6. Feiten en bevindingen ten aanzien van het dienstverleningsproces van Visie
6.1 Aankondigingsbrief
De eerste stap in het dienstverleningsproces is het versturen van een aankondigingsbrief. In de aankondigingsbrief wordt vermeld dat Visie contact zal opnemen met de klant. Visie maakt gebruik van een ‘model aankondiging’.
Indien Visie een samenwerkingsovereenkomst heeft gesloten met de financiële dienstverlener, ontvangt de klant de aankondigingsbrief op briefpapier van de financiële dienstverlener. Indien Visie de portefeuille heeft overgenomen,
ontvangt de klant een aankondigingsbrief op briefpapier van Visie. In hoofdstuk 4.2 is toegelicht hoe Visie aan klantgegevens komt.
Op 1 maart 2016 heeft Visie een document verstrekt genaamd “Werkwijze briefverzending intermediair”. Hierin staat dat Visie de tussenpersoon faciliteert in het printen, in de enveloppe stoppen van de brief en het aanbieden van de brief bij de postbezorging. Het verzenden van de brief (en daarmee de inhoud van de brief) betreft een activiteit van de financiële dienstverlener en een klantenbestand van een financiële dienstverlener en dus ook onder de verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener. Vanaf het moment dat het call center gaat bellen, dan heeft de consument alleen nog te maken met Visie.
Met het onderzoek ter plaatse op 22 juni 2015 heeft de AFM ook diverse e-mailboxen van medewerkers van Visie meegenomen. Gedurende het digitaal onderzoek heeft de AFM een e-mailwisseling van 9 april 2015 met onderwerp
“aankondigingsbrieven” aangetroffen tussen [X] en xxxxxxxxxxxxxx waaruit naar voren komt dat Visie zelf de (inhoud van de) standaard brieven beheert en deze in een map “standaard brieven” houdt. xxxxxxxxxxxxxx stuurt vervolgens vijf brieven door.
De AFM heeft op 1 maart 2016 drie verschillende aankondigingsbrieven ontvangen. Hieronder worden drie voorbeeld aankondigingsbrieven besproken:
“Visie samenwerking brief herstel”. Deze brief is bedoeld voor consumenten van financiële dienstverleners met wie Visie een samenwerkingsovereenkomst heeft gesloten om het hersteladvies uit handen te nemen.
“Visie Verzekeringen brief 1 overname”. Deze brief is bedoeld voor consumenten van financiële dienstverleners van wie Visie de portefeuille met levensverzekeringen heeft overgekocht.
“Brief samenwerking inventarisatie”. Deze brief is bedoeld voor consumenten van financiële dienstverleners met wie Visie een samenwerkingsovereenkomst heeft gesloten om het verzekeringspakket van de consument te inventariseren.
Bij het onderzoek naar de e-mailboxen van medewerkers van Visie heeft de AFM een aankondigingsbrief aangetroffen waaruit naar voren komt dat Visie een samenwerking aangaat met [S]. Deze brief is op briefpapier van Visie verstuurd op 6 januari 2015. De AFM heeft in paragraaf 4.3.1 geconstateerd dat in ieder geval in de periode januari 2015 tot maart 2015 onder de naam [S] werd gebeld “op verzoek van Visie”.
6.1.1 Hoedanigheid
In twee van de drie op 1 maart 2016 aan de AFM verstrekte brieven worden verschillende uitspraken gedaan over Visie, haar geschiedenis en haar activiteiten. Zo staat er:
“Visie Verzekeringen is gespecialiseerd in pensioen- en vermogensadvies en zij kunnen, indien gewenst, u inzicht geven in uw oudedagsvoorziening.”53
53 Brief samenwerking inventarisatie.
“Visie Verzekeringen heeft inmiddels bijna 25 jaar ervaring als intermediair in Nederland.” en
“Visie Verzekeringen is een van de grotere landelijke intermediairs. Visie Verzekeringen is erop gericht u volledig te ontzorgen op financieel gebied.”54
Indien de klant zelf contact wil opnemen met Visie, dan worden in twee brieven een telefoonnummer (xxxxxxxxxxxxx) en een e-mailadres verstrekt (xxxxxxxxxxxxxxx@visieverzekeringen.nl) en in één brief wordt tevens het adres van Visie en de website van Visie (www.visieverzekeringen.nl) genoemd.
In de aankondigingsbrief van 6 januari 2015, die de AFM heeft aangetroffen gedurende haar digitaal onderzoek, informeert Visie de klant dat zij een samenwerking is aangegaan met [S]:
“Wij zullen binnenkort van start gaan met het benaderen van al onze klanten met een complex product. Om ervoor zorg te dragen dat u naast deze omvangrijke werkzaamheden de service blijft houden zoals u die van ons gewend bent, zijn wij een samenwerking aangegaan met [S].
[S] kan u, indien gewenst, in een persoonlijk gesprek bijstaan in het kritisch tegen het licht houden van uw financiële wensen, middelen en uw huidige complexe producten. Ook zal de medewerker van [S] u dan informatie verschaffen over de producten die [S] aanbiedt.”
