In dit hoofdstuk staan feiten en bevindingen zoals deze blijken uit het onderzoek van de AFM ten aanzien van de behandeling van klachten door Visie. In paragraaf 7.1 staan de feiten en in paragraaf 7.2 de bevindingen van de AFM.
7.1 Feiten
Het volgende blijkt ten aanzien van de behandeling van klachten uit verschillende documenten.
Klachtenbeleid
Op 22 juni 2015 heeft de AFM het klachtenbeleid van Visie ontvangen. Dit klachtenbeleid is niet veranderd tussen ontvangst en 1 maart 2016, zo blijkt uit een vergelijking tussen het klachtenbeleid ontvangen op 22 juni 2015 en het klachtenbeleid op 1 maart 2016. In het klachtenbeleid ontvangen op 22 juni 2015 staat onder iedere pagina de voetnoot “20150301 Klachtenbeleid Visie Verzekeringen alleen voor intern gebruik (concept onder voorbehoud van goedkeuring)”. Het klachtenbeleid dat de AFM op 1 maart 2016 heeft ontvangen heeft als voetnoot “20150301 Klachtenbeleid Visie Verzekeringen alleen voor intern gebruik”.
Volgens Visie is een klacht “iedere uiting van ontevredenheid van een (toekomstige) klant (“Klant”) over de dienstverlening van Visie of een medewerker van Visie”.
Visie behandelt enkel schriftelijke klachten die per post of per e-mail worden ingestuurd:
“Klachten moeten schriftelijk worden ingediend. Indien een Klant telefonisch een klacht uit, zal worden gevraagd om deze klacht op schrift te stellen en per post of per e-mail in te sturen, alvorens tot behandeling kan worden overgegaan.
Als een klacht onduidelijk is of niet (voldoende) gemotiveerd is, zal Visie om een toelichting vragen aan de klager.
De toelichting of de opschriftstelling zal worden gevraagd door xxxxxxxxxxxxxxx.”
Klachtenproces
xxxxxxxxxxxxxxx van Visie registreert de klacht in het klachtenregister met een dossiernummer, bestaande uit het jaar en een volgnummer. De klant ontvangt na registratie een ontvangstbevestiging in beginsel binnen vijf werkdagen. In de ontvangstbevestiging staat dat in beginsel binnen tien werkdagen een nadere inhoudelijke reactie zal volgen.
Binnen twee dagen na ontvangst van de klacht wordt de klacht door xxxxxxxxxxxxxxx overgedragen aan de klachtenbehandelaar. Elke klacht dient vervolgens inclusief klachtdossier te worden doorgeleid aan LRC [AFM:
legal, risk en compliance]/de Compliance Officer. LRC / de Compliance Officer zal een keer per kwartaal een overzicht aan de Directie voorleggen en klachten maken ten minste standaard onderdeel uit van de Directieoverleg.
Indien een klant het niet eens met de reactie van Visie, deze onvolledig is of Visie niet tijdig reageert, kan de klant een klacht indienen bij het Kifid of een procedure aanhangig maken bij de rechter. Visie is geregistreerd bij het Kifid en aanvaardt het oordeel van Kifid niet bij voorbaat als bindend. Uit het register van Kifid blijkt dat Visie sinds 20 februari 2012 aangesloten is en niet heeft gekozen voor een (bij voorbaat) bindend advies.
Inhoudelijke behandeling
In het klachtenbeleid van Visie staat het volgende over de klacht inhoudelijk in behandeling nemen:
“Wanneer de klacht inhoudelijk is gemotiveerd, kan hierop een antwoord worden geschreven door LRC.
(…)
Alle door de Klant aangedragen punten van de klacht dienen te worden behandeld. Met argumenten en motivering dient elke klacht te worden genuanceerd, verworpen of wanneer redelijk: te worden bekrachtigd.
Onder een inhoudelijke behandeling van een klacht staat, altijd een verwijzing naar Kifid.
