2. Gebruikte methoden en technieken
3.1 Is er verbetering nodig in de huidige situatie?
3.1.1 Verantwoording van de gebruikte methode
De eerste deelvraag van het vooronderzoek luidde: “Is er verbetering nodig in de huidige situatie?”.
Voor de beantwoording van deze vraag heb ik gekeken naar de processen binnen de huidige situatie en de wensen van de bibliotheek met betrekking tot een betere klachten afhandeling en betere bereikbaarheid.
Kwalitatief onderzoek door interviews te houden met de medewerkers leidde uiteindelijk tot beantwoording van deze vraag.
Voordat ik met het afstudeeronderzoek begon, had ik een kleine pakketselectie uitgevoerd voor het project binnen IDM-7 met betrekking tot de invoering van een klachtenmanagementsysteem bij de afdeling Klant Contact. De klachten, vragen, opmerkingen en suggesties welke binnen kwamen via de e-mail, vertel-het-ons kaartjes en de telefoon werden op dat moment namelijk niet geordend.
Tijdens de afstudeerperiode heb ik mij deels nog gericht op dit lopende project door afspraken in te plannen met de leveranciers van de klachtenmanagement systemen. De projectgroep levert een advies voor de keuze van een klachtenmanagementsysteem. Vervolgens beslist het MT de uiteindelijke keuze voor één van de leveranciers.
Het is interessant om het eerder gedane onderzoek te betrekken bij de beantwoording van deze deelvraag omdat het een goed beeld geeft van de huidige situatie bij het Klant Contact Centrum met betrekking tot de klachtenafhandeling.
Vervolgens is met behulp van interviews met de medewerkers en de manager bepaald of de klachtenafhandeling op dit moment naar wens verloopt of dat er wel degelijk verbetering nodig is binnen de huidige situatie. Voordeel van de interviews is het verkrijgen van praktijk voorbeelden zodat er een goede situatieschets gemaakt kon worden.
De keuze voor de interview methode had een betrekkelijk groot voordeel. Onduidelijke vragen konden namelijk direct worden toegelicht zodat dit resulteerde in bruikbare antwoorden.
Het onderzoek van de processen gaf duidelijkheid over hoe klachten, vragen en suggesties op dit moment binnenkomen en hoe deze worden afgehandeld. Hierdoor werd al snel duidelijk hoe de huidige situatie is. Dit onderzoek heb ik uitgevoerd tijdens het project voor IDM-7.
Uit dit onderzoek bleek al dat er wel ruimte is voor een aantal verbeteringen op het gebied van de huidige manier van klachten afhandelen. Dit staat beschreven in de deelconclusie.
3.1.2 Aanpak
Zoals in bovenstaande tekst al is gebleken, is de deelvraag “Is er verbetering nodig in de huidige situatie?” beantwoord met behulp een kwalitatieve methode.
Dit onderzoek bestond uit het houden van interviews met de medewerkers . Daarnaast is er gebruik gemaakt van het eerder gedane onderzoek voor het project in IDM-7 waarbij de huidige processen zijn bekeken.
Uitkomsten van eerder onderzoek
Omdat het pakketselectie onderzoek van IDM-7 al een goede weergave gaf van de situatie bij de bibliotheek heb ik deze resultaten gebruikt bij de aanpak voor het beantwoorden van de eerste deelvraag.
Zoals eerder vermeld was het project tijdens het blok van IDM-7 bedoeld om een advies te leveren over de keuze van een klachtenmanagement systeem om de meldingen van klanten te kunnen ordenen. Omdat klanten niet alleen klachten achter laten, maar ook tips, suggesties en opmerkingen, spreekt men bij de bibliotheek liever van meldingen dan klachten.
Tijdens dit onderzoek is door middel van een pakketselectie gekeken naar verschillende
klachtenmanagement systemen. Uiteindelijk viel de keuze op twee klachtenmanagement systemen welke het best bij de bibliotheek pasten. Deze zijn in een advies naar het MT gestuurd. Zij namen de uiteindelijke beslissing voor de keuze van het klachtenmanagement systeem.
Tijdens dit eerder uitgevoerde onderzoek is gekeken naar de wensen en eisen van de bibliotheek.
