Hebben medewerkers ervaring met klachtenafhandeling via social media? Wat

3.6.1. Verantwoording van de gebruikte methode

Om deze deelvraag te beantwoorden zijn er open interviews gehouden met de medewerkers van het webcareteam van het Klant Contact Centrum, de mediacoach, een medewerkster van de afdeling evenementen, een medewerker van het marketing en communicatie team. Daarnaast zijn er externe interviews gehouden met de medewerkers van de in paragraaf 3.3 vermelde bedrijven.

Open interviews gaven de medewerkers de mogelijkheid om een eigen input te leveren tijdens de interviews. Omdat mijns inziens de ervaringen van de medewerkers met klachtenafhandeling op social media zeer uiteenlopend waren, bleek dat er eveneens gevarieerde antwoorden gegeven werden. Hetzelfde gold voor de externe interviews. Aan de hand van de ervaringen en afspraken die zij gemaakt hadden over de inzet van webcare, stelde de onderzoeker de vragen.

Door het houden van open interviews was er genoeg ruimte om door te vragen op de precieze ervaringen van de medewerkers en hun mening over de invoering van klachtenafhandeling via social media. Daarnaast was er ruimte voor de medewerkers om hun eigen tips en ideeën te geven zodat deze meegenomen konden worden tijdens het onderzoek.

De externe interviews zijn gebruikt om te zien welke ervaringen andere bedrijven hebben met social media en hoe zij webcare aanpakken. Bijvoorbeeld door te vragen welke afspraken zij hebben gemaakt voor webcare of dat zij gebruik maken van bepaalde tools.

Tenslotte is door middel van Deskresearch gezocht op tips en voorwaarden waarmee een bedrijf rekening moet houden bij de invoering van webcare.

De volledige interviews met alle partijen zijn uitgewerkt in het interviewrapport en de gebruikte bronnen zijn vastgelegd in het deskresearch rapport.

3.6.2. Aanpak

De eerste vraag tijdens de interviews met de medewerkers was of zij al ervaring hadden met

webcare. Vervolgens zijn de andere vragen aan de medewerkers afgestemd op basis van de ervaring die zij al hadden met webcare. Daarna is aan de medewerkers gevraagd hoe zij de toepassing van webcare zien bij de bibliotheek in Rotterdam en welke tips en ideeën zij hebben.

Tijdens de interviews met de externe bedrijven is er gevraagd welke afspraken zij hebben gemaakt over het geven van reacties op klachten die binnenkomen via social media, wat hun ervaringen zijn en welke tips zij meegaven aan de bibliotheek.

Uit de gevonden bronnen van deskresearch is gebleken dat het verstandig is om een webcare monitoring tool te gebruiken omdat veel klachten ook buiten social media worden geplaatst. Op fora bijvoorbeeld. Er is eveneens nagevraagd bij de bedrijven of zij gebruik maken van een dergelijke tool.

3.6.3. Resultaten

Bovenstaande aanpak heeft geleid tot de volgende resultaten:

De medewerkers van het webcareteam gaven aan nog geen ervaring te hebben met

klachtenafhandeling via social media. Zij hadden echter wel een duidelijke mening over de afspraken die gemaakt moeten worden en welke scenario's zich voor kunnen doen op social media. Volgens de medewerkers was het belangrijk om duidelijke onderlinge afspraken te maken over het taalgebruik, de reactietijd en vragen die bestemd zijn voor een andere afdeling. Daarnaast wilden zij graag

voorbeelden zien van andere bedrijven over hoe het niet moet en (uiteraard) hoe het afhandelen van klachten via social media wel moet.

De mediacoach had echter wel ervaring met social media voor klachtenafhandeling. Op Twitter zocht zij naar berichten waarin de bibliotheek werd genoemd. Wanneer het een klacht betrof, nam zij contact op met de desbetreffende persoon via een persoonlijk bericht.

Volgens haar was het tonen van betrokkenheid een belangrijke factor op social media evenals het maken van onderlinge afspraken over de reactietijd, taalgebruik en het opnemen van contact met de indiener van de klacht.

