6. Feiten en bevindingen ten aanzien van het dienstverleningsproces van Visie
6.4 Huisbezoek van de adviseur van Visie
Na het maken van de afspraak komt de adviseur thuis bij de consument voor het huisbezoek. De AFM heeft op 22 juni 2015 en 1 maart 2016 diverse documenten van Visie ontvangen die een weergave geven van de structuur en inhoud van het huisbezoek. Deze worden hieronder toegelicht.
Processchema
Op 1 maart 2016 heeft Visie het processchema verstrekt waarin schematisch het dienstverleningsproces wordt weergegeven. Ten aanzien van het huisbezoek79 vat de AFM de stappen als volgt samen:
1) Gestructureerd inventarisatiegesprek door de adviseur. Hiervoor worden geen bemiddelingskosten in rekening gebracht, dit gebeurt vanaf stap 2. Dit deel van het gesprek bestaat vervolgens uit twee onderdelen:
a. Kennismaking: de adviseur maakt kennis met de klant, legt uit waartoe de afspraak dient en licht de dienstverlening van Visie en de kosten van de adviseur toe.
b. Inventarisatie: de adviseur inventariseert onder andere wens, doelstelling, kennis, ervaring, huidige financiële situatie, toekomstige financiële situatie en risicobereidheid van de klant.
2) De adviseur bespreekt vervolgens de opdracht tot dienstverlening en deze wordt vervolgens getekend.
3) De adviseur geeft advies op basis van de eerdere inventarisatie. De klant kan vervolgens het advies opvolgen. Indien de klant het advies niet opvolgt, dan wordt het vergewisformulier ingevuld en indien de klant behoefte heeft aan een andere oplossing dan “verwijzen naar TP of verzekeraar en/of adviseur voor nieuwe afspraak”.
4) Indien de klant het advies opvolgt wordt gekeken of de mogelijke oplossing bemiddelen is en passend is.
Zo ja, dan wordt de offertetool ingevuld. Indien de klant na het doornemen van de offerte wil nadenken dan wordt er een nieuwe afspraak ingepland. De AFM merkt op dat het onduidelijk is wie de nieuwe afspraak vervolgens dient in te plannen.
5) Indien de klant akkoord is met de offerte dan wordt het deelnameformulier ingevuld, doorgenomen en ten slotte moet de klant akkoord gaan. Hierbij zijn er twee opties:
a. Indien er sprake is van een nieuw product dan wordt het klantdossier (en bijlagen) overgedragen aan xxxxxxxxxxxxxxx van Visie.
b. Indien er sprake is van oversluiten naar een nieuw product dan wordt er een kopie van het polisblad en/of productvoorwaarden van het oude product gemaakt. De klant (“deelnemer”) tekent de
79 Pagina’s 3 t/m 5 van het processchema.
opzegbrief en eventueel verklaring ontbreken polisblad. Ten slotte geeft de adviseur instructie aan de klant om post van andere aanbieder te tekenen en naar Visie door te sturen.
Stappenplan
Het stappenplan bevat elf onderwerpen: introductie – Dienstenwijzer, reden/doel van de afspraak, product en klantverkenning, advieskosten, hersteladvies via xxxxx, oplossing via [S] product, afsluiting hersteladvies, rapportage, bemiddeling [S] product, afsluiting en dossiervorming.
Het onderdeel ‘introductie’ beschrijft dat de adviseur eerst de Dienstenwijzer met de klant bespreekt en dat er voor vermogensopbouw enkel met [S] beleggingsproducten wordt gewerkt. Ook geeft de adviseur een korte toelichting op Visie als financiële dienstverlener:
“Bij binnenkomst wordt de dienstenwijzer afgegeven. De adviseur loopt met de klant door de dienstenwijzer en geeft aan dat er vanuit Visie Verzekeringen is gekozen om voor vermogensopbouw alleen met [S]
producten te werken. [S] is aanbieder van bancaire beleggingsrekeningen die een goed alternatief zijn voor de bestaande spaar- en beleggingsverzekeringen.”
Bij het huidige product dient de adviseur het product op een aantal punten te toetsen: kosten, risico en garantie, flexibiliteit, looptijd of doel, overlijdensrisico en fiscaal regime. Ook dient de adviseur een klantprofiel op te stellen aan de hand van kennis en ervaring, risicobereidheid, financiële positie, wensen en doelstellingen. Hiervoor gebruikt de adviseur het softwaresysteem xxxxx. De adviseur maakt samen de klant een pensioen- of vermogensanalyse.
“Er wordt gekeken of een aanvulling gewenst is. De eventuele aanvulling wordt berekend op basis van sparen of beleggingen, een lopend product wordt meegenomen in de berekening als eerste storting of als aanvullend product.”
