Keuze van de beste combinatie van de mogelijke oplossingen voor P2T

De laatste stap in de procedure van de morfologische analyse is het bepalen van de keuze uit de mogelijke oplossingen voor de elf componenten. De keuzes zijn gemaakt in samenspraak met dezelfde twee managers van KPN met wie de oplossingen zijn ontwikkeld en worden hieronder besproken. In tabel 6.1 zijn de gemaakte keuzes ten aanzien van de elf componenten grijs gearceerd.

O1 O2 O3 O4 O5

Q1: Aanzicht tastbare aspecten

Normaal en gangbaar uiterlijk

Exclusief uiterlijk Goedkoop uiterlijk ‘Bling-bling’ uiterlijk² Robuust uiterlijk Q5: Voldoende keuze in mobiele toestellen¹ Normale en gangbare mobiele toestellen Specifiek(e) P2T toestel(len) Mobiele ‘bling-bling’ toestellen² Speciale mobiele Hi-toestellen Q8: Dienst werkt direct

Direct functioneel Binnen 1 dag Binnen 1 week Binnen 1 maand

Q9 + Q10: Betrouwbaarheid en weinig foutmel-dingen dienst Stabiliteit toestellen verbeteren Stabiliteit server verbeteren Dekking netwerk verbeteren Dienst uitgebreid testen onder de doelgroep Q12 + Q22: Directe dienstverlening en aanbieder altijd bereikbaar Trainen van personeel 24 uur bereikbaar

Helpdesk die bij de klant op bezoek komt Voldoende personeel beschikbaar Q15: Dienst functioneert snel¹ GPRS UMTS HSDPA Q21: Individuele aandacht van aanbieder Loyaliteitsprogram- ma’s Weggeven van cadeaus aan de klant Personeel trainen Persoonlijke accountmanager Q26: Eenvoudig met meerdere personen communiceren¹ In het beeldscherm duidelijk zichtbaar wie er spreekt tijdens een (groeps)gesprek

Beeld P2Ten Eenvoudiger meerdere personen uitnodigen voor een gesprek. Q27: Direct op de

hoogte van een boodschap¹

Oortje met draad Draadloos oortje De mobiele telefoon beweegt uit zichzelf naar het oor van de eigenaar

Kunnen P2T-en met de mobiele telefoon aan het oor

Q1: De aantrekkelijkheid van de tastbare aspecten (bij. mobiele telefoon en verpakking) behorend bij P2T.

Het beste is om de tastbare aspecten van P2T een normaal en gangbaar uiterlijk te geven (O1). De consumenten geven aan dat zij het huidige robuuste uiterlijk van P2T te grof vinden en spreken hun voorkeur uit voor een normaal en gangbaar uiterlijk voor de tastbare aspecten van de dienst.

De oplossingen 2, 4 en 5 zijn minder interessant voor Hi, aangezien P2T binnen de Hi doelgroep voor iedereen toegankelijk moet zijn. De twee managers van KPN stellen dat de dienst niet een te extreem, te duur of een te robuust uiterlijk mag hebben. Oplossing 3 is voor het merk Hi ook geen optie aangezien het merk altijd streeft naar kwalitatief uitstekende diensten en zal vanuit deze filosofie de tastbare aspecten van P2T nooit een goedkoop uiterlijk geven.

Q5: De keus die KPN biedt in mobiele toestellen die P2T ondersteunen.

Op dit moment is er voor P2T één mobiel toestel beschikbaar, de respondenten gaven aan dat dit geen keuze is. Zij verwachten dat er meerdere mobiele toestellen (O1) beschikbaar komen, die naast P2T alle gangbare diensten ondersteunen en ook beschikken over de gebruikelijke functies. Ook gaven de respondenten aan dat zij geen specifieke P2T-toestellen (O2) verwachten, maar dat, aansluitend bij de invulling van Q1, P2T ondersteund moet worden door alle normale en gangbare mobiele toestellen. Dit betekent ook dat zij geen speciale ‘bling-bling’ toestellen (O3) of Hi toestellen (O4) verwachten.

