Bevindingen AFM t.a.v. ‘call center van Visie belt consument’

De AFM constateert dat Visie in haar interne werkinstructies aangeeft dat de call center medewerker als rol heeft om afspraken te maken voor de adviseur. Uit het processchema en beide versies van het document “Opleiding telemarketeer” komt naar voren dat de rol van de call center medewerker is om afspraken te maken voor de adviseur.

Verderop in het document (versie 2015-1) staat vervolgens dat de call center medewerker correct en rustig dient te blijven aan de telefoon, omdat hij een afspraak maakt voor een “collega die er een product moet afsluiten”. In de

versie 2013-1 stond daarna: “aan deze producten verdienen wij geld, waarmee wij ook je salaris moeten betalen”.

De AFM leidt hieruit af dat Visie een commercieel belang heeft bij het huisbezoek met als gevolg dat het call center zoveel mogelijk afspraken dient te maken voor de adviseur zodat hij een product kan afsluiten bij de klant thuis.

Dit commerciële belang van Visie blijft echter achterwege in het verhaal dat aan de klant wordt verteld. Uit het belscript voor call center medewerkers blijkt namelijk dat de call center medewerker aan de consument dient te vertellen, dat de aanleiding voor het contact de brief is waarin Visie aankondigt langs te komen voor een kosteloos hersteladvies. Dit wordt bevestigd in het document ‘Opleiding telemarketeer’ (zowel versie 2013-1 als versie 2015) waarin staat dat het doel waarvoor de medewerker belt is, om uit naam van Visie, hersteladvies aan te bieden. In hetzelfde document staat echter ook dat niet de klant van Visie de eindconsument is, maar de intermediairs die geen tijd hebben om zelf hersteladvies te geven. Erbij wordt vermeld dat de AFM financiële dienstverleners adviseert / dwingt om hersteladvies te geven. Ook in het nieuwe belscript, waar het gaat om een inventarisatiegesprek, blijft het commerciële doel achterwege. Volgens het belscript zorgt een inventarisgesprek ervoor dat de klant inzichtelijk krijgt “of u kunt besparen op uw verzekeringen en krijgt uw tussenpersoon inzichtelijk waarmee ze u, nu of in de toekomst, van dienst kunnen zijn”.

De beluisterde telefoongesprekken met de klant bevestigen dat Visie een hersteladvies aanbiedt aan de klant. Met het benoemen van hersteladvies wordt de suggestie gewekt dat het gesprek geen commercieel karakter kent. De term hersteladvies wordt immers geassocieerd met beleggingsverzekeringen waarbij het doelkapitaal niet wordt gehaald en er dus ‘herstel’ nodig is. In één van de 15 beluisterde telefoongesprekken wordt dit vervolgens uitgelegd als het inzicht bieden in de stand van de polis (telefoongesprek 5) en in zeven van de 15 telefoongesprekken als het inzicht krijgen in de kosten(structuur) van de polis (telefoongesprekken 7 t/m 9 en 12 t/m 15). Daar komt bovenop dat uit de verklaringen van call center medewerkers en beluisterde telefoongesprekken volgt dat hierbij ook wordt aangegeven dat Visie verplicht is door de AFM en/of de overheid om hersteladvies te geven. Door het noemen van de AFM en/of de overheid wekt de call center medewerker de (verdere) suggestie bij de consument dat het gesprek tot doel heeft een bestaande polis te herstellen en niet om een nieuw product te komen verkopen.

Ook de e-mails die de AFM gedurende haar digitaal onderzoek heeft aangetroffen van zowel klanten als financiële dienstverleners en verzekeraars bevestigen het beeld dat de call center medewerker onder het mom van hersteladvies een afspraak moet maken om vervolgens een ([S] beleggings-) product te verkopen. Dat een huisbezoek het doel is, blijkt ook uit de reactie van [O] op e-mails van klanten waarin hij aangeeft dat hij op afstand geen duidelijkheid kan verschaffen of de bestaande verzekering van de klant nog aansluit bij zijn doelstelling. Hiervoor biedt Visie “gratis een zogeheten ‘hersteladviesgesprek’” aan dat thuis bij de klant plaatsvindt.

