H5 Veldonderzoek management KPN en gap analyse
5.3 Resultaten veldonderzoek management KPN
In deze paragraaf worden de resultaten van het veldonderzoek onder het management van KPN gepresenteerd.
Perceptie verwachtingen management van KPN
In tabel 5.1 worden de waarden die het management van KPN hebben toegekend aan de verschillende componenten weergegeven (zie kolom; ‘verwachtingen management KPN’). Deze waarden zijn ontstaan door het management van KPN de 27 componenten te laten waarderen, zoals zij denken dat consumenten deze zouden waarderen. Het management waardeerde alle 27 componenten gemiddeld tussen een 3,6 en een 6,2 op een 7-punts Likertschaal, terwijl in hoofdstuk 4 is gebleken dat de consumenten alle 27 componenten hoger dan een 5,5 op een 7-punts Likertschaal waardeerden.
Het management van KPN waardeerde acht componenten onder een 5 op een 7-punts Likertschaal en gaf daarmee aan dat zij de perceptie had dat consumenten deze componenten het minst belangrijk vinden voor een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst. Deze acht componenten zijn:
Q1: Het is belangrijk dat alle tastbare aspecten van een dienst een aantrekkelijk uiterlijk hebben.
Q5: Het is belangrijk dat een aanbieder25 voldoende keuze biedt uit mobiele toestellen die een bepaalde dienst ondersteunt.
Q8: Het is belangrijk dat na het abonneren op een dienst deze meteen werkt. Q12: Het is belangrijk om direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder. Q21: Het is belangrijk dat een aanbieder de klant individuele aandacht schenkt.
Q22: Het is belangrijk dat de aanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer de consument dat uit komt.
Q26: Het is belangrijk dat een dienst het eenvoudig maakt om met meerdere personen tegelijk te communiceren.
Q27: Het is belangrijk dat een dienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van een boodschap.
24
Deze vijf managers bekleden de volgende functies: Programma Manager, Commercieel Product Manager, Business Development Manager, ICT Project Manager en ICT Designer.
25
In het vervolg van dit onderzoek zal het woord ‘aanbieder’ gehanteerd worden, wanneer er gesproken wordt over een ‘uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder’.
Van deze acht componenten gaven de consumenten in hoofdstuk 4 aan dat voor hen Q1 ook behoort tot de minst belangrijke componenten. Daarnaast is opvallend dat twee specifieke kenmerken van P2T (Q26 en Q27) in de perceptie van het management van KPN minder belangrijk worden geacht door de consumenten. Terwijl misschien verwacht kan worden dat de managers die P2T geïntroduceerd hebben er van uit gaan dat consumenten deze twee componenten wel belangrijk vinden.
Tabel 5.1: Resultaten van de Independent-Samples t-test uitgevoerd voor het kwantitatieve deel van het veldonderzoek in de consumentenmarkt en onder het management van KPN. (Gem. = Gemiddelde, SD = Standaarddeviatie)
Componenten Verwachtingen respondenten (N=27) Verwachtingen management KPN² (N=5) Verschil verwachtingen respondenten en verwachtingen management KPN
Gem. SD Gem. SD Gem.³ SD
Tastbare aspecten
Q1: Aanzicht tastbare aspecten 5,89 0,75 4,60 1,52 1,29* 0,69
Q2: Aanzicht winkels en kantoren 5,78 1,50 5,60 1,14 0,18* 0,71
Q3: Representatieve medewerkers 6,11 0,58 5,20 1,30 0,91* 0,59
Q4: Aanzicht promotionele activiteiten 6,44 0,97 5,60 0,89 0,84 0,47
Q5: Keus in mobiele toestellen¹ 6,33 0,68 4,40 1,14 1,93 0,37
Betrouwbaarheid
Q6: Beloften nakomen 6,78 0,42 5,60 0,89 1,18 0,41
Q7: Klachten oplossen 6,56 0,51 5,40 1,34 1,16* 0,61
Q8: Dienst werkt direct 6,67 0,68 4,80 1,30 1,87 0,59
Q9: Dienst werkt altijd 6,56 0,51 5,40 0,55 1,16 0,25
Q10: Weinig foutmeldingen 6,44 0,69 5,40 0,55 1,04 0,33
Responsiviteit
Q11: Juiste informatie t.a.v. levertijd 6,11 0,58 5,00 1,58 1,11* 0,72
Q12: Directe dienstverlening 6,22 0,64 4,60 0,55 1,62 0,31
Q13: Bereidheid medewerkers om te helpen 6,33 0,68 5,60 1,14 0,73 0,37
Q14: Bereikbaarheid medewerkers 6,44 0,69 5,20 0,84 1,24 0,35
Q15: Dienst functioneert snel¹ 6,67 0,48 5,80 1,30 0,87* 0,59
Zekerheid
Q16: Aanbieder wekt vertrouwen 6,00 0,68 5,80 0,84 0,20* 0,34
Q17: Veilig gebruik van een dienst 6,56 0,69 6,20 0,84 0,36* 0,35
Q18: Beleefdheid aanbieder 6,11 0,75 5,60 1,14 0,51* 0,39
Q19: Kennisniveau medewerkers 6,44 0,69 5,60 0,89 0,84 0,35
Q20: Voorspellen kosten van een dienst¹ 6,67 0,48 5,80 0,84 0,87 0,26
Empathie
Q21: Individuele aandacht van aanbieder 6,33 0,68 4,20 1,09 2,13 0,36
Q22: Bereikbaarheid aanbieder 6,22 0,64 4,80 0,45 1,42 0,30
Q23: Persoonlijke aandacht van medewerkers 6,33 0,68 5,20 0,84 1,13 0,34
Q24: Belangen klant hoog in het vaandel 6,33 0,68 6,00 0,71 0,33* 0,33
Q25: Inspelen op communicatiebehoeften 6,44 0,69 5,60 0,89 0,84 0,35
Q26: Eenvoudig in groepen communiceren¹ 6,00 0,68 3,60 0,55 2,40 0,32
Q27: Direct op de hoogte van een boodschap¹ 6,33 0,68 4,60 0,55 1,73 0,32 ¹ = Vragen die door managers van KPN toegevoegd zijn en die ingaan op specifieke kenmerken van de dienst P2T.
