Klant ontvangt een e-mail met de bevestiging van de afspraak

Voorbeeld afspraakbevestiging per e-mail

Na het maken van een afspraak met het call center ontvangt de klant een e-mailbericht met de bevestiging van de afspraak.

De bevestigingsmail van Visie⁶⁹ luidt als volgt:

“Zoals telefonisch besproken bevestigen wij hierbij de afspraak op donderdag 25 februari 2016 om 9.00 uur met een buitendienstmedewerker van Visie Verzekeringen.

(…)

Wilt u zo vriendelijk zijn om voor de afspraak alvast uw polis(sen), een salarisstrook en uw laatste pensioenoverzicht op te zoeken en klaar te leggen deze gegevens zullen wij nodig hebben om een goed hersteladvies te geven. Tevens verwijzen wij graag naar de dienstenwijzer en de dienstverleningsdocumenten van Visie Verzekeringen. Verder is het wenselijk dat, indien u een partner heeft, hij/zij bij het gesprek aanwezig is.”

De e-mail die op 1 maart 2016 is verstrekt bevat als bijlagen de Dienstenwijzer, het Dienstverleningsdocument VO, het Dienstverleningsdocument risico’s afdekken en het Dienstverleningsdocument Hypotheekvraag. De e-mail die op 22 juni 2015 is verstrekt bevat uitsluitend de Dienstenwijzer en het Dienstverleningsdocument VO als bijlage.

E-mails aan consumenten die zij aan de AFM hebben verstrekt bevestigen dat in ieder geval voor 1 maart 2016 alleen laatstgenoemde twee documenten zijn bijgevoegd.

Met haar reactie van 1 maart 2016 heeft Visie tevens een tweede (voorbeeld van een) bevestigingsmail verstrekt, die ziet op een eerste kennismaking en inventarisatiegesprek. Deze e-mail bevat de volgende inhoud:

“Zoals telefonisch besproken bevestigen wij hierbij de afspraak op donderdag 25 februari 2016 om 9:00 uur met een adviseur van Visie Verzekeringen.

(…)

Wilt u zo vriendelijk zijn om voor de afspraak alvast al uw schade- en levensverzekeringspolis(sen), een salarisstrook en uw laatste pensioenoverzicht op te zoeken en klaar te leggen. Zoals telefonisch met u

69 Voorbeeld e-mail, verstrekt op 1 maart 2016. Op 22 juni 2015 is een identieke e-mail verstrekt aan de AFM, met dien verstande dat de datum in de e-mail 29 juni 2015 was. Tevens heeft de AFM van twee consumenten met wie zij telefonisch gesproken heeft de bevestigingsmails ontvangen.

besproken is de eerste kennismaking (oriëntatie) en het inventarisatiegesprek kosteloos. Tevens verwijzen wij graag naar de dienstenwijzer en de dienstverleningsdocumenten van Visie Verzekeringen. Verder is het wenselijk dat, indien u een partner heeft, hij/zij bij het gesprek aanwezig is.”

De e-mail bevat als bijlagen de Dienstenwijzer en het Dienstverleningsdocument VO.

Uit de notulen van het managementoverleg van Visie van 27 oktober 2015 blijkt dat Visie de dienstverleningsdocumenten niet langer als bijlagen bij de bevestigingsmail wenst mee te sturen. In de notulen van het managementoverleg is hierover het volgende opgenomen.

“Afspraakbevestiging: Verwijzing naar Dvd’s opnemen in de afspraakbevestiging. Het meesturen van alle Dvd’s bezorgd de klant te veel informatie waardoor men de afspraak afzegt. De buitendienst medewerker overhandigt de DVD aan de klant wanneer de afspraak is.

Werkinstructie -> gewijzigde werkwijze evalueren per 1 februari 2016”

Hieruit leidt de AFM af dat Visie meer belang hecht aan het zoveel en zo vaak mogelijk door laten gaan van de geagendeerde afspraak bij de klant thuis dan het zo volledig en zo vroeg mogelijk informeren van de klant.

Na het versturen van de afspraakbevestiging per e-mail stuurt Visie tevens een herinnering per e-mail. Op 22 juni 2015 heeft de Visie een voorbeeld van een herinneringsmail gestuurd. De e-mail met onderwerp

“Herinneringsafspraak Visie Verzekeringen” bevat het volgende:

“Hierbij herinneren wij u dat u een afspraak heeft op donderdag 25 februari 2016 om 9:00 uur met een buitendienst medewerker van Visie Verzekeringen.

