Gap analyse

Nadat in de vorige paragraaf de resultaten van het veldonderzoek onder het management van KPN besproken zijn en in hoofdstuk 4 de resultaten van de verwachtingen van de consumenten zijn gepresenteerd, wordt in deze paragraaf de gap 1 analyse besproken.

Door de gemeten resultaten van de componenten onder het management van KPN af te trekken van de gemeten resultaten van de consumenten is de grootte van gap 1 per component bepaald. De uitkomsten van deze berekeningen worden weergegeven in tabel 5.1 (kolom: ‘Verschil verwachtingen respondenten en verwachtingen management KPN’) en in bijlage K. Alle gemeten groottes van gap 1 zijn positieve getallen, wat betekent dat het management van KPN alle componenten lager gewaardeerd heeft dan de consumenten.

Om vast te stellen of deze gemeten gaps significant zijn, is er gebruik gemaakt van de Independent-Samples t-test. Om deze test te kunnen gebruiken moeten de twee steekproeven onafhankelijk zijn van elkaar (Huizingh, 1999). Aangezien de respondenten en het management van KPN twee onafhankelijke steekproeven zijn, is aan deze eis voldaan en kan de Independent-Samples t-test voor dit onderzoek worden toegepast.

Om met de Independent-Samples t-test te bepalen of de gaps 1 van dit onderzoek significant zijn, wordt een significantieniveau van 10% aangehouden en zijn de volgende H0 en H1 hypothese geformuleerd:

H0: De verwachtingen van de respondenten zijn gelijk aan de perceptie van het management van

KPN ten aanzien van de verwachtingen van de consumenten

H1: De verwachtingen van de respondenten verschillen van de perceptie van het management

van KPN ten aanzien van de verwachtingen van de consumenten.

De Independent-Samples t-test toont aan dat 17 gaps significant zijn en kan voor deze 17 gaps de H0 hypothese verworpen worden ten gunste van de H1 hypothese. Wat betekent dat het management

van KPN ten aanzien van deze 17 componenten een verkeerde perceptie heeft over de verwachtingen van de consument van een dienst.

De overige tien gaps zijn niet significant en voor hen kan de H0 hypothese niet verworpen worden. Dit betekent dat het management van KPN goed op de hoogte is van de verwachtingen van de consumenten ten aanzien van de tien componenten die behoren bij deze tien gaps.

Van de 17 significante gaps hebben zeven gaps een significantiescore van p < .0001 of lager. Dit betekent dat deze gaps het meest significant zijn van alle gemeten gaps en kunnen daarom invloed uitoefenen op de kwaliteit van de dienst P2T. De zeven componenten die behoren tot deze gaps zijn:

Q5: Het is belangrijk dat een aanbieder voldoende keuze biedt uit mobiele toestellen die een bepaalde dienst ondersteunt.

Q9: Het is belangrijk dat een dienst altijd werkt.

Q12: Het is belangrijk om direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder. Q21: Het is belangrijk dat een aanbieder de klant individuele aandacht schenkt. Q22: Het is belangrijk dat een aanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen

wanneer de klant dat uit komt.

Q26: Het is belangrijk dat een dienst het eenvoudig maakt om met meerdere personen tegelijk te communiceren.

Q27: Het is belangrijk dat een dienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van een boodschap.

Opvallend is dat, uitgezonderd van Q9, deze componenten in de perceptie van het management van KPN ook behoren tot de acht minst belangrijke componenten voor de consumenten (zie paragraaf 5.3). Daarnaast blijkt dat voor deze zeven componenten de gaps groot zijn en daarmee wordt aangetoond dat de consumenten deze componenten belangrijker vinden dan waar het management op dit moment van uitgaat. Ten aanzien van Q9 geven de consumenten aan dat deze voor hen zelfs behoort tot één van de zeven belangrijkste componenten om de kwaliteit van een dienst te bepalen (zie paragraaf 4.3.1).

Drie van deze zeven componenten (Q5, Q26 en Q27) zijn door managers van KPN toegevoegd aan de vragenlijsten en worden door de respondenten aanzienlijk hoger gewaardeerd dan door het management. Als KPN wil dat deze drie specifieke kenmerken positief beoordeeld worden door de consumenten zullen ze deze zorgvuldig moeten herontwerpen.

5.5 Conclusie

Door middel van het bespreken van de resultaten van het veldonderzoek onder het management van KPN en het uitvoeren van de gap 1 analyse is in dit hoofdstuk antwoord gegeven op deelvraag 6;

6. a. Hoe goed, denkt het management van KPN, dat de componenten van P2T zijn ingevuld, zodat deze beantwoorden aan de behoeften van de consument?

Uit de analyse in dit hoofdstuk komt naar voren dat het management van KPN niet de juiste perceptie heeft van de verwachtingen van de respondenten ten aanzien van P2T. De Independent-Samples t-test toont aan dat het management van KPN 17 componenten significant lager waardeerde dan de respondenten. Met andere woorden het management heeft de perceptie dat 17 componenten op een lager kwaliteitsniveau al voldoen aan de eisen van de consumenten. Dat de dienst P2T niet aansluit bij de verwachtingen van de respondenten blijkt ook uit de resultaten van hoofdstuk 4.

b. Van welke componenten is het management van KPN niet goed op de hoogte van de verwachtingen van de consumenten ten aanzien van de kwaliteit van P2T?

Van de 17 significante gaps bleken zeven grootte gaps het meest significant te zijn (p < .0001 of lager) en behoren tot de volgende componenten:

Q5: Het is belangrijk dat een aanbieder voldoende keuze biedt uit mobiele toestellen die een bepaalde dienst ondersteunt.

Q9: Het is belangrijk dat een dienst altijd werkt.

Q12: Het is belangrijk om direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder. Q21: Het is belangrijk dat een aanbieder de klant individuele aandacht schenkt.

Q22: Het is belangrijk dat een aanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer de klant dat uit komt.

Q26: Het is belangrijk dat een dienst het eenvoudig maakt om met meerdere personen tegelijk te communiceren.

Q27: Het is belangrijk dat een dienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van een boodschap.

Vanwege de grote significante gaps kunnen deze zeven componenten zorgen voor een groot kwaliteitsverschil voor de dienst P2T. Om dit kwaliteitsverschil te voorkomen worden deze zeven componenten geselecteerd om voor P2T te worden herontworpen.