Het was volgens haar verstandig om gebruik te maken van een monitoringtool. Door het gebruik van zo'n tool kan het gehele internet in de gaten gehouden worden. Volgens haar was het essentieel om het web te monitoren en klachten op te sporen. Zij vertelde dat er al een dergelijke tool aanwezig is bij de bibliotheek genaamd "ClipIt." ClipIt scant ieder bericht op internet waarin de bibliotheek Rotterdam is genoemd door middel van toegekende tags in de tool. Klachten over de bibliotheek buiten social media kunnen zo gemakkelijk opgespoord en afgehandeld worden.

De marketing en communicatie medewerker had een aantal afspraken opgesteld in een document.

Uit het gesprek bleek eveneens dat het belangrijk was om goede afspraken te maken over

bovenstaande punten en afstemming tussen de marketing en communicatie afdeling en het Klant Contact Centrum. Het Klant Contact Centrum zendt bijvoorbeeld geen informatie, dat doet de marketing en communicatie afdeling. Het Klant Contact Centrum houdt zich volgens hem uitsluitend bezig met het beantwoorden van vragen en klachten van klanten.

De afdeling evenementen beheerde voorheen de social media kanalen van de bibliotheek. Uit het gesprek met de medewerkster van de afdeling evenementen bleek dat zij eveneens geen afspraken hadden gemaakt over het beantwoorden van vragen die binnenkwamen via social media. De medewerkers gingen als het ware "gewoon aan de slag" . Klachten kwamen vrij weinig voor binnen deze kanalen waardoor er eigenlijk geen sprake was van klachtenafhandeling via social media.

Uit de interviews met de medewerkers van de verschillende bedrijven is gebleken dat het verstandig is om een monitoring tool aan te schaffen voor klachtenafhandeling. Hierdoor is het gemakkelijk om het complete internet in de gaten te houden. Daarnaast hebben alle geïnterviewde bedrijven afspraken gemaakt over de reactietijd, tone of voice (taalgebruik) en betrokkenheid. Dit was volgens de medewerkers van de bedrijven ook van groot belang wanneer klachten afgehandeld worden via social media.

Tijdens de uitvoering van deskresearch is gebleken dat het is niet vreemd dat het Klant Contact Centrum wordt aangeschreven om klachten af te handelen via social media. Uit het onderzoek van Upstream (2015) is gebleken dat 149 organisaties webcare belegd hebben bij de klantenservice. De reden hiervoor is dat de berichten die binnenkomen via social media, in grote mate overeenkomen met berichten die binnenkomen via de telefoon of e-mail (Van der Veen, 2015).

Succesvolle klachtenafhandeling op social media ontstaat wanneer een klacht ook daadwerkelijk goed is afgehandeld. Er zijn als het ware "omstanders" aanwezig op social media. Deze dienen zelf geen klacht in, maar zien wel hoe klachten worden afgehandeld op social media. Wanneer dit goed lukt zullen zij ook positieve reacties verspreiden over het bedrijf. Dit wordt ook wel "PeWoM"

genoemd: Positive Electronic Word of Mouth (oftewel positieve verspreiding van reacties) (Van Noort & Bronner, 2012).

3.6.4. Analyse

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat de medewerkers van het webcareteam nog geen ervaring hebben met klachtenafhandeling via social media. Desalniettemin hebben zij wel concrete ideeën voor het maken van afspraken voor de afhandeling van klachten op Facebook en Twitter.

Uit de interviews met de externe bedrijven is eveneens gebleken dat het maken van afspraken over de reactietijd, tone of voice en betrokkenheid belangrijk is. De medewerkers moeten hierover geïnstrueerd worden omdat reacties op social media nu eenmaal anders zijn dan reacties via

bijvoorbeeld de e-mail (Van der Veen, persoonlijke communicatie 29 maart 2016). Daarnaast maken alle bedrijven gebruik van een monitoring tool. Hiermee kan het gehele internet gemakkelijk in de gaten gehouden worden. Het gebruik van een dergelijke tool werd eveneens aangeraden door de bedrijven.