Vergeet alstublieft niet om voor de afspraak alvast uw polis(sen) op te zoeken en klaar te leggen.

Mocht u onverhoopt verhinderd zijn, wilt u dan zo vriendelijk zijn tussen 09.00 - 21.00 uur contact met ons op te nemen via xxxxxxxxxxxxxxx zodat wij een nieuwe afspraak met u kunnen inplannen.”

Op 1 maart 2016, met haar reactie op het informatieverzoek, heeft Visie twee voorbeelden van een herinneringsmail.

Eén e-mail is identiek aan bovenstaande e-mail (met uitzondering van de datum). De tweede e-mail bevat het volgende:

“Hierbij herinneren wij u dat u een afspraak heeft op donderdag 25 februari 2016 om 9:00 uur met een adviseur van Visie Verzekeringen.

Om de afspraak succesvol te laten verlopen, verzoek ik u om de verzekeringsmap met de schadeverzekeringen en de levens(beleggings-)verzekeringen bij de hand te houden.

Mocht u onverhoopt verhinderd zijn, wilt u dan zo vriendelijk zijn tussen 09.00 - 21.00 uur contact met ons op te nemen via xxxxxxxxxxxxxxx zodat wij een nieuwe afspraak met u kunnen inplannen.”

Visie heeft met het verstrekken van deze informatie niet aangegeven wat de reden is voor twee verschillende herinneringsmails. Op basis van de eerder genoemde bevestigingsmails leidt de AFM dat de eerst genoemde herinneringsmail bedoeld is voor klanten die hersteladvies zouden ontvangen en de laatstgenoemde e-mail voor klanten die een inventarisatiegesprek zouden voeren.

Klachten van klanten

Bij het digitaal onderzoek van de e-mailboxen van Visie trof de AFM onder andere de volgende e-mails van consumenten aan waarin deze de gemaakte afspraak met een adviseur van Visie annuleren na het ontvangen van de bevestigingsmail met de bijgevoegde documentatie.

Uit een e-mailbericht van 29 januari 2015 (met onderwerp “RE: Afspraakbevestiging [S]”) blijkt:

“Ik annuleer bij deze de afspraak voor morgen 15.00 uur. Uw inleidende info, beschouw ik als misleidend, omdat gegevens gebruikt, die onjuist zijn Bovendien gebruikt u vals voorwendsels om tot gesprek te komen om een puur commercieel acquisitiegesprek te komen houden”

Uit een e-mailbericht van 13 januari 2015 (met onderwerp “Annulering afspraak wo 21-01-2015”) blijkt:

“Zojuist heb ik in de mail genoemde afspraak telefonisch geannuleerd; ik dat bij dezen bevestigen. De reden is de volgende. Bij het uitnodigen voor het maken van een afspraak wordt gezegd dat uw bedrijf nu mijn tussenpersoon voor de afgesloten polis is en dat een medewerker wil komen kijken of er niet sprake is van een woekerpolis. Zo ja, dan is er wellicht veel geld terug te halen. Nu ik de bijlage bij de mail lees en de website bekijk zie ik dat slechts een deel van het gesprek gratis is en dat daarna betaald moet worden. En het gaat er dan om een eigen product aan de man te brengen! Ik vind dit een zeer misleidende manier van doen, een melding bij Tros Radar waardig!!”

6.3.1 Hoedanigheid

Uit de tekst van de onder paragraaf 6.3 opgenomen voorbeeld bevestigingsmails blijkt in het geheel niets over de hoedanigheid van Visie. Bij de bevestigingsmails zijn in ieder geval het Dienstverleningsdocument VO en de Dienstenwijzer bijgevoegd.⁷⁰ Deze bijgevoegde documenten bevatten informatie over de hoedanigheid van Visie.

Dit wordt hieronder toegelicht.

70 Uitsluitend bij de bevestigingsmail inzake hersteladvies die door Visie op 1 maart 2016 aan de AFM is verstrekt zijn ook het Dienstverleningsdocument risico’s afdekken en Hypotheekvraag gevoegd. Zie paragraaf 6.3.

