2. Gebruikte methoden en technieken
3.10. Zijn social media wel de oplossing en waar wordt het toegepast?
3.10.1. Verantwoording van de gebruikte methode
Voor beantwoording van deze deelvraag is gebruik gemaakt van de open interviews met de medewerkers van de Koninklijke Bibliotheek, T-Mobile en KLM.
De geïnterviewde medewerkers gaven hun mening en redenen om te kiezen voor social media voor webcare.
Daarnaast is er gebruik gemaakt van literatuuronderzoek waarin de voor-en nadelen van social media beschreven staan evenals de ervaringen van andere bedrijven met webcare.
Deze deelvraag kan teruggekoppeld worden naar de hoofdvraag: Zijn social media wel de oplossing voor het verbeteren van het klantcontact en zorgen social media ervoor dat de bibliotheek haar klanten op een efficiëntere manier te woord kan staan?
3.10.2. Aanpak
Om bovenstaande deelvraag te beantwoorden is onderstaande aanpak gehanteerd:
Aan de medewerkers van de organisaties is gevraagd wat hun redenatie was om te kiezen voor webcare via social media. De antwoorden hierop worden besproken in de volgende paragraaf.
Tijdens de uitvoering van het literatuuronderzoek is er met de volgende termen gezocht: "voor- en nadelen social media" en "ervaringen met social media". Hieruit volgden onder andere redenen waarom bedrijven voor social media gekozen hebben.
Het boek "Webcare in de praktijk" van Antina van der Veen (2015). Is eveneens gebruikt om de redenen voor het gebruik van webcare van verschillende bedrijven helder te krijgen. In dit boek staan praktijkvoorbeelden van bedrijven met webcare.
3.10.3. Resultaten
Uit het interview met de webcaremanager van de Koninklijke Bibliotheek is gebleken dat bedrijven social media inzetten om de reputatie van de organisatie te beschermen, het gesprek met mensen aan te gaan (pro-actieve webcare) en leren door te doen. De Koninklijke Bibliotheek zet webcare in om te reageren op klachten en vragen van mensen en te inspireren. Inspireren doet het KB door heel bewust het gesprek aan te gaan met mensen die zich niet zozeer tot de bibliotheek richten, maar bijvoorbeeld te reageren op een tweet van iemand die opzoek is naar een boek over Finland. Volgens Van der Veen (2015) laat de bibliotheek zien betrokken te zijn bij de klanten en daarbuiten wanneer het pro-actief reageert op berichten op Facebook en Twitter. Het hoeft dan niet perse te gaan om berichten die specifiek aan de bibliotheek gericht zijn. Zo blijkt uit bovenstaand voorbeeld.
Daarnaast zorgen social media er volgens haar voor dat klanten op een efficiëntere manier te woord worden gestaan, mits het juist wordt toegepast. "Juist daarom is het belangrijk dat er onderling afspraken worden gemaakt binnen het webcare team. De tijd van uitproberen is immers wel voorbij." Aldus Van der Veen (persoonlijke communicatie, 29 maart 2016).
Volgens de webcare manager van T-Mobile bieden social media eveneens voordelen: "Wanneer mensen een klacht hebben luisteren ze ook goed naar het antwoord dat je ze geeft op social media.
Daarnaast is realtime communicatie nu ook heel relevant. Het is belangrijk om meteen te reageren wanneer de klant een vraag of klacht achterlaat op Twitter. Daarnaast is er als het ware een trend aanwezig: Klanten helpen elkaar op social media. (Dirk Jan Zwartveld, persoonlijke communicatie 31 maart 2016). Spiegelen is eveneens een belangrijke methode op social media: Wie is de klant en wat wil hij of zij precies? (Dirk Jan Zwartveld, persoonlijke communicatie 31 maart 2016).
KLM maakt gebruik van verschillende social media kanalen en heeft haar beleid hierop afgestemd.
