Kwalitatief deel veldonderzoek consumentenmarkt

De 7 focusgroepen werden na het testen van P2T geïnterviewd in groepsdiscussies, de respondenten binnen een focusgroep waren allemaal vrienden of kennissen van elkaar en de groepen bestonden uit zowel mannen als vrouwen. Hieronder worden de belangrijkste bevindingen naar aanleiding van deze groepsdiscussies besproken. Voor een volledig overzicht van alle uitspraken die gedaan zijn kunt u bijlage I raadplegen.

Algemene mening over P2T

Allereerst werd er in de verschillende focusgroepen gesproken over de dienst P2T in het algemeen. Uit deze gesprekken bleek dat de volgende twee eigenschappen door de respondenten goed werden gewaardeerd: het snel en direct in contact kunnen staan met vrienden en kennissen en de mogelijkheid om met een mobiel toestel met één of meerdere personen tegelijk te kunnen communiceren.

Ook werden door de respondenten een aantal minder positieve punten van P2T genoemd. De vertraging in het netwerk was een duidelijk minpunt, hierdoor kwam het regelmatig voor dat de respondenten bij het opstarten van een gesprek de eerste zin die gesproken werd niet of half te horen kregen. Ook bleek het voor respondenten lastig om groepsgesprekken te voeren, zij communiceerden al snel door elkaar en misten daardoor delen van wat andere personen zeiden. Daarnaast werd de geluidskwaliteit aanzienlijk minder op het moment dat een respondent te snel sprak, waardoor hij voor de andere respondenten bijna onverstaanbaar werd.

Genoemde redenen om P2T aan te schaffen zijn: de kosten, het snelle en directe contact met de andere gebruikers en omdat P2T een ‘stoere’ dienst is. Redenen om P2T niet aan te schaffen waren de geluidskwaliteit en het regelmatig wegvallen van delen van gesprekken bijvoorbeeld op momenten dat twee personen tegelijk spraken.

Vragenlijsten P2T

Tijdens de groepsdiscussies is ook dieper in gegaan op de afgenomen vragenlijsten. Hieronder worden de belangrijkste uitkomsten van deze discussies per dimensie besproken.

De respondenten gaven bij de componenten die behoren tot de dimensie tastbare aspecten aan dat zij een grote keus in mobiele toestellen verwachten die P2T ondersteunen (Q1). Ook verwachten zij dat deze toestellen alle gangbare diensten ondersteunen en dezelfde functies (bijv. een camera, radio, MP3-speler en bluetooth) bevatten als de toestellen die op dit moment op de markt verkrijgbaar zijn (Q5).

Over de componenten die behoren tot de dimensie betrouwbaarheid hebben de respondenten de

volgende verwachtingen uitgesproken. Zij verwachten dat een uitstekende mobiele

telecommunicatiedienst altijd en overal (bijv. netwerkdekking) foutloos functioneert. De respondenten lieten blijken dat dit bij P2T niet het geval was (Q7, Q9 en Q10). Zij gaven aan dat de dienst veel foutmeldingen vertoonde of dat de dienst regelmatig niet werkte. Met andere woorden, de betrouwbaarheid van P2T viel de respondenten erg tegen en daardoor vinden zij dat KPN haar belofte

niet nakomt om altijd kwalitatief goede diensten te leveren (Q6). Ook verwachten de respondenten dat wanneer zij een probleem hebben met een mobiel toestel, zij van hun aanbieder een leentoestel krijgen totdat het probleem is opgelost. Verder verwachten de respondenten dat zij na het abonneren op een dienst er snel gebruik van kunnen maken (Q8).

De respondenten verwachten ten aanzien van de dimensie responsiviteit dat de snelheid van een dienst optimaal is, maar dit was bij P2T niet het geval (Q15). De vertraging (ongeveer één seconde) waarmee de gesproken berichten bij de respondenten aankwamen zorgde voor veel lastige situaties. Het gebeurde vaak dat de respondenten door elkaar heen praatten en daardoor delen van zinnen misten. Verder verwachten de respondenten van KPN snel antwoord te krijgen op hun vragen en snel geholpen te worden bij hun problemen (Q12, Q13 en Q14). Ook verwacht men dat KPN hen goed informeert over het tijdstip waarop een dienst geleverd wordt (Q11) en dat KPN dit het beste kan doen door de respondenten te bellen of door een e-mail of brief te sturen.