Binnen twee (2) weken na dagtekening van de ontvangstbevestiging zal het onderzoek naar de klacht in beginsel worden afgerond en zal een brief worden verstuurd aan de Klant waarin op alle punten aangehaald door de Klant een zo volledig mogelijk antwoord zal worden gegeven. Deze brief zal door LRC worden opgesteld.”
In de bijlagen van het klachtenbeleid zijn standaard e-mails en voorbeeld teksten opgenomen. Indien de klant een klacht heeft over de factuur, staat in Annex III van het klachtenbeleid de volgende standaard e-mail motivering:
“Het lijkt erop dat u het niet eens bent met de aan u verzonden factuur voor door Visie Verzekeringen verrichte diensten. Wat uiteindelijk uw klacht is, is ons nog niet duidelijk. Immers, de medewerker van Visie Verzekeringen is in [MAAND JAAR] bij u aan huis geweest, is u van dienst geweest en heeft u daarbij gewezen op de kosten. In het kader van de wet is Visie gehouden een klacht in behandeling te nemen en deze op een deugdelijke wijze af te handelen. Daarom verzoeken wij u om uw klacht duidelijk te formuleren en te onderbouwen, zodat deze in behandeling kan worden genomen en wij willen ook uw onderbouwing meenemen in dit proces. Indien wij niet binnen twee weken na deze email een duidelijk omschreven klacht van u hebben mogen ontvangen, dan kunnen wij uw klacht niet in behandeling nemen.
Het indienen van een klacht schort de verplichting tot betaling van een factuur niet op. De procedure om het in de factuur opgenomen bedrag te innen zal worden voortgezet.
Wij wijzen u erop dat indien wij de klacht niet op een deugdelijke wijze afhandelen of indien u na afhandeling van de klacht het niet eens bent met de uitkomst, kunt u zich binnen drie maanden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (www.kifid.nl) wenden.
Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”
In Annex IV staat een voorbeeld tekst voor de inhoudelijke behandeling van de klant aan de klant:
“Wij hebben uw bericht ontvangen en kennisgenomen van uw nadere toelichting. Voor zover relevant gaan wij hieronder nader in op uw schrijven.”
Annex V bevat een standaard e-mail op verzoeken na de inhoudelijke behandeling van de klacht:
“Wij hebben uw e-mail d.d. [DAG MAAND JAAR] in goede orde ontvangen. Wij zullen deze in behandeling nemen. Graag maken wij van de gelegenheid gebruik u er op te attenderen dat u de factuur nog niet heeft voldaan. Wij verzoeken u deze zo spoedig mogelijk alsnog te voldoen.”
Evaluatie
In het klachtenbeleid staat dat ten minste jaarlijks de Directie de (afgehandelde) klachten beziet met als doel de opgedane ervaringen zoveel mogelijk te gebruiken voor de verbetering van organisatie, werkwijze en diensten van Visie.
Dienstenwijzer
In de Dienstenwijzer van Visie staat:
“Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) Visie Verzekeringen doet haar uiterste best u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Mocht u toch een klacht hebben over onze dienstverlening, dan kunt u ons de klacht schriftelijk toesturen. Wij zullen ons inspannen uw klacht op te lossen. Indien u meent dat uw klacht niet goed is opgelost, of indien u niet tevreden bent over de geboden oplossing, dan kunt u zich wenden tot het Kifid. Het Kifid is een onafhankelijk orgaan die uw klacht kan beoordelen. Ons aansluitnummer bij het Kifid is 300.014818. Zie voor meer informatie www.Kifid.nl.”
Website Visie
Het klachtenbeleid van Visie ontvangen op 22 juni 2015 bevat een bijlage waarin een tekstvoorstel is gedaan voor informatie over het indienen van de klacht op de website van Visie per 1 maart 2015. De AFM heeft op 27 september 2016 de website van Visie bekeken en heeft geen informatie aangetroffen, anders dan de Dienstenwijzer, over de wijze waarop een klant een klacht kan indienen en hoe het klachtenproces eruit ziet.
Managementoverleggen
Visie heeft met haar reactie van 1 maart 2016 meerdere verslagen van managementoverleggen verstuurd. In het managementoverleg van 2 februari 2016 is de klachtenrapportage van 2015 besproken. In de actie- en besluitenlijst staat het volgende:
“Rapportage ziet er overzichtelijk uit.
