2. Gebruikte methoden en technieken
3.16. Wat zijn de eisen en wensen van de bibliotheek en de klanten?
Leeftijdscategorie 12-20 21-40 41-60 60+
Vraag:
Wanneer de bibliotheek gebruik gaat maken van WhatsApp, ga je dan via dit kanaal contact opnemen via
gebruik gaat maken van een livechat op de website, ga je dan via dit kanaal contact opnemen via de bibliotheek? Denk je dat je vaker contact
op gaat nemen met de
3.16.1. Verantwoording van de gebruikte methode
Deze deelvraag is beantwoord aan de hand van gevoerde gesprekken met de manager en het open interview met de marketing en communicatie medewerker. Er is voor deze methode gekozen omdat de marketing en communicatie afdeling op de hoogte is van al het nieuws dat zich in en om de bibliotheek afspeelt en de Klant Contact manager op de hoogte is van al het nieuws van het MT en daarmee ook de wensen en eisen van de bibliotheek.
Om de wensen en eisen van de klanten helder te krijgen wilde ik gebruik maken van de enquêtes.
Zoals eerder benoemd is dit echter niet gelukt.
3.16.2. Aanpak
Er zijn gesprekken gevoerd met de manager van het Klant Contact Centrum om helder te krijgen wat de bibliotheek precies wil bereiken met de inzet van webcare op social media, WhatsApp en een livechat op de website. Het interview met de marketing en communicatie medewerker heeft hier ook meer helderheid over gegeven. Er zijn vragen gesteld zoals: "Waarom wil de bibliotheek juist gebruik maken van deze kanalen en wat wil de bibliotheek bereiken met de inzet van deze kanalen?
Wat zijn de eisen en wensen om juist deze kanalen in te zetten?"
Helaas is het niet gelukt om de eisen en wensen van de klanten helder te krijgen doordat het uitzetten van de enquêtes via de e-mail werd belemmerd (zie Hoofdstuk 2 en bovenstaande paragraaf).
Door de 21 enquêtes zijn de wensen en eisen van alle klanten van de bibliotheek niet duidelijk in beeld gebracht met betrekking tot de inzet van Facebook, Twitter, WhatsApp en een livechat op de website.
Omdat er alleen gebruik is gemaakt van gesloten deelvragen is er geen ruimte open gelaten om de wensen en eisen van de klanten met betrekking tot deze kanalen te beschrijven. Omdat het papieren enquêtes betrof is er alleen gebruik gemaakt van gesloten vragen. Dit is echter wel besloten in overleg met een kritische Klant Contact medewerker die de enquête dubbel checkte alvorens deze werd uitgedeeld onder de leden en bezoekers van de bibliotheek. In hoofdstuk 2 is een nadere toelichting gegeven op de gebruikte methode behorende bij deze enquête.
3.16.3. Resultaten
Bovenstaande aanpak heeft geleid tot de volgende resultaten:
Uit de gesprekken met de manager van het Klant Contact Centrum is gebleken dat het inzetten van social media en WhatsApp een wens is vanuit de bibliotheek om de klanten via verschillende en zoveel mogelijk kanalen te kunnen bedienen en te woord te staan. Omdat de bibliotheek momenteel volop bezig is met vernieuwen, zo blijkt uit het Meerjarenplan voor 2020 (Meerjarenplan 2017-2020, 2016). Is de inzet van nieuwe kanalen zoals Facebook, Twitter, WhatsApp en een livechat een goede aanvulling op deze vernieuwing. Daarnaast vinden zowel klanten als organisaties het
tegenwoordig vanzelfsprekend dat een organisatie webcare inzet (Van der Veen, 2015). De
bibliotheek wil dus niet achterblijven (O. De Koning, persoonlijke communicatie 11 mei 2016). De eis van de bibliotheek is dan ook om medio dit jaar van start te gaan met webcare. De invoering van een livechat heeft geen directe prioriteit omdat daarbij ook het een en ander afgestemd moet worden met de IT afdeling en er budget vrijgemaakt moet worden. De inzet van webcare op Facebook, Twitter en WhatsApp is als het ware "gratis". De drempel om het te gebruiken ligt laag voor zowel de klant als de organisatie. (De Ruiter, z.d.).
Daarnaast speelt de komst van de onbemande vestigingen een rol. In 2018 zullen er 180+ vestigingen bijkomen van de bibliotheek. Dit zijn geen vestigingen zoals de Centrale Bibliotheek, maar mini-bibliotheken binnen andere bedrijven zoals koffiehuizen of bijvoorbeeld de wachtruimte op Centraal Station Rotterdam. Bij deze vestigingen werken dan ook geen bibliotheek medewerkers maar barista's die het werk van een bibliotheek medewerker (deels) doen zoals het uitlenen en innemen van boeken. Wanneer deze medewerkers vragen hebben willen zij snel contact opnemen met de bibliotheek. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van WhatsApp of een bericht te sturen naar de livechat van de bibliotheek (O. de Koning, persoonlijke communicatie 17 mei 2016).
Uit het gesprek met de marketing en communicatie medewerker is gebleken dat er momenteel vragen en klachten binnenkomen op Facebook en Twitter. Echter, de marketing en communicatie afdeling beschikt niet over de all round kennis die de klantenservicemedewerker wel heeft.
