J.1 Vragenlijst: perceptie management KPN over de verwachtingen van de consumenten
Invulinstructies
Deze vragenlijst bestaat uit 33 vragen over de verwachtingen van een consument ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of –aanbieder. Deze vragen zijn ook beantwoord door consumenten voordat zij Push2Talk gingen testen.
Ik zou u willen verzoeken om deze vragenlijst te beantwoorden zoals u denkt dat een consument deze beantwoord zou hebben. U kunt de vragen beantwoorden door het aankruisen of omcirkelen van het antwoord of cijfer waarvan u denkt dat deze het beste overeenkomt met de mening van de consument. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 10 minuten.
In deze enquête komen in onderstaande volgorde verschillende onderwerpen aan de orde, namelijk: • De tastbare aspecten van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of -aanbieder. • De betrouwbaarheid van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of -aanbieder. • De snelheid waarmee een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of -aanbieder
handelt (responsiviteit).
• De zorgzaamheid die een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en/of -aanbieder uitstraalt.
• Het inlevingsvermogen dat en de aandacht die een uitstekende mobiele telecommunicatie-aanbieder biedt aan zijn klanten.
Tot slot wordt u gevraagd welke stellingen u denkt dat een consument belangrijk vind tijdens de evaluatie van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder en de door haar geleverde mobiele telecommunicatiedienst.
Enkele opmerkingen vooraf:
• U vindt bovenaan elke pagina de betekenis van de antwoordmogelijkheden.
• Op de laatste pagina is er ruimte overgelaten voor eventuele opmerkingen, tips of vragen. Voor uw duidelijkheid zullen de begrippen uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en –aanbieder uitgelegd worden.
• Bij een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder (soms geformuleerd als;
aanbieder) moet u denken aan wat volgens u de beste aanbieder in de markt is (bijv. KPN, Hi, Telford, T-Mobile, Vodafone, Orange en Debitel).
•
Bij een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst moet u denken aan wat volgens udiensten van de meest hoogstaande kwaliteit zijn (bijv. uitstekende gesprekken kunnen voeren, uitstekend sms’en kunnen versturen en uitstekend kunnen internetten met mijn mobiele telefoon).
De volgende stellingen kunt u waarderen zoals u denkt dat een consument deze stellingen gewaardeerd zou hebben op een schaal van 1-7 (zie hieronder). Hierbij betekent 1 dat de consument het volledig oneens is met de stelling en 7 dat de consument het volledig eens is met de stelling. Per stelling is er slechts 1 antwoord mogelijk. Het door u gekozen antwoord kunt u aangeven door de overige antwoorden te verwijderen.
Volledig Volledig mee oneens mee eens
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 1/Q1
1a Ik vind het belangrijk dat alle tastbare aspecten die bij een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst horen een aantrekkelijk uiterlijk hebben (bv. mobiele telefoon,
verpakking). 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 2/Q2
2a Ik vind het belangrijk dat de winkels en kantoren van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder er aantrekkelijk uitzien.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 3/Q3
3a Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een uitstekende mobiele telecommunicatie-aanbieder er altijd representatief uitzien.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 4/Q4
4a Ik vind het belangrijk dat de promotionele activiteiten en handleidingen voor een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst er aantrekkelijk en kwalitatief hoogstaand uitzien.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 5/Q5
5a Ik vind het belangrijk dat een aanbieder mij voldoende keuze biedt in mobiele toestellen die een bepaalde uitstekende mobiele telecommunicatiedienst ondersteunen.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 6/Q6
6a Ik vind het belangrijk dat wat belooft wordt over een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst ook wordt waargemaakt (bijv. levertijd en kwaliteit van de dienst).
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 7/Q7
7a Ik vind het belangrijk dat klachten of problemen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst met gemeende belangstelling worden opgelost.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 8/Q8
8a Ik vind het belangrijk dat na het abonneren op een uitstekende mobiele
telecommunicatie-dienst deze meteen werkt. 1 2 3 4 5 6 7
Tastbare aspecten
Betrouwbaarheid STELLINGEN
Beantwoord de stellingen door het aankruisen of omcirkelen van het cijfer, dat overeenkomt met uw mening. Er is slechts 1 antwoord mogelijk.
