BIJLAGE I: Resultaten kwalitatief veldonderzoek consumentenmarkt
I.1 Ervaringen met P2T
Aan de hand van een paar vragen is achterhaald wat de ervaringen van de respondenten waren met de dienst P2T. Deze vragen en antwoorden zullen hieronder besproken worden. De antwoorden zullen puntsgewijs weergegeven worden en betreffen uitspraken die door respondenten het meest werden gedaan.
Wat vonden jullie van de dienst P2T?
Positief:
• ‘Dat ik direct in contact kan staan met mijn vrienden is heel handig’ • ‘De combinatie van gewoon kunnen bellen en P2Ten is ideaal.’
• ‘P2T is ideaal om te gebruiken om afspraken te maken met mijn vrienden.’ • ‘Geluid is heel luidt.’
• ‘Als P2T ook op de consumenten markt geïntroduceerd wordt met een vast bedrag voor onbeperkt gebruik dan zou ik het kopen.’
• ‘Dat ik met P2T overal in Nederland en in de wereld bereik heb is ideaal, want in eerste instantie denk je toch aan een walkietalkie die maar tot een beperkte afstand kan.’
• ‘Ik vind een P2T-gesprek opzetten veel makkelijker dan bij GSM.’
Negatief:
• ‘De lichte vertraging in het netwerk is erg lastig en maakt het communiceren met elkaar niet eenvoudiger. Ook mis ik vaak bij het opstarten van een sessie de eerste zin’
• ‘Als meer dan 2 personen met elkaar in 1 groep communiceren is de kans heel groot dat men door elkaar heen gaat praten en daardoor delen mist van wat de andere persoon zegt.’
• ‘Vaak had ik bij het starten van een gesprek het probleem dat ik een halve zin miste, ik denk dat dat door de vertraging komt.’
• ‘Op de display is niet goed zichtbaar wie er spreekt.’
• ‘Als ik te snel praat gaat de kwaliteit van het geluid snel achteruit. Ik moest dus leren om te P2Ten.’
• ‘Ik vind het irritant dat de telefoon elk moment kan beginnen te ‘praten’, daarom zou een soort van waarschuwingstoon vooraf een uitkomst kunnen zijn.’
• ’Als ik even niet bij mijn telefoon ben geweest is daarna niet duidelijk te zien of ik een gemiste P2T-oproep heb gehad.’
Wat zijn voor jullie redenen om P2T wel/niet aan te schaffen?
Redenen om P2T wel aan te schaffen: • ‘Het kan schelen in de kosten.’
• ‘Het snelle en directe contact met iemand anders is heel fijn.’ • ‘Ik vind het wel stoer om te hebben op mijn mobiele telefoon.’
• ‘Ik ben MSN Messenger al een tijdje zat en dit is wel een leuke nieuwe manier om te communiceren, zeker als het niet zoveel gaat kosten.’
Reden om P2T niet aan te schaffen:
• ‘De kwaliteit van het geluid is heel slecht, dus dat zou eerst verbeterd moeten worden.’ • ‘Doordat er vaak stukken van het gesprek wegvallen zou ik het nooit kopen.’
• ‘Het is moeilijk zichtbaar wie er aan het praten is.’
• ‘Als ik net iets later dan iemand anders de P2T-knop indruk hoort niemand mij, maar ik hoor ook niet de persoon die net iets eerder drukte dan ik. Die de rest wel gewoon kan horen.’
Waarvoor zouden jullie P2T allemaal gebruiken?
• ‘Ik zou P2T gebruiken voor het voeren van korte gesprekken.’
• ‘Het is handig om te gebruiken voor vrienden die ver weg wonen, bijvoorbeeld in het buitenland.’
• ‘P2T kan een goede vervanger zijn van de sms. Ik weet meteen of iemand mijn bericht heeft gehad, met een sms weet je dat niet.’
• ‘Net als een camera, moet P2T gewoon geactiveerd worden op je mobiele telefoon, dan gaat iedereen het wel gebruiken.’
I.2 De 27 componenten
Na het afnemen van de enquête is met de respondenten dieper ingegaan op de 27 componenten. Hieronder zullen de antwoorden puntsgewijs weergegeven worden en zijn het uitspraken die door de respondenten gedaan zijn.