Indien de klant akkoord gaat met de geboden oplossing (het [S] beleggingsproduct) start de adviseur met het invullen van de opdracht tot dienstverlening en maakt de adviseur met behulp van de softwaretool van [S] de offerte voor de consument. Na het doornemen van de offerte en het accepteren wordt de deelname geregeld.
Ten slotte is er de afsluiting van het huisbezoek:
“Bij de afsluiting wordt het gesprek samengevat, de klant krijgt te horen hoe de rest van he traject zal verlopen en wat hij van Visie Verzekeringen mag verwachten, maar ook wat de adviseur van de klant verwacht. De benodigde contactgegevens worden uitgewisseld.”
Werkinstructies adviseurs
Op 1 maart 2016 heeft Visie drie werkinstructies voor adviseurs overhandigd: “Werkinstructie Visie 2.0”,
“Werkinstructie gekochte of overgenomen portefeuilles” en “Werkinstructie hersteladvies(outsourcing)”.
Alle drie de werkinstructies geven aan dat het gesprek als volgt start:
“met het afgeven en doornemen van de:
Dienstenwijzer van Visie Verzekeringen
Het dienstverleningsdocument(DVD) van het betreffende adviesonderdeel van Visie Verzekeringen”
Ook geven de drie werkinstructies aan dat indien de consument via Visie een beleggersrekening van [S] wil openen, er volgens een vast concept wordt gewerkt:
“In xxxxx een klantprofiel maken
In xxxxx de NAWTE invullen
In xxxxx de vermogenspositie invoeren
In xxxxx de inkomensgegevens invoeren
In geval van pensioenrekening: de jaarruimte en de pensioengegevens invoeren
Het adviesmotivatieformulier invullen.
[S] offerte maken
[S] deelname verzorgen
Opzegbrieven invullen
Opdrachtbevestiging invullen
SEPA formulier invullen”
Documenten die een adviseur bij zich heeft tijdens een huisbezoek
Uit de documenten die Visie op 22 juni 2015 en 1 maart 2016 aan de AFM heeft verstrekt, blijkt dat een adviseur in ieder geval de volgende documenten bij zich heeft tijdens een huisbezoek:
Opdrachtbevestigingsformulier
Oversluitbrief polissen naar [S] blanco algemeen
Oversluitbrief polissen naar [S] blanco APU
Overstapservice xxxx en xxxxx Kapitaalverzekeringen
Overstapservice van Visie
Verklaring ontbreken (kopie) polisblad
Machtiging
Machtiging doorlopend SEPA-incasso
Machtiging eenmalig SEPA-incasso
Formulier afwijking kosten
Uit de documenten die Visie op 22 juni 2015 aan de AFM heeft verstrekt, blijkt dat een adviseur ook de volgende documenten bij zich heeft tijdens een huisbezoek:
Richtlijn adviesmotivatie xxxxx
Dienstverleningsdocument VO
Dienstverleningsdocument risico’s afdekken
Dienstverleningsdocument hypotheekvraag
Deelnameformulier – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx TP
Deelnameformulier – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx TP
Deelnameformulier – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx TP
Deelnameformulier – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx TP
Model opgaaf gegevens voor de loonheffingen
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx: verklaring van vrijwaring voor verlies van de originele polis en eventuele wijzigingsbladen
xxxxxxxxxxxx formulier (gedeeltelijke) afkoop beleggingsverzekering
Laatstgenoemde documenten zijn niet op 1 maart 2016 aan de AFM verstrekt, waaruit de AFM afleidt dat de adviseur inmiddels deze documenten niet meer bij zich heeft tijdens een huisbezoek.
Uit de documenten die Visie op 1 maart 2016 aan de AFM heeft verstrekt, blijkt dat een adviseur de volgende documenten bij zich heeft tijdens een huisbezoek:
Dienstenwijzer Visie
Checklist dossiers buitendienst
Inventarisatieset bij uitval xxxxx
Vergewisplicht: Motivatie ongewijzigd voortzetten huidige polis
Laatstgenoemde documenten zijn niet op 22 juni 2015 aan de AFM verstrekt, waaruit de AFM afleidt dat de adviseur deze documenten destijds niet bij zich had tijdens een huisbezoek.
Gesprekken tussen de AFM en medewerkers van Visie op 22 juni 2015
Op 22 juni 2015 heeft de AFM met [N] en twee adviseurs ([BB] en [AA]) gesproken over de werkwijze van de adviseurs. Hieronder geeft de AFM relevante passages weer uit de gespreksverslagen ten aanzien van het verloop van het huisbezoek.