In het Dienstverleningsdocument VO⁷¹ staat onder meer het volgende opgenomen over de relatie van Visie met [A]:

“3. Zoeken. Welke aanbieder heeft de financiële oplossing die bij u past?

Nadat we hebben bekeken welke financiële oplossing het beste aansluit bij uw situatie en wensen, gaan we op zoek naar een passend product. Wij maken geen vergelijking van verschillende vermogensopbouw producten om een geschikt aanbod te vinden.

Geen vergelijking van producten

Wij adviseren alleen vermogensopbouw producten van andere aanbieders.

(…)

Kosten: Hoeveel betaalt u?

(…)

Visie B.V. adviseert en bemiddelt alleen in beleggingsproducten van [S].”

In het Dienstverleningsdocument risico’s afdekken⁷² staat:

“3. Zoeken. Welke aanbieder heeft de financiële oplossing die bij u past?

(…)

Geen vergelijking van producten

Wij adviseren alleen verzekeringen van andere aanbieders.

Met één aanbieder van financiële producten hebben wij een zakelijke relatie. Daarmee bedoelen we dat er een eigendomsbelang tussen ons en een andere aanbieder is.”

In de Dienstenwijzer⁷³ staat onder meer het volgende opgenomen:

“Wie wij zijn

Visie Verzekering is een handelsnaam van Visie B.V. Visie Verzekeringen heeft ruim 25 jaar ervaring als tussenpersoon en is één van de grotere tussenpersonen in het adviseren en bemiddelen in financiële producten. Visie Verzekeringen maakt deel uit van xxxxxxxxx; een internationale groep van financiële instellingen. De professionals van Visie Verzekeringen werken aan passende adviezen en creatieve financiële oplossingen die aansluiten bij de wensen van haar klanten.

Adviesvrij

71 “20151013 Dienstverleningsdocument Vermogen Opbouwen”, bijlage bij bevestigingsmail als verstrekt op 1 maart 2016 en Dienstverleningsdocument VO, verstrekt op 22 juni 2015.

72 “20151013 Dienstverleningsdocument risico’s afdekken.pdf” bijlage bij bevestigingsmail als verstrekt op 1 maart 2016.

73 Dienstenwijzer, verstrekt op 22 juni 2015 en 1 maart 2016.

Visie Verzekeringen heeft geen contractuele verplichtingen met aanbieders van financiële producten die Visie Verzekeringen verplichten om u hun product te adviseren. Wij doen zaken met vele verschillende aanbieders. Wij hebben echter geen enkele verplichting om ten aanzien van één van die aanbieders slechts hun product te adviseren of te bemiddelen. Maar wij hebben natuurlijk, als dat in uw belang is, onze voorkeuren.

(…)

Hoe onze medewerkers worden beloond

De adviseurs ontvangen een vast salaris. Naast het vast salaris ontvangen de adviseurs een variabel salaris indien een adviseur aan bepaalde kwantitatieve en kwalitatieve eisen voldoet die gekoppeld zijn aan het belang van de klant oplopend tot het wettelijk vastgesteld maximum. Een eventuele verhoging van het vaste salaris is niet afhankelijk van de hoeveelheid of de soort geadviseerde financiële producten.”

Uit deze bijgevoegde documentatie blijkt een tegenstrijdig beeld over de hoedanigheid van Visie. In de Dienstenwijzer zegt Visie onderdeel uit te maken van [A] en zaken te doen met vele verschillende aanbieders. Visie zegt daarbij geen contractuele verplichtingen te hebben met aanbieders die Visie verplichten diens (financiële) producten te adviseren of te bemiddelen.

Uit het dienstverleningsdocument VO blijkt echter dat Visie alleen adviseert over en bemiddelt in beleggingsproducten van [S], die zij als een ‘andere aanbieder’ beschouwt dan haarzelf. Uit zowel het dienstverleningsdocument VO als de Dienstenwijzer blijkt niet dat Visie op enige wijze is gelieerd aan [S].