Hieruit bleek dat er altijd wel ruimte is voor verandering. Uit de gesprekken en vergaderingen met de betrokkenen bij het project en de medewerkers bleek dat feedback van de klanten en ordening van alle binnengekomen meldingen een grote rol speelde.
Uit het onderzoek van de processen bleek dat de klachten, vragen, tips en suggesties op verschillende plekken binnenkomen. Dit onderzoek bestond voornamelijk uit navraag bij de
medewerkers van het Klant Contact Centrum over het huidige verloop van de processen. Een collega liet mij zien waar de vertel-het-ons kaartjes worden ingeleverd en mijn manager leverde een schema aan van het klachtenproces.
Ik heb aan de medewerkers van het Klant Contact Centrum gevraagd waar de meldingen op dit moment binnenkomen en hoe deze vervolgens worden afgehandeld. Wanneer de Klant Contact medewerker bijvoorbeeld niet direct een antwoord heeft op een telefonisch gestelde vraag van een klant of bezoeker, wordt deze door verbonden met een andere afdeling bij de bibliotheek. Dit geldt eveneens voor e-mails. Wanneer er een vraag binnenkomt over de collectie, wordt de e-mail doorgestuurd naar de collectie afdeling. Zij handelen de vragen over de collectie zelf af. Wanneer e-mails doorgestuurd worden naar een andere afdeling ligt het vaak aan de medewerker van de desbetreffende afdeling die de e-mail ontvangt of deze zelf de vraag afhandelt. In sommige gevallen krijgen de medewerkers van het Klant Contact Centrum het antwoord terug. Zij sturen dan het antwoord op de vraag terug naar de klant.
Omdat alle meldingen binnenkomen via verschillende kanalen kwam vanuit het management de wens om al deze meldingen te trechteren. Vandaar dat de keuze viel op een klachtenmanagement systeem.
Ik heb tijdens de pakketselectie de wensen en eisen van de projectgroep gedefinieerd aan de hand van de MOSCOW-methode. Deze afkorting staat voor: Must-haves, Should-haves, Could-haves en Won’t-haves. Deze methode heb ik tijdens de pakketselectie gehanteerd om de wensen en eisen van de bibliotheek met betrekking tot de functionaliteiten van het systeem vast te leggen.
Deze wensen en eisen kwamen voort uit overleggen met de betrokkenen van het project. Dit waren:
De kwaliteitsmanager, de ICT-beheerder, de manager van het Klant Contact Centrum en een medewerker van het Klant Contact Centrum.
De kwaliteitsmanager zag toe op de snelheid waarmee het systeem geleverd kon worden en de functionaliteiten van het systeem.
De ICT-beheerder nam verantwoordelijkheid voor het beheer van het toekomstige systeem en de eventuele koppeling die gemaakt moest worden tussen al aanwezige systemen binnen de
bibliotheek. Bijvoorbeeld voor de overdracht van het ledenbestand.
De manager en de medewerker van het Klant Contact Centrum zijn de uiteindelijke gebruikers van het systeem. Zij zagen erop toe dat de functionaliteiten van het systeem voldeden aan de gestelde wensen en eisen.
Deze wensen en eisen speelden ook een rol bij de vraag of verbetering in de huidige situatie nodig was. Deze staan beschreven in de deelconclusie.
Afstudeeronderzoek
Na het lezen van het meerjarenplan 2013-2016 van de bibliotheek, kwam ik erachter dat de bibliotheek meer jongeren wilde betrekken. Uit gesprekken met de manager bleek dat dit doel eveneens bij het Klant Contact Centrum een rol speelde. Om ervoor te zorgen dat jongeren vaker vragen gaan stellen en tips en klachten achterlaten wil de bibliotheek gebruik maken van social media en WhatsApp. (O. de Koning, persoonlijke communicatie, 16 februari 2016).
Vervolgens bleek uit een oriënterend gesprek met de manager van het Klant Contact Centrum dat de bibliotheek met haar tijd mee wil gaan en de klanten en bezoekers van de bibliotheek via meerdere kanalen wil bedienen. Hieruit volgde eveneens de wens om social media, WhatsApp en een
eventuele chatfunctie op de website in te zetten om klanten te woord te staan.