Volledig Volledig
mee oneens mee eens
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 9/Q9
9a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst altijd werkt
(betrouwbaarheid). 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 10/Q10
10a Ik vind het belangrijk dat tijdens het gebruik van een uitstekende mobiele
telecommunicatie-dienst ik weinig foutmeldingen krijg. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 11/Q11
11a Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een aanbieder mij precies kunnen vertellen wanneer een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst of onderdelen hiervan geleverd
worden. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 12/Q12
12a Ik vind het belangrijk om ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 13/Q13
13a Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een aanbieder altijd bereid zijn om mij te helpen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 14/Q14
14a Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder nooit te druk zijn om antwoord te kunnen geven op vragen en verzoeken ten aanzien van een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 15/Q15
15a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst snel werkt.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 16/Q16
16a Ik vind het belangrijk dat ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst de
aanbieder mijn vertrouwen wekt. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 17/Q17
17a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij het gevoel geeft dat ik er op een veilige manier gebruik van kan maken (bijv. geen spam en spim (ongewenste (instant messaging) berichten) ontvangen of niet afgeluisterd worden).
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 18/Q18
18a Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst
altijd beleefd is tegen mij. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 19/Q19
19a Ik vind het belangrijk dat een helpdesk en het winkelpersoneel mijn vragen over een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst kunnen beantwoorden.
1 2 3 4 5 6 7
Zekerheid Responsiviteit
Beantwoord de stellingen door het aankruisen of omcirkelen van het cijfer, dat overeenkomt met uw mening. Er is slechts 1 antwoord mogelijk.
Volledig Volledig
mee oneens mee eens
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 20/Q20
20a Ik vind het belangrijk dat ik van te voren goed kan voorspellen wat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij gaat kosten.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 21/Q21
21a Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst
mij individuele aandacht schenkt. 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 22/Q22
22a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer mij dat uitkomt.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 23/Q23
23a Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij persoonlijke aandacht schenken.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 24/Q24
24a Ik vind het belangrijk dat de aanbieder in het geval van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst de belangen van de klant hoog in het vaandel heeft staan.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 25/Q25
25a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst inspeelt op mijn persoonlijke communicatiewensen en -behoeften.
1 2 3 4 5 6 7
Vraag 26/Q26
26a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst het eenvoudig maakt om met meerdere mensen te gelijk te communiceren (bijv. groepsgesprekken en
groeps smsen). 1 2 3 4 5 6 7
Vraag 27/Q27
27a Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van mijn boodschap.
1 2 3 4 5 6 7
Hieronder worden vijf stellingen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder en de door haar geleverde mobiele telecommunicatiedienst opgesomd. U kunt per stelling aangeven hoe belangrijk u denkt dat deze stelling is voor een consument tijdens het evalueren van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder en de door haar geleverde mobiele telecommunicatiedienst.
Aan deze vijf stellingen moet u 100 punten toekennen. U mag per stelling een zelf te bepalen aantal punten toekennen, maar het totaal aantal punten van de vijf stellingen moet uitkomt op 100. Hierbij geldt hoe belangrijker u een stelling vindt, hoe meer punten u deze toekent.
Vraag 28
Het uiterlijk van de tastbare aspecten, de apparatuur, het personeel en de
fysieke presentatie van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst. ………..punten
Vraag 29
De wijze waarop een aanbieder haar afspraken nakomt ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst en de betrouwbaarheid
van de uitstekende mobiele telecommunicatiedienst. ………..punten
Vraag 30
De snelheid en bereidheid van de medewerkers van een aanbieder om de klant direct te helpen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecom-
municatiedienst. ………..punten
Vraag 31
De kennis en welwillendheid van de medewerkers van een aanbieder en hun mogelijkheid om vertrouwen te wekken ten aanzien van de uitstekende
mobiele telecommunicatiedienst. ………..punten
Vraag 32
Het inlevingsvermogen en de aandacht die een aanbieder biedt aan zijn klanten door middel van het aanbieden van een uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst. ………..punten
Totaal aantal punten 100 punten
Vraag 33
Eventuele opmerkingen, tips of vragen:
……….……… ……… ……… ……… ……… ………