2. Gebruikte methoden en technieken
3.4. Hoe zetten andere bedrijven social media/chatfunctie in voor
3.4.1 Verantwoording van de gebruikte methode
Voor beantwoording van deze deelvraag heb ik gebruik gemaakt van marktonderzoek. Ik heb verschillende open interviews gehouden met medewerkers van de volgende bedrijven:
T-Mobile, de Koninklijke Bibliotheek (KB), OBI4WAN, de Gemeente Den Haag en KLM.
Ik heb specifiek gekozen voor open interviews omdat ik geen beeld had van de ervaringen
die de bedrijven al hadden op het gebied van webcare evenals de manier waarop zij social media of een chatfunctie inzetten voor klachtenafhandeling. Ik heb specifiek gekozen voor open interviews zodat de medewerkers tevens hun eigen input konden geven.
Ik heb gebruik gemaakt van verschillende kanalen voor de interviews: Een één op één interview bij het KB met Antina van der Veen (webcare manager), telefonische interviews met OBI4WAN en T-Mobile, een e-mail interview met de Gemeente Den Haag en tenslotte een interview met KLM via een persoonlijk bericht op Facebook. In de de volgende paragraaf wordt beschreven waarom ik gebruik heb gemaakt van deze verschillende kanalen voor het houden van de interviews.
3.4.2 Aanpak
Via mijn begeleider ben ik in contact gekomen met de webcaremanager van T-Mobile. Zij hebben sinds een aantal jaar hun focus gelegd op webcare. De webcaremanager was direct enthousiast toen ik vertelde over mijn onderzoek voor webcare bij de bibliotheek. Hij stelde voor om een telefonisch interview te houden. De gestelde vragen tijdens het interview hadden betrekking op het beleid, ervaringen met webcare, voor- en nadelen van webcare, het gebruik van WhatsApp voor webcare en het gebruik van een live chat op de website. Omdat het interview verschillende topics bevatte en de inbreng van de respondent eveneens belangrijk was voor het onderzoek viel de keuze op een open interview. De volledige uitwerkingen van alle interviews bevinden zich in de bijlage.
Hetzelfde geldt voor KLM, zij waren één van de eerste bedrijven die gebruik maakten van webcare.
Zo bleek uit een van de artikelen geschreven door het bedrijf (Ter Haar, 2015). Tijdens het deskresearch onderzoek viel het op dat KLM een groot aantal artikelen had geschreven over
webcare. Vandaar de keuze om een webcaremedewerker van dit bedrijf te interviewen. Ik heb KLM een privébericht met uitleg gestuurd over het afstudeeronderzoek op Facebook. Dit was de
gemakkelijkste en snelste manier om contact op te nemen met het bedrijf. Op de website stond immers de reactietijd van KLM aangegeven op de verschillende kanalen.
Nadat ik een enthousiast antwoord had gekregen van één van de webcare medewerkers van KLM, stuurde ik een bericht met de onderwerpen waar ik vragen over had. Dit resulteerde in een zakelijk chatgesprek op Facebook. Tenslotte kreeg ik een uitgebreid antwoord met links naar het
gehanteerde beleid voor webcare door KLM. De uitwerking hiervan is eveneens opgenomen in de bijlage. In het deskresearch rapport is verwezen naar de links.
OBI4WAN heeft eveneens een groot aantal webcare gerelateerde artikelen geschreven. OBI4WAN is gespecialiseerd in de levering van software voor social media monitoring en een WhatsApp tool voor bedrijven, vandaar dat mijn keuze eveneens viel op dit bedrijf voor een interview afname.
Nadat ik het bedrijf had gecontacteerd via de e-mail, kwam het verzoek van de marketing
medewerker om het interview telefonisch te houden. Hierbij heb ik eveneens gebruik gemaakt van open interview methode. Omdat het bedrijf gespecialiseerd is in het leveren van monitoring tools
heb ik specifiek voor deze methode gekozen. Door het open interview kon ik gemakkelijk schakelen tussen onderwerpen en gemakkelijk doorvragen op de gegeven antwoorden door de geïnterviewde.
