2. Gebruikte methoden en technieken
3.17. Heeft de bibliotheek genoeg medewerkers beschikbaar om online vragen te
te geven voor het afhandelen van de klachten via social media?
3.17.1 Verantwoording van de gebruikte methode
Bovenstaande deelvraag is beantwoord aan de hand van de open interviews, gehouden met de webcare manager van T-Mobile, de medewerker van OBI4WAN en de webcaremanager van de Koninklijke Bibliotheek. Alle bovenstaande bedrijven hebben ervaring met webcare en konden hierdoor informatie geven over onder andere de grootte van het team en de scholing die de medewerkers nodig hebben.
Daarnaast is er eveneens een gesprek gevoerd met de manager van het Klant Contact Centrum over de inzet van een extra cursus voor de medewerkers.
3.17.2. Aanpak
Zoals in bovenstaande verantwoording is benoemd zijn de antwoorden op de deelvraag gevormd aan de hand van interviews met de medewerkers van T-Mobile, OBI4WAN, de webcare manager van de Koninklijke bibliotheek en het livechat gesprek van KLM.
3.17.3. Resultaten
Uit de gehouden interviews met de medewerkers van de verschillende bedrijven is gebleken dat de grootte van het webcare team afgestemd moet worden op het aantal vragen en klachten dat men verwacht binnen te krijgen via de verschillende kanalen. Momenteel komen vrij weinig klachten en vragen binnen bij de bibliotheek via de social media kanalen. De verwachting is echter wel dat deze zullen oplopen naar mate de bibliotheek zich actiever gaat inzetten op deze kanalen (Van der Veen, 2015). Daarom moeten bedrijven met een goed onderbouwd plan aan de slag gaan en een
inschatting maken met "wat verwachten we". Hoeveel tijd is er nodig om een bericht te typen en hoeveel mensen zijn daar dan voor nodig? (A. Van der Veen, persoonlijke communicatie 26 maart 2015).
Het is volgens haar van belang dat de medewerkers worden voorzien van een hands-on instructie.
Volgens Levi Witbaard (medewerker van OBI4WAN) is het eveneens van belang om een inschatting te maken van het aantal berichten dat men verwacht binnen te krijgen via de verschillende kanalen.
Echter, volgens hem is het aantal binnenkomende berichten wel te sturen door bijvoorbeeld niet groots aan te kondigen op de website dat WhatsApp wordt ingezet of dat de bibliotheek gebruikt maakt van een livechat. (L. Witbaard, 13 april 2016). Volgens hem moet er stapsgewijs gekeken worden naar het geven van bekendheid aan het WhatsApp nummer. Op die manier kan het bedrijf groeien (L. Witbaard, 13 april 2016).
Volgens Dirk Jan Zwartveld (Persoonlijke communicatie 31 maart 2016) is er een nieuwe trend zichtbaar op het gebied van social media en webcare: Klanten helpen elkaar als ze vragen hebben over een bepaald onderwerp. Dit neemt werk uit handen van de webcare medewerkers.
Uit een gesprek met de manager van het Klant Contact Centrum bleek dat zij het liefst een digitale instructie in de vorm van een filmpje wilde ontvangen. Dit is gemakkelijker te raadplegen voor de medewerkers omdat zij het vaak druk hebben met verschillende taken, waardoor zij geen of weinig tijd hebben om een volledige instructie te lezen. Daarnaast is het gemakkelijk om een digitale instructie terug te kijken. De medewerkers vinden het volgens haar ook leuker wanneer iemand enthousiast vertelt aan de hand van voorbeelden hoe webcare wel/niet moet (O. De Koning, persoonlijke communicatie 6 mei 2016).
3.17.4. Analyse
Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat het belangrijk is voor bedrijven om een inschatting te maken van het aantal berichten dat ze binnenkrijgen en hierop de capaciteit van het webcare team afstemmen. Indien dit niet mogelijk is, kan het aantal vragen dat binnenkomt bij een bedrijf alsnog gestuurd worden door het WhatsApp telefoonnummer van WhatsApp op de website te zetten naast het telefoonnummer van het Klant Contact Centrum. In elk geval door niet groots aan te kondigen dat men gebruik maakt van WhatsApp.
Helaas kon ik de resultaten van de enquêtes met de klanten niet gebruiken om een inschatting te maken van het aantal berichten dat men verwacht binnen te krijgen. De respons op de enquêtes lag te laag om uitspraken te kunnen doen over het aantal berichten dat de bibliotheek kan verwachten op WhatsApp.
3.17.5. Deelconclusie
De deelvraag luidde: "Heeft de bibliotheek genoeg medewerkers beschikbaar om online vragen te beantwoorden en is het management bereid om de medewerkers een extra cursus te geven voor het afhandelen van klachten op social media?'
Uit de interviews is gebleken dat het belangrijk is om genoeg medewerkers beschikbaar te hebben om online vragen te beantwoorden. Echter, volgens Dirk Jan Zwartveld (persoonlijke communicatie 31 maart 2016) is er een trend gaande waarbij klanten elkaar op social media assisteren. Dit neemt zonodig het werk van de medewerkers uit handen.
