Wat is het niveau van de medewerkers? Zijn zij in staat om met social media of

3.12.1. Verantwoording van de gebruikte methode

Er zijn open interviews gehouden met de medewerkers van het webcareteam. Uit deze interviews is gebleken of de medewerkers in staat zijn om met social media of een chatfunctie op de website te werken. Er zijn vragen gesteld zoals: "Heb je al ervaring met webcare?" en "Wat vindt je van de invoering van webcare bij het Klant Contact Centrum?" Er is eveneens een gesprek gehouden met de manager van het Klant Contact Centrum. De vraag hierbij was waarom juist deze medewerkers zijn uitgekozen voor het webcareteam.

3.12.2. Aanpak

In hoofdstuk 3.3 is beschreven waarom er gekozen is voor open interviews. Hierin is eveneens de ervaring van de medewerkers met webcare vastgesteld. De onderzoeker heeft het niveau van de medewerkers onderzocht door te vragen naar hun opleiding. Zoals bovengenoemd is er ook een gesprek gevoerd met de manager van het Klant Contact Centrum waarom juist deze medewerkers zijn gekozen voor het afhandelen van klachten via social media.

3.12.3. Resultaten

Uit de interviews met de medewerkers van het webcare team is gebleken dat zij allen een HBO-studie hebben gevolgd en afgerond. Tevens staan zij open voor het gebruik van social media voor webcare, WhatsApp en een chatfunctie op de site mits er duidelijke afspraken gemaakt worden tussen het webcare team en de marketing en communicatie afdeling. Uit de interviews is gebleken dat de medewerkers zich bewust zijn van het verschil in kanalen. Alle drie de medewerkers van het team hebben ervaring met social media op privégebied. De medewerkers hebben een privé Facebook account en twee medewerkers hadden een Twitter account.

Echter, de medewerkers hadden wel twijfels over het inzetten van het chatkanaal voor de bibliotheek.

Uit de interviews is gebleken dat de medewerkers het webcareteam zich zorgen maken over de capaciteit van het team. De medewerkers denken namelijk dat het webcareteam momenteel te klein is om de stroom aan klachten en vragen aan te kunnen wanneer deze binnenkomen via de livechat.

Aan de Klant Contact manager is de vraag gesteld waarom juist deze drie medewerkers zijn uitgekozen voor het webcare team. Volgens de Klant Contact manager waren juist deze drie

medewerkers uitgekozen omdat zij de jongsten zijn binnen het Klant Contact Centrum en de daarom de meeste ervaring hebben met Facebook en Twitter. Daarnaast speelde het verandervermogen van de medewerkers tevens een rol. Uit een interview met een medewerkster van het webcareteam bleek dat de meeste medewerkers binnen het Klant Contact Centrum gebonden zijn aan vaste gewoontes en huiverig zijn voor verandering en nieuwe innovaties. Zij merkte dit voortdurend tijdens het uitvoeren van projecten.

Hoewel het wel belangrijk is dat de overige Klant Contact medewerkers ook kunnen werken met een livechat op de website, was het van belang dat er een hands-on instructie kwam. De voorkeur van de manager ging uit naar een video omdat deze keer op keer bekeken kan worden en eventueel

doorgespoeld kan worden. Daarnaast is het gemakkelijk om een video te updaten wanneer

informatie verouderd is. Er hoeft dan geen compleet nieuwe werkinstructie geschreven te worden.

3.12.4. Analyse

Uit bovenstaande resultaten is gebleken dat juist deze drie medewerkers zijn gekozen voor het webcareteam omdat zij jong zijn en open staan voor veranderingen. Daarnaast hebben alle drie de medewerkers een HBO-opleiding gevolgd en gebruiken zij social media op dit moment voor privé doeleinden.

De gemiddelde leeftijd van het Klant Contact Centrum ligt rond de 50+. De overige medewerkers van het Klant Contact Centrum houden zich vast aan oude gebruiken en vinden het lastig om te wennen aan veranderingen. Echter, het huidige webcareteam is waarschijnlijk te klein om alle klachten af te handelen die binnenkomen via een livechat in de toekomst. Vandaar dat de instructie aan de medewerkers ook helder moet zijn voor de overige Klant Contact medewerkers en eventuele nieuwkomers.

3.12.5. Deelconclusie

"Wat is het niveau van de medewerkers? Zijn zij in staat om met social media of een chatfunctie op de website te werken?"

Het antwoord op deze deelvraag is "Ja". De medewerkers van het webcareteam zijn in staat om klachten af te handelen via social media en een chatfunctie op de website. Echter, er moeten duidelijke afspraken gemaakt worden over het gebruik van de verschillende kanalen alvorens de medewerkers aan de slag kunnen.

Het niveau van de medewerkers is in de paragraaf "Resultaten" benoemd. Het niveau van de medewerkers van het webcareteam ligt op HBO-niveau.

Zoals eerder benoemd zijn de overige medewerkers van het Klant Contact Centrum huiverig tegenover nieuwe ontwikkelingen. Het opleidingsniveau van deze medewerkers ligt over het algemeen ook lager. De gemiddelde opleiding van een medewerker van het Klant Contact Centrum ligt op MBO-niveau.

3.12.6. Evaluatie

De medewerkers van het Klant Contact Centrum hebben een eigen mening en zijn niet bang om deze onder stoelen of banken te steken. Tijdens de interviews werd dan ook snel duidelijk dat de

medewerkers het goed vonden dat de bibliotheek gebruik gaat maken van social media voor webcare en een livechat functie op de website, maar dat zij skeptisch waren over de snelheid waarmee het management deze in wilde voeren. Volgens de medewerkers van het webcareteam was het belangrijk dat er duidelijke afspraken werden gemaakt over het handelen op deze verschillende kanalen alvorens van start te gaan.

Tijdens het onderzoek ben ik hier ook regelmatig tegenaan gelopen. Het management en de marketing en communicatie afdeling wilden zo snel mogelijk van start gaan met webcare. Ik heb zowel de manager van het Klant Contact Centrum en de marketing en communicatie afdeling

tussendoor regelmatig voorzien van advies waarbij werd benadrukt dat een bedrijf niet "zomaar" van start kan gaan met webcare als er geen duidelijke afspraken zijn vastgelegd.

Uiteindelijk ben ik tevreden met de beantwoording van deze deelvraag omdat de interviews duidelijkheid gaven over de ervaringen van de medewerkers met social media en of zij in staat zijn om gebruik te maken van een live chat op de website.