Q8: Het is belangrijk dat na het abonneren op een dienst deze meteen werkt.

Op dit moment heeft KPN enkele dagen nodig om een zakelijke klant aan te sluiten op het netwerk voordat hij gebruik kan maken van P2T. De twee managers van KPN geven hiervoor als redenen dat het in de zakelijke markt vaak om meerdere aansluitingen gaat en er moet een veel omvattend administratief proces uitgevoerd worden.

De respondenten gaven aan dat zij voor P2T een korte aansluittijd verwachten, maar dat het niet vereist is om ‘P2T-end de winkel uit te lopen’. KPN moet er voor zorgen dat de consumenten zo snel mogelijk aangesloten zijn, daarom moet KPN streven naar een maximale aansluittijd van 24 uur (O2). Een bijkomend voordeel voor KPN is dat door de korte aansluittijd de consumenten eerder gebruik kunnen maken van de dienst en dus eerder omzet gaan genereren voor KPN.

Q9: Het is belangrijk dat een dienst altijd werkt (betrouwbaarheid). + Q10: Het weinig voorkomen van foutmeldingen bij P2T tijdens het gebruik.

Tijdens het kwalitatieve deel van het consumentenonderzoek gaven de respondenten aan dat de dienst slecht werkt en veel foutmeldingen vertoont en vinden daarom de dienst niet betrouwbaar. Om deze foutmeldingen te doen verdwijnen en daardoor de betrouwbaarheid van de dienst te vergroten zijn er een aantal oplossingen in het morfologisch overzicht geformuleerd: de stabiliteit van het toestel verbeteren (O1), de stabiliteit van de server verbeteren (O2), de dekking van het netwerk van KPN verbeteren (O3), de dienst uitgebreid testen onder de doelgroep (O4). De laatste oplossing is voor KPN geen optie, omdat door een uitgebreide test de concurrentie erachter kan komen wat KPN van

plan is en kan de concurrentie een offensief voorbereiden. De oplossingen 2 en 3 worden als niet noodzakelijk gezien, omdat volgens de twee managers van KPN daar het probleem niet ligt.

Volgens de twee managers van KPN zijn de P2T-toestellen niet stabiel genoeg. Om dit te verhelpen is er gekozen voor oplossing 1 en moet KPN samen met de (mobiele) toestelfabrikanten streven naar mobiele toestellen die op een stabiele wijze P2T kunnen ondersteunen.

Q12: Het is belangrijk om direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder. + Q22: Het is belangrijk dat een aanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer de klant dat uit komt.

De respondenten gaven aan dat zij het belangrijk vinden dat zij door de medewerkers van een aanbieder direct geholpen worden. Daarom moet KPN lange wachttijden in winkels en aan de telefoon voorkomen door te zorgen voor voldoende personeel (O4).

Ook verwachten de respondenten dat KPN 24 uur per dag bereikbaar is (O2) om de consumenten dienstverlening te bieden wanneer zij hierom vragen. Om dit te bewerkstelligen noemen de respondenten de mogelijkheid voor KPN om een chat-helpdesk te openen die 24 uur per dag bereikbaar is.

De optie om een helpdesk te openen die bij de consumenten thuis komt (O3) zouden de consumenten het gevoel kunnen geven dat zij direct dienstverlening ontvangen, maar is vanwege het grote klantenbestand van KPN financieel niet haalbaar. Het (extra) trainen van het personeel (O1) is volgens de twee managers van KPN niet nodig. Op dit moment wordt het personeel tweemaal per jaar getraind op het verlenen van directe dienstverlening en dat is in hun ogen voldoende. Overigens hebben de respondenten in de groepsdiscussies ook niet aangegeven dat zij vinden dat het personeel niet direct dienstverlening verleent of slecht bereikbaar is.

