Hoofd- en deelvragen

Met behulp van de methodieken zoals beschreven in het boek ‘Wat is onderzoek’ van auteur Nel Verhoeven is dit onderzoek uitgevoerd. De 5 fasen van onderzoek zoals beschreven in dit boek vormden de leidraad voor het onderzoek. De hoofd-en deelvragen zijn uitgewerkt aan de hand van het opgestelde schema in dit boek.

1.4.1 Probleemstelling

In het boek zijn 6 vragen geformuleerd als richtlijn voor onderzoek. Omdat deze vragen met een W beginnen, wordt dit ook wel het 6W-model genoemd. Uit deze 6 vragen volgt een uiteindelijke probleemstelling voor het onderzoek. Onderstaand zijn de vragen behorend bij het 6-W model beschreven:

 Wat is het probleem?

 Wat is de aanleiding van het probleem?

 Wanneer is het probleem ontstaan?

 Wie heeft het probleem?

 Waarom is het een probleem?

 Waar doet het probleem zich voor?

Deze 6 vragen zijn hieronder één voor één uitgewerkt en beantwoord.

Wat is het probleem?

Het Klant Contact Centrum wil Whatsapp, een live-chat en webcare op social media gebruiken voor het onderhouden van het klantcontact, maar heeft geen richtlijnen voor het inzetten van deze communicatiekanalen. Daarnaast hebben de medewerkers van het Klant Contact Centrum geen ervaring met webcare en een livechat .

Wat is de aanleiding van het probleem?

De aanleiding van het probleem ligt in het gebrek aan kennis over webcare binnen het Klant Contact Centrum van de bibliotheek in Rotterdam en de wens van de medewerkers, het management en de marketing en communicatie afdeling om klanten sneller en beter te woord te staan via webcare, WhatsApp of een live chat. Het verlangen om gebruik te maken van deze kanalen is er, doch de kennis om dit te realiseren ontbreekt.

Wanneer is het probleem ontstaan?

Ten eerste speelt de wens voor het verbeteren van de communicatie naar de klant toe al geruime tijd belangrijke rol bij het Klant Contact Centrum. Vervolgens kwam vorig jaar de wens vanuit het

management om de bibliotheek in Rotterdam het rolmodel te maken voor andere bibliotheken. Zij willen dit realiseren door de eerste bibliotheek te zijn die actief klanten assisteert via WhatsApp en/of een live chat op de website. Ten slotte speelt het betrekken van jongeren een grote rol (Stichting Bibliotheek Rotterdam, 2013). Jongeren maken veelvuldig gebruik van WhatsApp en social media, met name om hen te bereiken wil de bibliotheek zich actief inzetten op deze kanalen.

Wie heeft het probleem?

Het probleem ligt bij de medewerkers van het Klant Contact Centrum. Zij zijn degenen die het WhatsApp kanaal van de bibliotheek zullen beheren en klachten en vragen beantwoorden via Facebook en Twitter.

Waarom is het een probleem?

De onbekendheid met het gebruik van social media en WhatsApp voor webcare en de risico's die hiermee gepaard gaan, kunnen leiden tot imagoschade aan de bibliotheek.

Daarnaast wordt van een bedrijf of stichting verwacht dat zij webcare bieden indien zij actief zijn op social media (Van der Veen, 2015), maar dan is het wel noodzaak dat men bekend is met het juiste gebruik hiervan.

Waar doet het probleem zich voor?

Het probleem doet zich voor bij de leden van het webcareteam binnen het Klant Contact Centrum.

1.4.2. Doelstelling

Het doel van de opdracht is om de risico's die gepaard gaan met het gebruik van webcare, WhatsApp en een livechat op de website inzichtelijk te krijgen en een beleid ten aanzien van het gebruik ervan vorm te geven. Een dergelijk beleid is er tot op heden niet en dient ontwikkeld te worden.

