Het onderzoek dat is opgesteld in dit afstudeerverslag heeft geleid tot het volgende advies aan het Klant Contact Centrum voor de inzet van social media, WhatsApp en een livechatfunctie voor webcare. Onderstaand advies is afkomstig uit het adviesrapport aan de bibliotheek in Rotterdam:
Uit de interviews met de medewerkers van het webcareteam is gebleken dat zij bereid zijn om te werken met de verschillende nieuwe communicatiekanalen zoals WhatsApp, Facebook, Twitter en een livechat op de website mits zij op de juiste manier geïnstrueerd worden en weten welke
afspraken er gemaakt zijn voor het gebruik van hiervan. In het implementatieplan zijn deze afspraken vastgelegd en het instructiefilmpje vertelt vanaf de basis hoe een medewerker reageert op
geplaatste berichten op Facebook, Twitter, WhatsApp en een livechat.
De marketing en communicatie afdeling had een aantal afspraken opgesteld voor webcare via Facebook en Twitter. Het bovenstaande implementatieplan voor Facebook en Twitter is hier een aanvulling op.
De medewerkers van het webcareteam hebben toegang nodig tot het ClipIt account. Met behulp van deze tool kan het internet gemakkelijk gemonitord worden. (Puijenbroek, z.d.). Daarnaast verschaft een monitoring tool de mogelijkheid om rapportages uit te draaien (D. Zwartveld, persoonlijke communicatie 15 april 2016).
Kondig de invoering van WhatsApp en de livechat niet groots aan. Het webcareteam bij de
bibliotheek is momenteel betrekkelijk klein. De medewerkers zullen de enorme stroom van berichten niet aan kunnen wanneer WhatsApp en de livechat groots worden aangekondigd. Wanneer er zeer weinig berichten binnenkomen is het wel verstandig om dit te doen. Overweeg de aanschaf van een monitoring tool zodat meerdere medewerkers tegelijk verschillende klachten kunnen afhandelen (L.
Witbaard, persoonlijke communicatie 18 april 2016).
Volgens Antina van der Veen, webcaremanager bij de Koninklijke bibliotheek (2016) zal er geen verschuiving plaatsvinden van het aantal telefoontjes naar WhatsApp, een livechat of Facebook en Twitter. Volgens haar blijven de verhoudingen hetzelfde.
Uit de
Zorg voor proactieve webcare op social media: Het is belangrijk om de conversatie aan te gaan met mensen. Dit toont betrokkenheid (Puijenbroek, z.d.). Op dit moment komen er weinig berichten binnen via Facebook en Twitter, wanneer dit er meer worden is het verstandig om medewerkers buiten het webcareteam eveneens te betrekken bij webcare. De instructie is voor alle medewerkers van het Klant Contact Centrum geschikt. De overige medewerkers van het Klant Contact Centrum kunnen indien nodig ook ingezet worden voor webcare.
De privacywetgeving is een belangrijk punt. De marketing en communicatie afdeling zal de privacy voorwaarden zoals vastgelegd in de Wet Bescherming persoonsgegevens kenbaar moeten maken op de website. Wanneer een klant zich afvraagt wat de bibliotheek met zijn of haar telefoonnummer doet, kan de medewerker doorverwijzen naar de bepalingen van de Wet Bescherming
Persoonsgegevens op de website. (Autoriteit persoonsgegevens, z.d.) (Duursma, 2015).
Omdat de invoering van een livechat ingewikkelder ligt en het afgestemd moet worden met de IT afdeling, is het belangrijk om hiervoor een vervolg onderzoek in te plannen. Zij zullen de livechat op de website moeten implementeren.
Er zijn bestaan verschillende livechats. Het vervolgonderzoek berust op een livechat die het beste bij de bibliotheek past en bevat eveneens een implementatieplan.
6. Evaluatie
Nu het antwoord is gegeven op de vraag "Hoe kan de bibliotheek het klantcontact verbeteren en haar klanten op een efficiëntere manier te woord staan? kan ik terugkijken op het verloop van het
onderzoek en hoe ik dit als afstudeerder heb ervaren. In dit hoofdstuk wordt gereflecteerd op wat er goed is gegaan en wat ik een volgende keer anders zou aanpakken. In dit hoofdstuk wordt het project geëvalueerd en probeer ik objectief te beschouwen hoe het gehele project is volbracht.
Tijdens het project heb ik veel gecommuniceerd met zowel medewerkers als externe bedrijven. Vaak kwamen hierbij onderwerpen aan bod waaraan ik nog niet gedacht had toen ik de (open) interviews had opgesteld. Met name de gesprekspartner(s) van de verschillende bedrijven hadden veel kennis van het onderwerp. Zij konden alle informatie vrij duidelijk communiceren waardoor het voor mij gemakkelijk was om de verkregen kennis over te brengen naar de medewerkers van de bibliotheek.