6.3.2 Doel

Uit de tekst van de eerste bevestigingsmail zoals onder paragraaf 6.3 opgenomen blijkt dat het doel van de afspraak is om aan de klant hersteladvies te geven. Hiervoor wordt aan de klant gevraagd om voor de afspraak alvast polis(sen), een salarisstrook en het laatste pensioenoverzicht klaar te leggen. Visie zegt deze gegevens nodig te hebben om een goed hersteladvies te kunnen geven. Uit de tekst van de tweede bevestigingsmail die onder paragraaf 6.3 is opgenomen blijkt in het geheel niets over het doel van de afspraak tussen Visie en de klant. Bij de bevestigingsmails zijn in ieder geval altijd de Dienstenwijzer en het Dienstverleningsdocument VO gevoegd. Ten aanzien van het doel van het huisbezoek blijkt daaruit het onderstaande.

Uit het Dienstverleningsdocument VO⁷⁴ blijkt het volgende:

“Toelichting: Wat kunnen wij voor u doen?

(…)

2. Advies. Welke financiële oplossing past bij u en uw situatie?

Nadat we uw persoonlijke situatie en wensen in beeld hebben gebracht en een beeld hebben van u als klant, analyseren we dit klantbeeld. U krijgt een financiële oplossing die aansluit bij uw situatie en wensen."

74 Dienstverleningsdocument VO, verstrekt op 22 juni 2015 en 1 maart 2016.

In de Dienstenwijzer is het volgende opgenomen:

“Wat wij voor u kunnen betekenen

Visie Verzekeringen kan u een uitgebreid financieel advies bieden. Dat betekent dat wij u niet alleen adviseren over verzekeringen, maar ook over daaraan verwante financiële producten. Denkt u bijvoorbeeld aan banksparen, hypotheken, sparen en beleggen. Lees altijd voor gebruik de financiële bijsluiter, het dienstverleningsdocument en de essentiële beleggersinformatie van het product aandachtig door.

Levensverzekeringen en (bank)sparen

(…) Er zijn zeer veel mogelijkheden op dit gebied waarbij Visie Verzekeringen u adviseert, voor u bemiddelt en/of het contact tussen u en de aanbieder verzorgt. Ook bij het openen van een spaar- of betaalrekening kunnen wij u van dienst zijn.

Pensioenen

(…) Visie Verzekeringen kan u helpen uw pensioensituatie in kaart te brengen en waar mogelijk verbeteren, bijvoorbeeld door middel van banksparen, vermogensopbouw of lijfrente.

Beleggingsfondsen en beleggingsrekeningen

Ook beleggingsrekeningen met beleggingsfondsen kunnen gebruikt worden voor vermogensopbouw of pensioenopbouw. Visie Verzekeringen adviseert u over de kansen en risico’s die hieraan

verbonden zijn, zodat u vooraf voor uzelf duidelijk kunt maken waarom deze mogelijkheden wel of niet bij uw persoonlijke situatie kunnen passen. Indien u dat wenst kunnen wij ook orders voor u plaatsen.

(…)

Hersteladvies

Visie Verzekeringen biedt aan klanten met een beleggingsverzekering kosteloos

hersteladvies aan. Een beleggingsverzekering is een levensverzekering waarbij door beleggingen een kapitaal wordt opgebouwd. In veel beleggingsverzekeringen worden kosten berekend die er toe kunnen leiden dat in veel gevallen de doelstelling die u destijds voor ogen had niet wordt gehaald.

Naast de kosten zijn de beleggingsresultaten van belang voor de vraag in hoeverre het mogelijk is om uw doelstelling te bereiken. In het hersteladvies bekijken wij samen of uw oorspronkelijke doelstelling nog gehaald kan worden. Daarnaast kijken wij of uw wensen of doelstellingen nog steeds hetzelfde zijn. Op basis daarvan kunnen wij u adviseren hoe om te gaan met dit product. Wijzigingen in uw bestaande product zullen wij waar mogelijk kosteloos voor u doorvoeren. Besluit u tot het oversluiten van dit product naar een andere aanbieder of tot het afsluiten van een additioneel product dan zullen daarvoor advies- en of bemiddelingskosten in rekening worden gebracht.”

De AFM leidt uit bovenstaande door Visie aan de klant verstrekte informatie af dat het doel van het huisbezoek is om hersteladvies aan de klant te geven. Doel van het hersteladvies is om samen met de klant te bezien of de doelstelling die de klant voor ogen had bij het afsluiten van de beleggingsverzekering behaald gaat worden en of de wensen en doelstellingen van de klant nog steeds dezelfde zijn als ten tijde van het afsluiten van de beleggingsverzekering.