N.a.v. conclusies en aanbevelingen rapportages 2015:
- Tarieven nog eens bekijken
- Goede (standaard) omschrijving op de adviesmotivatie over waarom de klant voor dit product kiest, blijft een aandachtspunt.
- Programmatool nodig dat aansluit bij doelstelling Visie (agendapunt volgende vergadering)
- Beheerskosten tov huidig product klant is niet altijd inzichtelijk. xx neemt dit mee in overleg adviseurs.”
Klachtenadministratie
Op 22 juni 2015 en op 1 maart 2016 heeft de AFM een klachtenoverzicht van Visie ontvangen. Het klachtenoverzicht bestaat uit de volgende onderdelen: registratienummer, datum klacht, naam en adres klant, korte omschrijving van de klacht, type [S] product, naam adviseur, toelichting, laatste actie, datum antwoord, datum laatste actie, datum betaling, open/gesloten, Kifid, en doorlooptijd. In 2015 heeft Visie 20 klachten geregistreerd en in 2016 (tot 1 maart 2016) één klacht. Bij alle klachten wordt het adres van de klant vermeld. In 15 van de 21 klachten zijn geen voornaam, voornamen, of voorletters van de klant opgenomen.
De AFM heeft een e-mail aangetroffen van [CC] aan [O] op 21 april 2015 met als onderwerp “RE: xxxxxxxxx”
waaruit blijkt dat er vóór 21 april 2015 geen schriftelijk klachtenoverzicht was voor Visie:
“Deze behandel ik als klacht. Ik ga klachten Visie in nieuw complaint register opnemen voor Visie Verzekeringen dus je zal klacht niet terug vinden in huidige register.”103
[O] vraagt vervolgens of het Visie register ook kan worden ingezien, waarop [CC] antwoordt “Ja absoluut, die komt er ook bij te staan maar heb nu nog geen tijd om dit in orde te maken. Zsm!”. De klacht van xxxxxxxxxxxxxxxxx is volgens het klachtenoverzicht op 13 april 2015 ingediend bij Visie.
Uit het overzicht van 22 juni 2015, waar in totaal zes klachten zijn opgenomen, blijkt dat vier van de zes klachten gesloten zijn. Uit het overzicht van 1 maart 2016 blijkt dat 16 van de 21 geregistreerde klachten zijn gesloten. Twee klachten zijn doorgezet naar het Kifid en dus nog niet gesloten. De overige drie openstaande klachten zijn op 1 maart 2016 nog in behandeling bij Visie. Dertien klachten hebben geleid tot creditering van de advies- en bemiddelingsvergoeding, zeven klachten zijn afgehandeld met een inhoudelijke reactie. In de toelichting wordt veelal kort verwezen naar “standaard reactie ontvangen”, “inhoudelijke reactie verstuurd” en/of er wordt een korte toelichting gegeven op de genomen acties. Deze toelichting bevat in de meeste klachten geen concreet tijdsverloop.
De doorlooptijd van de klachten die zijn afgerond is gemiddeld 81 dagen. Uit het overzicht blijkt dat een klacht gesloten wordt op het moment dat de klacht opgelost is of dat er een betaling (creditering van de adviesvergoeding) heeft plaatsgevonden. Vaak zit er lange tijd (enkele maanden) tussen de laatste actie en het sluiten van de klacht.
103 De AFM veronderstelt dat met het “huidige register” het klachtenregister van [S] wordt bedoeld, in het kader van de overgang van activiteiten van [S] naar Visie (zie hoofdstuk 4).
De klachten zien voor het merendeel op het huisbezoek en adviesgesprek (19 klachten). Eén klacht ziet op het telefoongesprek en één klacht ziet op de overdracht van de bestaande financiële dienstverlener naar Visie. Uit de omschrijvingen van de klachten komt naar voren dat het merendeel van de klanten de adviesvergoeding niet wil betalen om verschillende redenen. Zo klagen klanten over slecht advies, geen onafhankelijk advies, de kosten voor het [S] beleggingsproduct zijn hoger dan hun bestaande product, ze waren in de veronderstelling dat het advies kosteloos zou zijn en er is onjuiste informatie gegeven door de adviseur of opgenomen in het adviesrapport.