Ik vind dat ik hierin vrij goed ben geslaagd. Op verschillende momenten wilde de manager van het Klant Contact Centrum meteen overgaan op de invoering van WhatsApp en dit naar buiten communiceren. Als adviseur ben ik regelmatig ingesprongen en gaf ik redenen waarom het Klant Contact Centrum "niet zomaar" kon beginnen met WhatsApp voor webcare. De
webcaremedewerkers betrokken mij eveneens goed bij het project. Wanneer er vragen waren met betrekking tot webcare vroegen zij geregeld om mijn mening en advies. Dit gaf mij ook het gevoel dat ik wel degelijk meerwaarde had voor mijn collega's.
Bij de meeste deelvragen heb ik voor meerdere onderzoeksvormen gekozen. Hiermee heb ik
aangetoond op een zo breed mogelijke wijze op zoek te gaan naar passende antwoorden voor iedere onderzoeksvraag. Achteraf gezien had ik wellicht dieper op sommige deelvragen in kunnen gaan door te kiezen voor een andere onderzoeksmethode. Daarnaast werd het onderzoek belemmerd doordat er geen medewerking werd verleend vanuit de marketing en communicatie afdeling voor het uitzetten van de enquêtes. Hierdoor heb ik bij sommige deelvragen ook punten laten liggen.
Ik heb bijvoorbeeld bij deelvraag 3.17. Hoe kan de eventuele omschakeling van telefoon/e-mail naar social media/ chatfunctie doorgevoerd worden? En hoe kan het telefonische kanaal afgebouwd worden als men volledig overgaat op het gebruik van social media voor klachtenafhandeling? gebruik gemaakt van literatuuronderzoek. Ik had dit onderzoek wellicht breder kunnen trekken door deze vraag mee te nemen in de gehouden interviews. In dat geval was een meer gesloten vorm van interviews meer gepast.
Graag had ik de enquêtes via de e-mail uitgezet onder de klanten van de bibliotheek. Hierdoor was er geen duidelijk antwoord verkregen op de deelvraag "Wat zijn de eisen en wensen van de bibliotheek en de klanten?" Wanneer ik de mogelijkheid had om de enquêtes wel uit te zetten onder de leden via de e-mail, had ik eveneens ruimte open kunnen laten voor de eigen inbreng van de leden. Ik had bijvoorbeeld een vraag kunnen opstellen zoals "Bent u tevreden met de huidige manier van communiceren met de bibliotheek via de verschillende kanalen (klantenservicebalie, e-mail en livechat)?
Het is echter wel gelukt om een vraag op te stellen zoals "Denk je dat je vaker contact op gaat nemen met de bibliotheek via andere kanalen (WhatsApp, LiveChat, social media) dan de klassieke
(Telefoon, e-mail vertel-het-ons kaartjes, Klantenservice balie)?"
Uit de respons van totaal 21 enquêtes is gebleken dat de verschillende leeftijdsgroepen hier wel iets in zien. 11 van de 21 respondenten hebben aangegeven dat zij in de toekomst vaker contact op zullen nemen met de bibliotheek via de andere kanalen.
Om wel antwoord te kunnen geven op de deelvraag "Waaruit bestaan de doelgroepen bij de bibliotheek en waaruit bestaat de grootste doelgroep?" is er gebruik gemaakt van het Panteia onderzoek. Dit gebruikersonderzoek maakte onderscheid in verschillende doelgroepen doormiddel van het zogenaamde "Mozaic" model. Ik was niet bekend met het gehanteerde model om
doelgroepen te definiëren. In de bijlage van het onderzoek waren echter alle definities van de doelgroepen uitgewerkt. In het onderzoek was een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de verschillende doelgroepen. Dit bleek ook uit de resultaten benoemd in figuur 2.Het onderzoek gaf een duidelijk beeld van de verschillende doelgroepen van de bibliotheek. Ik had niet verwacht dat er zoveeel verschillende doelgroepen bij de bibliotheek behoorden. De diversiteit van klanten is groot bij de bibliotheek. In dat opzicht is het dus ook niet vreemd dat er zo'n groot onderscheid is gemaakt in verschillende doelgroepen. Dit was door middel van mijn eigen opgestelde enquêtes niet gelukt.
Op de deelvraag "Hoe hebben andere bibliotheken de klachtenafhandeling ingericht?" is helaas geen antwoord verkregen. Deze vraag was eigenlijk onderdeel van het vooronderzoek en het eerder uitgevoerde onderzoek voor het project in IDM-7. Voor het huidige onderzoek naar het creëren van efficiëntie van de communicatie was het echter niet zeer relevant. Tijdens dit onderzoek stond optimalisatie van communicatie met de klant immers centraal en niet de klachtenafhandeling.
Tijdens de uitwerking van de deelvragen viel mij op dat het er zeer veel waren. In mijn enthousiasme heb ik in het afstudeerplan 23 deelvragen opgesteld. Uit gesprekken met mede IDM'ers was echter gebleken dat zij 4 of 7 deelvragen hadden opgesteld. Door het grote aantal deelvragen is het aantal pagina's in het verslag ook aanzienlijk groot. Ik vind het echter een flinke teleurstelling dat ik niet op alle deelvragen een goed antwoord heb kunnen vinden. Mede door de belemmering van het enquête onderzoek (Zie hoofdstuk 2.1). De belemmeringen van het onderzoek hebben eveneens geleid tot vertragingen in het project. In het vervolg calculeer ik extra tijd in voor mogelijke vertragingen en belemmeringen. Daarnaast vond ik het lastig om precies te beschrijven hoe ik de verschillende deelvragen heb aangepakt en heb gekozen voor de verschillende methodes.