Klachten van klanten

Op 14 maart 2015 mailt een klant aan het call center van Visie, met als onderwerp “RE: Afspraakbevestiging Visie Verzekeringen”, dat hij de afspraak wil annuleren omdat hij op basis van de afspraakbevestiging van mening is dat er sprake zal zijn van een verkooppraatje. Hij mailt het volgende:

“bij deze moet ik onze afspraak van donderdag afzeggen .

Ook zie ik aan de tekst van deze mail dat jullie een pensioenoverzicht en salaris strook willen maar dat heb je niet nodig om te bepalen of iets een woekerpolis is.

Jullie hebben dit dus gebruikt als smoesje om binnen te komen en te proberen om iets te verkopen.

Jullie spreken nl niet meer over de zogenaamde woekerpolis.”

6.3.3 Kosten

Uit de tekst van de onder paragraaf 6.3 opgenomen voorbeeld bevestigingsmails blijkt in het geheel niets over de kosten. Bij de bevestigingsmails worden in ieder geval het Dienstverleningsdocument VO en de Dienstenwijzer bijgevoegd. Deze bijgevoegde documenten bevatten informatie over de kosten van de dienstverlening van Visie. Dit wordt hieronder toegelicht.

In het Dienstverleningsdocument VO⁷⁵ staat over de kosten het volgende opgenomen:

“Gemiddelde kosten

Advies Gericht op afsluiten Combinatie

€ 500 €295 € 795

”

Vanaf 1 januari 2016 zijn de kosten “gericht op afsluiten” verhoogd naar € 395 en de combinatie is verhoogd naar

€895⁷⁶.

In de Dienstenwijzer is over de kosten het volgende opgenomen:

75 Dienstverleningsdocument VO, verstrekt op 22 juni 2015.

76 Zo blijkt uit het Dienstverleningsdocument VO, verstrekt op 1 maart 2016.

“Oriëntatie

Wij zijn transparant ten aanzien van wat wij voor u doen, wat u van ons krijgt en welke kosten daarmee zijn verbonden. De kosten van het oriëntatie(deel)gesprek nemen wij voor onze rekening. Als u na de oriëntatie besluit de volgende stap te nemen, maken wij samen met u een opdrachtbevestiging waarin onze werkzaamheden en kosten nauwkeurig zijn omschreven.

(…)

Wat u betaalt voor onze werkzaamheden

Aan de dienstverlening van Visie Verzekeringen zijn kosten verbonden. U betaalt een vergoeding voor onze adviezen en/of de producten die u via Visie Verzekeringen afneemt, deze worden direct aan u berekend. In het geval van een pensioen- of vermogensopbouwproduct is dit standaard het geval, voor andere complexe producten doen wij dit in overleg met u. Door de kosten direct aan u door te berekenen kunnen de kosten van het product laag blijven, bovendien worden de kosten daardoor voor u meer transparant.

Daarnaast kunnen onze inkomsten bestaan uit een vergoeding die wij van financiële instellingen

ontvangen. De financiële instelling zal deze vergoeding bijna altijd verwerken in de prijs van het financiële product.

In alle gevallen ziet u wat onze beloning is voordat u besluit een financieel product via ons aan te schaffen.

Afhankelijk van het product betaalt u een standaardtarief. Zie voor het meest actuele overzicht van onze kosten de Dienstverleningsdocumenten op onze website.

Gemiddelde kosten Advies Gericht op afsluiten Combinatie

Vermogen Opbouwen € 500 € 295 € 795

Pensioenuitkering/DIL € 500 € 495 € 995

Stamrechtopbouw/-uitkering € 500 € 495 € 995

Hypotheekvraag € 1.500 € 1.450 € 2.950

Risico’s afdekken € 500 € 295 € 795

Hersteladvies € 0 € 295 € 295

”

Vanaf 1 januari 2016 zijn de kosten gericht op afsluiten verhoogd naar € 395 en de combinatie verhoogd naar €895 als het gaat om Vermogen Opbouwen en Risico’s afdekken.⁷⁷

Verder blijkt uit de informatie dat voor andere complexe producten dan pensioen- en vermogensopbouwproducten de kosten niet standaard direct aan de klant worden doorberekend, maar zulks in overleg geschiedt. Voor het afnemen van een vermogensopbouwproduct worden echter standaard kosten in rekening gebracht die direct worden doorberekend aan de klant. Deze zijn minimaal € 295 euro (en vanaf 1 januari 2016 € 395 euro) en kunnen oplopen tot € 795 (en vanaf 1 januari 2016 € 895).

