Het dienstverleningsproces van Visie

9.3.1 Wettelijk kader

Artikel 4:19 Wft

In artikel 4:19, tweede lid, Wft is bepaald dat alle door een financiële onderneming verstrekte informatie correct, duidelijk en niet misleidend moet zijn. In de Beleidsregel Informatieverstrekking heeft de AFM nadere duiding gegeven aan de vereisten “correct, duidelijk en niet misleidend”. Bij de beoordeling of de informatie correct is wordt in ieder geval bekeken of de informatie inhoudelijk juist is en de consument krijgt wat hem wordt verteld. Duidelijke informatie dient vindbaar en begrijpelijk te zijn; hieronder wordt onder meer verstaan dat informatie zo expliciet mogelijk weergegeven wordt, informatiedragers goed gestructureerd zijn en een duidelijke samenhang tussen

informatiedragers onderling bestaat. Informatie is misleidend indien de lezer op het verkeerde been wordt gezet. Het is hierbij niet van belang of de opsteller van de informatie bewust of onbewust de consument misleidt.¹¹⁶

Artikel 4:20 Wft

Artikel 4:20, eerste lid, Wft bevat het uitgangspunt dat voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst informatie wordt verstrekt die de consument in staat stelt een adequate beoordeling van het financiële product of de financiële dienst te maken. Indien wordt geadviseerd of een beleggingsdienst wordt verleend, dient de informatie voorafgaand aan het verlenen van die dienst te worden verstrekt. De informatie moet voorafgaand worden verstrekt zodat de consument gedegen kan afwegen of hij tot het sluiten van een overeenkomst terzake van het financiële product of de financiële dienst zal overgaan. Om een adequate beoordeling mogelijk te maken zullen in ieder geval gegevens over het product, de dienstverlening, de overeenkomst zelf en de betrokken onderneming(en) moeten worden verstrekt.

Het advies moet worden toegespitst op de specifieke kenmerken van de consument. Bij de informatieverstrekking op grond van de artikelen 4:19 en 4:20 Wft mag de financiële onderneming echter de gemiddelde consument als uitgangspunt nemen.¹¹⁷

Artikel 58a, eerste lid, BGfo juncto artikel 58c, eerste lid, BGfo

Uit artikel 58a, eerste lid, BGfo en artikel 58c, eerste lid, BGfo volgt dat een beleggingsonderneming voorafgaand aan het verlenen van een beleggingsdienst aan een niet-professionele belegger een algemene beschrijving van de aard en risico’s van financiële instrumenten aan die belegger dient te verstrekken. De informatie moet gedetailleerd genoeg zijn om de niet-professionele belegger in staat te stellen een beleggingsbeslissing te nemen.

Artikel 115bb BGfo

Uit artikel 115bb, derde lid, BGfo volgt dat een beheerder van een beleggingsinstelling of degene die adviseert over en/of orders ontvangt en doorgeeft in rechten van deelneming in een beleggingsinstelling geruime tijd voorafgaand aan een inschrijving op die rechten van deelneming kosteloos de essentiële beleggersinformatie aan de cliënt dient te verstrekken. Uit de toelichting bij artikel 66a BGfo¹¹⁸ blijkt dat wanneer de rechten van deelneming worden geadviseerd door tussenkomst van een derde, zijnde niet de beheerder van de beleggingsinstelling, deze verplichting rust op die derde. De informatie kan ook via een website aan de cliënt worden verstrekt.

9.3.2 Oordeel AFM

De AFM heeft de informatieverstrekking van Visie beoordeeld en komt daarbij tot het volgende oordeel:

116 Beleidsregel Informatieverstrekking (Staatscourant september 2013, nr. 26584), p. 7-9.

117 Kamerstukken II 2005/06, 29 708, nr. 19, p. 509; Kamerstukken II 2005/06, 29 708, nr. 37, p. 39-40.

118 Stb. 2011, 358, p. 66 – 67. Artikel 115bb, zesde lid, BGfo verklaart artikel 66a BGfo van overeenkomstige toepassing op artikel 115bb BGfo.

1. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt doordat zij voorafgaand aan het huisbezoek misleidende informatie verstrekt over de aanleiding om met de consument contact op te nemen en het doel van het huisbezoek;

2. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt doordat zij feitelijk onjuiste informatie verstrekt over haar hoedanigheid;

3. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt doordat zij onduidelijke informatie verstrekt over de kosten van haar dienstverlening;

4. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt doordat zij feitelijk onjuiste informatie verstrekt over het aantal (producten van) aanbieders waarover zij adviseert, de verplichtingen die zij tegenover deze aanbieders heeft en de beloning van haar adviseurs;

5. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:20, eerste lid, Wft overtreedt doordat zij voorafgaand aan het verlenen van een beleggingsdienst geen informatie verstrekt over de relatie van Visie tot [S];

6. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:20, eerste lid, Wft juncto artikel 58a, eerste lid, onderdeel c, BGfo juncto artikel 58c, eerste lid, BGfo overtreedt doordat zij voorafgaand aan het verlenen van een beleggingsdienst geen informatie verstrekt over rechten van deelneming;

7. De AFM is van oordeel dat Visie artikel 115bb, derde lid, BGfo overtreedt doordat zij de essentiële beleggersinformatie als bedoeld in dat artikel te laat aan de consument verstrekt.

Achtereenvolgens worden bovengenoemde overtredingen hieronder toegelicht. Door (onder meer) deze overtredingen is de AFM van oordeel dat Visie artikel 4:11, tweede lid, Wft overtreedt. Voor een toelichting op de overtreding van artikel 4:11, tweede lid, Wft wordt verwezen naar paragraaf 9.1.2.

Ad 1) Misleidende informatie over het doel van het huisbezoek

De AFM constateert dat Visie misleidende informatie verstrekt over de aanleiding om met de consument contact op te nemen en het doel van het huisbezoek. Hiermee overtreedt Visie naar oordeel van de AFM artikel 4:19, tweede lid, Wft. Dit oordeel is gebaseerd op de informatie die Visie voorafgaand aan het huisbezoek van de adviseur verstrekt, welke gevormd wordt door i) de aankondigingsbrief, ii) het gesprek tussen de medewerker van het call center en de consument en iii) de bevestigingsmail met documenten waarin de (datum en tijd van de) afspraak bij de consument thuis wordt bevestigd. De AFM zal achtereenvolgens voor deze drie informatiemedia uiteenzetten hoe zij tot dit oordeel is gekomen.

De AFM constateert dat Visie feitelijk geen belang heeft bij het aanbieden van een gratis hersteladviesgesprek dat uitsluitend ziet op het beoordelen van het huidige product en het kosteloos aanbrengen van wijzigingen daarin.

Immers heeft zij niet zelf in het verleden beleggingsverzekeringen gesloten voor de consument, waardoor zij nu de (wettelijke) plicht heeft een hersteladvies aan te bieden. Zij heeft doelbewust portefeuilles overgenomen en/of is samenwerkingen aangegaan met financiële dienstverleners om in contact te kunnen komen met consumenten die een beleggingsverzekering hebben. Zij heeft reeds kosten gemaakt voor het overnemen van die portefeuilles, die enkel economisch interessant zijn door het aanbieden van nieuwe producten. Zij neemt zogezegd niet de (wettelijke) plicht op zich hersteladvies aan de consument te geven wanneer dit uitsluitend verlieslatend zou zijn. Zij doet dit enkel vanwege haar commerciële belang [S] beleggingsproducten te adviseren en af te kunnen sluiten.

Uit paragraaf 4.5 volgt dat Visie een commercieel belang heeft om de consument een nieuw product te adviseren en dat 100% van de door Visie nieuw afgesloten producten een [S] beleggingsproduct betreft. Hieruit worden inkomsten gegenereerd die benodigd zijn om, bijvoorbeeld, de initiële kosten die zijn gemoeid met de verkrijging van contactgegevens van consumenten te kunnen dragen. Het [S] beleggingsproduct wordt geadviseerd door één van de adviseurs van Visie gedurende het huisbezoek. Visie en [A] als geheel hebben er een commercieel belang bij om zoveel mogelijk afspraken voor een huisbezoek bij de consument thuis tot stand te laten komen, opdat de kans ontstaat de consument een [S] product te kunnen adviseren en voor de consument af te kunnen sluiten. Dit volgt ook uit paragraaf 6.2.4.

Met de informatie die voorafgaand aan het huisbezoek door Visie aan de consument verstrekt, wordt deze op het verkeerde been gezet. De gemiddelde consument is na het ontvangen van deze informatie namelijk in de veronderstelling dat Visie een (kosteloos) hersteladvies of een inventarisatiegesprek komt voeren bij de consument thuis. Echter zal Visie niet enkel een hersteladvies of inventarisatiegesprek uitvoeren, maar heeft zij eigenlijk tot doel om een [S] beleggingsproduct te komen adviseren en afsluiten. Dit wordt hieronder toegelicht.

i. De aankondigingsbrief

Op het moment dat hij de aankondigingsbrief heeft gelezen, is de gemiddelde consument in de veronderstelling dat Visie ofwel hersteladvies komt geven (zonder kosten) ofwel dat Visie één (levens)verzekering of het gehele verzekeringspakket van de consument komt inventariseren.