“Zijn (AFM: [N]) werkzaamheden zijn bij de overgang van [S] naar Visie hetzelfde gebleven, maar het proces van advies is veranderd. Bij [S] was sprake van execution only, terwijl nu een volledig klantadvies
wordt opgesteld. De financiële positie, kennis en ervaring, et cetera, van klanten wordt opgevraagd.
Vervolgens vindt er overleg plaats met de klant welk product het beste voor hem of haar is.”80
“[N] heeft voor adviseurs een stappenplan gemaakt voor een huisbezoek. De klant ontvangt voorafgaand aan het gesprek de dienstenwijzer en een bevestiging van de afspraak. De adviseur vertelt aan het begin van het gesprek aan de klant wat hij komt doen. De adviseur heeft documenten met betrekking tot de producten van [S] bij zich. Tevens heeft de adviseur een laptop bij zich, waarop het softwareprogramma xxxxx staat. Met dit programma wordt een klantenprofiel gemaakt. Vervolgens vraagt de adviseur aan de klant een overzicht van de huidige producten. Op basis van deze informatie wordt een advies opgesteld.”81
“xxxxxxxxxxxx geeft aan dat zijn werkzaamheden bestaan uit het bezoeken van particulieren thuis. Meestal weet hij één week van te voren waar hij een gesprek heeft. In zijn agenda staan gemiddeld xx afspraken per week. Deze worden ingeboekt door de afsprakenkamer. Zij geven bij de klant aan dat Visie graag een afspraak met de klant maakt voor het geven van een hersteladvies. Van tevoren heeft xxxxxxxxxxxx in principe alleen naam, adres en soms geboortedata en een polisnummer. xxxxxxxxxxxx geeft aan dat voorafgaand aan het gesprek geen polis wordt toegestuurd. De informatie wordt ter plekke doorgenomen.
In het systeem kan soms, namelijk als de klant is overgenomen door Visie, wel enkele basale informatie ingezien worden van de klant zoals geboortedata of polisnummers. Dit kan bijvoorbeeld gaan om de ingangsdatum of expiratiedatum van de polis.”82
“xxxxxxxxxxxx geeft aan dat afspraken regelmatig niet doorgaan omdat deze geannuleerd worden aan de deur en dat hij soms alweer na 10 minuten buiten staat. Klanten weten soms niet waarvoor hij komt. Klanten geven dan bijvoorbeeld aan: ‘ik zie hier nooit iemand’ of ‘ik weet niet wie Visie is’. Dergelijke onduidelijkheid bij klanten is regelmatig aanwezig.”83
“Een gesprek met de klant begint meestal met een ‘social talk’. Hij bespreekt dan met de klant dat er een polis loopt, welke wensen en behoeften de klant heeft. Hierna wordt het klantprofiel opgesteld. Dit gebeurt door middel van het digitale systeem xxxxx. xxxxxxxxxxxx geeft informatie over de polis en tijdens het gesprek komen de wensen en behoeftes van de klant naar voren. xxxxxxxxxxxx geeft aan goed in staat te zijn om dit van de klant op tafel te krijgen. Hij geeft hierbij aan dat het gaat om het hersteladvies van de huidige polis. Bij het hersteladvies worden de volgende zaken nagegaan. Er wordt gekeken naar het huidige product. Er wordt gekeken of er garantie in het product zit. De wensen en prognose worden uitgevraagd.
80 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [N] op 22 juni 2015.
81 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [N] op 22 juni 2015.
82 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [BB] op 22 juni 2015.
83 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [BB] op 22 juni 2015. [BB] heeft in zijn reactie op het gespreksverslag aangegeven dat hij in het gesprek met de AFM gezegd heeft dat een enkele keer een afspraak aan de deur geannuleerd wordt. “Dat is dan
bijvoorbeeld in gevallen waarin degene die de deur open doet niet weet waarvoor ik aan de deur kom. In tegenstelling tot wat in het gespreksverslag staat komt een dergelijke onduidelijkheid een incidentele keer voor.”
Er wordt gekeken of er bijvoorbeeld nog een overlijdensrisicodekking zit in het huidige product. En er wordt gevraagd waarom het oorspronkelijke product is afgesloten.
Met deze informatie gaat xxxxxxxxxxxx vervolgens aan de slag en gaat de oude polis doorrekenen.