Voor deze component zijn door de twee managers van KPN twee oplossingen geselecteerd. De eerste oplossing is dat KPN er altijd voor moet zorgen dat er voldoende personeel aanwezig is (O4) en door middel van een chat-helpdesk er voor zorgen dat zij 24 uur per dag bereikbaar is (O2). In de ogen van de managers kan KPN hier nog een goede verbetering in maken.

Q15: De snelheid waarmee P2T functioneert.

Op dit moment wordt er gebruik gemaakt van het GPRS-netwerk om P2T te laten functioneren. Het GPRS-netwerk (O1) is niet erg snel en ook niet gebouwd voor een spraakdienst. Dit veroorzaakt dat de gesproken berichten binnenkomen met een vertraging van ongeveer één seconde. De respondenten gaven aan dat het daarom vaak voorkwam dat zij door elkaar gingen praten, waardoor er regelmatig verwarring ontstond en zij gesproken berichten van de andere gebruikers misten.

Om van P2T een succes te maken moet KPN ervoor zorgen dat deze vertraging uit het netwerk verdwijnt. KPN zou daarom over kunnen stappen op het nieuwste en snelste netwerk HSDPA (O3). Volgens de twee managers van KPN is dit netwerk op dit moment nog geen optie aangezien er nog weinig mobiele toestellen in de markt beschikbaar zijn die gebruik maken van dit netwerk.

Het UMTS-netwerk (O2) lijkt op dit moment om twee redenen de beste oplossing. Ten eerste omdat dit netwerk zeven keer sneller is dan het GPRS-netwerk, waardoor de vertraging in de dienst zal

verdwijnen. Ten tweede is in hoofdstuk 2 gebleken dat de UMTS-telefoon de komende jaren de meest gebruikte telefoon zal worden. Dit betekent dat KPN de mogelijkheden moet gaan onderzoeken om de dienst P2T technisch aan te passen om deze te laten functioneren over het UMTS-netwerk.

Q21: Het is belangrijk dat een aanbieder de klant individuele aandacht schenkt.

De respondenten gaven aan dat zij het belangrijk vinden om van de aanbieder individuele aandacht te ontvangen. In hoofdstuk 2 en uit de groepsdiscussies bleek dat consumenten zouden willen sparen voor leuke extra’s door middel van een loyaliteitsprogramma (O1) of graag cadeaus ontvangen van hun aanbieder (O2). Op deze manier hebben de consumenten het gevoel dat de aanbieder hen individuele aandacht schenkt en hen waardeert als klant. Een andere optie is een persoonlijke accountmanager voor elke klant (O4), maar is vanwege het grote klantenbestand van KPN financieel niet haalbaar. Volgens de managers van KPN is het niet noodzakelijk om het personeel te trainen op het schenken van individuele aandacht aan de klant (O3). Volgens hen ligt daar niet het probleem aangezien het personeel hierin twee keer per jaar getraind wordt. Uit de groepsdiscussies blijkt ook dat de respondenten niks zeggen over een gebrekkige individuele aandacht van KPN.

Omdat de respondenten aangaven voorkeur te hebben voor een loyaliteitsprogramma en het ontvangen van cadeaus, vonden de managers van KPN dit twee goede opties om te gaan onderzoeken hoe KPN deze oplossingen de beste invulling kan geven.

Q26: Het is belangrijk dat een dienst het eenvoudig maakt om met meerdere personen tegelijk te communiceren.

De respondenten gaven aan dat zij het handig vinden om met meerdere personen gelijktijdig te kunnen communiceren. P2T voorziet hierin, maar moet ten aanzien van deze component wel één belangrijke aanpassing ondergaan. Tijdens groepsgesprekken was het vaak onduidelijk wie er sprak en dat leidde vaak tot verwarring. Om dit te verbeteren kan KPN een aanpassing maken in de software van de mobiele toestellen. Deze aanpassing moet het mogelijk maken dat op het beeldscherm van het toestel duidelijk zichtbaar is wie er spreekt (O1).

