H7 Conclusie en aanbevelingen
7.4 Reflectie op dit onderzoek
Voor dit onderzoek kunnen drie sterke punten aangewezen worden. Ten eerste is er een kwalitatief onderzoek uitgevoerd, waardoor informatie verkregen is over hoe de respondenten de verschillende componenten van P2T ingevuld willen hebben. Ten tweede is in het veldonderzoek onder de managers van KPN de vragenlijst voorgelegd aan alle managers die betrokken waren bij de introductie van P2T voor de zakelijke markt. Met andere woorden, de totale populatie is in dit veldonderzoek onderzocht. Ten derde kan dit onderzoek bijdragen aan de verandering van de perceptie van het management van de verwachtingen van de consumenten. Dit onderzoek laat namelijk duidelijk zien dat het management van KPN niet goed op de hoogte is van de verwachtingen van de consumenten, maar door de uitkomsten van beide veldonderzoeken kunnen de managers hun perceptie bijstellen.
Bij dit onderzoek kunnen drie kanttekening geplaatst worden. Ten eerste berust het kwantitatieve deel van het veldonderzoek in de consumentenmarkt op een klein aantal waarnemingen. In totaal hebben 27 respondenten deelgenomen aan dit onderzoek. Dit aantal is in een wetenschappelijk onderzoek te laag om uit de resultaten betrouwbare conclusies te kunnen trekken. Het is dan ook raadzaam om in vervolgonderzoek naar dit thema een grotere steekproef te nemen. Ten tweede blijken de respondenten in het veldonderzoek in de consumentenmarkt voornamelijk hoger opgeleid en komt de verdeling van het aantal abonnees en prepaid gebruikers niet overeen met de werkelijke verdeling in de consumentenmarkt. Dit betekent dat de resultaten van dit veldonderzoek met enige zorgvuldigheid geïnterpreteerd moeten worden. Tot slot zijn de geadviseerde oplossingen voor de elf componenten niet opnieuw voorgelegd aan de consumenten. Dit betekent dat niet met zekerheid gesteld kan worden dat deze oplossingen tot de juiste aanpassingen leiden van de elf componenten om maximaal aan de verwachtingen van de consumenten te kunnen voldoen.
H8 Literatuurlijst
• ABN AMRO, 2007. Intern onderzoek: The Netherlands Mobile Communications Market.
Amsterdam: ABN AMRO.
• Admanager.nl, 2007. http://www.admanager.nl/online/nieuwsbericht.php?id=3156. 11
november 2007.
• Alam, I. & Perry, C. 2002. A customer-oriented new service development process. Journal of services marketing, 16(6): 515-534.
• Brady, M.K. & Cronin, J.J. jr. 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing. 65: 34-39.
• Brown, S.W. & Swartz, T.A. 1989. A gap analysis of professional service quality. Journal of Marketing, 53(April): 92-98.
• Brown, T.J., Churchill, G.A. & Peter, J.P. 1993. Research note: improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1): 126-139.
• Chatterjee, S. & Chatterjee, A. 2005. Prioritization of service quality parameters based on ordinal responses. Total Quality Management, 16(4): 477-489.
• Coulthard, L.J. 2004. Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL. International Journal of Market Research. 46(4): 479-497.
• Cronin, J.J. & Taylor, S.A. 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension.
Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
• Cross, N. 2001. Engineering design methods: Strategies for product design (3rd ed.). Chichester: John Wiley & Sons Ltd.
• Datamonitor, 2007. Wireless telecommunication services in the Netherlands, Industry profile. Londen: Datamonitor.
• Doyle, S. 2003. Is instant messaging going to replace SMS and e-mail as the medium of choice for direct customer communications? Database Marketing & Customer Strategy Management, 11(2): 175-182.
• Gourdin, K.N. & Kloppenborg, T.J. 1991. Identifying service gaps in commercial air travel: the first step towards quality improvement. Transportation Journal, 31(1): 22-30.
• Griffin, A. & Page, A.L. 1993. An interim report on measuring product development success and failure. Journal of Product Innovation management, 13: 478-496.
• Grönroos, C. 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 ,
• Grönroos, C. 1990. Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1): 3-11.
• Hi, 2006a. Hi-dols, summary document. Amsterdam: KPN.
• Hi, 2006b. Hi-dols II the summer edition summary document. Amsterdam: KPN.
• Hi, 2006d. Hi-dols IV summary document van een loyalty en retail sessie. Amsterdam:
KPN.
• Hinkin, T.R., Tracy, J.B. & Enz, C.A. 1997. Scale construction: developing reliable and valid measurement instruments. Journal of Hospitality & Tourism Research, 21(1): 100-120.
• Holden, W. 2006. Person-to-person mobile messaging in Western Europe: Forecasting and analysis 2006-2011. Cambridge: Analysis Research Limited.