Onderstaande punten geven de situatie weer zoals deze gewenst is na afronding van het afstudeertraject:

 De medewerkers van het Klant Contact Centrum zijn voldoende geïnstrueerd over het taalgebruik, voor- en nadelen, risico's en het verschil tussen webcare op social media, WhatsApp en een live-chat;

 Het beleid opgesteld voor het gebruik van webcare is helder voor zowel de Klant Contact medewerkers als de marketing en communicatie afdeling;

 De algemene voorwaarden voor het gebruik van het telefoonnummer van de klant die contact opneemt via WhatsApp met de bibliotheek zijn duidelijk;

 De kantooruren waarop men bereikbaar is en de responsetijd op de verschillende kanalen zijn bekend;

 De kosten om een livechat op de website te zetten zijn bekend;

Nadat de afstudeeropdracht is uitgevoerd zullen zowel de leden van het webcareteam binnen het Klant Contact Centrum als de overige leden van het Klant Contact Centrum in staat zijn zelfstandig te reageren op klachten en vragen die binnenkomen via de verschillende kanalen.

De klanten en bezoekers van de bibliotheek worden door middel van een link op de website op de hoogte gesteld van de algemene voorwaarden voor het gebruik van hun telefoonnummers als zij een vraag stellen op WhatsApp.

Tot slot is bekend wanneer het Klant Contact centrum bereikbaar is via de verschillende kanalen en wat de gemiddelde responsetijd is op social media, WhatsApp en livechat.

Het afstudeeronderzoek resulteert uiteindelijk in een advies aan het management voor de keuze van een live chat op de website en het gebruik van social media voor webcare door het Klant Contact Centrum. Hierdoor kunnen klanten sneller een antwoord krijgen op hun vraag. Bovendien is er zo nu en dan storing in het Avaya belsysteem waardoor klanten onnodig in de wacht gezet worden. De

mogelijkheid om contact op te nemen via een van de andere media vormt dan een uitkomst voor zowel de klant als het Klant Contact Centrum.

1.4.3 Deelvragen

De onderzoeksvraag is opgedeeld in onderstaande deelvragen. Voorafgaand aan het onderzoek zijn er eerst vragen opgesteld behorend bij het vooronderzoek. Deze staan hieronder opgesteld gevolgd door de overige deelvragen.

Deelvragen behorend bij vooronderzoek:

 Is er een verbetering nodig in de huidige situatie?

 Welke ervaringen zijn er met het inzetten van social media voor de afhandeling van klachten?

 Staan de klanten open om gebruik te maken van social media en een chatfunctie op de site voor het stellen van vragen?

 Hoe zetten andere bedrijven social media/chatfunctie in voor klachten afhandeling?

 Is het voor de bibliotheek relevant om een chatfunctie op de site te plaatsen of gebruik te maken van social media?

 Hebben medewerkers ervaring met klachtenafhandeling via social media? wat hebben zij nodig om in staat te zijn deze af te handelen via social media?

 Op welke wijze is de klachtenafhandeling van de bibliotheek nu geregeld?

 Hoe hebben andere bibliotheken de klachtenafhandeling ingericht?

 Waaruit bestaan de doelgroepen bij de bibliotheek?

 Zijn social media wel de oplossing en waar wordt het toegepast?

 Welke vragen, klachten en suggesties komen er binnen bij het Klant Contact Centrum?

 Wat is het niveau van de medewerkers? Zijn zij in staat om met social media of een chatfunctie op de site te werken?

 Hoe wordt er op dit moment gecommuniceerd naar de klant toe?

Overige deelvragen behorend bij het onderzoek:

 Hoeveel kost het om een chatfunctie op de site in te zetten?

 Welk communicatiekanaal past het best bij de bibliotheek?

 Wat zijn de eisen en wensen van de bibliotheek en de klanten?

 Heeft de bibliotheek genoeg medewerkers beschikbaar om online vragen te beantwoorden en is het management bereid om de medewerkers een extra cursus te geven voor het

afhandelen van de klachten via social media?

 Hoe kan de eventuele omschakeling van telefoon/e-mail naar social media/chatfunctie doorgevoerd worden?

 Wat wordt er van de medewerkers verwacht en welke richtlijnen zijn er voor het inzetten van social media voor webcare?

 Welke richtlijnen voor het afhandelen van klachten via social media zijn belangrijk voor het Klant Contact Centrum?

 Hoe kan het telefonische kanaal afgebouwd worden als men volledig overgaat op het gebruik van social media voor klachten afhandeling?

 Zullen alleen bepaalde vragen nog afgehandeld worden via de telefoon?

 Hoe kunnen kanalen onderling onderscheidend zijn?