² = De gemeten percepties van het management van KPN over de verwachtingen van de consumenten van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of –aanbieder.
³ = Alle verschillen zijn statistisch significant bij p < .1, tenzij anders vermeld. * = Statistisch niet significant bij p < .1.
Van de 27 componenten worden er door de managers van KPN 17 gewaardeerd tussen een 5 en 6 op de 7-punts Likertschaal en slecht twee met een 6 of hoger. Dit betekent dat de managers de
perceptie hebben dat de volgende twee componenten door de consumenten de belangrijkste gevonden worden:
Q17: Het is belangrijk dat de klanten het gevoel hebben dat zij op een veilige manier gebruik kunnen maken van een dienst.
Q24: Het is belangrijk dat een aanbieder in het geval van een dienst de belangen van de klant hoog in het vaandel heeft staan.
Van deze twee componenten gaven de consumenten in hoofdstuk 4 aan dat Q17 voor hen inderdaad behoort tot één van de belangrijkste componenten van een dienst.
Kijkend naar de aggregaatscores van de verschillende dimensie in dit veldonderzoek (zie tabel 5.2, kolom: ‘Verwachtingen management KPN’) blijkt dat de dimensies een scoren hebben tussen de 4,80 en de 5,80 op de 7-punts Likertschaal. Ook blijkt dat deze scores lager zijn dan de scores van deze dimensies in het veldonderzoek in de consumentenmarkt (zie tabel 5.2, kolom: ‘Verwachtingen respondenten’).
Tabel 5.2: Resultaten van de Independent-Samples t-test op basis van de aggregaatscores¹ van de vijf dimensies voor het kwantitatieve deel van het veldonderzoek in de consumentenmarkt en onder het management van KPN.
(Gem. = Gemiddelde, SD = Standaarddeviatie)
Dimensies Verwachting respondenten
(N=27) Verwachtingen management KPN² (N=5) Verschil verwachtingen respondenten en verwachtingen management KPN
Gem. SD Gem. SD Gem.³ SD
Tastbare aspecten 6,11 0,53 5,10 0,69 1,10 0,27
Betrouwbaarheid 6,60 0,33 5,32 0,58 1,28 0,27
Responsiviteit 6,36 0,52 5,24 0,83 1,12 0,28
Zekerheid 6,36 0,43 5,80 0,58 0,56 0,22
Empathie 6,29 0,50 4,86 0,29 1,43 0,23
¹ = De aggregaatscores van de dimensies zijn berekend door de scores van de componenten die behoren tot een dimensie te sommeren en daarna deze score te delen door het aantal componenten die behoren tot deze dimensie.
² = De gemeten percepties van het management van KPN over de verwachtingen van de consumenten van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of –aanbieder.
³ = Alle verschillen zijn statistisch significant bij p < .05
Relatieve belangrijkheid van de verschillende dimensies
Het management van KPN is ook gevraagd om de vijf stellingen, die gekoppeld zijn aan een dimensie, in totaal 100 punten toe te kennen naar belangrijkheid, zoals zij denken dat de consumenten dat gedaan hebben. Hieruit kwam naar voren (zie tabel 5.3, kolom: ‘Waarderingen management KPN’) dat zij denken dat de dimensie betrouwbaarheid (score: 31,0) de belangrijkste dimensie is voor de consumenten tijdens het evalueren van een dienst. Daarna denkt het management dat de dimensie responsiviteit (score: 23,0) de meest belangrijke is.
Dit blijkt de juiste perceptie te zijn, aangezien de respondenten aangaven dat deze twee dimensies voor hen het belangrijkst zijn. Tot slot heeft het management van KPN sommige dimensies hoger of lager gewaardeerd dan de respondenten (zie tabel 5.3, kolom: ‘Verschil waardering respondenten en waardering management KPN’).
Tabel 5.3: Relatieve waardering in punten van de respondenten en het management van KPN ten aanzien van de vijf dimensies (zie bijlage K.2). (Gem. = Gemiddelde, SD = Standaarddeviatie)
Waardering respondenten (N=27) Waardering management KPN (N=5) Verschil waardering respondenten en waardering management KPN
Gem. SD Gem. SD Gem.¹ SD
Tastbare aspecten 19,8 5,16 20,0 7,91 -0,22* 2,74 Betrouwbaarheid 21,9 4,12 31,0 5,48 -9,11 2,10 Responsiviteit 20,6 4,46 23,0 6,71 -2,44* 3,12 Zekerheid 20,6 4,46 14,0 6,52 6,56 2,33 Empathie 17,2 5,43 12,0 7,58 5,22 2,81 Totaal 100,0 100,0 00,0
¹ = Alle verschillen zijn statistisch significant bij p < .1, tenzij anders vermeld. * = Statistisch niet significant bij p < .1.