In tabel E.1 wordt een overzicht gegeven van de gestelde vragen ten aanzien van de 27 te meten componenten in dit onderzoek. Deze vragen zijn afgeleid van de 22 componenten van het SERVQUAL-model van Parasuraman, Zeithalm & Berry (1991) en er zijn vijf vragen toegevoegd die ingaan op de specifieke kenmerken van P2T. In de tabel betekend Vr; het nummer van de vraag in de vragenlijsten die gebruikt zijn voor het kwantitatieve deel in het veldonderzoek in de consumentenmarkt. Q betekent; het gehanteerde nummer voor het verdere bespreken van deze componenten in dit onderzoek.
Vr Q Verwachting Ervaringen
7 Q1 Ik vind het belangrijk dat alle tastbare aspecten die bij een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst horen een aantrekkelijk uiterlijk hebben (bv. mobiele telefoon, verpakking).
Ik vind dat alle tastbare aspecten die bij Push2Talk horen een aantrekkelijk uiterlijk hebben (bv. mobiele telefoon, verpakking enz.).
8 Q2 Ik vind het belangrijk dat de winkels en kantoren van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder er aantrekkelijk uitzien.
Ik vind dat de winkels (de Primafoon en Hi-winkel) en kantoren van KPN er aantrekkelijk uitzien.
9 Q3 Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder er altijd representatief uitzien.
Ik vind dat medewerkers van KPN er altijd representatief uitzien.
10 Q4 Ik vind het belangrijk dat de promotionele activiteiten en handleidingen voor een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst er aantrekkelijk en kwalitatief hoogstaand uitzien.
Ik vind dat de promotionele activiteiten en handleidingen voor Push2Talk er aantrekkelijk en kwalitatief hoogstaand uitzien.
11 Q5* Ik vind het belangrijk dat een aanbieder mij voldoende keuze biedt in mobiele toestellen die een
bepaalde uitstekende mobiele
telecommunicatiedienst ondersteunen.
KPN biedt mij voldoende keuze in mobiele toestellen die Push2Talk ondersteunen.
12 Q6 Ik vind het belangrijk dat wat belooft wordt over een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst ook wordt waargemaakt (bijv. levertijd en kwaliteit van de dienst).
Ik vind dat KPN ten aanzien van Push2Talk doet wat zij belooft (bijv. levertijd en kwaliteit van de dienst).
13 Q7 Ik vind het belangrijk dat klachten of problemen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst met gemeende belangstelling worden opgelost.
Ik vind dat KPN klachten of problemen ten aanzien van Push2Talk met gemeende belangstelling oplost.
14 Q8 Ik vind het belangrijk dat na het abonneren op een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst deze meteen werkt.
Na het abonneren op Push2Talk werkt de dienst meteen.
15 Q9 Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst altijd werkt (betrouwbaarheid).
P2T werkt altijd (betrouwbaarheid).
16 Q10 Ik vind het belangrijk dat tijdens het gebruik van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst ik weinig foutmeldingen krijg.
Tijdens het gebruik van Push2Talk krijg ik weinig foutmeldingen.
Vr Q Verwachting Ervaringen 17 Q11 Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een
aanbieder mij precies kunnen vertellen wanneer een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst of onderdelen hiervan geleverd worden.
Medewerkers van KPN kunnen mij precies vertellen wanneer Push2Talk of onderdelen hiervan geleverd worden.
18 Q12 Ik vind het belangrijk om ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst direct dienstverlening te ontvangen van de aanbieder.
Ten aanzien van Push2Talk heb ik direct dienstverlening ontvangen van KPN.
19 Q13 Ik vind het belangrijk dat medewerkers van een aanbieder altijd bereidt zijn om mij te helpen ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst.
Medewerkers van KPN zijn altijd bereid om mij te helpen ten aanzien van Push2Talk.
20 Q14 Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder nooit te druk zijn om antwoord te kunnen geven op vragen en verzoeken ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst.
Medewerkers van KPN zijn nooit te druk om antwoord te geven op vragen en verzoeken ten aanzien van Push2Talk.
21 Q15* Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst snel werkt.
KPN wekt ten aanzien van Push2Talk mijn vertrouwen.
22 Q16 Ik vind het belangrijk dat ten aanzien van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst de aanbieder mijn vertrouwen wekt.
KPN wekt ten aanzien van Push2Talk mijn vertrouwen.
23 Q17 Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij het gevoel geeft dat ik er op een veilige manier gebruik van kan maken (bijv. geen spam en spim (ongewenste (instant messaging) berichten) ontvangen of niet afgeluisterd worden)
Push2Talk geeft mij het gevoel dat ik er op een veilige manier gebruik van kan maken (bijv. geen spam en spim (ongewenste (instant messaging) berichten) ontvangen of niet afgeluisterd worden).
24 Q18 Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst altijd beleefd is tegen mij.
De medewerkers van KPN zijn altijd beleefd tegen mij.
25 Q19 Ik vind het belangrijk dat een helpdesk en het winkelpersoneel mijn vragen over een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst kunnen beantwoorden.
De helpdesk en het winkelpersoneel van KPN kunnen mijn vragen over Push2Talk beantwoorden.
26 Q20* Ik vind het belangrijk dat ik van te voren goed kan voorspellen wat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij gaat kosten.
Met Push2Talk kan ik van te voren goed voorspellen wat het mij gaat kosten.
27 Q21 Ik vind het belangrijk dat de aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij individuele aandacht schenkt.
KPN schenkt mij individuele aandacht.
28 Q22 Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatieaanbieder te bereiken is voor vragen en opmerkingen wanneer mij dat uitkomt.
KPN is te bereiken voor vragen en opmerkingen wanneer mij dat uitkomt.
29 Q23 Ik vind het belangrijk dat de medewerkers van een aanbieder van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst mij persoonlijke aandacht schenken.
Medewerkers van KPN schenken mij persoonlijke aandacht ten aanzien van Push2Talk.
Vr Q Verwachting Ervaringen 30 Q24 Ik vind het belangrijk dat de aanbieder in het geval
van een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst de belangen van de klant hoog in het vaandel heeft staan.
KPN heeft in het geval van Push2Talk de belangen van de klant hoog in het vaandel staan.
31 Q25 Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst inspeelt op mijn persoonlijke communicatiewensen en -behoeften.
KPN speelt met Push2Talk in op mijn persoonlijke communicatiewensen en -behoeften.
32 Q26* Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst het eenvoudig maakt om met meerdere mensen te gelijk te communiceren (bijv. groepsgesprekken en groeps smsen).
Push2Talk maakt het eenvoudig om met meerdere mensen te gelijk te communiceren (bijv. groepsgesprekken en groeps smsen).
33 Q27* Ik vind het belangrijk dat een uitstekende mobiele telecommunicatiedienst er voor zorgt dat de ontvanger direct op de hoogte is van mijn boodschap.
Push2Talk zorgt ervoor dat de ontvanger direct op de hoogte is van mijn boodschap.
Tabel E.1: De gestelde vragen ten aanzien van de 27 te onderzoeken componenten.
* = Betreffen componenten die door het management van KPN zijn toegevoegd en betreffen specifieke kenmerken van P2T. Vr = nummer van de vraag in de vragenlijsten die gebruikt zijn voor het kwantitatieve deel in het veldonderzoek in de consumentenmarkt.