Verantwoording gebruikte methode

Om deze vraag te beantwoorden is er een overleg gepleegd met de manager. Tijdens dit overleg werd vastgesteld wat de bibliotheek precies wil met een chatfunctie en de toegevoegde waarde ervan voor de dienstverlening naar de klant toe. De antwoorden op deze vragen komen aan bod in de paragraaf "Resultaten".

Vervolgens is er gekeken naar websites van andere bibliotheken. In Nederland zijn er nog geen bibliotheken die gebruik maken van een livechat op de website. Internationaal gezien echter wel.

Door te zoeken op "Livechat Library" in Google kwam ik uit op de website van de Harvard Library. Dit is de zogenaamde "quick and dirty" methode. De quick en dirty methode wordt gebruikt om met behulp van enkele woorden snel interessante informatie te vinden.

Er is een gesprek gevoerd via de livechat op de Harvard Library website. Hierbij zijn de volgende vragen gesteld: "Wat was voor de Harvard Library de reden om te kiezen voor een livechat op de website?" "Wat zijn de voordelen volgens u van een livechat op de website?" "Zijn er veel studenten die via de livechat vragen stellen?" De antwoorden op deze vragen staan beschreven in de paragraaf

"Resultaten".

3.5.2. Aanpak

Doordat de redenen voor de keuze van een livechat voor de bibliotheek mij nog niet geheel duidelijk waren, stelde ik nog een aantal vragen aan de manager. Hierbij ging het ook om haar persoonlijke mening: Hoe ziet zij de bijdrage van een livechat als aanvulling op de huidige contact kanalen van de bibliotheek? en is een livechat van direct belang aangezien het huidige KCC team al veel taken om handen heeft en de capaciteit van het huidige team waarschijnlijk niet voldoende zal zijn om alle vragen te beantwoorden die binnenkomen via de livechat?

Vervolgens is er onderzoek gedaan naar andere bibliotheken die gebruik maken van een chatfunctie op de website. Er waren echter geen Nederlandse bibliotheken met een livechat functie op de website. Vandaar dat er gezocht is op "Livechat Libraries". De Harvard Library stond bovenaan de resultatenlijst in Google. De livechat op de website was echter een bètaversie. Uit het chatgesprek met de Harvard bibliothecaris bleek dat het een voorlopig experiment was. De volledige uitwerking van dit chatgesprek is eveneens opgenomen in de bijlagen.

3.5.3 Resultaten

Uit het gesprek met de Klant Contact Manager is het volgende gebleken:

De chatfunctie is voor de bibliotheek wel relevant omdat er in de toekomst meer onbemande vestigingen komen. Bij deze bibliotheken zijn nauwelijks tot geen medewerkers aanwezig. Wanneer mensen vragen hebben willen zij deze toch snel kunnen stellen. Een chatfunctie is dan een goede uitkomst. Doordat deze vestigingen onbemand zijn, zullen klanten toch meer behoefte krijgen aan meer bereikbaarheid.

Daarnaast geeft het een aanvulling voor verschillende doelgroepen. Niet iedereen heeft WhatsApp (met name ouderen) of Facebook of Twitter. Voor die mensen is het fijn als zij toch snel een vraag kunnen stellen op de website. Sommige mensen vinden het ook vervelend om te bellen. Voor hen is een dergelijke chatfunctie eveneens een uitkomst.

Om de druk binnen het Klant Contact Centrum te verdelen kan er gebruik gemaakt worden van een piketrooster. Hierbij worden er afspraken gemaakt over aanspreekbaarheid buiten de

openingstijden. Ieder weekend zijn bijvoorbeeld twee andere personen binnen het KCC het aanspreekpunt.

Als onderzoeker had ik over het laatste punt mijn twijfels. Naar mijn mening loopt de druk voor de medewerkers dan juist op. Ik opperde om de toegankelijkheid voor de chat gelijk te laten zijn aan de huidige openingstijden. De Harvard Library heeft dit eveneens gedaan. De livechat functie op de website is niet toegankelijk buiten de openingstijden. De tijden wanneer de chat wel bereikbaar is worden aangegeven wanneer men op de "i" klikt naast de livechat knop zoals hieronder aangegeven.

Volgens de manager was het eveneens belangrijk dat beantwoording van vragen via de livechat functie op de website niet alleen voor het webcareteam van het Klant Contact Centrum van toepassing is, maar voor het volledige Klant Contact Centrum. Het is dus belangrijk dat iedere medewerker van het Klant Contact Centrum overweg kan met de livechat.

Als laatste kwam de manager met een voorstel om een voorselectie van vragen te geven aan klanten.

Wanneer de livechat bijvoorbeeld wordt geopend krijgt men eerst veelgestelde vragen te zien.

Wanneer de vraag van de klant er niet tussen staat kan de klant dit aangeven en wordt de klant verbonden met een medewerker achter de livechat.

Uit het chatgesprek met de Harvard library medewerker is het volgende gebleken:

De livechat is nog in ontwikkeling. Er wordt momenteel gebruik gemaakt van een bètaversie van de livechat. Het is als het ware een "proeffase". Om deze reden is de invoering van de livechat nog niet groots aangekondigd bij de bibliotheek. Op dit moment krijgt de bibliotheek niet veel vragen binnen.

