Hoofdstuk 5. De analyse van de Kanteling: een theoretische interpretatie
7.3 De rol van de professional in de Kanteling
7.3.3 De dienstverlener als betrokken professional
We zagen dat tussen de professionals en mevrouw Van Zilt, de heer Munk, mevrouw Nesterko en mevrouw Specht een vertrouwensband ontstond. Opvallend is dat
gemeentemedewerkers in deze rol functioneerden. Meestal was deze rol weggelegd voor de andere professionals uit het Team Zelfregie zoals de mantelzorgconsulent, de ouderenadviseur of de MEE-consulent. Hoe ervaren de hieronder genoemde geïnterviewden deze nieuwe rol van de gemeente(medewerkers)? We beginnen met het eerste contact in de pilot, namelijk het gesprek in een aparte ruimte.
De spreekruimte
Het Wmo/Sociale Dienst-loket in gemeente Haarlemmermeer heeft een open balie in de centrale hal van het gemeentehuis, met schermen tussen de loketten. In de reguliere situatie neemt men plaats op de kruk voor de balie. Andere wachtende burgers op de bank en de medewerkers achter de andere loketten kunnen dan makkelijk meeluisteren. In de Kanteling ging dit anders. De eerste kennismaking begon in een aparte spreekruimte waar de integrale intake werd gehouden met de professional. Zonder uitzondering waardeerde iedere
geïnterviewde de aparte spreekruimte vanwege de privacy, de tijd en de aandacht.
Bijvoorbeeld mevrouw Amba (44 jaar) vertelt over haar eerste kennismaking: Aan het loket
geef je aan wat je wil inleveren, of aanvragen en je gaat weer weg. Maar hier was er meer aandacht en dat vond ik wel prettig’. En ook mevrouw Kwasiba (46 jaar) vindt deze
verandering in dienstverlening een verbetering: ‘Het geeft je tenminste niet het gevoel dat je
wachten. Dat je nu wel gehoord wordt’. De heer en mevrouw Van Doorn (resp. 74 en 73 jaar)
zijn van mening dat zij door het gesprek in een aparte ruimte ook meer openhartig waren: Mevrouw: ‘En ik denk dus dat als wij dat gesprek aan de balie hadden, ik denk dat we
dan niet zo vrij hadden kunnen spreken. Dan was het gesprek heel anders gelopen. Ja, dat denk ik wel’.
Meneer: ‘Je kan daar veel vrijer praten, je kan je door het praten, je veel meer laten
zien. Als je aan de balie staat, kan iedereen alle gesprekken volgen. Net wat ik zeg, ik probeer altijd transparant te wezen, maar soms wil je dingen toch onder de lampenkap hangen’.
Mevrouw Van Zilt (80 jaar) ervoer de uitnodiging in de spreekruimte als een warm onthaal: ‘En toen hebben jullie mij meteen meegenomen. Dat was wel heel fijn, ik had mij er wel over
verbaasd. Maar ik was er wel blij om, Ik vond het heel bijzonder. Ik had het niet verwacht, ik dacht, waarom vragen jullie mij?’.
Eerdere ervaringen
De rol van de gemeentemedewerker is om als dienstverlener primair wetten, regels en beleid uit voeren (De Witte 2010, p. 103). Dat deze regels kunnen botsten met de behoeften van de geïnterviewden zijn we al eerder tegengekomen. De volgende geïnterviewden vertellen over hun eerdere ervaringen met de dienstverlening van de gemeente.
Mevrouw Kwasiba (46 jaar), mevrouw Amba (44 jaar) en de heer Munk (55 jaar) hadden alle drie eerder te maken gehad met de afdeling Sociale Dienst van de gemeente. De heer Munk is niet tevreden over de gemeentemedewerker – die overigens niet deelnam aan de pilot - die zijn uitkering moest regelen. Eerder zagen we dat hij zich onheus bejegend voelde: “Die deed
net alsof ik de gemeente kwam bestelen. Hij ziet ze als viespeuken’. De heer Munk vroeg om
hulp, want zijn bank werkte niet mee om de aandelen van zijn hypotheek te verkopen. Hij had dit geld nodig, omdat de gemeente de aandelen als inkomsten beschouwde waardoor hij geen recht had op een bijstandsuitkering. Daarop besloot de heer Munk een mail te sturen naar iemand van de afdeling Sociale Dienst. Het antwoord op zijn mail citeert hij: “Hoe kom je
aan mijn e-mailadres, dat is niet mogelijk. We gaan mensen niet helpen via de e-mail. Doei”.
