Wat wordt er van de medewerkers verwacht en welke richtlijnen zijn er voor het

3.19.1. Verantwoording van de gebruikte methode

Voor beantwoording van deze deelvraag is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek (zie hoofdstuk 2) en de externe open interviews met de Koninklijke Bibliotheek, T-Mobile OBI4WAN en KLM.

Vervolgens zijn alle richtlijnen voor het inzetten van socialmedia en klachtenafhandeling evenals de verwachtingen van de medewerkers vastgelegd in het implementatieplan.

3.19.2. Aanpak

Voor beantwoording van bovenstaande deelvraag is gebruik gemaakt van literatuuronderzoek. Er is gezocht naar verschillende artikelen en publicaties over richtlijnen voor de invoering van webcare.

In de interviews is gevraagd naar een beleid of afspraken die de verschillende bedrijven gemaakt hebben voor webcare. Bijvoorbeeld over het taalgebruik, reactietijd en het gebruik van een monitoring tool.

3.19.3. Resultaten

De resultaten die volgden uit bovenstaande aanpak zijn vastgelegd in het implementatieplan en het adviesrapport aan de bibliotheek. In het kort volgden onderstaande resultaten uit de interviews en het literatuuronderzoek:

Interview met de Koninklijke Bibliotheek:

- Maak duidelijke afspraken over de tone of voice: spreek mensen bij voorkeur aan met je/jij op socialmedia.

- Er is een duidelijk verschil tussen kanalen onderling. Dat geldt ook voor de reactietijd. De gemiddelde verwachting van een reactie op Facebook en Twitter ligt op ongeveer... Twee uur. Op WhatsApp moet dit dus nog sneller.

- De tijd van "Uitproberen" is voorbij. Je moet webcare via social media meteen goed aanpakken en daar harde afspraken over maken.

- Maak gebruik van pro-actieve webcare: Ga het gesprek aan met mensen en weet wie je gesprekspartner is.

(A. Van der Veen, persoonlijke communicatie 29 maart 2016) Interview met OBI4WAN:

- Het is belangrijk om een onderscheid te maken tussen WhatsApp en een chatfunctie. Dat zijn twee aparte kanalen. WhatsApp is personal messaging net als Facbook messenger. Een Livechat kun je vergelijken met het voormalige MSN messenger. Het is daadwerkelijk Live chatten (1 op1) met een medewerker.

- Bedenk goed wat het bedrijf wil bereiken met een livechat: Wil het bedrijf gebruik maken van bots of een echte medewerker die antwoord geeft op alle vragen?

- Zet het WhatsApp telefoonnummer niet al te duidelijk op de website en kondig het niet groots aan dat de bibliotheek WhatsApp heeft ingevoerd voor webcare. Op die manier kan de stroom vragen min of meer gestuurd worden.

(L. Witbaard, persoonlijke communicatie 13 april 2016).

Interview met T-Mobile:

- Social media zijn openbaar. Iedereen kan zien hoe er wordt gereageerd op een klant. Dat maakt bedrijven kwetsbaar, maar zorgt ook voor een transparante aanpak.

- Mensen luisteren over het algemeen goed naar het antwoord dat wordt gegeven op socialmedia.

- De medewerkers zijn de verantwoorders van het bedrijf. Ze moeten gefaciliteerd worden met de juiste tools.

- Het is uit den boze om te verkopen via socialmedia kanalen.

- Ga persoonlijk in contact met mensen en begin met spiegelen: Wie zit er aan de andere kant?

Chatgesprek met KLM:

- Zorg ervoor dat de focus ligt op het zo snel mogelijk en goed oplossen van eventuele problemen.

Literatuuronderzoek:

Op Social media:

- Laat aan klanten zien dat je open en transparant reageert. Eerlijkheid is dan ook een zeer belangrijke factor op social media. (Deepa & Desmukh, 2013).

- Ga in gesprek met de doelgroep en monitor gesprekken die plaatsvinden op internet. (Deepa

& Desmukh, 2013).

- Het voordeel van social media zijn de lage kosten voor het gebruik maken ervan. (Taylor &

Francis Group, 2014).

- De betrokkenheid en interactie met bibliotheek bezoekers neemt toe. (Taylor & Francis Group, 2014).

- Uit onderzoek is gebleken dat Twitter en Facebook de meest gebruikte kanalen zijn door academische bibliotheken. (Taylor & Francis Group, 2014).

- De keuze voor een bepaald social media kanaal hangt volledig af van de doelgroep van het bedrijf. Kies een social media kanaal waar de doelgroep ook aanwezig is. (Kaplan & Haenlein, 2010).

- Listening, Talking, Energizing, embracing en supporting zijn belangrijke factoren. Listening doelt op het luisteren naar de klanten, talking heeft betrekking op de stappen die worden ondernomen om de interactie tussen organisaties en de klant te stimuleren, energizing is het enthousiasmeren van klanten om de organisatie te promoten, embracing is de gezamenlijke input van klanten gebruikt ter verbetering van producten en diensten en supporting is de ondersteuning die organisaties aan klanten bieden oftewel: webcare. (Zoontjes, 2011).

3.19.4. Analyse

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat er niet "zo maar even" met social media begonnen kan worden. Het is belangrijk voor bedrijven om duidelijke onderlinge afspraken te maken over

verschillende punten. Voorbeelden hiervan zijn de "tone of voice" reactietijd en het pro-actief inzetten van webcare. Pro-actieve webcare laat eveneens zien dat een bedrijf betrokken is bij haar klanten (Van der Veen, 2015).

Het is belangrijk om afspraken te maken over verschillende kanalen. Het ene kanaal is het andere kanaal niet.

Eerlijkheid is ook een belangrijke factor op social media: Wanneer een belofte wordt gedaan, kom deze dan ook na.

Social media zijn openbaar: Iedereen kan meelezen hoe er wordt gereageerd op een klacht of opmerking.

Het draait om spiegeling; met wie ben ik in gesprek op social media? Wat is de vraag van de klant precies?

3.19.5. Deelconclusie

De deelvraag luidde: Wat wordt er van de medewerkers verwacht en welke richtlijnen zijn er voor het inzetten van social media voor klachtenafhandeling?

Uit bovenstaande resultaten en analyse is gebleken dat het belangrijk is om duidelijke richtlijnen op te stellen. Van de medewerkers wordt verwacht dat zij in staat zijn om accurate antwoorden te geven op social media en de juiste "tone of voice" te gebruiken.

Richtlijnen voor social media zijn vastgelegd in ht bijbehorende implementatieplan en de instructie aan de medewerkers. Uit bovenstaande resultaten blijkt dat de volgende richtlijnen zeker belangrijk zijn:

- Kies de juiste tone of voice

- Maak afspraken over de reactietijd per kanaal

- Wees eerlijk en transparant. Als iets wordt beloofd aan de klant, zorg er dan voor dat de belofte wordt nagekomen.

- Ga in gesprek met de doelgroep en monitor de gesprekken (desnoods met een monitoring tool).

3.19.6. Analyse

Ik ben tevreden over bovenstaande aanpak en uitwerking van de deelvraag. Er was veel informatie te vinden in verschillende bronnen over richtlijnen en tips voor webcare via social media waardoor er genoeg input was voor het implementatieplan.

Daarnaast gaven de interviews genoeg input, tips en adviezen voor het maken van richtlijnen en afspraken voor het implementatieplan en de instructie.