2. Gebruikte methoden en technieken
3.2 Welke ervaringen zijn er met het inzetten van social media voor de afhandeling
3.2.1 Verantwoording van de gebruikte methode
Voor het beantwoorden van deze tweede deelvraag heb ik gebruik gemaakt van een kwalitatieve onderzoeksmethode namelijk: de gehouden interviews met de medewerkers van de bibliotheek.
Door interviews te houden met de medewerkers kon het niveau van de medewerkers worden bepaald evenals de eventuele ervaringen die zij al hadden opgedaan bij hun vorige baan.
De opgestelde vragen voor de interviews waren volledig gericht op het meten van de ervaringen die de medewerkers al hadden met social media.
Toen ik te weten kwam dat verschillende medewerkers van verschillende afdelingen te maken hadden met de social media kanalen, besloot ik om de opgestelde vragen eveneens te stellen aan de medewerkers van de andere afdelingen. Zij hadden immers ook ervaring met de verschillende social media kanalen van de bibliotheek.
De keuze voor het houden van de interviews met de medewerkers had veel voordelen. Door het houden van open interviews was er genoeg ruimte voor input van de medewerkers zelf. Daarnaast konden onduidelijke vragen direct worden toegelicht.
De uitkomsten van de interviews gaven duidelijkheid over de ervaringen van de medewerkers met social media en de ervaringen die zij wel of niet hadden met betrekking tot klachenafhandeling op social media.
3.2.2 Aanpak
Zoals bovenstaand genoemd is luidde de tweede deelvraag "Welke ervaringen zijn er met het inzetten van social media voor de afhandleing van klachten?" Deze vraag is beantwoord met behulp van een kwalitatieve methode namelijk: interviewen. Omdat de achtergronden van de medewerkers uiteenliepen heb ik ervoor gekozen om open interviews te houden. Doordat de achtergronden verschilden, was het duidelijk dat de ene medewerker meer ervaring had met social media en klachtenafhandeling dan de andere.
Ik had besloten om eerst de medewerkers van het webcareteam binnen het Klant Contact Centrum te interviewen. ZIj zijn immers de gebruikers die de social media kanalen voor klachtenafhandeling zullen inzetten.
Aan de hand van deze interviews gaven zij mij het advies om tevens andere medewerkers buiten het Klant Contact Centrum te interviewen. Binnen de bibliotheek zijn er namelijk twee andere afdelingen die berichten plaatsen op de Facebook en Twitter pagina van de bibliotheek: De marketing en communicatie afdeling en de afdeling evenementen. Een van de medewerkers raadde mij tevens aan om een interview in te plannen met één van de mediacoaches van de bibliotheek. Zij hebben
eveneens met de trends van social media te maken.
Nadat ik deze informatie had verkregen had ik afspraken ingepland met twee medewerkers van het marketing en communicatie team, een mediacoach en een medewerkster van de afdeling
evenementen. Echter, doordat de afspraak met één van de medewerkers van het marketing en communicatie team steeds werd afgezegd, is het niet gelukt om twee medewerkers van het team te interviewen. Het is echter wel gelukt om interviews te houden met de overige medewerkers.
Alle gehouden interviews zijn opgenomen indien de medewerkers hier geen bezwaar tegen hadden.
Gelukkig was dit niet het geval en was ik in staat alle interviews op te nemen. Vervolgens had ik alle interviews uitgewerkt en naderhand gecodeerd zodat ik alle onderwerpen die aanbod waren gekomen in de interviews achteraf makkelijk kon terugvinden.
3.2.3 Resultaten
Uit de gehouden interviews is gebleken dat de ervaringen tussen de medewerkers op het gebied van webcare voor klachtenafhandeling zeer uiteen lopen. De mediacoach had bijvoorbeeld al klachten en vragen afgehandeld via Twitter op het account van de Koninklijke Bibliotheek.
De medewerker van de marketing en communicatie afdeling had zelf weliswaar niet veel ervaring met webcare, maar had wel veel ervaring met het zenden en plaatsen van berichten op Facebook en Twitter.
Vervolgens had de medewerkster van de afdeling evenementen eveneens ervaring met het plaatsen en zenden van berichten. Deze berichten waren echter voornamelijk gericht op het plaatsen van aankomende evenementen op Facebook en Twitter en het plaatsen van foto’s op Instagram. Hierbij maakte zij onderscheid tussen drie verschillende vormen van communicatie: Vooraf communicatie, dit is communicatie voorafgaand aan het evenement, bijvoorbeeld wanneer het evenement plaatsvindt en hoeveel de kaarten kosten voor bijvoorbeeld een theater voorstelling. Live
communicatie: Communicatie op het moment dat het evenement plaatsvindt (bijvoorbeeld foto’s maken van het aantallen bezoekers of de voorstelling). Achteraf communicatie: Communicatie nadat het evenement heeft plaatsgevonden.