De aankondigingsbrief vergroot de kans dat het telefoongesprek met de consument leidt tot een afspraak voor een huisbezoek. Immers wordt de consument met de aankondigingsbrief bekend gemaakt met het bestaan van Visie en voorbereid op een telefonisch contactmoment voor het maken van een afspraak. Ook kan de call center medewerker verwijzen naar de aankondigingsbrief als reden dat er telefonisch contact wordt opgenomen. Het zal de call center medewerker daarmee relatief minder moeite kosten de consument uit te leggen dat er telefonisch contact wordt opgenomen dan wanneer telefonisch contact zou zijn opgenomen met de klant zonder voorafgaande aankondigingsbrief. Immers zou de consument in dat geval worden ‘overvallen’ door een telefonisch gesprek, zonder te weten hoe Visie aan zijn contactgegevens is gekomen. Bij de consument zou dan het beeld (kunnen) ontstaan dat de call center medewerker iets aan de klant wil gaan verkopen. Door de aankondigingsbrief wordt dat juist voorkomen.

Echter is het doel van Visie wel om iets aan de consument te verkopen en juist niet om enkel een hersteladvies of inventarisatiegesprek aan te bieden. Door in de aankondigingsbrief alleen te spreken van een (kosteloos) hersteladvies of een inventarisatie van een verzekering(-spakket), wordt bij de gemiddelde consument echter de indruk gewekt dat hij een vrijblijvende dienst krijgt aangeboden. In het geval van het hersteladvies wordt zelfs vermeld dat de financiële dienstverlener ‘gehouden’ is om dit de klant aan te bieden. Dit creëert het beeld bij de consument dat wanneer hij niet zou ingaan op dit aanbod, hij geen gebruik maakt van zijn recht op een hersteladvies.

Visie zet de consument derhalve op het verkeerde been, om tot een afspraak bij de consument thuis te kunnen komen.

ii. Het telefoongesprek tussen call center medewerker en consument

Ook gedurende het telefoongesprek wordt aan de consument vermeld dat het doel van het huisbezoek een hersteladvies of het inventariseren van het verzekeringspakket betreft. Hierbij wordt ook aangegeven dat het huisbezoek vrijblijvend en kosteloos is. Alleen wanneer de consument vraagt naar de kosten, wordt informatie verstrekt waaruit blijkt dat de afspraak kosteloos is totdat er een product wordt afgenomen. Uit de beluisterde telefoongesprekken komt naar voren dat wanneer informatie over kosten verstrekt wordt (in twee telefoongesprekken gebeurde dit) dit in een sfeer van vrijblijvendheid gebeurt: de call center medewerker geeft in die gevallen aan dat de consument in eigen hand heeft of er kosten in rekening gebracht worden en nergens toe verplicht is. Ook wordt met het noemen van de AFM en/of de overheid de (verdere) suggestie bij de consument gewekt dat het gesprek niet tot doel heeft een product te komen verkopen. Sterker, de consument wordt verteld dat een hersteladvies aan te raden is, vanwege de mogelijke kosten in de (woeker)polis.

Zoals in hoofdstuk 6 is geconcludeerd, mocht de consument op basis van de aankondigingsbrief en het telefoongesprek redelijkerwijs verwachten dat de afspraak is gemaakt voor een kosteloos hersteladvies of een inventarisatiegesprek. Zowel in de aankondigingsbrief (vanaf maart 2015)¹¹⁹ als tijdens het telefoongesprek wordt alleen gesproken over het geven van een hersteladvies, het inventariseren van het verzekeringspakket of een kennismaking met Visie als doel van het huisbezoek, zonder daarbij te vermelden dat het doel is om een [S] product aan de consument te adviseren. In de door de AFM beluisterde telefoongesprekken wordt toegelicht dat een hersteladvies inhoudt dat de klant inzicht krijgt in de kosten(structuur) van zijn lopende polis. Volgens het belscript voor het maken van een inventarisatiegesprek wordt over het doel van het huisbezoek meegedeeld dat de consument inzichtelijk krijgt of hij kan besparen op zijn verzekeringen en dat Visie inzichtelijk krijgt waarmee ze de consument van dienst kan zijn.