Daarnaast was er genoeg ruimte voor inbreng van de geïnterviewde zelf. De onderwerpen gingen onder andere over: keuzes van andere bedrijven voor een livechat of WhatsApp, het verschil tussen deze twee kanalen, het gebruik van een monitoring tool voor webcare en adviezen over de inzet van webcare via de verschillende kanalen.
Doordat ik op Google zocht naar ervaringen met webcare bij bibliotheken, kwam ik op de pagina van het webcareteam van het KB terecht. Via WhatsApp had ik de manager van het KB gecontacteerd.
Vervolgens heb ik een mondeling open interview gehouden met de webcaremanager van het KB. De volgende onderwerpen zijn daarbij onder andere aan bod gekomen: Beleid voor webcare, bezetting op de verschillende kanalen, voor- en nadelen van social media en het taalgebruik. Zij wees mij eveneens op de monitoring van de kanalen met behulp van Clipit. Clipit is een monitoring tool waaraan zoekwoorden toegekend kunnen worden, vervolgens krijgt de medewerker elke dag een update van de media waarin de opgegeven woorden zijn voorgekomen. Hierdoor wordt de
mogelijkheid geboden om de plekken te monitoren waarin het woord “bibliotheek” bijvoorbeeld is genoemd. Daarnaast neemt het de medewerkers het werk uit handen om het internet af te zoeken.
Omdat het lastig was een bedrijf te vinden dat gebruik maakt van een livechat op de website, heb ik gekeken op de website van de gemeente Den Haag. Mijn begeleider had de gemeente Den Haag al eens genoemd tijdens een gesprek. De bibliotheek behoorde voorheen tot de gemeente Rotterdam.
Vandaar dat de gemeente een vergelijkbare instantie is met de bibliotheek. Dit was eveneens een reden om de gemeente in Den Haag te kiezen voor het onderzoek.
De gemeente Den Haag had ik aangeschreven via de livechat. Dit was de snelste en meest
gemakkelijke manier. Het bood ook het voordeel om direct contact te leggen met een medewerker.
Vervolgens werd ik in contact gebracht met de webmanager bij de gemeente. Ik stelde voor om een mondeling interview te houden. Helaas was dit niet mogelijk in verband met de tijd. De webmanager stelde daarna voor om de vragen via de mail te beantwoorden. De onderwerpen van de vragen waren uitsluitend gericht op de livechat. Met name omdat ik van de andere geïnterviewde bedrijven geen directe informatie kon verkrijgen over ervaringen met een livechat functie.
3.4.3 Resultaten
De resultaten van de interviews zijn uitgewerkt in het interview rapport. Ondanks het gebruik van verschillende interview methodes is het gelukt om de benodigde informatie te verkrijgen voor het onderzoek. De verschillende bedrijven gaven veel informatie en daarmee ook verschillende inzichten voor het gebruik van social media en een livechat functie op de website.
Hieronder staan de belangrijkste resultaten van de verschillende interviews uitgewerkt:
T-Mobile:
De medewerkers verantwoorden het bedrijf. Het is belangrijk dat zij gefacilliteerd worden met de juiste tools en dat zij op de juiste manier geïnformeerd worden.
T-Mobile maakt gebruik van Engagor.
Daarnaast is realtime communicatie nu heel relevant , dus er wordt verwacht dat men meteen reageert wanneer een klacht of vraag binnenkomt via WhatsApp.
Verkooppraatjes houden via social media kanalen is uit den boze. Mensen zitten hier niet op te wachten. Het is echter wel belangrijk dat men persoonlijk in contact gaat met mensen en hierbij als het ware gaat spiegelen: Met wie ben ik in gesprek? Wat wilt en doet deze klant?