Daarnaast beschikt deze afdeling niet over voldoende tijd om alle binnenkomende klachten daadwerkelijk te monitoren en te reageren op deze klachten (D. Kemperman, persoonlijke communicatie, 9 maart 2016) (Van der Veen, 2015).
Vandaar dat ook de wens vanuit het marketing en communicatie team kwam om webcare bij het Klant Contact Centrum neer te leggen.
Omdat WhatsApp via webcare in opmars is en de bibliotheek haar klanten en bezoekers via zoveel mogelijk kanalen wil bedienen, wil de bibliotheek er ook voor zorgen dat de klanten en bezoekers via WhatsApp hun vragen aan het Klant Contact Centrum kunnen stellen.
Daarnaast speelt feedback een belangrijke rol voor de bibliotheek. Nadat een klacht is afgehandeld kan er via een automatisch bericht bijvoorbeeld de vraag gesteld worden of de indiener van de klacht tevreden is met de afhandeling ervan en welke tips de persoon mee wil geven aan de bibliotheek om de dienstverlening te verbeteren. Een voorbeeld was de livechat van de Harvard Library: Nadat het gesprek via de livechat werd afgesloten kon de indiener met behulp van een aantal sterren aangeven wat hij of zij van het gesprek vond. Hetzelfde geldt voor de andere kanalen. Ik heb Ditzo en CoolBlue eveneens benaderd via WhatsApp voor een interview over webcare. Helaas hadden beide bedrijven geen tijd om mij van dienst te zijn. Nadat het gesprek met Ditzo was afgesloten verscheen er een korte link met de vraag of de persoon in kwestie tevreden was met de afhandeling van de melding.
Door het vragen van feedback aan klanten kan de bibliotheek de dienstverlening blijven verbeteren en de eisen en wensen in kaart brengen.
3.16.4. Analyse
Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat er verschillende redenen zijn voor de bibliotheek om gebruik te maken van de kanalen:
- De komst van 180+ vestigingen;
- de wens om de klanten via zoveel mogelijk kanalen te bedienen - Vernieuwingen in het bibliotheek wezen;
- Klachten en vragen die momenteel al binnenkomen via Facebook en Twitter laten beantwoorden door het klant contact centrum;
De eis van de bibliotheek is om medio 2016 van start te kunnen gaan met WhatsApp, Facebook en Twitter.
3.16.5. Deelconclusie
De deelvraag luidde: "Wat zijn de eisen en wensen van de bibliotheek en de klanten?"
Uit de analyse is al gebleken welke eisen en wensen er zijn gesteld vanuit de bibliotheek om gebruik te maken van de verschillende kanalen:
Door de komst van 180+ (onbemande) vestigingen wil de bibliotheek deze medewerkers (o.a.
barista's) zo goed en snel mogelijk kunnen helpen via verschillende kanalen wanneer zij vragen hebben. Bijvoorbeeld via WhatsApp en een livechat op de website.(O. de koning, persoonlijke communicatie 17 mei 2016).
De bibliotheek wil de klanten en bezoekers van de bibliotheek via zoveel mogelijk verschillende kanalen bedienen. Het doorvoeren van vernieuwingen in de bibliotheek sector speelt hierbij ook een rol. De bibliotheek in Rotterdam wil weer het middelpunt van de stad worden en bereikbaar zijn voor klant en bezoeker via zowel moderne (Social media, WhatsApp en een livechat) als klassieke (e-mail, telefoon en vertel-het-ons kaartjes) (O. de Koning, persoonlijke communicatie 11 mei 2016).
Ten slotte komen er momenteel al vragen en klachten binnen van bezoekers en leden op Twitter en Facebook. Op deze vragen werd echter zeer minimaal gereageerd omdat de marketing en
communicatie afdeling vaak niet de benodigde kennis had over de gestelde vragen en klachten. (D.
Kemperman, persoonlijke communicatie 9 maart 2016).
Om de wensen van klanten in beeld te krijgen kan de bibliotheek gebruik maken van korte invul enquêtes om de tevredenheid van de dienstverlening te meten en de dienstverlening te verbeteren.
Dit kan echter ook heel eenvoudig zijn. Net als blijkt uit het voorbeeld van de livechat op de website van de Harvard Library.
3.16.6. Evaluatie
Ik ben tevreden met de gehanteerde aanpak. Helaas is het niet gelukt om de wensen en eisen van de klanten van de bibliotheek mee te nemen door belemmering van het enquête onderzoek vanuit de organisatie (eerder benoemd in hoofdstuk 2).
In het vervolg zal ik eerst duidelijk afstemmen met alle betrokken partijen of het mogelijk is om een enquête uit te zetten onder de leden. Dit zal onaangename verassingen in de toekomst voorkomen.
De bibliotheek kan zelf echter wel de klanttevredenheid meten door middel van een korte enquête aan het einde van ieder chatgesprek op WhatsApp of een livechat via de website. Zo kunnen de eisen en wensen van de klanten toch vastgelegd worden.
De eisen en wensen van de bibliotheek zijn echter wel helder geformuleerd. Door de gesprekken met de manager van het Klant Contact Centrum en het interview met de marketing en communicatie medewerker werd duidelijk wat de eisen en wensen van het marketing en communicatie team momenteel zijn.