2. Gebruikte methoden en technieken
3.11 Welke vragen, klachten en suggesties komen er binnen bij het Klant Contact
3.11.1. Verantwoording van de gebruikte methode & Aanpak
Deze vraag is beantwoord tijdens het vorige onderzoek. Tijdens het eerder gedane onderzoek is er navraag gedaan bij de Klant Contact medewerkers over welke klachten, vragen en suggesties er binnenkomen bij de afdeling en via welke kanalen.
Vervolgens is er gekeken of bepaalde vragen alleen via één specifiek kanaal binnenkomen.
Uit de observatie van de gesprekken die de medewerkers hadden aan de telefoon was in de meeste gevallen af te leiden waar het gesprek over ging.
Er zijn e-mail voorbeelden doorgestuurd van klanten en bezoekers en er zijn een aantal vertel-het-ons kaartjes getoond aan de onderzoeker als voorbeeld.
Aan de klantenservicebalie komen mensen geregeld om zichzelf in te schrijven of om een boete te betalen op de pas. Zo bleek uit navraag bij de Klant Contact medewerkers.
3.11.2. Resultaten
Uit navraag bij de medewerkers is gebleken dat er veel verschillende vragen, klachten en suggesties binnenkomen. De meeste klachten komen binnen via vertel-het-ons kaartjes en de e-mail. Vragen worden vaak gesteld aan de klantenservicebalie of aan de telefoon. Suggesties komen eveneens vaak binnen via de e-mail en vertel-het-ons kaartjes.
De vragen, klachten en suggesties zijn zeer uiteenlopend. Er komen bijvoorbeeld zeer veel vragen binnen over het telefoonnummer van De Rotterdampas. De balie van de RotterdamPas zit bij de bibliotheek in het gebouw, maar is geen onderdeel van de bibliotheek. De RotterdamPas huurt namelijk deze plek in de bibliotheek. Wanneer de bibliotheek medewerkers een vraag krijgen over de RotterdamPas geven zij het telefoonnummer van de RotterdamPas door aan de klant.
Er komen eveneens regelmatig vragen binnen over het gebruik van de e-books, volgens de klant onterechte boetes, het verlengen van boeken en de BVV (Bibliotheek Voor Varenden). De Bibliotheek voor Varenden is opgericht om schippers de mogelijkheid te geven boeken mee te nemen tijdens hun zeereis. Deze zeelieden hebben een speciaal abonnement afgesloten bij de bibliotheek. Met dit abonnement mogen zij de gekozen boeken zes maanden houden en krijgen zij geen boete wanneer deze te laat ingeleverd worden. Tevens hebben zij de mogelijkheid om de boeken door het gehele land in te leveren. Hierbij gaat nogal eens iets mis: De andere vestiging is niet op de hoogte van de voorwaarden van het "Varenden" abonnement waardoor de familie of de varende zelf soms onterechte boetes binnenkrijgen. Daarnaast komt het geregeld voor dat boeken kwijt raken bij de andere vestigingen.
Voorheen werden vragen over de BVV afgehandeld door een medewerkster van het Team Mobiele Collecties bij de bibliotheek in Rotterdam. Na haar pensionering werd de dienstverlening van de BVV overgedragen aan het Klant Contact Centrum.
Ten slotte komen via de e-mail en vertel-het-ons kaartjes geregeld klachten binnen over vieze toiletten en suggesties voor het creeëren van een gebedsruimte in de bibliotheek.
Aan de balie komen mensen zich geregeld inschrijven bij de bibliotheek of om een boete te betalen die op de pas staat. Klagende klanten komen eveneens naar de service balie. Aan hen wordt vaak gevraagd de klacht of suggestie in te vullen op een vertel-het-ons kaartje en zijn of haar gegevens achter te laten zodat de medewerker van het Klant Contact Centrum later een reactie kan sturen naar de klant.
3.11.3. Analyse
Voor het beantwoorden van deze vraag waren voorbeelden van de verschillende vragen klachten en suggesties benodigd.
Het was gemakkelijk om de binnen gekomen vragen, klachten en suggesties te bekijken omdat alle vertel-het-ons kaartjes worden opgeslagen op de gemeenschappelijke schijf van de bibliotheek.
Hiertoe hebben alle leden van het Klant Contact Centrum toegang.
De medewerkers waren eveneens zeer behulpzaam en lieten verschillende binnengekomen e-mails zien van klanten. Het ging hierbij voornamelijk om klachten.
Aan de telefoon worden veelvuldig vragen gesteld over het telefoonnummer van de Rotterdampas, BVV en e-books. Uit gesprekken aan de telefoon was veelal het onderwerp van het gesprek op te maken. Wanneer dit niet het geval was, vertelde de medewerker waar het gesprek over ging aan de andere medewerkers binnen het Klant Contact Centrum. In sommige gevallen ook om frustratie te uiten.
3.11.4 Deelconclusie
De deelvraag luidde: "Welke vragen, klachten en suggesties komen er op dit moment binnen bij het Klant Contact Centrum?"
Uit de resultaten is gebleken dat er zeer uiteenlopende vragen, klachten en suggesties binnenkomen bij het Klant Contact Centrum via de verschillende kanalen. Veruit de meeste vragen gaan over de BVV, de RotterdamPas, het verlengen van boeken en het overzetten van e-books naar de e-reader.
Deze vragen worden voornamelijk via de telefoon gesteld. Klachten en suggesties worden veelal op vertel-het-ons kaartjes geschreven of komen binnen via de e-mail.
Uit navraag bij de Klant Contact medewerkers bleek dat mensen voornamelijk naar de klantenservicebalie komen om zich in te schrijven bij de bibliotheek of boetes te betalen.
3.11.5 Evaluatie
Het is lastig om een duidelijk antwoord te geven over welke, vragen, klachten en suggesties er momenteel binnenkomen omdat deze zeer uiteen lopen. De meeste vragen, klachten en suggesties gaan echter over bovengenoemde onderwerpen.
Ik ben tevreden met de aanpak voor beantwoording van deze deelvraag. Vaak kon aan de hand van het telefonischegesprek met de medewerker van het Klant Contact Centrum afgeleid worden waar de vraag van de klant over ging.
Van verschillende medewerkers van het Klant Contact Centrum heb ik e-mail voorbeelden gezien evenals voorbeelden van de vertel-het-ons kaartjes. Dit gaf een goed beeld van de vragen, klachten en suggesties die momenteel binnenkomen bij het Klant Contact Centrum.
Uit gepsrekken met de medewerkers bleek eveneens dat klanten voornamelijk naar de servicebalie gaan om een abonnement af te sluiten, boetes te betalen of om te klagen over slechte service.