Oplossing 2 kan meer beschouwd worden als een uitbreiding van de dienst en vraagt om grote technische aanpassingen. Het management van KPN stelt dat P2T zich eerst moet bewijzen in de consumentenmarkt voordat O2 gebruikt kan worden als oplossing voor Q26. De derde oplossing is ook niet noodzakelijk aangezien de respondenten aangaven dat de wijze waarop het nu mogelijk is om met P2T andere personen toe te voegen al erg eenvoudig is.

Om het voor consumenten eenvoudiger te maken om met meerdere personen gelijktijdig te communiceren is er voor oplossing 1 gekozen.

Q27: Het is belangrijk dat een dienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van een boodschap.

Alle respondenten vinden het handig dat zij met behulp van P2T andere personen direct op de hoogte kunnen stellen van een boodschap. Op dit moment houdt de gebruiker het P2T-toestel in de hand, voor zijn mond, en komt de boodschap uit een luidspreker waardoor iedereen in de omgeving kan meeluisteren. In de groepsdiscussies gaven de respondenten aan dat zij dit niet prettig vinden. Een oplossing is dat de consument een (draadloos) oortje in heeft, zodat hij meteen het gesproken bericht te horen krijgt (O1 en O2). Een futuristische oplossing is dat de mobiele telefoon uit zichzelf naar het oor van de gebruiker beweegt op het moment dat een gesproken bericht binnenkomt (O3). Met andere woorden, de mobiele telefoon is ‘slim’ genoeg om te weten waar het oor van de gebruiker is en hoe hij daar kan komen. Bij oplossing 4 kan P2T op dezelfde wijze gebruikt worden als een gewone mobiele telefoon, waarbij de gebruiker na het ontvangen van een signaal (bijv. een geluid of trilling) de P2T-telefoon naar zijn oor brengt en kan P2T-en. Op deze manier is het geluid niet voor iedereen in de omgeving hoorbaar en kan voorkomen worden dat iedereen meeluistert.

Oplossing 4 lijkt het meest voor de handliggende oplossing voor deze component. De eerste twee oplossingen zijn optioneel, maar zijn op dit moment technisch nog niet mogelijk. Met de huidige oortjes is het mogelijk om berichten te ontvangen, maar de gebruiker kan nog niet terug praten. De derde oplossing is technisch nog niet realiseerbaar, maar wel erg vooruitstrevend.

6.4 Conclusie

In dit hoofdstuk zijn elf componenten herontworpen en is daarmee antwoord gegeven op deelvraag 7;

7 Hoe kunnen de componenten die een negatief effect hebben op de kwaliteit van P2T

herontworpen worden voor de consumenten mobiele telecommunicatiemarkt?

Met behulp van de morfologische analyse zijn elf componenten herontworpen voor de dienst P2T en hebben in samenspraak met twee managers van KPN geleid tot de volgende keuzes:

Q1: Normaal en gangbaar uiterlijk van de dienst.

Q5: Keuze uit normale en gangbare toestellen die P2T ondersteunen. Q8: De dienst P2T binnen 24 uur laten werken.

Q9/10: De stabiliteit van de mobiele toestellen verbeteren.

Q12/22: Altijd voldoende personeel beschikbaar en een chat-helpdesk op internet die 24 uur per dag bereikbaar is.

Q15: Het UMTS-netwerk inzetten voor deze dienst.

Q21: De mogelijkheden onderzoeken om een loyaliteitsprogramma op te zetten en cadeaus weg te geven aan de klanten.

Q26: Op het beeldscherm zichtbaar maken wie er spreekt. Q27: Kunnen P2T-en met de mobiele telefoon aan het oor.

Nu de laatste deelvraag beantwoord is kan in het volgende hoofdstuk antwoord gegeven worden op de onderzoeksvraag van dit onderzoek.