kijken naar de mogelijkheden van de burger, met ander woorden, de eigen regie mag niet ten koste van de burger gaan. Het stimuleren van het netwerk kan soms gevoelig liggen als de voorgeschiedenis onbekend is voor de professional. Deze professional licht toe hoe zij de zelfregie probeert te stimuleren:
‘Want dat is het leuke, want hoe meer je de positieve kant benadrukt, dan worden mensen weer helemaal blij. (…) Ik vind mensen niet gauw zielig, wel het verhaal of de situatie. Je kan altijd iets positiefs vinden. Je moet ze begrip geven, met ze meegaan, maar ook wel weer de omslag naar het positieve. Het is net als de stoompan, eerst moeten mensen stoom afblazen en als dat gedaan is dan ga je weer verder. Hoe meer er wordt gezeurd, hoe minder er gebeurt (lacht)’ (partnerorganisatie).
Het positieve probeert ze te vinden in het sociaal netwerk, de buurt of bij een vrijwilliger, om te laten zien: ‘dat je ook van waarde bent voor anderen, zelfs als je ziek bent’.
De professionals van de partnerorganisaties vinden betrokkenheid en goed contact met de burger belangrijk. Hun professioneel handelen is gericht op respect voor de autonomie van de burger, tegelijkertijd is het soms zoeken naar mogelijkheden om burgers een bepaalde richting op te sturen. Dit wordt als een gezamenlijk proces beschouwd waarin de professional blijft ondersteunen.
6.1.2 Samenvatting en conclusies: Verschillen en overeenkomsten in gedachten over de