77 Zo blijkt uit de Dienstenwijzer, verstrekt op 1 maart 2016.

Volgens Visie ziet de klant in alle gevallen wat de beloning van Visie is alvorens de klant besluit een financieel product via Visie aan te schaffen. Hierbij kunnen standaardtarieven van toepassing zijn. Visie verwijst voor een overzicht van de actuele kosten naar de dienstverleningsdocumenten op haar website.

Uit de website van Visie die de AFM op 27 september 2016 heeft bezocht, blijkt dat Visie op haar website de volgende documenten heeft geplaatst:

- Voorbeeld vragenlijst Schade - Dienstenwijzer

- Dienstverleningsdocument VO

- Dienstverleningsdocument Hypotheekvraag - Dienstverleningsdocument Risico’s Afdekken

6.3.4 Samenvattende bevindingen AFM t.a.v. ‘klant ontvangt een e-mail met de bevestiging van de afspraak’

Uit hetgeen hierboven is opgenomen leidt de AFM af dat de consument op basis van de bevestigingsmail en de bijlages in de veronderstelling is en blijft dat Visie langskomt voor een (kosteloos) hersteladvies of voor een kennismaking en inventarisatiegesprek. In deze e-mail leest de consument dat het gaat om een hersteladvies dan wel inventarisatiegesprek en dat de klant voor de afspraak zijn polis(sen), salarisstrook en laatste pensioenoverzicht dient klaar te leggen voor dit huisbezoek. Bijgevoegd bij de e-mail zijn in ieder geval altijd de Dienstenwijzer van Visie en het Dienstverleningsdocument VO.

Ten aanzien van hersteladvies wordt in de Dienstenwijzer ook aangegeven dat Visie een kosteloos hersteladvies aanbiedt en dat wijzigingen in het bestaande product, waar mogelijk, kosteloos door Visie worden doorgevoerd. In het Dienstverleningsdocument VO wordt niet ingegaan op de situatie van hersteladvies, enkel wat advies inhoudt (namelijk het in beeld brengen van de financiële positie wensen van de klant, de analyse hiervan en een mogelijke oplossing). Gezien de eerdere contacten, waarbij ook niet gesproken is over ‘regulier’ advies, is het naar het oordeel van de AFM aannemelijk dat de consument in de veronderstelling is dat Visie langskomt voor een hersteladvies.

Zowel het Dienstverleningsdocument VO als de Dienstenwijzer gaat niet in op de inhoud van een inventarisatiegesprek en kennismaking. Op de documenten die de klant klaar moet leggen na, krijgt hij derhalve geen informatie van Visie hoe een inventarisatiegesprek verloopt en dat er ook een mogelijkheid bestaat dat er een product wordt geadviseerd en afgesloten. Een inventarisatiegesprek duidt immers op het halen van informatie door Visie over de klant en niet dat er sprake zal zijn van een nieuw advies en product.

De wijze waarop Visie informatie verstrekt over de kosten van haar dienstverlening is onduidelijk. Ten aanzien van hersteladvies wordt in de bevestigingsmail niets genoemd. In het Dienstverleningsdocument VO worden de kosten genoemd gericht op het afsluiten van een product. Tot 1 januari 2016 was dit €295 en vanaf 1 januari 2016 is dit

De wijze waarop Visie informatie verstrekt over de kosten van haar dienstverlening is onduidelijk. Ten aanzien van hersteladvies wordt in de bevestigingsmail niets genoemd. In het Dienstverleningsdocument VO worden de kosten genoemd gericht op het afsluiten van een product. Tot 1 januari 2016 was dit €295 en vanaf 1 januari 2016 is dit

In document ONDERZOEKSRAPPORT Visie B.V. Toezicht op de naleving van de Wet op het financieel toezicht JaVerschaerenN.G.H.VNieke VerschaerenNiekeNeVn-16058313 - Onderzoeksrapport Visie B.V. (pagina 93-103)