Visie deelt het eigenlijke doel om tot een huisbezoek te komen niet aan de consument mee, doordat zij het feit dat zij komt om een [S] beleggingsproduct te verkopen nooit noemt. Dat Visie pretendeert voor hersteladvies of inventarisatie van de verzekeringen te komen, wordt versterkt doordat Visie hierbij ook aangeeft dat het hersteladvies of inventarisatiegesprek vrijblijvend en kosteloos is. Uit het belscript, verklaringen van call center medewerkers en telefoongesprekken blijkt dat de medewerker aan de consument vertelt dat het hersteladvies vrijblijvend en kosteloos is. Het belscript geeft aan dat, indien de consument vraagt naar de kosten dat het antwoord

is: “de afspraak en inventarisatie is kosteloos totdat er een product wordt afgenomen, dan zal Visie Verzekeringen de kosten in rekening brengen”. Ook worden de termen ‘kosteloos’ en/of ‘vrijblijvend’ genoemd in telefoongesprekken 6, 9, 10, 13 en 14. In drie gesprekken wordt benoemd dat de afspraak kosteloos is, tenzij iets wordt ‘omgezet’ of er een product wordt afgesloten. Hierbij geeft de medewerker wel aan dat de klant nergens toe verplicht is en dat de klant het in eigen hand heeft. In alle overige gesprekken wordt niet gesproken over ofwel

‘kosteloos’ ofwel mogelijke kosten die verbonden zijn aan de afspraak. In geen van de gesprekken heeft de call center medewerker de hoogte van de kosten, in de vorm van een concreet bedrag, genoemd.

De AFM constateert dan ook dat informatie over de kosten en de hoogte ervan niet of niet actief door de call center medewerker aan de consument wordt verstrekt en als er informatie wordt verstrekt dat deze in een sfeer van vrijblijvendheid worden genoemd. Door deze informatie niet of onduidelijk te verstrekken verbergt Visie haar commerciële doel voor de consument. Daar komt boven op dat door het gebruik van termen als vrijblijvend en kosteloos de consument ervan te overtuigen dat dit commercieel doel er ook niet is.

Dat Visie in het huisbezoek slechts één alternatief, het [S] beleggingsproduct,⁶⁷ kan aanbieden wordt in geen van de telefoongesprekken benoemd door de call center medewerker. Ook wordt er geen toelichting gegeven op het feit dat Visie binnen [A] valt, net als het product waarover zij adviseert ([S])⁶⁸. Dit volgt tevens uit het belscript dat de call center medewerker dient te volgen.

Uit de beluisterde telefoongesprekken volgt dat de call center medewerker in vier telefoongesprekken (telefoongesprek 1 t/m 4) uit naam van [S] belt en in drie van deze gesprekken vertelt hij ook dat hij op verzoek van Visie contact opneemt. Visie is namelijk de nieuwe tussenpersoon van de klant. De AFM leidt uit deze gesprekken af dat Visie en [S] zich als niet gelieerde entiteiten presenteren. Dit terwijl Visie en [S] in feite één organisatie vormen, zoals geconstateerd is in hoofdstuk 4. Ook heeft xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx een melding gedaan bij Visie, dat Visie de klanten dient te benaderen en niet [S].

Vanaf telefoongesprek 5, wanneer uit naam van Visie wordt gebeld, wordt niet langer aan [S] en/of [A] gerefereerd, noch wordt medegedeeld dat Visie onderdeel uitmaakt van [A]. De AFM stelt op basis van het belscript en de telefoongesprekken vast dat de consument tijdens het telefoongesprek niet op de hoogte is van het feit dat Visie geen onafhankelijke financiële dienstverlener is die bij het (herstel)advies meerdere oplossingen, zoals verschillende producten van verschillende aanbieders, kan bieden. In de beluisterde telefoongesprekken heeft de AFM geconstateerd dat de call center medewerker in geen van de gesprekken aangeeft dat Visie uitsluitend een [S]

beleggingsproduct komt adviseren.

67 Zoals blijkt uit het productieoverzicht heeft Visie voor al haar klanten waarvoor zij een nieuw product heeft afgesloten een [S]

beleggingsproduct afgesloten. Ook zal nog blijken uit paragraaf 6.4 dat Visie voor vermogens opbouw producten uitsluitend [S]

beleggingsproducten voert.

68 Dat er een relatie en afhankelijkheid is tussen Visie, [S] en [A] blijkt uit hoofdstuk 4.

Ten slotte constateert de AFM op basis van de beoordeelde klachten dat consumenten de werkwijze van het call center Visie gedurende het telefoongesprek als agressief en intimiderend ervaren. Dit onderschrijft, naar mening van de AFM, dat het call center als doel heeft om zoveel mogelijk afspraken voor een huisbezoek te maken. In telefoongesprek 7 ziet de AFM dit beeld ook bevestigd.