3.6.5. Deelconclusie

De deelvraag luidde: "Hebben medewerkers ervaring met social media voor klachtenafhandeling en wat hebben zij nodig om in staat te zijn deze af te handelen via social media?"

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat de medewerkers van het webcareteam van het Klant Contact Centrum geen ervaring hebben met het afhandelen van klachten via social media, maar dat zij wel een beeld hadden om afhandeling via deze kanalen mogelijk te maken.

De interviews met de externe bedrijven maakten ook duidelijk dat er afspraken gemaakt moeten worden om klachtenafhandeling via social media mogelijk te maken. Met name omdat

klachtenafhandeling op social media niet hetzelfde is als het afhandelen van klachten via de telefoon of e-mail. Er is dus een duidelijke instructie nodig waarin eveneens afspraken vastgelegd worden om het afhandelen van klachten via social media mogelijk te maken. Op social media verwachten mensen een snelle reactietijd en goede, volledige antwoorden. Wanneer een klacht bijvoorbeeld voor een andere afdeling bestemd is, zal het Klant Contact Centrum alsnog contact op moeten nemen met de desbetreffende afdeling door middel van een telefoontje. De Klant Contact Medewerkers moeten als het ware in staat zijn om de

Daarnaast is het van belang dat het webcareteam gebruik kan maken van een monitoringtool. Een dergelijke tool zorgt ervoor dat er rapportages uitgedraaid kunnen worden en de medewerkers een handig overzicht hebben in welke berichten de bibliotheek genoemd is op het internet, kranten en andere media. De bibliotheek maakt gebruik van ClipIt. Deze tool zoekt reacties in bovengenoemde media. Er zijn tags toegekend aan het programma waarop gezocht wordt. Er kunnen echter nog een aantal tags toegevoegd worden zoals: BiebRotterdam en Bieb010. Deze tags worden vaak gebruikt op Twitter.

Volgens Keijzer (2014) is het belangrijk dat persoonlijke klachten ook persoonlijk worden opgelost. Zo bleek uit een praktijkvoorbeeld bij de bibliotheek in Rotterdam: Een klant wilde het abonnement opzeggen van haar overleden vader. Er bleek echter nog een boete open te staan op zijn pas en door een medewerker was zij onrechtvaardig behandeld. Het complete verhaal inclusief cenario stond op de Facebook pagina van de bibliotheek. Volgens Keijzer (2014) kan de medewerker dan het beste reageren door een persoonlijk bericht te sturen op Facebook en te vragen om het e-mail adres of telefoonnummer van de klant. Dit moet ook vastgelegd worden in de implementatie wanneer een dergelijk scenario zich nogmaals voordoet.

3.6.6. Evaluatie

Uit bovenstaande resultaten en conclusie is gebleken dat de medewerkers van het Klant Contact Centrum nog geen ervaring hebben met klachten afhandeling via social media. Het is daarom van belang dat zij vanaf het begin volledig woden geïnstrueerd over hoe te handelen op social media. Het maken van afspraken over hoe te reageren op social media en het afhandelen van vragen is daarbij eveneens van belang.

Voor een goede klachtenafhandeling en het managen van de online reputatie is de inzet van een monitoringtool een uitkomst.Zoals bovengenoemd. Het is dus van belang dat de medewerkers van het webcareteam toegang krijgen tot het ClipIt account.

Ik ben tevreden met de gehanteerde aanpak. Ik heb voldoende input gekregen van alle

geïnterviewden om de deelvraag te kunnen beantwoorden. Het was lastig om helder te krijgen wat de medewerkers precies nodig hebben voor een goede klachtenafhandeling. Uiteindelijk bleek dat het hierbij ging om duidelijke afspraken en regels voor het webcareteam en een monitoring tool waarbij het internet gemakkelijker in de gaten gehouden kan worden. Klachtenmanagement is reputatiemanagement, wanneer klachten goed afgehandeld worden heeft dit een positieve invloed op de reputatie van een bedrijf (Van der Veen, 2014.)