Daarnaast gaat xxxxxxxxxxxx rekenen met het nieuwe product. Er wordt bijvoorbeeld gekeken of de wensen van de klant haalbaar zijn. Negen van de tien keer betekent dit dat de klant een hogere inleg moet inbrengen in het product. Als er bijvoorbeeld garantie in het product zit dan geeft xxxxxxxxxxxx aan dat het geen zin heeft om naar een nieuw product te gaan en laat die de polis lopen. xxxxxxxxxxxx geeft aan dat wanneer de klant alleen een overlijdensrisicoverzekering heeft, hij niets kan doen. Hier maakt hij dan een aantekening van op een A4-tje. Ook als de polis gekoppeld is aan de hypotheek kan hij niets voor de klant betekenen. De klant zou dan wel een nieuw product af kunnen sluiten, maar er vindt geen oversluiting plaats. Als de klant 67 is noteert xxxxxxxxxxxx ook dat de klant niets wenst. Het A4-tje wordt door de klant ondertekend.”84
“Een gemiddeld adviesgesprek - als er een product wordt afgesloten - duurt ongeveer 2,5 uur.”85
“[AA] wordt gevraagd het adviesproces te beschrijven. [AA] geeft aan dat hij voorafgaand aan het gesprek slechts beschikt over NAW-gegevens van de klant. Hij gaat blanco het adviesgesprek in, om te voorkomen dat hij naar eigen zeggen met voorbedachte raden naar binnen gaat. Hij begint het gesprek met een praatje over het weer. Het dienstverleningsdocument (DVD) wordt vervolgens besproken en daarna gaat hij naar een polis kijken. Wat voor polis weet hij van tevoren niet maar hij ziet wel polissen voorbij komen van verschillende verzekeraars. Hij maakt een inventarisatie van wat voor polis de klant heeft, wat voor poliswaarde de klant heeft opgebouwd en wat voor persoon de klant is. Dan kan hij voor zichzelf een plaatje vormen. Is er iets niet goed? Kan het verbeterd worden? Als er geen verbetering kan of hoeft te worden gerealiseerd dan doet hij niks. Anders gaat hij het gesprek aan en geeft hij aan dat de klant een bepaald bedrag nodig heeft of dat er dingen moeten worden opgeschoven.”86
“De medewerker van de AFM vraagt naar het softwareprogramma dat Visie gebruikt. [AA] geeft aan dat de gegevens die komen uit het kennismakingsgesprek als eerste genoteerd worden, zoals naam en adres.
Daarna worden gegevens over de risicobereidheid ingevuld. Vervolgens worden gegevens genoteerd over het inkomen van de klant en zijn of haar partner en de pensioengegevens. Het is een soort quizje, zo stelt
84 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [BB] op 22 juni 2015. In zijn reactie op het gespreksverslag heeft [BB] aangegeven dat op het formulier ook afwijkende zaken worden vastgelegd. Ook geeft hij aan dat “bij het maken van de berekent komt in de meeste gevallen naar voren dat als een klant bij zijn huidige aanbieder blijft hij zijn premie zal moeten verhogen om zijn oorspronkelijke doel te halen. Overstappen kan dan zinvol zijn. Daarbij kunnen echter meer factoren een rol spelen die te maken hebben met het kenmerk van het product van de aanbieder waar de klant op dat moment gebruik van maakt”.
85 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [BB] op 22 juni 2015.
86 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [AA] op 22 juni 2015. In zijn reactie op het gespreksverslag geeft [AA] aan dat hij begint tijdens het gesprek met een algemeen praatje.
hij. Aan de hand daarvan kan gekeken worden hoe het inkomen er nu en straks uitziet. Vervolgens kijkt hij naar wat de consument zou moeten verbeteren aan de beleggingsverzekering om tot het gewenste resultaat te komen. Vaak kan in de beleggingsverzekering zelf geen aanpassing worden gedaan, zo stelt hij.”87
“Het huisbezoek duurt in totaal anderhalf á twee uur, maar als alles in orde is dan is hij sneller vertrokken.
[AA] merkt op dat er bij één op de drie klanten sprake is van een situatie waar wat moet worden gedaan.
Van deze klanten sluit vijftig procent direct hun beleggingsverzekering over tijdens het adviesgesprek.
Anderen willen even overleggen met partner of accountant. Er kan dan een 2de gesprek ingepland worden en dat gebeurt in de praktijk ook, zo stelt [AA]. [AA] kan het afsluiten van het [S]-product direct bij de klant thuis regelen. Hij print de ingevulde stukken direct uit en de klant hoeft zelf verder niks te doen behalve de stukken te ondertekenen. Bij eventuele problemen die ontstaan met de verzekeraar, bijvoorbeeld bij waardeoverdracht, neemt de klant geen contact op met [AA], maar met xxxxxxxxxxxxxxx.
[AA] wordt gevraagd hoe vaak hij adviseert om de bestaande polis niet over te sluiten naar het [S] product.