Met betrekking tot de dimensie zekerheid gaven de respondenten aan dat zij het belangrijk vinden om op een veilige manier gebruik te kunnen maken van P2T (Q17). Zij wensen geen spim²³ te ontvangen en zij zullen vanwege veiligheidsredenen P2T niet snel in openbare ruimten gebruiken. In openbare ruimten hebben zij het gevoel dat iedereen hen kan afluisteren, aangezien de gesproken berichten uit een luidspreker komen. Ook geven zij aan dat zij het belangrijk vinden van te voren op de hoogte te zijn van wat een dienst hen precies gaat kosten (Q20). Hiervoor gaven zij aan voorkeur te hebben voor het betalen van een vast bedrag per maand om onbeperkt gebruik te kunnen maken van P2T. Een andere mogelijkheid is om voor een klein vast bedrag (bijv. 0,50 eurocent) 24 uur onbeperkt gebruik te kunnen maken van P2T.

Met betrekking tot de dimensie empathie gaven de respondenten aan het belangrijk te vinden om individuele aandacht van KPN te ontvangen door middel van het krijgen van cadeautjes of zouden de respondenten de mogelijkheid willen hebben om te kunnen sparen voor extra kortingen en cadeaus met behulp van een loyaliteitsprogramma (Q21). Ook vinden de respondenten het belangrijk dat KPN, bijvoorbeeld door een informatienummer of een chat-helpdesk op internet, 24 uur per dag bereikbaar is voor problemen, vragen en opmerkingen (Q22). Tot slot geven de respondenten aan dat P2T voor hen een goede aanvulling is op de al bestaande diensten van KPN (Q25). De reden hiervoor is dat naast gewoon kunnen bellen met een mobiele telefoon, P2T het mogelijk maakt om met diezelfde telefoon groepsgesprekken te voeren (Q26).

Tot slot werd er in de groepsdiscussies gesproken over de dispatcher en gaven veel respondent aan dat het een ideaal hulpmiddel zou kunnen zijn om vanuit huis met meerdere personen tegelijk te communiceren. Ook lijkt hen de dispatcher-software een handig hulpmiddel om de contactpersonen op hun mobiele telefoon te beheren, bijvoorbeeld door de mogelijkheid die de dispatcher biedt om op eenvoudige wijze contactpersonen te herbenoemen.

23

4.4 Conclusie

Door middel van het bespreken van de resultaten van het veldonderzoek in de consumentenmarkt is er in dit hoofdstuk antwoord gegeven op deelvraag 5;

5 a. Welke componenten van een mobiele telecommunicatiedienst vinden consumenten

belangrijk?

Uit de resultaten van dit veldonderzoek blijkt dat de respondenten ten aanzien van hun verwachtingen van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst gemiddeld alle 27 componenten een hoge waardering geven op een 7-punts Likertschaal. Zeven componenten worden erg belangrijk gevonden en krijgen een waardering boven een 6,5 op een 7-punts Likertschaal. De hoge waarderingen betekenen dat KPN deze componenten (indien nodig) voor P2T op een zorgvuldige wijze moet herontwerpen om deze aan te laten sluiten bij de verwachtingen van de consumenten.

b. Hoe ervaren de consumenten de verschillende componenten ten aanzien van P2T?

Uit tabel 4.1 blijkt dat voor alle 27 componenten de ervaringen met KPN en P2T door de respondenten lager gewaardeerd worden dan hun verwachtingen. Door middel van de gepaarde t-toets is bepaald dat van de 27 gaps er 25 significant zijn. Met andere woorden, de zakelijke dienst P2T sluit nog niet aan op de verwachtingen van de respondenten. Vijf van de 27 componenten vertoonden grote significante gaps en werden door de respondenten ten aanzien van hun ervaringen onder een 4 op een 7-punts Likertschaal gewaardeerd, te weten:

Q1: De aantrekkelijkheid van de tastbare aspecten (bijv. mobiele telefoon en verpakking) behorend bij P2T.

Q5: De keus die KPN biedt in mobiele toestellen die P2T ondersteunen. Q8: Direct functioneren van P2T na het abonneren op deze dienst. Q10: Het weinig voorkomen van foutmeldingen bij P2T tijdens het gebruik. Q15: De snelheid waarmee P2T functioneert.

Vanwege de lage waarderingen en gap groottes kunnen deze vijf componenten zorgen voor een groot kwaliteitsverschil voor de dienst P2T. Om dit kwaliteitsverschil te voorkomen zijn deze vijf componenten geselecteerd om in hoofdstuk 6 te worden herontworpen.

Uit de groepsdiscussies kwam duidelijk naar voren dat voor verschillende componenten aanpassingen vereist zijn wil P2T succesvol worden op de consumentenmarkt. De belangrijkste signalen die door de respondenten werden afgegeven waren dat de betrouwbaarheid van P2T te wensen overliet en dat de snelheid van de dienst verhoogd moest worden.

De informatie die in dit hoofdstuk verkregen is wordt ook gebruikt bij het bepalen van de grootte van gap 1 in hoofdstuk 5 en dient als kennis bij het herontwerpen van de dienst P2T in hoofdstuk 6.