Volgens de medewerker lag het aantal vragen dat binnenkwam via de chat rond de 10 per dag.

Het voordeel van een livechat is volgens hem dat er in vergelijking tot andere kanalen, betrekkelijk vaak vragen gesteld worden die snel te beantwoorden zijn. Wanneer er complexere vragen gesteld worden, is er altijd nog de optie om over te schakelen naar e-mail. Volgens de bibliotheek

medewerker gebeurt dit nog betrekkelijk vaak.

Op de vraag "Wat was de reden voor het integreren van de livechat op de website?" gaf de bibliotheek medewerker het volgende antwoord: "Ik ben niet verantwoordelijk voor de keuze om een livechat te integreren op de website. Dus ik kan niet met zekerheid zeggen wat precies de factoren waren voor de keuze van een livechat op de website."

Hij vermoedde dat de keuze voor een livechat is gemaakt omdat de Harvard bibliotheek al gebruik maakte van een e-mail service dat de mogelijkheid bood voor een geïntegreerde chat. Men dacht waarschijnlijk dat het eveneens de beste manier was om vaste klanten de De reden van de Harvard Library om te kiezen voor een livechat op de website, is om vaste klanten de mogelijkheid te bieden contact te leggen met het bibliotheek personeel. Een manier waarbij de klanten zich prettig voelen.

Daarbij komt dat de bibliotheek de klanten zoveel mogelijk verschillende contactkanalen wil aanbieden: Persoonlijke assistentie binnen de bibliotheek, via de telefoon, op afspraak, via e-mail met de "Ask a Librarian" service en nu ook via de chat.

Dat laatste valt eveneens samen met de wens van de bibliotheek in Rotterdam. Zoals eerder benoemd wil de bibliotheek haar klanten via een ruime keuze aan verschillende kanalen te woord staan. Dit was eveneens de wens van de Harvard bibliotheek.

3.5.4.Analyse

De deelvraag luidde: “Is het voor de bibliotheek relevant om gebruik te maken van een livechat op de website? “

Om deze vraag te kunnen beantwoorden was het van belang dat de reden vanuit de bibliotheek om gebruik te maken van een chatfunctie helder was. Daarna is er vastgesteld hoe snel de bibliotheek de livechat wil invoeren gezien de druk op de medewerkers van het Klant Contact Centrum. De manager van het Klant Contact Centrum reageerde hierop dat de livechat een optie is voor op de lange

termijn, met de komst van onbemande vestigingen waarbij mensen toch snel en gemakkelijk de bibliotheek willen bereiken. De manager zag het beantwoorden van de chatfunctie niet alleen als een taak voor het webcareteam, maar het hele Klant Contact Centrum. Alle medewerkers van het Klant Contact Centrum zullen geïnstrueerd worden over het beantwoorden van vragen via de livechat. Dit zorgt voor minder druk op de medewerkers van het webcareteam.

Ten tweede zijn er vragen gesteld via de livechat op de website van de Harvard bibliotheek. Uit het gesprek met de medewerker van de Harvard Library is gebleken dat de bibliotheek om dezelfde reden als de bibliotheek in Rotterdam graag gebruik wilde maken van een livechat op de website. In een gesprek met de manager is tijdens de oriëntatiefase al aan bod gekomen dat de bibliotheek de klanten via zoveel mogelijk kanalen wil bedienen.

Ten slotte is het voordeel van een chat volgens de Harvard bibliotheek, dat klanten snel en

gemakkelijk geholpen kunnen worden. De bibliotheek is gemakkelijk bereikbaar voor iedereen door een chatfunctie op de website. Een klant dient alleen het chatvenster open te klikken waarna hij of zij direct contact heeft met een medewerker. Sommige klanten of bezoekers bellen liever niet of

hebben geen facebook op Twitter. Voor deze klanten is een chatfunctie eveneens een uitkomst.

Wanneer een vraag te omslachtig is, wordt de klacht of vraag afgehandeld via de mail.

3.5.5.Deelconclusie

De volgende deelconclusie kan getrokken worden uit de deelvraag “Is het voor de bibliotheek relevant om gebruik te maken van een livechat op de website?”

Het is voor de bibliotheek relevant om gebruik te maken van een livechat op de website om de volgende redenen:

 Sommige klanten en bezoekers vinden de drempel om contact op te nemen via de telefoon te hoog (O. de Koning, persoonlijke communicatie 20 mei 2016). Zij sturen de bibliotheek bijvoorbeeld een e-mail. Echter, het verkrijgen van een antwoord via de e-mail neemt vaak de nodige tijd in beslag. Een livechat is als het ware "livemessaging" (L. Witbaard,

persoonlijke communicatie 13 april 2016). De persoon in kwestie kan dan direct een vraag stellen aan een medewerker via de livechat. Dit is een groot verschil met de e-mail waarbij een klant vaak lang op een antwoord moet wachten.