De medewerkers van het webcareteam binnen het Klant Contact Centrum hebben eveneens weinig ervaring met webcare. Eén medewerkster van het team is voorheen webmanager geweest, maar het beantwoorden van klachten via social media viel niet binnen haar rol. De twee andere medewerkers van het team hadden zelf wel ervaring met social media, maar niet met het afhandelen van klachten via deze kanalen.
3.2.4 Analyse
De volledige uitwerking van de interviews is opgenomen in de bijlage van het interview verslag. De analyse van de resultaten geeft een goed voorbeeld van de huidige situatie bij de bibliotheek op het gebied van webcare. Ik had uitdrukkelijk gekozen voor het houden van interviews met de
verschillende afdelingen omdat iedere afdeling een afzonderlijke taak had in het onderhoud van de social media kanalen.
In het volgende hoofdstuk staat de deelconclusie van de resultaten.
3.2.5 Deelconclusie
De deelvraag luidde: “Welke ervaringen zijn er met het inzetten van social media voor klachten afhandeling?”
Uit de gevonden resultaten kan ik concluderen dat zeer weinig medewerkers ervaring hebben met klachten afhandeling via social media. De media coach had de meeste ervaring: Zij had immers het Twitter account van de koninklijke bibliotheek opgericht. Zij had als taak om vragen en klachten van klanten te beantwoorden via Twitter. Tijdens haar werkperiode bij de Koninklijke Bibliotheek ging zij actief opzoek naar vragen en klachten van personen op Twitter.
De medewerkers van het Klant Contact Centrum binnen het webcareteam hebben weinig ervaring met het afhandelen van klachten via sociale media. Alle drie hadden zij wel persoonlijke ervaring met webcare, maar niet met het afhandelen van klachten via social media kanalen. De webcareteam medewerkers hebben echter wel veel ervaring met het afhandelen van klachten en vragen via telefoon, e-mail en aan de klantenservicebalie. Eveneens uit hun vorige werkveld.
De medewerkster van het evenementen team had eveneens weinig ervaring met webcare. Zij plaatste wel geregeld berichten op de Facebook, Twitter en Instagram van de bibliotheek, maar dit gold voornamelijk voor het zenden van berichten, niet het beantwoorden van klachten en vragen die binnenkwamen.
Tenslotte had de marketing en communicatie medewerker wel enige ervaring met webcare, echter, de marketing en communicatie afdeling vond dat webcare als taak beter van toepassing was bij het Klant Contact Centrum omdat zij de meeste ervaring hebben met het afhandelen van klachten.
3.2.6 Evaluatie
Voordat ik met de interviews begon, was ik me ervan bewust dat de ervaring met webcare per persoon erg uiteen kon lopen. Alle achtergronden van de medewerkers waren immers anders. Om deze reden had ik besloten om een open interview te houden met de medewerkers. Hierdoor was er genoeg ruimte voor hun eigen inbreng en konden zij eventueel ideeën en meningen delen over de invoering van webcare bij de bibliotheek in Rotterdam. Deze input kon ik vervolgens weer gebruiken voor mijn onderzoek.
Ik ging ervan uit dat deze interviews voldoende inzage gaven in de ervaring van de medewerkers met webcare bij de bibliotheek in Rotterdam. Dit bleek ook het geval. Omdat verschillende afdelingen verschillende taken hadden binnen de social media kanalen had ik besloten om met minimaal één medewerker van iedere afdeling een interview te houden. Achteraf gezien had ik het liefst nog twee interviews ingepland, één met de manager van de marketing en communicatie afdeling en één met de manager van de evenementen afdeling. Omdat zij als managers al een geruime tijd bij de bibliotheek werkten en mij wellicht een beter beeld konden geven van de situatie zoals deze was voordat de medewerkers van de teams bij de bibliotheek werkten. Het marketing en communicatie team is vrij jong, evenals het evenementen team. Vandaar dat zij mij wel een beeld konden geven van de situatie zoals deze op dit moment was, maar niet van de situatie zoals deze was voordat zij bij de bibliotheek werkten. Echter, de managers van de afdelingen hadden een zeer druk schema, hierdoor was het zeer lastig om interviews met in te plannen.