E-mailonderzoek
Met het onderzoek ter plaatse van 22 juni 2015 heeft de AFM diverse e-mailboxen van medewerkers van Visie meegenomen. Gedurende het onderzoek heeft de AFM e-mails aangetroffen van klanten, financiële dienstverleners en verzekeraars die klagen over de dienstverlening van Visie.
De AFM heeft diverse e-mails aangetroffen waarin of een duidelijke uiting van ontevredenheid door een consument wordt getoond of het woord klacht wordt genoemd die niet in het klachtenoverzicht terugkomen. De AFM verwijst naar hoofdstuk 6 waarin 14 klachten van klanten worden behandeld, die niet in het klachtenoverzicht terugkomen.
Van deze 14 klachten zijn twee klachten van financiële dienstverleners die gezamenlijk 8 klachten van klanten doorsturen aan Visie. Twee klachten worden doorgestuurd door een verzekeraar. De overige 10 klachten zijn consumenten. Deze klachten zien op alle stappen in het dienstverleningsproces dus over de aankondigingsbrief, het telefoongesprek, de afspraakbevestiging en het huisbezoek. Hieronder worden twee voorbeelden gegeven die niet in hoofdstuk 6 zijn opgenomen.
De AFM heeft twee e-mails aangetroffen waar in de titel het woord ‘klacht’ terugkomt, maar deze uitingen van ontevredenheid komen niet terug in het klachtenoverzicht van Visie. Het gaat om de volgende twee e-mails:
Op 19 mei 2015 stuurt xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx per e-mail aan info@visieverzekeringen.nl de volgende e-mail met onderwerp “KLACHT Geen contact / Woekerpolis”. In haar e-mail, gericht aan xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (xxxxxxxxxxxxxxx, adviseur buitendienst van Visie), geeft zij aan dat zij haar handtekening heeft gezet op een formulier maar dat ze niet precies weet waarvoor. De adviseur zou nog contact met haar opnemen, maar dat is niet gebeurd.
Op 3 februari 2015 stuurt xxxxxxxxxxxxxxxxxxx per e-mail aan info@visieverzekeringen.nl een e-mail met onderwerp “Klacht brief van 26 januari 2015”. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx klaagt over het ontvangen van de aankondigingsbrief en dat hij gebeld heeft met Visie. Er zou worden teruggebeld met de bedoeling van de brief. De consument is nooit teruggebeld en wil graag geïnformeerd worden. :
Ook heeft de AFM tijdens het digitaal onderzoek diverse e-mails aangetroffen van financiële dienstverleners en verzekeraars die klachten van hun klanten doorsturen aan Visie en daarbij zelf aangeven, op z’n minst, ontevreden te zijn over de dienstverlening van Visie. Deze klachten, zowel van de consumenten als van de financiële dienstverleners en verzekeraars, komen niet terug in het klachtenoverzicht van Visie.
Op basis van het e-mailonderzoek constateert de AFM dat de datum van de klacht, zoals opgenomen in het klachtenoverzicht van Visie, niet gelijk is aan het eerste moment waarop de klant met Visie contact opneemt. Uit het klachtenoverzicht blijkt dat xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxop 18 mei 2015 een klacht heeft ingediend bij Visie. Uit het e-mailonderzoek van de AFM komt echter naar voren dat xxxxxxxxxxxxxxxxxxx op 8 mei 2015 naar aanleiding van de factuur voor de adviesvergoeding per e-mail (met onderwerp: “RE: Factuur Visie B.V.
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx”) een bericht stuurt aan xxxxxxxxxxxxxxxxxx Hij mailt het volgende:
“Ik dacht het even niet!!!! Wat ik zo in de eerste blik zie!!! Gaat hem dit niet worden!!!!!
We hebben direct aangegeven niet in zee tr gaan met [S]!!!!