Q1: Ik vind het belangrijk dat alle tastbare aspecten die bij een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst horen een aantrekkelijk uiterlijk hebben (bv. mobiele telefoon, verpakking).
• ‘Ik verwacht dat ik uit alle toestellen die er zijn kan kiezen.’
• ‘De P2T-telefoon moet er uitzien als een normale mobiele telefoon.’ • ‘Het uiterlijk van de telefoon mag ook wel wat mooier.’
• ‘Telefoon moet kleiner en compacter zijn.’
• ‘Zoals de P2T-telefoon er nu uitziet vind ik dat helemaal niks.’ • ‘Een oortje bij de telefoon zou ook handig zijn.’
• ‘Het is niet heel belangrijk hoe de verpakking eruitziet.’
Q2: Ik vind het belangrijk dat de winkels en kantoren van een uitstekende mobiele
telecommunicatieaanbieder er aantrekkelijk uitzien.
• ‘Winkels moeten er altijd mooi en verzorgd uitzien.’ • ‘De bereikbaarheid van een winkel is erg belangrijk.’ • ‘Ik vind die nieuwe Hi-winkels er cool uitzien.’
Q3: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een uitstekende mobiele
telecommunicatieaanbieder er altijd representatief uitzien.
• ‘Het personeel moet er altijd netjes en verzorgt uitzien (representatief).’
• ‘Het is niet nodig dat het personeel een pak draagt, maar een overhemd met nette broek is al genoeg.’
• ‘Vooral de uitstraling van een persoon is erg belangrijk.’
Q4: Ik vind het belangrijk dat de promotionele activiteiten en handleidingen voor een uitstekende
mobiele telecommunicatiedienst er aantrekkelijk en kwalitatief hoogstaand uitzien.
• ‘De promotionele activiteiten ten aanzien van P2T zien er goed uit.’
• ‘Wil KPN P2T succesvol introduceren in de consumenten markt zullen zij alle media in moeten zetten om d doelgroep aan te spreken.’
• ‘Een ideale manier om P2T te promoten zou zijn dat ik het voor een tijdje kon proberen.’ (Try and buy)
• ‘In de promotionele activiteiten moeten vooral jongeren gebruikt worden.’
• ‘Ik vind het ook belangrijk dat de dienst uitgelegd wordt tijdens de promotie ervan.’ • Voorbeelden van media die genoemd werden zijn:
o Tv-reclame o Internet
o Evenementen
o Experience marketing
Q5: Ik vind het belangrijk dat een aanbieder mij voldoende keuze biedt in mobiele toestellen die een bepaalde uitstekende mobiele telecommunicatiedienst ondersteunen.
• ‘Ik wil uit alle modellen kunnen kiezen die er zijn, van Nokia tot SonyEricsson.’
• ‘De P2T-telefoons moeten ook alle functies hebben die er nu al allemaal op zitten, zoals camera, radio, MP3-speler.’
• ‘Ik vind dat de P2T-telefoon er als een normaal toestel uit moet zien.’
• ‘De telefoon die ik kies moet zeker alle diensten ondersteunen die ik wil gebruiken en dus ook P2T.’
Q6: Ik vind het belangrijk dat wat belooft wordt over een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst ook wordt waargemaakt (bijv. levertijd en kwaliteit van de dienst).
• ‘Het is heel belangrijk dat een aanbieder zich aan zijn afspraken houdt, dat geldt ook voor KPN. Met P2T vind ik dat ze dat niet echt doen, omdat P2T vaak niet werkte.’
• ‘Aan afspraken houden vind ik heel belangrijk.’
• ‘Als ze beloven iets te leveren dan moet het ook geleverd worden op het moment dat zij dat beloven, ik rekening er namelijk op.’
• ‘De kwaliteit van een dienst moet altijd goed zijn, zeker ook omdat KPN zegt dat ze kwalitatief heel goed zijn.’
Q7: Ik vind het belangrijk dat klachten of problemen ten aanzien van een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst met gemeende belangstelling worden opgelost.
• ‘Het is belangrijk dat problemen snel worden opgelost.’
• ‘Ook moet KPN duidelijk laten blijken dat ze met mijn problemen aan de slag gaan, maar ze moeten het ook echt doen.’
• ‘Bij een defect is een leentoestel een ‘must’.’