Uit dit gesprek bleek eveneens dat het marketing en communicatie team al gebruik maakt van de Facebook pagina en het Twitter account van de bibliotheek. Hierop besloot ik om een interview in te plannen met een lid van het marketing en communicatie team, echter uit een interview met een marketing en communicatie medewerker is gebleken dat zij dit alleen gebruiken om berichten te plaatsen. Soms komen er echter reacties binnen waarop het marketing en communicatie team niet direct een antwoord heeft. Vandaar dat eveneens de wens vanuit dit team kwam om een aantal medewerkers van het Klant Contact Centrum de mogelijkheid te geven om te reageren op vragen en klachten die binnenkomen via deze twee kanalen.
3.1.3 Resultaten
Uit de observatie van de processen tijdens het eerder uitgevoerde onderzoek bleek alle meldingen binnenkomen via verschillende kanalen en vervolgens op één stapel worden verzameld. Er is momenteel geen ordening van de verschillende meldingen, waardoor het overzicht verloren gaat.
Vandaar dat de wens vanuit het management kwam voor de keuze van een klachtenmanagement systeem. Binnen een klachtenmanagement systeem kan men alle meldingen desnoods ordenen per klant en later gemakkelijk terugvinden.
Vervolgens speelt de feedback van klanten een belangrijke rol voor de bibliotheek. Op dit moment krijgen de Klant Contact medewerkers geen terugkoppeling van klanten over de tevredenheid van de afhandeling van de melding. Na invoering van een klachtenmanagement systeem zal dit wel mogelijk zijn. Na afhandeling van de klacht stuurt het systeem automatisch een e-mail naar de klant om te peilen of de klant tevreden is over de afhandeling.
Tijdens het afstudeeronderzoek heb ik mij gericht op het afhandelen van klachten via social media.
Uit het meerjarenplan van de bibliotheek bleek dat de bibliotheek zich meer wilde richten op
jongeren. Voor het Klant Contact Centrum een goede reden om zich te richten op social media en via dit medium klachten, vragen en opmerkingen af te handelen en gebruik te maken van WhatsApp.
Uit het oriënterende gesprek met de manager is gebleken dat de bibliotheek met haar tijd mee wil gaan. Men wil de bibliotheek weer op de kaart zetten als middelpunt van Rotterdam. Dit is eveneens de reden om beschikbaar te zijn via meerdere kanalen om klanten te bedienen.
Uit het interview met de marketing en communicatie medewerker bleek dat de afhandeling van meldingen via social media wel degelijk nodig is. Vaak hebben medewerkers van deze afdeling niet direct een antwoord op de vragen die een klant stelt en ligt hun specialisatie niet in het afhandelen van klachten. Vandaar dat de wens vanuit het marketing en communicatie team kwam om een aantal Klant Contact medewerkers eveneens toegang te geven tot de Facebook pagina en het Twitter account van de bibliotheek.
3.1.4 Analyse
De analyse van de resultaten gaf een goed beeld van de huidige situatie. De meldingen van klanten die binnenkomen worden op dit moment nog niet geordend, maar nadat de keuze voor een klachtenmanagement systeem definitief is gemaakt en de invoering van het systeem rond is, zal dit wel plaatsvinden. Momenteel ligt het voorstel voor de keuze van een klachtenmanagement systeem bij het Management Team en zal men op een reactie moeten wachten.
Na analyse van het gesprek met de manager bleek dat het Klant Contact open staat voor vernieuwingen. De bibliotheek wil graag het middelpunt van de stad worden en wellicht ook de eerste bibliotheek die actief aanwezig is op WhatsApp zodat de centrale bibliotheek in Rotterdam een rolmodel vormt voor andere bibliotheken.
In het volgende hoofdstuk wordt de deelconclusie getrokken uit de resultaten.
3.1.5 Deelconclusie
De deelvraag luidde: “Is er verbetering nodig in de huidige situatie?”
Het is lastig hierop een eenduidig antwoord te geven. Zoals uit de resultaten is gebleken, is er wel degelijk een verbetering nodig op het gebied van klachtenregistratie. Hiervoor heb ik in vorig onderzoek een advies geleverd voor de keuze van een klachtenmanagementsysteem door middel van pakketselectie. Wanneer de invoering van het klachtenmanagement systeem is afgerond zal men in staat zijn om de klant beter te bedienen om o.a. de volgende redenen:
De Klant Contact Medewerker heeft een bepaalde tijd om te reageren op een klacht.