(…)
Binnenkort zal een medewerker van [S] u telefonisch benaderen voor het inplannen van een afspraak. Wij adviseren u om deze afspraak met een medewerker van [S] in te plannen. Uiteraard blijft u klant bij ons kantoor, ook indien u besluit een product bij [S] af te sluiten. In dat geval zullen wij geen contact meer met u opnemen ten aanzien van een hersteladvies. Wel zijn en blijven we natuurlijk uw aanspreekpunt voor al uw financiële vragen en advisering daarover.”
6.1.2 Doel
De AFM heeft verschillende aankondigingsbrieven ontvangen waaruit blijkt dat Visie voor verschillende doelen contact opneemt.
In de brief “Visie samenwerking brief herstel” staat dat Visie hersteladvies uitvoert voor de financiële dienstverlener.
Het onderwerp van de brief is: “hersteladvies van uw complex product (…)”. In de brief staat vervolgens:
“U hebt via ons kantoor een complex product op basis van een verzekering lopen. Dit product is een (beleggings)verzekering waarin wellicht door de verzekeraar te hoge kosten worden berekend. Als uw tussenpersoon zijn wij gehouden u regelmatig te informeren met betrekking tot uw complex product. Indien en voor zover het een woekerpolis betreft, zijn wij gehouden u van een hersteladvies te voorzien dat in beginsel gratis is.
54 VisieVerzekeringen_brief_1_overname
Voor dit hersteladvies zijn wij een samenwerking aangegaan met Visie Verzekeringen. Visie verzekeringen zal deze werkzaamheden voor ons uitvoeren. Zij zullen u binnenkort telefonisch gaan benaderen voor het maken van een afspraak.”
Uit de inhoud van de brief “Visie Verzekeringen brief 1 overname” volgt dat de brief namens de financiële dienstverlener wordt verstuurd. De brief is bedoeld om de consument te informeren dat inzake zijn levensverzekering zijn aanspreekpunt wijzigt. Visie wordt zijn nieuwe financiële dienstverlener voor de desbetreffende levensverzekering. De reden hiervoor is dat de belangen van de consument beter behartigd kunnen worden door een samenwerking aan te gaan met Visie. In de brief staat vervolgens dat “met Visie Verzekeringen is afgesproken dat zij op korte termijn contact met u opnemen voor het maken van een afspraak” en dat “de medewerkers van Visie Verzekeringen er alles aan gaan doen om u optimaal van dienst te zijn”. De AFM leidt hieruit af dat de afspraak ziet op het bespreken van de bestaande levensverzekering van de klant.
Ten slotte heeft Visie een derde brief verstrekt op 1 maart 2016 genaamd “Brief samenwerking inventarisatie”. De financiële dienstverlener informeert zijn klant dat hij een samenwerking is aangegaan met Visie om in kaart te brengen of de verzekeringen van de klant niet meer passend zijn of dat u behoorlijk kunt besparen op uw verzekeringen. Visie zal contact opnemen met de klant met als doel “het maken van een afspraak om uw verzekeringspakket te inventariseren.”
Ten aanzien van de brief van 6 januari 2015 die de AFM heeft aangetroffen gedurende haar digitaal onderzoek blijkt dat het doel van de brief is enerzijds de samenwerking met [S] aan te kondigen en anderzijds om hersteladvies aan te bieden.
Klachten van klanten
Met het onderzoek ter plaatse op 22 juni 2015 heeft de AFM ook diverse e-mailboxen van medewerkers van Visie meegenomen. Gedurende het digitaal onderzoek heeft de AFM e-mailberichten aangetroffen van klanten, financiële dienstverleners en verzekeraars die klagen over de dienstverlening van Visie, waaronder de aankondigingsbrief.
Tussen 11 en 17 maart 2015 heeft een klant met Visie gemaild (“RE: Hersteladvies”) naar aanleiding van de aankondigingsbrief die de klant van Visie heeft ontvangen. De klant geeft aan dat hij vermoedt dat het een ingang is voor buitendienstmedewerkers, die in het verleden woekerpolissen hebben verkocht.
In zijn eerste e-mailbericht op 11 maart 2015, met onderwerp “Hersteladvies” schrijft de klant aan info@visieverzekeringen.nl het volgende:
“Vandaag ontving ik uw brief betreffende hersteladvies van polis met nummer xxxxxxx bij xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx. U schrijft dat er ‘wellicht’ door de verzekeraar te hoge kosten worden berekend en u schrijft over ‘indien en voor zover’ het een woekerpolis betreft. Is dat werkelijk zo?
U zoekt hiermee een ingang voor uw buitendienstmedewerkers, diegenen die in het verleden woekerpolissen aan de man hebben gebracht.
De kwalificaties die u schrijft over de polis zijn voor mij niet duidelijk, niet expliciet en mogelijk suggestief.