• ‘Ik vind het niet erg om langs een winkel of iets dergelijks te moeten gaan, maar het moet dan wel meteen opgelost worden.’
Q8: Ik vind het belangrijk dat na het abonneren op een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst deze meteen werkt.
• ‘De aansluittijd moet kort zijn.’
• ‘Ik wil zo snel mogelijk gebruik kunnen maken van P2T, maar het is ook niet nodig om P2T-end de winkel uit te kunnen lopen.’
• ‘Voor mij is 10 dagen wachten tot P2T aangesloten is echt de max.’
Q9: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst altijd werkt (betrouwbaarheid).
• ‘De dienst moet ook altijd werken, als ik gebruik wil maken van P2T moet hij het gewoon doen, maar dat was bij P2T niet zo. Vaak werkte P2T niet’
• ‘De kwaliteit van de dienst moet ook altijd op hoog niveau zijn, dus weinig kraken.’ • ‘Dat moeten ze altijd doen, afspraken nakomen is belangrijk.’
• ‘Als de dienst niet een goede dekking heeft moeten ze deze verbeteren of de antenne van de telefoons krachtiger maken.’
Q10: Ik vind het belangrijk dat tijdens het gebruik van een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst ik weinig foutmeldingen krijg.
• ‘P2T mag nooit fouten vertonen.’
• ‘Ik zou het super irritant vinden als P2T regelmatig uitvalt of niet werkt.’
• ‘Als er veel foutmeldingen zijn moeten ze misschien de dienst eerst nog wat beter testen.’
Q11: Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een aanbieder mij precies kunnen vertellen wanneer een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst of onderdelen hiervan geleverd worden.
• ‘Ik vind het heel belangrijk dat mij verteld wordt wanneer een dienst geleverd wordt en kan dat niet meteen dan binnen afzienbare tijd.’
• ‘Ik wil door middel van een e-mail, brief of telefoontje op de hoogte gebracht worden wanneer een dienst geleverd wordt als dat niet meteen kan.’
Q12: Ik vind het belangrijk om ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst
direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder.
• ‘Lange wachttijden aan de telefoon vind ik heel irritant. Ik wil dan toch wel snel geholpen worden als ik een bedrijf bel.’
• ‘In de winkel wil ik meteen geholpen worden als ik daar om vraag. Het is niet nodig dat iemand meteen op mij afstapt en vraagt of hij mij kan helpen, maar als ik daar zelf om vraag moeten ze me meteen helpen.’
• ‘Een informatienummer dat 24 uur per dag bereikbaar is zou ideaal zijn, maar het mag ook via internet op een soort MSN manier.’
• ‘Ook als ik een kleine vraag of probleem heb wil ik dat ze het hem meteen beantwoorden of voor me oplossen en niet dat ze me daar over terugbellen.’
Q13: Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een aanbieder altijd bereidt zijn om mij te helpen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst.
• ‘Medewerkers moeten altijd uitstralen dat ze mij willen helpen.’
• ‘Als medewerkers erg ongeïnteresseerd en arrogant overkomen vind ik het al snel lijken dat zij niet bereid zijn mij te helpen.’
Q14: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder nooit te druk zijn om antwoord te kunnen geven op vragen en verzoeken ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst.
• ‘Als er niet genoeg personeel is om antwoord te geven op mijn vragen dan vind ik dat ze daarvoor moeten zorgen dat er wel genoeg personeel is. Dat geldt voor in een winkel, maar ook bij een helpdesk.’
• ‘Medewerkers moeten via de telefoon of in de winkel makkelijk te bereiken zijn.’ • ‘Winkels moeten ook niet te ver weg liggen.’
• ‘Ik wil niet honderd formulieren moeten invullen voordat iemand mij kan komen helpen.’
Q15: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst snel werkt.
• ‘Ik vind het heel belangrijk dat een dienst snel werkt. P2T werkt te langzaam waardoor we snel door elkaar gingen praten.’
• ‘P2T werkt echt te langzaam, soms ben ik lang aan het wachten totdat er een antwoord komt en dan begin ik te twijfelen of het bericht wel goed is door gekomen.’
• ‘Misschien moet P2T op een andere manier werken om sneller te worden net als met GSM, dat gaat wel heel snel.’