Begin ergens aan en stop niet. Andere bedrijven kijken ook mee op het internet en delen kennis. Kijk wie er al actief zijn op social media en hoe zij dit regelen.
KLM:
Zorg ervoor dat de focus van het beleid ligt op het snel en goed oplossen van problemen.
Benader zo nodig diverse afdelingen en neem contact op met collega’s.
Consumenten willen serieus genomen worden en gehoord. Dat vraagt om een snelle transparante respons. Sommige bedrijven zullen dit als een bedreiging zien, maar KLM gebruikt dit juist als een kans. Door het juist inzetten van social media voor webcare toont het bedrijf aan de wereld dat het luistert, zorgdraagt en de feedback die het krijgt,
waardeert.
Betrek de klanten, breng leuke acties aan het licht op social media en wanneer een actie niet werkt, wees dan niet bang om het kenbaar te maken. Laat zien dat het bedrijf van zijn fout heeft geleerd.
Bij KLM is rust de reputatie op drie verschillende pilaren: Reputatie, service en commercie.
Onder reputatie valt: het managen van problemen, het taalgebruik en het delen en maken van content. Service gaat over persoonlijke en toegankelijke service op social media. Onder commercie vallen de inkomsten. Het is maar weinig bedrijven gelukt om inkomsten te halen uit social media. Dit gaat als volgt: Omdat iedereen kan meekijken op social media. Wanneer één klacht openbaar is beantwoord, is deze ook meteen beantwoord voor mensen die met dezelfde vraag zaten. Resultaat: minder klachten om te beantwoorden.
OBI4WAN:
WhatsApp en een chatfunctie op de website zijn twee aparte kanalen: WhatsApp is personal messaging net als Facebook messenger.
Bezetting op de livechat hangt af van hoeveel mensen vragen stellen.
Livechat wordt voornamelijk gebruikt om klanten aan te spreken die geïnteresseerd zijn in de producten
Zet het telefoonnummer op de website, maar kondig het niet te groot aan. Op die manier kan je alle inkomende vragen, klachten enz, kaderen.
Verschil tussen personal en private messaging.
Koninklijke bibliotheek:
Maak afspraken over webcare. Het KB gebruikt niet “de bibliotheek” maar “wij” en “ons”.
Het probleem blijft ook bij het webcare team. Vervolgens ondertekend degene die de klager geassisteerd heeft met zijn of haar initialen.
Wanneer je gebruik maakt van WhatsApp, zorg er dan voor dat je bereikbaar bent en genoeg mensen inzet.
Pro-actieve en passieve webcare: pro-actieve webcare probeerd de klanten te betrekken.
Passieve webcare wacht juist af tot er over het bedrijf gesproken was.
Het team van het KB heeft 2 taken: enerzijds het inspireren van mensen op het gebied van boeken, films en muziek en anderzijds het helpen van mensen die vragen of klachten hebben over producten en diensten van de bibliotheek.
Kijk naar Upstream, zij hebben een vergelijking gemaakt van verschillende tools voor social media monitoring.
Gemeente Den Haag:
De gemeente gebruikt sinds korte tijd de livechat op de website. Via de contactpagina en productpagina’s.
Het webcareteam bij de gemeente bestaat uit ongeveer tien medewerkers. Zij beheren alle kanalen.
Per week krijgt het team gemiddeld tussen de 700 en 1000 vragen en klachten binnen via de livechat.
Er komen meer klachten en vragen binnen via de chat dan via WhatsApp, social media en e-mail. Via de telefoon is dit echter niet het geval.
3.4.4. Analyse
De deelvraag luidde: “Hoe zetten andere bedrijven socialmedia/livechat in voor klachten
afhandeling?” De gehouden interviews met de verschillende bedrijven zijn vervolgens uitgewerkt in het interviewrapport.