In geen van de door de AFM beluisterde telefoongesprekken is aan de consument gemeld dat het advies uitsluitend zou zien op een beleggingsproduct van [S]¹²⁰, noch dat Visie onderdeel uitmaakt van [A], noch dat Visie aan [S]

gelieerd is. Dat betekent dat Visie tijdens het telefoongesprek niet actief en expliciet de redelijke verwachting bij de consument wegnam dat Visie een objectief hersteladvies zou komen bieden bij de consument thuis. Dit terwijl het eigenlijke doel van Visie is om een [S] beleggingsproduct aan de consument te komen adviseren.

iii. De bevestigingsmail

De documenten die mee worden gestuurd met de bevestigingsmail leiden er niet toe dat voornoemde redelijke verwachting bij de gemiddelde consument weggenomen wordt of dat het hem duidelijk wordt dat naast het hersteladvies het ook om de advisering van uitsluitend een beleggingsproduct van [S] zou gaan. In het Dienstverleningsdocument VO staat weliswaar dat Visie alleen adviseert en bemiddelt in beleggingsproducten van [S], maar in het Dienstverleningsdocument VO wordt niet gesproken over hersteladvies of inventarisatie van het verzekeringspakket, hetgeen de consument verwacht te krijgen tijdens het huisbezoek. De gemiddelde consument

119 Uit de aankondigingsbrief die Visie voor maart 2015 gebruikte blijkt dat het doel van het huisbezoek is om de [S] producten als alternatief voor de huidige complexe producten van de consument aan te bieden. In de aankondigingsbrieven vanaf maart 2015 wordt in het geheel niet meer aan dit doel gerefereerd, noch aan [S].

120 Vanaf maart 2015 en telefoongesprek 5 in bijlage 3, als gebeld wordt uit naam van Visie.

zal redelijkerwijs mogen verwachten dat het Dienstverleningsdocument VO niet op het huisbezoek van toepassing is, althans dat primair uit kan worden gegaan van de dienstverlening zoals die is beschreven in de Dienstenwijzer.

In de Dienstenwijzer wordt namelijk wel gesproken over hersteladvies. Visie zegt samen met de consument te kijken of diens wensen of doelstellingen nog steeds hetzelfde zijn. Op basis daarvan kan Visie de consument adviseren hoe om te gaan met zijn bestaande product. Visie zegt daarbij wijzigingen in het product kosteloos te kunnen doorvoeren en spreekt enkel in algemene zin over het eventueel oversluiten naar een “andere aanbieder”, mocht de klant daartoe besluiten. De gemiddelde consument kan uit deze documenten niet afleiden dat Visie niet tot doel heeft om een kosteloos hersteladvies- of inventarisatie- en kennismakingsgesprek te voeren, maar juist om een [S]

beleggingsproduct te komen adviseren.

Visie adviseert uitsluitend [S] beleggingsproducten. De consument krijgt nimmer het advies wijzigingen door te voeren in zijn bestaande polis; Visie kan dit ook niet voor de consument uitvoeren. Consumenten worden daarvoor doorverwezen naar de verzekeraar; hier heeft Visie echter geen belang bij. Noch heeft Visie belang bij een enkele inventarisatie van het verzekeringspakket; dit stuurt zij namelijk door aan een samenwerkingspartner. Wanneer de consument niet ingaat op het advies van Visie om een [S] beleggingsproduct af te nemen, blijft hij achter met zijn bestaande product waarin geen herstelwerkzaamheden zijn uitgevoerd. Dat de consument voorafgaand aan het huisbezoek wordt meegedeeld dat hem een hersteladvies wordt aangeboden, is derhalve misleidend. De gemiddelde consument wordt op het verkeerde been gezet om een afspraak voor een huisbezoek met Visie te maken, maar zal nooit een hersteladvies ontvangen. Visie voert namelijk geen hersteladvies uit, maar adviseert uitsluitend alternatieven van [S].

Dat een aantal klanten de afspraak met Visie hebben afgezegd omdat zij aannamen dat er tijdens het huisbezoek een acquisitiegesprek zou plaatsvinden, of hebben aangegeven alleen schriftelijk geïnformeerd te willen worden over hun lopende beleggingsverzekering (hetgeen Visie overigens niet bereid was te doen), doet aan bovenstaande niet af. De gemiddelde consument moet namelijk als uitgangspunt worden genomen, en die wordt wel degelijk op het verkeerde been gezet door telkens te spreken over hersteladvies en inventarisatie van het verzekeringspakket, terwijl dit helemaal niet uitgevoerd kan en zal worden door Visie. Klachten die na het huisbezoek bij Visie (en/of de AFM) door consumenten zijn ingediend tonen ook aan dat consumenten feitelijk op het verkeerde been zijn gezet. Zij zijn gedurende of na het huisbezoek bekend geraakt met het eigenlijke doel van het huisbezoek en voelen zich misleid.