[AA] geeft aan dat hij van de vijf bezoeken per dag ongeveer één of twee keer adviseert de polis niet over te sluiten. Dit is ook afhankelijk van waar het klantenbestand vandaan komt, zo geeft [AA] aan.”88 AFM meldingen
De AFM heeft in maart 2016 met vijf consumenten gebeld die bij de AFM een melding hebben gedaan over Visie.
Deze consumenten hebben toestemming gegeven aan de AFM om de verkregen informatie uit deze gesprekken te gebruiken in haar onderzoek. Hieronder wordt per consument een weergave van het gesprek gepresenteerd waarin relevante informatie over het verloop van het huisbezoek is ingewonnen.
Consument 1
De consument geeft aan dat de adviseur van 20.30 tot 21.00 uur bij de consument thuis is geweest. De consument had er geen goed gevoel bij. De adviseur vertelde aan de consument en haar man dat zij teveel kosten betaalden met hun huidige product en dat de [S] rekening een beter product voor hen was.
De consument geeft aan dat er niet is gevraagd naar inkomen, hypotheek en algemene ervaring van de consument.
Volgens de consument werd er binnen 5 minuten een goed product met weinig kosten voorgesteld. De consument voelde zich overrompeld en als zij een kritische opmerking maakte, dan maakte de adviseur hier grapjes over.
De adviseur heeft een adviesrapport opgesteld en dit achteraf toegestuurd. In dit rapport stond onder andere dat de consument en haar man veel kennis van beleggen hebben. Dit rapport is niet getekend door de consumenten. Er zijn wel documenten getekend tijdens het huisbezoek, maar de consument weet niet welke documenten. De consument
87 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [AA] op 22 juni 2015.
88 Verslag van het gesprek tussen de AFM en [AA] op 22 juni 2015. [AA] geeft in zijn reactie op het gespreksverslag aan dat hij ongeveer de helft van de klanten adviseert de huidige polis niet over te sluiten. Dit betreft een schatting.
heeft wel gevraagd of zij er eerst over na konden denken en later te tekenen, maar de adviseur gaf aan dat er dan extra € 500 moest worden betaald.
Consument 2
Het gesprek vond bij de consument en haar man thuis plaats. De adviseur heeft berekeningen gemaakt en het bedrijfspensioen bekeken. Volgens de adviseur waren de twee verzekeringen van de consumenten woekerpolissen en zouden de consumenten voor 30% minder kosten beter af zijn bij een product van [S]. De adviseur heeft gevraagd naar de risicobereidheid van de consumenten en hij heeft verteld dat de consumenten weinig risico lopen met 50%
in het ene fonds, met meer risico, en 50% in het andere fonds, met minder risico, in verband met hun pensioenleeftijd over vijf jaar.
De adviseur is tot één uur ’s nachts gebleven. Aan het einde van het gesprek heeft haar man documenten getekend, omdat hij moe was en ervan af wilde zijn. Ze hebben niet gevraagd of ze de documenten eerst mochten doornemen en op later moment konden tekenen. De consument gaf aan dat ze de hele avond al een raar gevoel in haar buik had over de adviseur. Ze heeft gezegd dat het product van [S] hun “door de strot is gedouwd”.
Consument 3
De adviseur is bij de consument en haar partner thuis geweest van 19.00 tot 21.00 uur. De adviseur heeft naar hun pensioenen gekeken en deze waren in orde, aldus de adviseur. Er is niet naar hun hypotheek gekeken. Er is gevraagd naar het inkomen en de risicobereidheid (defensief aangegeven door de consumenten) van de consumenten. Een dag later is een rapport toegestuurd waarin ook staat vermeld dat risicobereidheid defensief is. Er is die avond niets verteld over risico’s en kosten over de [S] beleggingsproducten door de adviseur. De adviseur heeft verteld dat het een beleggingsproduct is maar niet dat ook verlies zou kunnen worden geleden. Voordeel voor het overstappen naar het [S] product was het hoge rendement.
De consument geeft aan dat diezelfde avond verschillende documenten, waaronder twee offertes, twee deelnameformulieren en een machtigingsformulier, zijn getekend. Niet alle formulieren waren echter volledig ingevuld op moment van ondertekening. De consumenten hebben niet gevraagd of ze later konden tekenen.
De consument geeft aan dat diezelfde avond verschillende documenten, waaronder twee offertes, twee deelnameformulieren en een machtigingsformulier, zijn getekend. Niet alle formulieren waren echter volledig ingevuld op moment van ondertekening. De consumenten hebben niet gevraagd of ze later konden tekenen.