Ik kom hier nog op terug, maar ga hier absoluut mee accoort!!!!!!
Ik zal dat geld ook absoluut terug laten stoeten als het afgeschreven wordt!!!!
Hiervoor is geen toestemming!!!!”
Op 12 mei 2015 stuurt xxxxxxxxxxxxxxxxxxx weer een e-mail aan info@visieverzekeringen.nl Zie onderstaand bericht, wat blijkbaar niet aangekomen is!!!
Inmiddels ben ik bezig met het opstellen van een officiële klacht, heb ik de AFM op de hoogte gebracht en inmiddels bij xxxxxx de opdracht gegeven deze incasso's niet te laten overschrijven!!!
Er is immers NOOIT toestemming gegeven van onze kant, om visie BV, xxxxxxx, of xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx of wie of welke persoon ook geld van onze xxx rekening af te laten schrijven!!!! Dit gebeurt dus ook dan, ( in mijn ogen) op een onrechtmatige wijze!!
Graag een schriftelijke, of mail reactie.”
Op 13 mei 2015 stuurt [Z] de volgende reactie terug:
“Naar aanleiding van uw mail geven wij u hierbij een toelichting op de factuur die u heeft ontvangen.
U bent bezocht door onze buitendienstmedewerker xxxxxxxxxxxxxxxx
Tijdens dat gesprek is in eerste instantie toegelicht wie Visie Verzekeringen is en wat wij voor u kunnen betekenen.
Vervolgens bent u tot de conclusie gekomen dat het voor u zinvol is om uw bestaande polis over te sluiten naar een rekening bij [S].
xxxxxxxxxxxxxxx heeft u daarbij toegelicht welke kosten [S] in rekening brengt.
Ook is met u gesproken over de totstandkomingsvergoeding waarvoor u een factuur heeft ontvangen.
U heeft bovendien machtigingsformulieren ondertekend welke specifiek gaan over deze vergoeding. Deze formulieren treft u aan als bijlage.
Deze totstandkomingsvergoeding wordt in rekening gebracht ter dekking van de kosten die wij moeten maken om buitendienstmedewerkers langs te sturen.
Denkt u daarbij aan het gesprek zelf, maar ook aan reiskosten, voorbereidingskosten medewerker en directe nazorg buitendienstmedewerker (afwikkelingen papierwerk etc.).
Tot en met 2012 ontvingen financieel adviseurs provisie.
Vanaf 1 januari 2013 is dat wettelijk niet meer toegestaan.
Financieel adviseurs zijn voor hun inkomsten afhankelijk van een vergoeding die betaald wordt door de klant.
Overigens is de vergoeding die wij in rekening brengen laag in vergelijking met de vergoeding die andere financieel dienstverleners in rekening brengen.
Het spijt ons dat u op een later moment tot de conclusie bent gekomen dat u toch niet wilt overstappen.
Dat verandert echter niet het feit dat er wel degelijk sprake is van een overeenkomst.
Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.
Mocht deze toelichting voor u niet bevredigend te zijn, dan verzoeken wij u om schriftelijk een klacht in te dienen.
Geeft u daarbij duidelijk aan om welke redenen het naar uw mening niet terecht is dat u de totstandkomingsvergoeding moet voldoen.”
Op 17 mei 2015 stuurt xxxxxxxxxxxxxxxxxxx met onderwerp “KLACHT” per e-mail de klachtbrief door. Op 18 mei 2015 wordt deze e-mail doorgestuurd aan [CC] met het volgende verzoek: “Hierbij een officiële klacht van xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. Kun jij deze verder oppakken?”.
Dit geldt ook voor de klacht van xxxxxxxxxxxxxx. Zij heeft op 1 mei 2015 telefonisch en schriftelijk (per e-mail) contact gehad met adviseur van Visie, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, waarin zij onder meer aangeeft dat de adviseur kosten niet heeft vermeld en onjuiste informatie heeft verstrekt. Op 21 mei 2015 stuurt zij informatie, zoals de offerte, door aan xxxxxxxxxxxxxx van [S] (info@xxxxxxxxxx). Op 26 mei 2015 stuurt [O] aan [CC] de e-mailconversatie door met het verzoek om deze klacht in behandeling te nemen. Op het klachtenoverzicht is als startdatum 26 mei 2015 vermeld.