Wanneer de deadline van een melding nadert, krijgt de medewerker een notificatie.
Hierdoor wordt de kans dat berichten onbeantwoord blijven verkleind.
Er kan gezocht worden op naam binnen het systeem. De Klant Contact medewerker kan bijvoorbeeld zien of een desbetreffende persoon al vaker een klacht heeft ingediend.
Het systeem geeft de medewerkers van het Klant Contact Centrum terugkoppeling over de tevredenheid van de klanten. Het systeem stuurt automatisch een e-mail met de vraag of de indiener van de klacht tevreden is over de afhandeling.
Vervolgens is uit de resultaten van het oriënterende gesprek met de manager gebleken dat de bibliotheek open staat voor vernieuwingen. Zoals eerder benoemd is, is het voor de bibliotheek van belang om mee te gaan met de tijd. Vandaar dat de bibliotheek zich wil inzetten op social media voor klachtenafhandeling.
Daarnaast komt vanuit het marketing en communicatie team de wens om een aantal medewerkers van het Klant Contact Centrum toegang te geven tot het Facebook en Twitter kanaal van de
bibliotheek. Het marketing en communicatie team plaatst alleen berichten om de bibliotheek te promoten. Wanneer er specifieke vragen binnenkomen op deze kanalen kan het marketing en communicatie team vaak geen antwoord op geven. Bovendien ligt de specialisatie van het marketing en communicatie team niet bij het afhandelen van vragen en klachten.
Kortom; er is wel degelijk verbetering nodig in de huidige situatie, maar eerst zal er duidelijkheid gecreëerd moeten worden over de mogelijke gevolgen en risico’s die social media, WhatsApp en een live chat met zich meebrengen wanneer de bibliotheek via deze kanalen klanten gaat bedienen.
3.1.6 Evaluatie
Om de huidige situatie van de bibliotheek in beeld te brengen is er gebruik gemaakt van de resultaten die volgden uit eerder onderzoek. Het was lastig om de verbeteringen voor de huidige situatie in kaart te brengen door te kijken naar de social media wens voor klachten afhandeling. Op dit moment is er namelijk nog niet veel bekend over het afhandelen van meldingen die binnenkomen via social media, WhatsApp of een live chat functie.
Daarom heb ik ervoor gekozen om eerst de problemen in kaart te brengen met betrekking tot klachtenafhandeling in de huidige situatie. Omdat het management team de uiteindelijke beslissing neemt voor de keuze van één van de klachtenmanagement systemen is het lastig om een inschatting te maken over hoe de situatie eruit ziet na de invoering van het klachtenmanagement systeem.
Een probleem waar ik op stuitte waren de verschillende wensen en eisen die alle partijen hadden.
Het was lastig om een goede afstemming te krijgen, maar door het plegen van veel vergaderingen en overleggen is het uiteindelijk toch gelukt om de wensen en eisen van alle partijen helder te krijgen en deze voor te leggen aan de leveranciers.
Op het gebied van social media liep ik ook tegen een aantal problemen aan. Men wil nieuwe
ontwikkelingen graag snel doorvoeren. Zo ook met het afhandelen van klachten via social media. De manager van het Klant Contact Centrum en de marketing en communicatie afdeling wilden graag zo snel mogelijk starten met webcare zonder eerst goed naar de eisen en risico’s te hebben gekeken.
Hierdoor ben ik vaak ingesprongen met kennis die ik had opgedaan voordat er overhaaste conclusies werden getrokken.
Ik ben echter tevreden over mijn gehanteerde aanpak. Door het voeren van een open interview met een medewerker van de marketing en communicatie afdeling die eveneens het Facebook en Twitter account van de bibliotheek beheert werd snel duidelijk wat de huidige positie is van de bibliotheek op social media. Ik heb specifiek voor de vorm “open interview” gekozen omdat er hierdoor genoeg ruimte is voor de eigen inbreng van de geïnterviewde. Daarnaast is het gemakkelijk om met behulp van deze interview vorm door te vragen op verschillende antwoorden.
Ik ben eveneens tevreden over de observatie van de processen. Uiteindelijk zag ik dat de observatie van de processen wellicht het beste beeld schiep van de huidige situatie. Dit was een belangrijk aanknopingspunt voor de rest van het onderzoek.