De heer Munk ervaart een groot verschil met de benadering vanuit de Kanteling. De
professional heeft voornamelijk psychosociale ondersteuning aangeboden:‘(De professional)
had nog wel de neiging om te zeggen,” je hebt gelijk”. Hij gaf de moed dat je niet in elkaar stort. Ik bedoel, ik heb toch wel emotioneel wat steun gehad aan hem’. Ondanks dat de
professional geen uitkering voor hem kon regelen – vanwege de bestaande wetten - was de heer Munk wel geholpen met de ondersteunende rol van de gemeentemedewerker. De
erkenning die hij ontving, gaf hem de moed om verder te gaan: ‘(…)Want een gesprek met een
begrijpend iemand heeft zeg maar wel een bepaalde kalmerende werking. (meneer lacht). Dat je toch weer, ja, kijk, je moet toch telkens in de toekomst een punt zien waarop je denkt dat het goed komt. (…) [De professional ]is wel hoopgevend, zeg maar’.
Mevrouw Amba (44 jaar) zat in de Wet Werk en Bijstand en had al eerder een oproep gekregen om te gaan werken bij de AM-groep56. Ze vond de wijze waarop ze toen werd voorbereid om een baan te gaan zoeken onprettig: ‘Er werd mij verteld, doe het maar gewoon.
Maar daar had ik moeite mee. Ik moest om 8 uur beginnen en ik heb kleine kinderen thuis.
56 Het leerwerkbedrijf in Haarlemmermeer voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt. Ook mensen met
Hoe moest ik dat doen?’. Desondanks is het mevrouw Amba gelukt om met behulp van de
professional uit de pilot een betaalde baan in een schoenenwinkel te vinden. Op de vraag wat haar over de drempel heeft geholpen zegt ze: ‘Ik denk, de gesprekken, die echt met mij zijn
geweest. Dat ik met iemand sprak, zoals met (de professional)’.
Mevrouw Kwasiba (46 jaar) vindt dat de gemeente ‘humaner’ moet worden en was erg tevreden met de persoonlijke benadering in de Kanteling. Dit mist ze namelijk in de reguliere dienstverlening, zo vertelt ze: ‘Ik denk dat het erom draait dat er begrip moet komen voor
bepaalde situaties. Waar het wel aan ontbreekt. En ik denk dat je begrip kan bewerkstelligen door er tijd in te steken en mensen als humaan te behandelen in plaats van een nummer. Er moet wel empathie zijn. Er moet begrip getoond worden. En daar ontbreekt het gewoon aan. Ik begrijp heus dat er werkdruk is’. Mevrouw Kwasiba is van mening dat meer
tijdsinvestering beloond zal worden: ‘Als je de tijd er niet in steekt, dan kom je er nooit achter
en dan blijf je ontevreden cliënten aan de balie krijgen of aan de telefoon, dan voelen ze zich niet begrepen, ze raken geïrriteerd. En ik denk dat dat doorbroken moet worden. Niet alleen in de Haarlemmermeer hoor, maar met allerlei instellingen en door het hele land eigenlijk’.
Mevrouw Van der Vlist (57 jaar) legt de oorzaak van haar financiële problemen bij de
gemeente. Ze vertelt over haar eerdere ervaring: de gemeente had zonder reden haar uitkering had stopgezet en haar casemanager bleef ondanks haar vele pogingen, onbereikbaar.
Uiteindelijk heeft ze brieven geschreven naar de wethouder en de gemeenteraad. Na vier maanden ontving ze weer haar uitkering: ‘toen belde de casemanager opeens wel op, sorry,
het was een fout van het systeem’. Hierna ging het opnieuw mis. Ze had een huurachterstand
opgelopen en weer was de casemanager onbereikbaar. Zijn beloftes werden niet nagekomen:
‘De deurwaarder had op een gegeven moment gezegd dat als er iemand van de gemeente zou bellen, dat dan de uitzetting stopgezet zouden worden’. Mevrouw Van der Vlist belde iedere
dag naar de gemeente, maar de casemanager was of ziek, of op vakantie. Uiteindelijk heeft ze de secretaresse van de wethouder kunnen spreken en alles uitgelegd. De dag na dit interview staat de uithuiszetting gepland: ‘Ik hoop dat er dingen aangepakt gaan worden. Omdat er
mensen zijn die helemaal niets voor me gedaan hebben, helemaal niets…’.