7.2 Bevindingen
De AFM constateert dat Visie een schriftelijk vastgelegde klachtenprocedure heeft. Uit het document komt naar voren dat het beleid op 1 maart 2015 schriftelijk is vastgelegd. De AFM leidt af uit de voetnoot in het document van 22 juni 2015, dat het klachtenbeleid van 22 juni 2015 een concept is en niet goedgekeurd was. Het document zoals ontvangen op 1 maart 2016 is wel goedgekeurd. De AFM heeft geen aanpassingen of aanvullingen geconstateerd in het klachtenbeleid van 1 maart 2016 ten opzichte van 22 juni 2015.
Op basis van een interne e-mailconversatie tussen xxxxxxxxxx en xxxxxxxxxxxxxxx van Visie stelt de AFM vast dat Visie op 21 april 2015 een klachtenadministratie heeft opgesteld. In de klachtenadministratie worden de klachten schriftelijk geregistreerd. De eerste klacht die op het klachtenoverzicht staat is van xxxxxxxxxxxxxxxxx, ingediend op 13 april 2015 en is minimaal een week later geregistreerd (zo blijkt uit de e-mailconversatie tussen [O] en [CC]).
Het klachtenoverzicht bevat de naam en adres van de klager, hoewel in 15 van de 21 klachten geen voornaam of voorletters zijn opgenomen.
Uit het klachtenbeleid volgt dat Visie een ruime definitie van een klacht hanteert. Iedere uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of medewerker van Visie kwalificeert als een klacht. Een klacht kan alleen schriftelijk, per brief of per e-mail, worden ingediend. De AFM heeft tijdens haar digitale onderzoek deze definitie gehanteerd bij het beoordelen van e-mails. De AFM heeft meerdere e-mails aangetroffen waar klanten een uiting van ontevredenheid tonen, maar die vervolgens niet in het klachtenoverzicht van Visie terugkomen. De AFM verwijst hiervoor naar de twee voorbeelden die in de feiten onder 7.1 zijn genoemd, maar ook naar de 14 e-mails die hoofdstuk 6 worden behandeld.104 Elk van deze e-mails bevat een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of medewerker van Visie en zijn in dat opzicht ook qua toonzetting niet onduidelijk; zij hadden derhalve als klacht geregistreerd moeten worden. Dit betekent dat Visie minimaal 16 uitingen van ongenoegen niet als klacht heeft erkend, terwijl het klachtenoverzicht tot en met 22 juni slechts zes klachten bevat. Mocht Visie twijfels hebben gehad over de bovenstaande beschreven twee e-mails, dan had volgens de AFM deze twijfel weggenomen moeten zijn doordat het woord “klacht” genoemd werd bij het onderwerp van de e-mail. Hieruit blijkt dat Visie niet alle klachten dan wel uitingen van ontevredenheid die binnen komen goed administreert, zodat zij ook worden aangemerkt als klachten.
Daar komt bovenop dat bij klachten die wel in het klachtenoverzicht staan, niet de datum van de eerste uiting van ontevredenheid wordt genomen als startdatum van de klacht, maar een later moment. Uit de e-mailwisseling met xxxxxxxxxxxxxxxxxxx met Visie blijkt dat Visie eerst een toelichting geeft op de e-mail van xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, waarbij door Visie wordt aangegeven dat “Mocht deze toelichting voor u niet bevredigend
Daar komt bovenop dat bij klachten die wel in het klachtenoverzicht staan, niet de datum van de eerste uiting van ontevredenheid wordt genomen als startdatum van de klacht, maar een later moment. Uit de e-mailwisseling met xxxxxxxxxxxxxxxxxxx met Visie blijkt dat Visie eerst een toelichting geeft op de e-mail van xxxxxxxxxxxxxxxxxxx, waarbij door Visie wordt aangegeven dat “Mocht deze toelichting voor u niet bevredigend