Hoe wordt er op dit moment gecommuniceerd naar de klant toe?

3.13.1. Verantwoording van de gebruikte methode

Voor beantwoording van deze deelvraag is eveneens gebruik gemaakt van het eerder uitgevoerde onderzoek van IDM-7 en het interview met de medewerker van de marketing en communicatie afdeling en de medewerkster van de afdeling evenementen. Zoals benoemd is in hoofdstuk 2

"Methoden en Technieken" is er gebruik gemaakt van open interviews.

3.13.2. Aanpak

Tijdens het eerder uitgevoerde onderzoek van IDM-7 is de huidige communicatie wijze naar de klant toe bestudeerd door navraag bij de medewerkers van het Klant Contact Centrum.

De interviews met de medewerkers van het marketing en communicatie team en de afdeling evenementen gaven duidelijkheid over de manier waarop evenementen en informatie momenteel naar de klanten worden gecommuniceerd.

3.13.3. Resultaten

Uit het onderzoek van IDM-7 is gebleken dat de bibliotheek gebruik maakt van het e-mail -en telefonische kanaal om antwoorden op klachten en vragen te communiceren naar de klant.

In paragraaf 3.6 is besproken waar en hoe de klachten en vragen momenteel binnenkomen en hoe de antwoorden op deze klachten en vragen momenteel worden terug gecommuniceerd naar de klant.

In de meeste gevallen wordt er telefonisch contact opgenomen of via de e-mail. Afhankelijk van het kanaal waar de klacht of vraag binnenkomt en de urgentie.

Uit de interviews met de medewerker van de marketing en communicatie afdeling en de medewerkster van de afdeling evenementen is gebleken dat nieuws en evenementen via

verschillende wegen naar de klanten worden gecommuniceerd: Via de website, via Facebook, Twitter en instagram. De afdeling evenementen wil misschien ook gebruik gaan maken van een snapchat feed om mensen op de hoogte te stellen van nieuws en evenementen.

De website wordt gebruikt om onder andere evenementen, activiteiten en nieuws naar de klant en bezoeker te communiceren. Hetzelfde geldt voor Facebook. De afdeling evenementen plaatst alle aankomende evenementen en activiteiten op de Facebook pagina van de Bibliotheek. De marketing en communicatie afdeling plaatst eveneens berichten op de Facebook pagina. Echter, de berichten van de marketing en communicatie afdeling zijn veelal "zend berichten". De afdeling plaatst

bijvoorbeeld berichten van mensen die begaan zijn met de stad en activiteiten die zich in en rondom de bibliotheek hebben afgespeeld. Om klanten en bezoekers van de Facebook pagina meer te betrekken bij de bibliotheek speelt de afdeling in op bijvoorbeeld evenementen die zich in de omgeving van de bibliotheek afspelen. Zie hieronder een voorbeeld:

Figuur 3: Bibliotheek Rotterdam (13 mei 2016). De Supertrap van Rotterdam viert de stad. [Facebook Update]. Opgehaald van: https://www.facebook.com/bibliotheekrotterdam/?fref=ts

Twitter wordt eveneens gebruikt voor het aankondigen van activiteiten en evenementen. Wanneer een activiteit of evenement afgelopen is worden foto's hiervan op Instagram geplaatst.

Volgens de medewerkster van de afdeling evenementen kan er een onderscheid gemaakt worden in drie soorten communicatie: Vooraf communicatie (het plaatsen van berichten voordat een activiteit of evenement plaats vindt), Live communicatie (Het plaatsen van berichten en activiteiten op het moment dat het evenement of activiteit plaatsvindt) en achteraf communicatie (het plaatsen van foto's en berichten nadat het evenement of activiteit heeft plaatsgevonden)

3.13.4. Analyse

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat de social media kanalen voornamelijk worden gebruikt om berichten te zenden over activiteiten die plaats vinden of plaats gevonden hebben. De website wordt eveneens gebruikt om activiteiten en nieuws aan te kondigen, maar het gaat hierbij

voornamelijk over activiteiten, theatervoorstellingen en evenementen die zich afspelen binnen de Centrale Bibliotheek.

De antwoorden op klachten en vragen worden voornamelijk via de telefoon en e-mail terug gecommuniceerd naar de klant. Afhankelijk van de urgentie van de klacht of vraag.

3.13.5. Deelconclusie

De deelvraag luidde: "Hoe wordt er op dit moment gecommuniceerd naar de klant toe?"

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat evenementen, activiteiten en nieuws momenteel via verschillende sociale media gecommuniceerd worden: Via Facebook, Twitter en Instagram. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van drie verschillende vormen van communicatie: Vooraf communicatie (het plaatsen van foto's of berichten voordat de activiteit of het evenement plaatsvindt) Live

communicatie (het plaatsen van foto's en berichten op het moment dat de activiteit plaastvindt) en achteraf communicatie (het plaatsen van foto's en berichten nadat de activiteit heeft

plaatsgevonden).

Op de website van de bibliotheek worden eveneens activiteiten en evenementen geplaatst. Zoals benoemd is in de analyse gaat het hierbij voornamelijk om activiteiten die zich binnen de bibliotheek afspelen zoals theatervoorstellingen en evenementen. Op Facebook worden veelal ook evenementen geplaatst die zich buiten de bibliotheek afspelen.

Voor vragen en klachten geldt, dat er afhankelijk van de urgentie van de klacht of vraag telefonisch contact wordt opgenomen.

3.13.6. Evaluatie

Het was lastig om een duidelijk antwoord te geven op bovenstaande deelvraag. "Communicatie" is een ruim begrip. Hiermee kan het commmuniceren van antwoorden op klachten en vragen naar klanten toe bedoeld worden, maar ook het zenden van berichten op Facebook en Twitter.

Ik heb gekozen om beide communicatie wijzen te belichten in bovenstaande resultaten en conclusie.

Bij deze vorm van "communicatie naar de klant toe" zijn dus drie verschillende afdelingen betrokken:

Het Klant Contact Centrum (reacties op klachten en vragen), de Marketing en communicatie afdeling en de afdeling evenementen (voor het zenden van nieuws en informatie over activiteiten en

evenementen in en rondom de bibliotheek)

Ik ben echter tevreden over de aanpak en de verkregen informatie uit de interviews omdat duidelijk is geworden dat "de huidige communicatie naar de klant toe" meer omvattend is dan alleen het communiceren van antwoorden op klachten en vragen. Het gaat hierbij ook om het communiceren van nieuws en berichten naar de klant.

Wellicht had ik tijdens de interviews dieper in kunnen gaan op het "waarom". Waarom zijn deze kanalen gekozen voor de communicatie naar de klant toe en hoe ervaart de klant dit?

Omdat dit eigenlijk niet aan bod kwam binnen deze deelvraag (het gaat immers om hoe de communicatie momenteel naar de klant verloopt.) ben ik hier niet verder op in gegaan.