Kunt u mij informeren of de specifieke polis daadwerkelijk een woekerpolis is? Kunt u mij informeren of de verzekeraar daadwerkelijk te hoge kosten berekend?”
[O] reageert, namens Visie, op 17 maart 2015 als volgt:
“Ik begrijp uw wantrouwen gezien het feit dat er in de financiële branche de afgelopen decennia het één en ander is misgegaan.
Financieel dienstverleners zijn verplicht om klanten met een beleggingsverzekering gratis een zogeheten
‘hersteladviesgesprek’ aan te bieden.
In zo’n gesprek wordt gekeken naar uw doelstellingen en naar de vraag of u met de bestaande polis die doelstellingen gaat bereiken.
Indien blijkt dat u uw doelstellingen niet gaat halen, dan wordt gekeken naar oplossingen.
Onze ervaring leert inmiddels dat een dergelijk gesprek niet alleen zinvol is voor mensen met een beleggingsverzekering, maar ook voor mensen met een andersoortige levensverzekering waarbij vermogen wordt opgebouwd.
Het is niet goed mogelijk om ‘op afstand’ te beoordelen wat uw doelstellingen zijn.
Ook hebben wij voor een goed beeld inzage nodig in bijvoorbeeld het meest actuele waardeoverzicht waar u over beschikt.
Wij adviseren u dan ook om een gesprek met één van onze adviseurs in te plannen.
Dat kan op een datum en plaats wanneer en waar het u uitkomt.”
De klant vraagt vervolgens (wederom) of de verzekering die hij heeft bij xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx een woekerpolis betreft en of er door de verzekeraar te hoge kosten zijn berekend. De klant wil hier eerst duidelijkheid over hebben.
[O] reageert hierop dat hij die duidelijkheid niet kan verschaffen zonder inzage in bijvoorbeeld een laatste waardeoverzicht. Hij kan in algemene zin antwoorden dat “wij constateren dat in veel gevallen een goedkoper alternatief voorhanden is”. De klant mailt ten slotte op 17 maart 2015:
“U suggereert met uw brief van alles over de polis en de kosten. U zoekt een ingang om uw buitendienstmedewerkers (bewezen oplichters!) bij mij over de vloer te krijgen. Als u als adviseur niets kunt vertellen over het type polis dat ik heb en de hoogte van de kosten daarmee gepaard gaan ben ik niet geïnteresseerd in uw diensten.
Ik hoop dat u mij niet meer lastig valt en geheel wilt uitschrijven uit uw klantbestand.”
6.1.3 Kosten
In twee van de drie op 1 maart 2016 aan de AFM verstrekte brieven is geen informatie opgenomen over eventuele kosten die bij de afspraak horen indien de klant deze maakt. In de brief “Visie samenwerking brief herstel” is opgenomen dat Visie een hersteladvies uitvoert namens de financiële dienstverlener. Dit hersteladvies is “in beginsel gratis”.
In de aankondigingsbrief, aangetroffen tijdens het digitaal onderzoek staat: “Indien en voor zover het een woekerpolis betreft, zijn wij gehouden u van een hersteladvies te voorzien dat in beginsel gratis is.”
In de brief wordt tevens aangegeven dat het [S] product mogelijk een alternatief is. Er wordt echter geen informatie vermeld over eventuele kosten die gemoeid zijn met het afsluiten van een [S] product.
6.1.4 Samenvattende bevindingen AFM t.a.v. ‘aankondigingsbrief’
Op basis van bovenstaande leidt de AFM af dat de aankondigingsbrieven bedoeld zijn om het (telefonisch) contact met Visie aan te kondigen en dat Visie contact opneemt om een afspraak te maken met de klant. Dit is het doel van deze brieven. Uit de brieven komen drie aanleidingen voor het contact naar voren: 1) het geven van hersteladvies, 2) het inventariseren van het verzekeringspakket van de consument en 3) Visie is de nieuwe financiële dienstverlener van de consument als het gaat om een levensverzekering.
Visie wordt in de brieven gepresenteerd als een grote, landelijke, financiële dienstverlener die gespecialiseerd is in pensioen- en vermogensadvies en het ontzorgen van de consument op financieel gebied. In slechts één van de vier brieven wordt verwezen naar de website van Visie. Er wordt geen informatie verstrekt over welke producten van welke aanbieders Visie adviseert en ook wordt niet vermeld dat zij onderdeel uitmaakt van [A].
Ten slotte wordt in de vier brieven geen informatie verstrekt over (de hoogte van) eventuele kosten van de afspraak die Visie wil maken met de consument of hoe de consument meer te weten kan komen over de kosten die Visie kan rekenen voor haar dienstverlening. In twee brieven wordt aangegeven dat het hersteladvies “in beginsel gratis” is.
Op het moment dat de consument één van deze brieven heeft gelezen, is de consument in de veronderstelling dat Visie ofwel hersteladvies komt geven (zonder kosten) ofwel dat Visie één (levens)verzekering of het gehele verzekeringspakket van de klant komt inventariseren.