Daarnaast is gebleken dat het aantal vragen en klachten dat men binnenkrijgt in meer of mindere mate te sturen is (L. Witbaard persoonlijke communicatie, 13 april 2016). Zo kan de druk op de medewerkers van het webcareteam verkleind worden. Zijn voorstel was om het telefoonnummer van WhatsApp op de site te zetten naast het telefoonnummer van de klantenservice. Zo kan met een klein team, toch het gewenste resultaat worden geboekt.
Vervolgens kwam de wens van de Klant Contact manager om een digitale instructie te maken omdat deze het gemakkelijkst te raadplegen is voor alle Klant Contact medewerkers. Zij hebben het vaak druk met andere taken waardoor ze geen tijd hebben om een instructie te lezen. Daarnaast vinden de medewerkers het volgens haar ook leuker wanneer een werkinstructie op een enthousiaste manier wordt verteld met voorbeelden over hoe webcare wel/niet moet.
3.17.6. Evaluatie
Het is teleurstellend dat de enquêtes niet gebruikt konden worden voor het inschatten van het aantal vragen dat het Klant Contact Centrum binnen zal krijgen via de verschillende kanalen.
Wanneer dit wel gelukt was, kon er in het advies naar het Klant Contact Centrum een advies gegeven worden over de bezetting van medewerkers op de kanalen.
Ondanks dat het houden van enquêtes niet is gelukt, ben ik toch tevreden met de antwoorden verkregen uit de interviews met de verschillende medewerkers omdat er wel methodes zijn voor het beperken van de grote stroom aan klachten en vragen. HIerdoor lopen de medewerkers minder risico bedolven te worden onder een enorme lading aan berichten en is het uitvoeren van webcare ook met een klein team van webcaremedewerkers reeël.
3.18. Hoe kan de eventuele omschakeling van telefoon/e-mail naar social media/
chatfunctie doorgevoerd worden? En hoe kan het telefonische kanaal afgebouwd worden als men volledig overgaat op het gebruik van social media voor
klachtenafhandeling?
3.18.1.Verantwoording van de gebruikte methode
Deze deelvraag is beantwoord aan de hand van het boek "Webcare in de Praktijk" en het open interview met de webcaremanager van de Koninklijke Bibliotheek. Zij heeft eveneens het boek geschreven.
3.18.2 Aanpak
Aan Antina van der Veen (webcaremanager bij de Koninklijke Bibliotheek) is gevraagd of er een omschakeling/verschuiving plaatsvindt van telefoon/e-mail naar social media/ chatfunctie. Het antwoord hierop staat in onderstaande resultaten beschreven.
3.18.3. Resultaten
Uit het interview met de webcare manager is gebleken dat er volgens haar nauwelijks een verschuiving plaatsvindt: "Uit veel onderzoeken is gebleken dat er nauwelijks een verschuiving plaatsvindt, maar dat wanneer je social media aanbiedt als service kanaal, dat eigenlijk extra is.
Vervanging, daar hoef je niet op de rekenen. Dat is zo minimaal." (A. Van der Veen, persoonlijke communicatie 29 maart 2016). Daarnaast blijven er altijd mensen, met name ouderen die gebruik blijven maken van de telefoon om contact op te nemen met de organisatie. Je kunt mensen niet
"dwingen" om voor een bepaald kanaal te kiezen. (Van der Veen, 2015)
Volgens Van der Veen (2015) hangt het ook af hoe een organisatie de socialmedia-kanalen zelf positioneert. Hoe meer er gecommuniceerd wordt dat het bedrijf bereikbaar is via Twitter en Facebook, hoe meer mensen van de contactmogelijkheid gebruik zullen maken.
3.18.4. Analyse
Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat er in weinig gevallen daadwerkelijk een verschuiving plaatsvindt van telefoon/e-mail naar social media/chatfunctie. Daarnaast ligt het er ook aan hoe het bedrijf de contactmogelijkheden naar de buitenwereld communiceert.
3.18.5. Deelconclusie
Op de deelvraag "Hoe kan de eventuele omschakeling van telefoon/e-mail naar
socialmedia/chatfunctie doorgevoerd worden?" kan het volgende antwoord worden gegeven:
Uit onderzoek is gebleken dat er nauwelijks tot geen verschuiving plaatsvindt tussen de verschillende kanalen (Van der Veen, 2015). Het ligt er immers aan hoe de organisatie zelf naar de buitenwereld communiceert dat het gebruik maakt van andere communicatiekanalen/webcare (Van der Veen, 2015).
3.18.6. Evaluatie
Ik ben tevreden over de beantwoording van deze deelvraag. Antina van der Veen is intermmanager webcare, social media & communitiy. Ze heeft haar eigen bedrijf genaamd "Social Connection" en helpt organsaties met een optimale verbinding met klanten en overige stakeholders te maken door gebruik te maken van social media.
Antina van der Veen weet dus veel over het onderwerp af. Uit ervaring kon zij vertellen dat er geen of juist een minimale verschuiving plaatsvindt van traditionele kanalen zoals telefoon/e-mail naar social media kanalen.