 Ten tweede is het handig voor de bibliotheek om gebruik te maken van een livechat wanneer zij 180+ vestigingen willen creëren en er meer onbemande bibliotheken komen. Sommige klanten hebben geen WhatsApp, Facebook of Twitter. Voor een snel antwoord kunnen zij gebruik maken van de livechat zonder de bibliotheek te moeten bellen. Daarnaast kan de telefoonlijn op drukke dagen constant bezet zijn. Daarbij komt, dat er incidenteel storingen plaatsvinden in het telefoonsysteem. De bibliotheek wil dan uiteraard bereikbaar zijn voor haar klanten. Op zulke momenten is de livechat eveneens een uitkomst.

 Zowel de Harvard Library als de bibliotheek in Rotterdam willen via zoveel mogelijk kanalen bereikbaar zijn om klanten te assisteren. Gezien de druk op de medewerkers van het webcareteam is het van belang dat alle medewerkers van het Klant Contact Centrum geïnstrueerd worden over het afhandelen van klachten via een livechat. Dit geldt eveneens voor de bereikbaarheid. De Harvard Library had onder de knop "info" de tijden gezet waarop zij bereikbaar waren via de livechat. Persoonlijk vond ik dit een goede oplossing. De klant weet precies wanneer hij of zij de bibliotheek kan bereiken via de livechat.

 Om ervoor te zorgen dat de vragen alvast gefilterd worden alvorens de klanten in contact komen met een medewerker, kan er gebruik gemaakt worden van een FAQ. De klant typt zijn of haar vraag in binnen de chat en kan dan kiezen uit een lijst met vragen. Wanneer de vraag van de klant niet in deze lijst staat, kan de klant kiezen om contact op te nemen met een medewerker van het Klant Contact Centrum via de livechat.

Het is dus relevant voor de bibliotheek om een livechat te integreren. Er zit echter geen spoed achter omdat de werkdruk voor de medewerkers dan te hoog wordt. Momenteel zijn er veel veranderingen en doorvoeringen gaande binnen de bibliotheek. Hierdoor is de werkdruk op de medewerkers van het KCC aanzienlijk hoog. Daarnaast ligt er ook een belangrijke rol bij de ICT afdeling. Zij zullen de livechat op de website moeten integreren.

3.5.6. Evaluatie

De bibliotheek speelt graag in op nieuwe ontwikkelingen en de laatste trends. Hoewel de bibliotheek geen organisatie is waarbij ontwikkelingen snel worden doorgevoerd, willen zij toch graag voorop lopen binnen de bibliotheek wereld als het gaat om trends en nieuwe ontwikkelingen.

Het viel mij op dat veruit de meeste medewerkers van het Klant Contact Centrum moeite hebben met de hoge werkdruk. Binnen de wandelgangen werd hier geregeld over gesproken. De bibliotheek is nu volop in verandering en er vinden reorganisaties plaats. Daarnaast oefent de komst van extra onbemande vestigingen meer druk uit op het Klant Contact Centrum: Alle e-mails en telefoontjes van de onbemande vestigingen komen binnen bij de Centrale. Vandaar dat het voorstel van de manager voor de invoering van een piketrooster, mij geen werkbare situatie leek. Medewerkers moeten dan buiten de openingstijden van de bibliotheek ook reageren op vragen die binnenkomen via de livechat.

Hieruit volgde mijn voorstel om duidelijk aan te geven wanneer de chat bereikbaar is. Bij voorkeur binnen de openingstijden van de centrale bibliotheek. Dit zorgt in dit geval niet voor extra werkdruk bij de Klant Contact medewerkers door de invoering van een piketrooster.

Uit het marktonderzoek is gebleken dat er nog geen Nederlandse bibliotheken zijn met een livechat op de website. Vandaar de keuze om te zoeken naar bibliotheken in het buitenland. De Harvard Library stond bovenaan de hits in Google. Uit het gesprek met de medewerker bleek dat de Harvard Library dezelfde wens had als de bibliotheek in Rotterdam: Haar klanten via zoveel mogelijk kanalen bedienen. Omdat de livechat op de website als het ware nog in de proeffase zat, heeft de bibliotheek de invoering van de chat nog niet groots aangekondigd. Hierdoor konden de medewerkers het aantal vragen per dag kaderen. Dit is eveneens een handige tip voor de bibliotheek in Rotterdam zodat de medewerkers geen overvloed aan vragen binnenkrijgen wanneer de livechat net is ingevoerd.

De Harvard bibliotheek bood een klein keuze menu op de chat, waarbij men een vraag kon intypen.

Uit de database met veel gestelde vragen kreeg de bezoeker dan een antwoord te zien. Wanneer het antwoord er niet bij stond kon men een vraag stellen aan de medewerker. Dit zorgde eveneens voor een kadering van het aantal binnenkomende vragen.

Ik ben tevreden over mijn manier van handelen. Ik had niet verwacht dat ik zoveel respons kreeg van verschillende bedrijven. Uiteraard heeft deze respons een grote en belangrijke bijdrage geleverd aan mijn onderzoek.

3.6 Hebben medewerkers ervaring met klachtenafhandeling via social media? Wat