Uit de interviews is gebleken dat zowel het KB als KLM en T-Mobile social media gebruiken om vragen en klachten te beantwoorden. Het KB en T-Mobile maken gebruik van een monitoring tool om de social media kanalen in de gaten te houden. Het KB maakt gebruik van Coosto en T-Mobile maakt gebruik van Engagor. Door het gebruik van tools wordt de monitoring van de kanalen vereenvoudigd.
Tools geven namelijk aan waar het bedrijf genoemd is op het internet. Deze lijst met berichten krijgt de medewerker in een overzicht te zien. Hierdoor kan de medewerker direct zien of het bericht al dan niet positief of negatief is en zo nodig aanhaken op het bericht. T-Mobile en het KB adviseerden om deze reden dan ook om gebruik te maken van een dergelijke tool. Het neemt werk uit handen doordat de tool automatisch het internet afzoekt naar berichten waarin het bedrijf genoemd is. De juiste tags moeten echter wel toegekend worden aan de tool om succesvolle monitoring mogelijk te maken.
Tijdens de interviews werd duidelijk dat webcare geen methode is waarbij een bedrijf kan
“uitproberen”. Volgens Antina van der Veen (webcaremanager van het KB) is die tijd voorbij. Een bedrijf dat in deze tijd begint met webcare, moet het direct goed doen. Volgens Van der Veen (persoonlijke communicatie 29 maart 2016) zijn er genoeg voorbeelden van bedrijven te vinden over tips en ervaringen met webcare. Dit voorkomt blunders en reputatieschade.
3.4.5. Deelconclusie
Het is lastig om een eenduidige conclusie te geven op de deelvraag “Hoe zetten andere bedrijven social media/livechat in voor klachtenafhandeling?”
Ten eerste is er een duidelijk onderscheid tussen WhatsApp of Facebook en een livechat voor
klachtenafhandeling: WhatsApp en Facebook is personal messaging. Een chatfunctie is daadwerkelijk een chatkanaal en wordt live messaging genoemd. Bij een livechat verwacht men als het ware direct
een reactie. Op WhatsApp mag er nog een korte reactieperiode tussen zitten, aldus Levi Witbaard (persoonlijke communicatie 13 april 2016).
Ten tweede is er een belangrijk verschil tussen pro-actieve en passieve webcare: Pro actieve webcare gaat het gesprek aan met klanten, passieve webcare wacht af totdat er over het bedrijf gesproken wordt .
Ten derde is het advies om gebruik te maken van een monitoring tool voor social media en het internet. Door het gebruik van een dergelijke tool kan de bibliotheek in de gaten houden waar het bedrijf genoemd wordt en of dit bericht positief of negatief is.
Ten slotte moet ieder beginnend bedrijf met webcare het direct goed doen. De tijd van
“uitproberen” is voorbij. Webcare is als het ware niet “nieuw” meer. Hierdoor verwachten klanten dat zij direct op een goede en snelle manier geholpen worden.
3.4.6. Evaluatie
Hoe stel je de juiste vragen aan verschillende bedrijven zodat je genoeg input krijgt voor je
onderzoek? Dit vond ik heel lastig. Omdat ik geen zicht had op de ervaringen die bedrijven hadden met webcare en ik ervan uitging dat alle bedrijven webcare voor verschillende doeleinden
gebruikten, ben ik als het ware bij “nul” begonnen. Ik wist niet welke vragen ik moest stellen om meer diepgang te krijgen in de interviews. Vandaar de keuze voor het houden van open interviews met de bedrijven. Naar de gesprekken vorderden, kwam er meer ruimte voor het stellen van vragen waardoor het interview alsnog meer diepgang kreeg. De medewerkers van de geïnterviewde bedrijven hebben mij zeer goed geïnformeerd. Hierdoor werden mijn twijfels weggenomen.
Daarnaast brachten de geïnterviewden mij op nieuwe ideeën doordat zij tips gaven voor het advies aan de bibliotheek.