De interviews met de medewerkers leverden genoeg informatie op voor beantwoording van de deelvraag: "Hebben medewerkers ervaring met klachtenafhandeling via social media? Wat hebben zij nodig om in staat te zijn deze af te handelen via social media?" De antwoorden van deze deelvraag waren eveneens de input voor het adviesrapport en het implementatieplan. De
medewerkers van het Klant Contact Centrum waren zeer behulpzaam. Wanneer ik vragen had over onderwerpen kon ik die aan hun stellen. De medewerkers van het Klant Contact Centrum hadden een eigen mening en visie op de invoering van webcare. Daarnaast wisten zij precies wat ze wilden weten alvorens aan de slag te gaan met webcare. Dit leverde waardevolle informatie op voor het verdere onderzoek en het implementatieplan. Door de uitkomsten van de interviews had ik een richtlijn voor het bepalen van de benodigde informatiebehoefte.
De mediacoach had de meeste ervaring met webcare. Zij heeft mij tijdens het interview eveneens van waardevolle tips en informatie voorzien. Deze zijn tevens meegenomen in het
implementatieplan en adviesrapport.
Ten slotte ben ik tevreden over het advies dat geleverd is aan de bibliotheek. De manager en de medewerkers vroegen om een hands-on implementatie en instructie. Ik heb geprobeerd om de informatie verkregen uit de literatuur en interviews zo goed mogelijk mee te nemen in het advies
evenals het implementatieplan. Het advies is een hands-on handleiding geworden voor de
implementatie van WhatsApp, Facebook en Twitter. Voor de livechat was dit lastiger te beschrijven omdat de livechat pas geïmplementeerd wordt wanneer de bibliotheek er klaar voor is en er overleg gepleegd moet worden met de IT afdeling. Daarnaast moet er budget vrijgemaakt worden om de aankoop van een dergelijke chat te realiseren.
Over de wijze waarop ik het literatuuronderzoek in praktijk heb gebracht ben ik tevreden.
Vaardigheden zoals het toepassen van de verschillende zoekmethodes heb ik hierin goed uitgevoerd.
Het was prettig om te constateren hoe de opgedane kennis uit het literatuuronderzoek van grote waarde kan zijn bij een onderzoek als deze. De medewerkers van het webcareteam kwamen dan ook geregeld naar mij toe wanneer zij vragen hadden over webcare. Dat gaf een goed gevoel van
meerwaarde en een adviserende rol in het project.
Ik ben eveneens tevreden over de opgeleverde instructie. In eerste instantie wilde ik de instructie op papier inleveren en mondeling presenteren. Echter, veel medewerkers van het Klant Contact
Centrum werken op verschillende dagen. Daarnaast werkt een aantal medewerkers aan de balie. Het was dus lastig om alle medewerkers op eenzelfde dag samen te brengen voor een presentatie.
Doordat de medewerkers veel taken hebben en bezig zijn met projecten hebben zij ook weinig tijd om een instructie te lezen. Vandaar dat de wens van de manager kwam om een video-instructie te maken. Hierdoor kon ook het een en ander toegelicht worden. Daarnaast kan de video opnieuw bekeken worden wanneer het de medewerkers uitkomt. De instructie is op de gemeenschappelijke schijf gezet van het Klant Contact Centrum bij de andere werkinstructies.
Samengevat wil ik me in een volgend onderzoek assertiever opstellen zodat ik de benodigde onderdelen voor een onderzoek toch kan uitvoeren. Ook zou ik kiezen voor minder omvangrijke deelvragen zodat ik me vanaf het begin goed kon focussen op de benodigde informatie behoefte van de medewerkers van het Klant Contact centrum. Zoals benoemd is in paragraaf 2.1 wil ik in volgend onderzoek duidelijk overleg plegen met alle betrokken partijen voorafgaand aan het onderzoek. Zo kunnen teleurstellingen en belemmeringen in het vervolg worden voorkomen. Hier staat tegenover dat ik prettige ervaringen heb ondervonden met de medewerkers van het Klant Contact Centrum.
Zeker met betrekking tot de behulpzaamheid en het gevoel van meerwaarde dat zij mij gaven tijdens het project.
Concluderend ben ik tevreden over de wijze waarop ik de vraag: "Hoe kan de bibliotheek het klantcontact verbeteren en haar klanten op een efficiëntere manier te woord staan?” heb kunnen beantwoorden. De medewerkers zijn over het algemeen tevreden over het opgeleverde resultaat. Dit resultaat is vastgelegd in dit afstudeerverslag en adviesrapport dat ik aan het Klant Contact Centrum van de bibliotheek in Rotterdam heb kunnen uitbrengen.