• ‘Contact maken met andere gebruikers moet sneller en het netwerk is ook erg langzaam.’
Q16: Ik vind het belangrijk dat ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst de
aanbieder mijn vertrouwen wekt.
• ‘Door geïnteresseerd over te komen winnen ze mijn vertrouwen.’
• ‘Door te laten zien dat zij verstand van zaken hebben of over de juiste kennis beschikken winnen de medewerkers bij mij aan vertrouwen.’
• ‘Door een chat-functie over P2T waar ik mijn vragen kan stellen wint KPN aan vertrouwen.’ • ‘Als zij zorgvuldig met mijn persoonlijke gegevens om gaan en snel handelen dan wekt dat
mijn vertrouwen.’
Q17: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij het gevoel geeft dat ik er op een veilige manier gebruik van kan maken (bijv. geen spam en spim (ongewenste (instant messaging) berichten) ontvangen of niet afgeluisterd worden).
• ‘Ik zou P2T bewust niet gebruikt op de fiets of waar veel mensen zijn. Doordat het geluid uit een luidspreker komt vind ik het niet fijn dat iedereen kan meeluisteren.’
• ‘Ik wil zeker geen SPAM, SPIM of andere reclame via P2T ontvangen. Ik vind al die SPAM bij mijn e-mail al zo irritant.’
• ‘Als ik P2T op dezelfde manier kan gebruiken als GSM, dan wel gebruiken. Nu kan iedereen meeluisteren en dat vind ik irritant.’
• ‘Ik heb vertrouwen in de dienst P2T. Misschien is het ook een tip om het alarmnummer 112 ook P2T te geven, zodat ik daar snel naar kan P2Ten als er een probleem is.’
Q18: Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst
altijd beleefd is tegen mij.
• ‘Ze moeten zeker beleefd tegen mij zijn. Ik ben toch een klant en die behandel je met respect.’ • ‘Als medewerkers dat niet zijn dan kunnen ze die een cursus geven om beleefd te leren zijn.’
Q19: Ik vind het belangrijk dat een helpdesk en het winkelpersoneel mijn vragen over een
uitstekende mobiele telecommunicatiedienst kunnen beantwoorden.
• ‘Als ik vragen heb over een dienst moeten zij mij die kunnen beantwoorden. Zij horen namelijk de experts te zijn en alles te weten.’
• ‘Weten ze niet alles dan moeten ze snel cursussen krijgen om alles te leren.’
• ‘Zeker bij nieuwe diensten moeten ze alles weten, misschien zijn soort self-trainingskits interessant om deze naar de winkels te sturen bij de introductie van een nieuwe dienst als P2T.’
Q20: Ik vind het belangrijk dat ik van te voren goed kan voorspellen wat een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst mij gaat kosten.
• ‘Ik wil altijd heel graag weten hoeveel een dienst mij gaat kosten.’
• ‘Ik vind het fijn om een vast bedrag te betalen en dat ik er onbeperkt gebruik van kan maken, dan weet ik waar ik per maand aan toe ben.’
• ‘P2T kost nu €18,50 per maand voor onbeperkt gebruik. Dat vind ik aan de hoge kant, maar een dergelijk prijsstelling bevalt mij wel.’
• ‘Als ik een klein bedrag per dag moet betalen wanneer ik ga P2Ten, bijvoorbeeld 0,50 euro cent en dan de hele dag onbeperkt kan P2Ten. Dat zou ik wel interessant vinden en kan ik ook nog mijn kosten enigszins overzien.’
Q21: Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst
mij individuele aandacht schenkt.
• ‘Ik vind dat heel belangrijk, ik wil me wel welkom voelen bij een aanbieder.’
• ‘Het krijgen van cadeautjes vind ik altijd leuk, dan krijg ik het gevoel dat de aanbieder mij waardeert.’
• ‘Ook lijkt het me leuk als ik kan sparen voor leuke cadeaus. Mijn broertje kan dat nu bij T-Mobile en daar zitten leuk dingen bij.’
• ‘Of iets met dat ik punten kan verzamelen als ik veel bel of extra diensten afneem en dat ik daar weer iets van kan kopen of doen.’
• ‘Als ik nooit iets hoor van mijn aanbieder dan is de kans groot dat ik daarna een andere aanbieder kies.’