• Huizingh, K.R.E. 1999. Inleiding SPSS 9.0 voor Windows en data entry. Schoonhoven:
Academic Service.
• Hultink, E. J. 1998. Productintroducties. Deventer: Kluwer.
• Ingram, H. & Daskalakis, G. 1999. Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(1): 24-30.
• Innovatieplatform, 2007. http://www.innovatieplatform.nl/, geraadpleegd op 28 oktober 2007. • Johnson, W.C. & Sirikit, A. 2002. Service quality in the Thai telecommunication industry: A tool
for achieving a sustainable competitive advantage. Management Decision, 40(7): 693-701.
• Kaarsgaarn, D. & Haperen, M.F.T. van. 2007. Interne presentatie: Push2Talk Go to marketplan. Den Haag: KPN.
• Kang, G.D. & James, J. 2004. Service quality dimensions: an examination of Grönroos’s service quality model, Managing Service Quality, 14(4): 266-277.
• Kettinger, W.J. & Lee, C.C. 1997. Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality. MIS Quarterly, 21(2): 223-240.
• KPN, 2000. Interne presentatie ten aanzien van de levenscyclus van mobiele netwerken uitgevoerd door de Gartner Group. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006a. Business panal end user meeting Q4 2006. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006b. Segmentwatch panel breed, marktontwikkeling mass market Q3 2006. Den
Haag: KPN.
• KPN, 2006c. KPN BusinessWatch: Resultaten en inzichten Q3 2006. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006d. Intern onderzoek: Forever young in een volwassen markt. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006e. Interne presentatie: Hét communicatiemerk voor jongeren! In twee stappen. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006f. Interne presentatie: Socio demografische cijfers; Input voor een strategische sessie. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006g. Interne presentatie: Business plan Voice. Den Haag: KPN.
• KPN, 2006h. KPN Jaarverslag en Form 20-F 2006. Den Haag: KPN.
• KPN, 2007a. Interne presentatie: Jaarplan 2007 KPN Mobiel BLBM “Stand alone”. Den
Haag: KPN.
• KPN, 2007b. Halfjaarcijfers KPN 2007. Den Haag: KPN.
• KPN, 2007d. www.kpn.com, geraadpleegd op 28 oktober 2007.
• Leeuw, A. C. J. de. 2001. Bedrijfskundige methodologie: Management van onderzoek
• Leisen, B. & Vance, C. 2001. Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany. Managing Service Quality, 11(5): 307-317.
• Lemmink, J. 1992. Metingen ten behoeve van kwaliteitsmanagement: een kritische
beschouwing van het SERVQUAL-model. Jaarboek MarktOnderzoekAssociatie 1992:
223-235. Amsterdam: MarktOnderzoekAssociatie.
• Lovelock, C.H. 1983. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 47: 9-20.
• Luk, S.T.K. & Layton, R. 2002. Perception gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22: 109-128.
• Milbourn Jr., G. 1998. Quality service makes happy customers and greater profits. Business Forum, 23: 15-18.
• Mohd Kassim, N. & Bojei, J. 2002. Service quality: gaps in the Malaysian telemarketing industry. Journal of business research, vol. 55, p. 845-852.
• Mohr-McClune, E. 2007. Mobile messaging wireless services Europe. Parijs: Current
Analysis.
• Palmer, A. 1994. Principles of Services Marketing. Berkshire: McGraw-Hill International Ltd.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1985. A conceptual model of service quality and its implications for further research. Journal of marketing, 49(fall): 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, 64(1): 12-40.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 1991. Refinement and reassessment of the SERVQAUL-scale. Journal of retailing, 67(4): 42041-50.
• Pelsmacker, P, de & Kenhove, P. van. 1994. Marktonderzoek: Methoden en toepassingen.
Leuven-Apeldoorn: Garant.
• Porter, M.E. 1980. Competitive strategy. New York: The Free Press.
• Prepay.nl, 2007. http://www.prepay.nl/netwerkinfo/20/329/, geraadpleegd op 2 maart 2007. • Prieger, J.E. 2002. Regulation, innovation and the introduction of new telecommunication
services. The review of Economics and Statistics, 84(4): 704-415.
• Shahin, A. 2004. SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services, gepubliceerd
tijdens de 4th International Conference on Quality management, Teheran.
• Telecompaper, 2006a. Dutch mobile operators second quarter. Houten: Telecompaper.
• Telecompaper, 2006b. Telecompaper Company profile. Houten, Telecompaper.
• Veen, N. van. 2005. European Mobile Forecast: 2005 to 2010. Cambridge: Forrester
Research Inc.
• Vries jr., W. de, Kasper, J. D. P., Helsdingen, P. J. C. 2001. Dienstenmarketing. Groningen:
• Wal, R.W.E. van der, Pampallis, A. & Bond, C. 2002. Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience. Managing Service Quality, 12(5):
323-335.