De enkele afwezigheid van klachten van overige klanten maakt overigens niet dat aangenomen kan worden dat zij niet misleid zijn.

Gelet op het bovenstaande overtreedt Visie naar oordeel van de AFM artikel 4:19, tweede lid, Wft, door het verstrekken van misleidende informatie over de aanleiding om met de consument contact op te nemen en het doel van het huisbezoek, om zodoende tot zoveel mogelijk huisbezoeken en daarmee verkoopkansen voor het [S]

beleggingsproduct te komen.

Ad 2) Feitelijk onjuiste informatie over haar hoedanigheid

De AFM is van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt doordat zij feitelijk onjuiste informatie verstrekt over haar hoedanigheid.

Visie presenteert zich in één van de aankondigingsbrieven als één van de grotere landelijke intermediairs met bijna 25 jaar ervaring. Ook call center medewerkers lezen in hun opleidingsdocumentatie na bij Visie in dienst te zijn getreden dat Visie één van de grotere landelijke intermediairs is. In de Dienstenwijzer die consumenten ontvangen bij de bevestigingsmail staat vermeld dat Visie ruim 25 jaar ervaring heeft als tussenpersoon, en één van de grotere tussenpersonen is in het adviseren en bemiddelen in financiële producten.

Zoals blijkt uit de in paragraaf 5.5.1 geciteerde reactie op het gespreksverslag van het gesprek tussen de AFM en [B] op 22 juni 2015, blijkt dat Visie een ‘slapende’ vennootschap was alvorens zij activiteiten ontplooide binnen [A]. Uit paragraaf 4.3.1 blijkt ook dat tot maart 2015 geen activiteiten werden verricht onder naam van Visie. Wel stonden sinds maart 2013 adviseurs op de loonlijst van Visie, die naar buiten traden uit naam van [S]. Zoals blijkt uit hoofdstuk 2, heeft Visie bij de aanvraag van haar huidige vergunning aangegeven van 1 januari 2007 tot (in ieder geval) 6 december 2011 geen advies- en bemiddelingswerkzaamheden te hebben uitgevoerd. Zij beschikte niet over een particuliere portefeuille.

Visie is op 17 januari 1990 opgericht. Visie grijpt kennelijk terug op die oprichtingsdatum wanneer zij spreekt over bijna 25 jaar ervaring. Immers vermeldt zij dit in informatie die in het jaar 2015 wordt verstrekt. Echter maakt naar het oordeel van de AFM het enkele tijdsverloop niet dat men ervaring opdoet als intermediair of tussenpersoon.

Visie heeft zich tot het jaar 2012 aldus haarzelf niet gericht op het adviseren van consumenten met betrekking tot financiële producten. Noch heeft zij in deze producten bemiddeld. Informatie waaruit blijkt dat zij als intermediair of tussenpersoon over 25 jaar ervaring beschikt zijn derhalve feitelijk onjuist.

Het is daarnaast ook maar de vraag of Visie één van de grotere landelijke intermediairs, of tussenpersonen, in Nederland is. Zoals reeds is opgemerkt, fungeert Visie louter als verkoopkanaal voor de [S] beleggingsproducten.

Klanten die een advies- of bemiddelingsdienst willen afnemen ten aanzien van producten van andere aanbieders, verwijst Visie door naar samenwerkingspartners. Hoe dan ook heeft zij feitelijk in alle gevallen alleen [S]

beleggingsproducten voor de klant afgesloten, indien een nieuw product werd afgenomen. Visie kan ook geen wijzigingen doorvoeren in het bestaande product van de consument bij verzekeraars, het blijkt in ieder geval niet dat zij dit heeft gedaan. Zoals uit hoofdstuk 4 blijkt, vormen Visie en [S] één organisatie. Het is daarom maar de vraag in hoeverre over Visie valt te spreken als een intermediair, of tussenpersoon. Laat staan één van de grotere.

Visie is zogezegd geen partij die tussen de consument en aanbieders zoals [S] opereert om de consument van objectief advies te voorzien. De AFM acht deze informatie derhalve ook feitelijk onjuist.

Gelet op bovenstaande is de AFM van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt door het verstrekken

Gelet op bovenstaande is de AFM van oordeel dat Visie artikel 4:19, tweede lid, Wft overtreedt door het verstrekken