Mevrouw Specht (44 jaar) kan wel begrip opbrengen voor de medewerkers van het
Wmo/Sociale Dienst-loket, maar vindt ook dat de medewerkers ‘professioneel aardig’ moeten blijven.‘Het is moeilijk hoor, dan heb je weer een klote klant gehad maar bij de volgende ben
je weer vriendelijk. Bij het WMO loket, die zijn dan nukkig van de vorige klant en dan kijken ze zo van ’oh daar heb je er weer zo één’. Ik denk: nee, je moet dan weer met frisse moed professioneel gaan beginnen en zie maar hoe zo iemand weer reageert’.
Er zijn ook positieve geluiden over de reguliere dienstverlening. De heer en mevrouw Van Doorn (resp. 74 en 73 jaar) zeggen bijvoorbeeld: ‘Het contact met ambtenaren op het stadhuis
is altijd heel prettig geweest. Als je aan de balie kwam was het altijd correct. Kan niet anders zeggen. Erg respectvol’.
Mevrouw Nesterko had een aantal jaar geleden, voordat ze in de Kanteling kwam, een aangepaste buggy aangevraagd voor haar gehandicapte zoon, ‘maar eigenlijk ook naar alle
tevredenheid’.
Ook de heer en mevrouw Westerfield (72 en 78 jaar) hebben eerdere positieve ervaringen met het Wmo-loket.
Van belang hierbij is op te merken dat de positieve geluiden betrekking hebben op de Wmo en de negatieve klanken uitsluitend betrekking hebben op de Sociale Dienst. In dezelfde
periode als de Kanteling vond een onderzoek plaats naar het functioneren van de Sociale Dienst (zie ook hoofdstuk vier). De verhalen van de geïnterviewden staan dus niet op zichzelf. 7.3.4 Samenvatting en conclusies: de professional en zijn betekenis
In deze paragraaf hebben we stilgestaan bij de betekenis van de professional. We begonnen met het verkennen van de professional die een materiële (praktische) interventie had uitgevoerd. Het contact tussen de geïnterviewden en de professionals bij materiële interventies was in bijna alle gevallen doelmatig (gericht op de te verlenen dienst) en functioneel (het aantal contactmomenten was beperkt). De professional heeft niet of nauwelijks geïntervenieerd op andere vraagstukken dan de ‘eerste’ altijd materiële vraag. Doordat de professional niet de persoonlijke leefsfeer van de geïnterviewden betrad, omdat de geïnterviewde dat niet wilde of de professional daartoe geen initiatief nam, lijkt het
vooralsnog dat de professional geen grote invloed heeft gehad in het leven van de
geïnterviewden. Dat neemt niet weg dat een persoonlijke benadering wel gewaardeerd werd. Eigenschappen die positief werden gelabeld zijn onder andere: bezit van kennis, warmte en betrokkenheid uitstralen. Professionals die zich zakelijk (i.e. afstandelijk) opstelden werden het minst positief beoordeeld, maar dat kan wellicht (ook) samenhangen met het niet krijgen van dat de gewenste voorziening.
Voor een aantal geïnterviewden gold dat na het bespreken van de ‘eerste’ materiële vraag, de andere problematiek bleef liggen, die misschien nog steeds zwaar op de geïnterviewden drukt. Dit roept de vraag op in hoeverre de professional moet aandringen om ook die problemen bespreekbaar te maken. Tijdens de interviews hebben de geïnterviewden er wel over gesproken en kennelijk is er ruimte en misschien ook wel een behoefte om over hun andere vraagstukken te praten. Of moet de professional, in navolging van De Vries (2012),
vertrouwen op de eigen kracht van de burger en wachten totdat hij zelf het initiatief neemt? Dit dilemma was ook merkbaar tijdens de interviews: ondanks hun openhartigheid gaven deze geïnterviewden aan geen verdere hulp te willen accepteren.