"De focus ligt op het zo snel mogelijk behandelen van problemen en deze zo goed mogelijk op te lossen voor haar passagiers". Aldus KLM (persoonlijke communicatie 11 april 2016). Daarom is webcare voor KLM een goed medium om passagiers te assisteren. Dit gebeurt door middel van het benaderen van diverse afdelingen binnen het bedrijf of het opnemen van contact met collega's op de luchthaven. (KLM, persoonlijke communicatie 11 april 2016).
Uit een praktijk voorbeeld van KLM is eveneens gebleken hoe waardevol webcare via social media is voor het bedrijf: Toen op IJsland een vulkaanuitbarsting zorgde voor grote verstoring van het Europese luchtverkeer, maakten gestrande reizigers massaal gebruik van social media zoals Twitter en Facebook opzoek naar hulp. KLM maakte van deze gelegenheid snel gebruik. KLM kon via Twitter en Facebook "sneller reageren op vragen van klanten, hen wijzen op andere reismogelijkheden en het merk KLM beschermen (Van der Wijk, z.d.).
Uit het literatuuronderzoek is eveneens gebleken dat social media als het ware "werken" om het Klant Contact te verbeteren en klanten op een efficiëntere manier te woord te staan, mits het op de juiste manier wordt ingezet en medewerkers van het webcareteam goede onderlinge afspraken maken (Van der Veen, 2015). Deze afspraken worden benoemd in paragraaf 3.3.
Volgens Van der Veen (2015) werd webcare in de eerste jaren vooral ingezet om klachten af te handelen en de klanttevredenheid positief te beïnvloeden. "Het verlenen van service was hierbij nog niet eens aan de orde. In later onderzoek wordt serviceverlening wel genoemd als één van de belangrijkste redenen om met webcare te starten" aldus Van der Veen (2015).
Daarnaast is het vanzelfsprekend geworden voor zowel consumenten als organisaties om contact te leggen via bijvoorbeeld Facebook en Twitter (Keuning, Derksen en Kelders, 2015).
3.10.4 Analyse
Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat social media effectief ingezet kunnen worden voor het verbeteren van het klant contact en het effectief te woord staan van klanten, mits er duidelijk afspraken gemaakt worden met het webcareteam.
Daarnaast hebben bovenstaande bedrijven verschillende redenen om gebruik te maken van webcare voor social media. T-Mobile merkte bijvoorbeeld dat mensen op social media beter luisteren naar het antwoord dat gegeven wordt.
KLM gebruikt social media juist om passagiers snel te kunnen assisteren en problemen zo snel mogelijk te behandelen en op te lossen.
3.10.5 Deelconclusie
De deelvraag luidde: "Zijn social media wel de oplossing en waar wordt het toegepast?"
Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat social media wel degelijk het klant contact kunnen verbeteren mits er duidelijke afspraken worden gemaakt over afhandeling van klachten en vragen via social media kanalen. Voorbeelden van deze afspraken zijn vastgelegd in hoofdstuk 3.3.
Webcare via social media kan in principe door ieder bedrijf toegepast worden. Afhankelijk van de dienstverlening en de doelstelling van het bedrijf. Social media zijn echter een middel en geen doel opzich (Van der Veen, 2015). Het is een middel om de doelgroep te bereiken en sneller en efficiënter van dienst te zijn.
Daarnaast is het voor klanten en organisaties haast van zelfsprekend dat bedrijven webcare bieden via social media (Upstream, 2015).
3.10.6. Evaluatie
Ik ben tevreden de gehanteerde aanpak voor het beantwoorden van deze deelvraag. Het was lastig om een duidelijk antwoord te formuleren omdat social media wel de juiste oplossing zijn voor het efficiënter te woord staan van klanten, mits ze ook effectief worden ingezet. Dit moet toch uit de praktijk blijken. Wanneer de webcaremedewerkers zich aan de opgestelde afspraken houden en de instructies opvolgen zal dit een grotere kans van slagen hebben.