Q22: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer mij dat uitkomt.
• ‘Telefonische moet KPN 24 uur per dag te bereiken zijn. Als ik ’s avond een probleem heb met P2T of een andere dienst wil ik ze kunnen bereiken.’
• ‘De openingstijden van de winkels vind ik goed.’
• ‘Op internet zou een chat-functie handig zijn om direct ondersteuning te krijgen of vragen te kunnen stellen.’
• ‘Er zou zeker een telefonische helpdesk voor P2T moeten komen.’
Q23: Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij persoonlijke aandacht schenken.
• ‘Bij het aanschaffen van een dienst of telefoon wil ik geadviseerd worden, dus moet de verkoper mij aandacht schenken.’
• ‘Ik zoek liever zelf uit welke mobiele telefoon en welk abonnement ik neem, daar heb ik de verkoper niet bij nodig.’
• ‘Als ik problemen met mijn telefoon of dienst heb moet dan moeten de medewerkers deze wel voor mij oplossen.’
Q24: Ik vind het belangrijk dat de aanbieder in het geval van een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst de belangen van de klant hoog in het vaandel heeft staan.
• ‘Dat vind ik zeker belangrijk, van uit die optiek moeten zij ook nieuwe diensten ontwikkelen.’ • ‘Ik vind het goed dat aanbieders mijn persoonsgegevens beschermen en er niet mee aan de
haal gaan voor een ander doeleinde.’
• ‘Toch zouden aanbieders wel eens mogen kijken naar hun prijzen voor diensten, want ik vind die altijd erg hoog.’
Q25: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst inspeelt op mijn
persoonlijke communicatiewensen en -behoeften.
• ‘Zelf had ik nooit aan een soort dienst als P2T gedacht, maar toen ik er van hoorde was ik meteen enthousiast.’
• ‘P2T kan mijn communicatiebehoeften aanvullen, maar ik heb nooit wakker gelegen en dacht had ik maar P2T.’
• ‘P2T is wel iets waar ik op zat te wachten. Kan ik eindelijk makkelijk en snel afspreken met mijn vriend(inn)en.’
Q26: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst het eenvoudig maakt om met meerdere mensen te gelijk te communiceren (bijv. groepsgesprekken en groeps smsen).
• ‘Met P2T kan ik eindelijk in groepen met mensen praten. Dat schilt mij veel geld als ik met meerdere mensen wil afspreken.’
• ‘Het grootste nadeel van het praten in groepen vind ik dat ik niet goed kan zien wie er praat. Dat is erg verwarrend, want de stemmen kan ik vaak niet goed herkennen.’
• ‘Ik vind dat zeker handig.’
• ‘Ik vind P2T een ideale oplossing om met meerdere mensen tegelijk te communiceren. Alleen moet dan wel duidelijker aangegeven worden wie er spreekt en als 2 personen te gelijk spreken moet niet de helft van de zin weg vallen.’
• ‘Op deze manier schilt het veel kosten. Ik ben namelijk altijd degene die iedereen belt en nu kan ik dat met één oproep doen.’
• ‘Tijdens groepsgesprekken is ook grappig om een geintje uithalen.’
• ‘Ik maak al wel eens gebruik van een groeps sms, maar met P2T kan ik het allemaal nog veel makkelijker en sneller regelen.’
Q27: Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst er voor zorgt dat de
ontvanger direct op de hoogte is van mijn boodschap.
• ‘Als ik dingen wil regelen met meerdere personen tegelijk is het handig dat iedereen direct op de hoogte is.’
• ‘Ik vind het zeker handig om gelijk op de hoogte te zijn van een bericht, maar ik vind het heel erg irritant dat mijn mobiel zomaar kan gaan ‘praten’ uit de luidspreker. Daar moet echt een andere oplossing voor gevonden worden.’
• ‘Met P2T kan ik direct berichten doorgeven, maar krijg ik ook direct feedback van wie het wel en niet gehoord heeft.’
I.3 Dispatcher
Moet de dienst P2T uitgebreid worden met een telefooncentrale?
• ‘Dat zou interessant zijn, dan kan ik naar iedereen P2Ten en mijn contactpersonen beheren.’ • ‘Gaat dat veel geld kosten dan? Maar het lijkt me wel leuk om te hebben.’