De betekenis van de professional bij immateriële interventies lijkt groter te zijn. Deze professionals waren voor een langere periode intensief betrokken bij de geïnterviewden. Zij lieten de professionals toe in hun leefwereld en uit het contact ontstond een vertrouwensband. De totstandkoming van dit contact hangt samen met de attitude van de professional die – zo noemden de geïnterviewden – goed kon luisteren, vertrouwen gaf, in staat was ‘achter het verhaal te kijken’. ‘De klik’ werd ook genoemd, gevoelens van wederzijdse sympathie, waardoor het gevoel ontstond ‘er te mogen zijn’. De professionals lieten zien dat zij het vertrouwen waard waren door hun proactieve houding: vaak namen zij het initiatief om te bellen of op huisbezoek te gaan, zelfs als er geen directe aanleiding was. Naast het
immateriële was er ook aandacht voor materiële zaken. Het aanpakken van de praktische zaken had grote invloed gehad op de geïnterviewden. Deze zaken bepaalden namelijk voor een belangrijk deel hun leven. Het leven met schulden of met een huis waarin men niet mobiel is vanwege rolstoelgebruik, kan niet verbeterd worden door alleen psychosociale
ondersteuning. We zagen dat beide interventies verweven waren met elkaar: door aan beide domeinen aandacht te schenken ontstond een sterker hulpverleningsproces. De aandacht van de professional gaf vertrouwen waardoor gezamenlijk gezocht werd naar de juiste praktische oplossing die – in sommige gevallen - ook weer vertrouwen in de toekomst gaf.
Over de nieuwe rol van de gemeente waren de geïnterviewden positief verrast. De
persoonlijke zaken bespreekbaar te maken. De nieuwe benadering in een spreekruimte werd daarom positief ontvangen.
De huidige dienstverlening is te bureaucratisch en houdt geen rekening met persoonlijke omstandigheden. Dit zeggen geïnterviewden die te maken kregen met de afdeling Sociale Dienst. De sociale dienst functioneert gedurende de pilot niet naar behoren en ligt behoorlijk onder vuur. Gebrek aan begrip en oplopen tegen een ondoorgrondelijk systeem veroorzaken gevoelens van machteloosheid, zeker als het de bijstandsuitkering betreft. Er is behoefte aan dienstverleners die zich kunnen verplaatsen in de positie van de burger en die helpen zoeken naar eigen krachten, zoals bij het vinden van werk. De tegenstelling tussen de reguliere dienstverlening en de pilot lijkt nu groot. Het positieve oordeel over de dienstverlening in de Kanteling lijkt vooral te worden gevormd door de persoonlijke attitude van de professional. Zelfs als materiële zaken niet opgelost kunnen worden, helpt de betrokkenheid van de
professional toch om moed te houden. Over de reguliere dienstverlening in de Wmo werd wel positief gesproken, in eerdere ervaringen werden de geïnterviewden op een prettige manier geholpen.
De professional heeft dus vooral betekenis als het gaat om immateriële interventies of in combinatie met materiële interventies, zo blijkt uit de interviews. Het onderscheid tussen hulpverlening of dienstverlening viel weg bij complexe hulpvragen, zoals bij mevrouw Specht en mevrouw Nesterko. Niet het eigen specialisme van de professional maar de totaalsituatie van de hulpvrager stond centraal. De professionals hebben geprobeerd te werken aan een verandering van gedrag, verhoudingen en patronen. De professionals hielden de eigen verantwoordelijkheid bij de geïnterviewden, maar waren tegelijkertijd bereid om zaken uit handen te nemen. Soms ging dat bewust met het idee om te ‘empoweren’, zo bleek uit de notulen. Het was een gezamenlijk traject waarbij de professional voortdurend de
geïnterviewde betrok bij de volgende stappen. Opvallend is dat Welzijn Nieuwe Stijl attendeert op de terughoudende rol van de professional en het breken van de traditie om vanzelfsprekend een beroep te doen op de professional (Welzijn Nieuwe Stijl/VWS 2010). Het is echter de vraag of een kleine(re) rol van de professional veranderingen had kunnen bewerkstelligen. Uit de interviews blijkt juist het tegenovergestelde te gebeuren: hoe groter de rol van de professional, hoe meer verandering richting eigen kracht, zelfredzaamheid en netwerk.