Procesbewaking/evaluatie/nazorg

O61 Evaluatie

Evaluatie kan ook als een vorm van kwaliteitsbewaki

het totale Ondersteuningsplan, waarin een aantal aspecten gemonitord worden. Beschrijf alle functionaliteiten op het gebied van evaluatie, die

Denk hierbij aan:

- De inzet van de zelfredzaamheidmatrix (incl. doorvertaling naar het

- Inzet van klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij kan ook sprake zijn van onderzoeken (vrage Het systeem dient de regisseur hierbij zo goed mogelijk te ondersteunen, bij voorkeur door per doel te laten zien welke acties gereed zijn en in hoeverre de afgesproken (wellicht

v. ‘zelfredzaamheid inkomen is op het afgesproken niv

Kwaliteit betreft enerzijds de kwaliteit van het proces, m.a.w. is de afhandeling volgens de procedures verlopen. Voor overheidsorganisaties is de rechtmatigheid een belangrijk aspect in de kwaliteit. Anderzijds staat de vraag centraal of de resultaten behaald zijn en de doelen b reikt. Beschrijf de functionaliteit die de kwaliteitsbewaking van zowel het proces als van de

(Meldingen kunnen als ad hoc acties gezien worden. Bijvoorbeeld: een regisseur kan vanuit zijn (frequente) contact met de burger een melding doorzetten naar één van de profe sionals om bijvoorbeeld de taakuitvoering op te schorten vanwege gewijzigde omst

In de keten van de uitvoering (van plan t/m nazorg) vinden veel berichten plaats. Taken worden uitgezet. Statusberichten worden handmatig of automatisch uit backofficesystemen naar de 3D

terugkoppelen van resultaten en financiële gegevens is gewenst.

Beschrijf de wijze waarop ketenberichtenverkeer plaatsvindt en de mate waarop dit geautomat seerd plaatsvindt. Ga daarbij vooral in op de automatische uitwisseling (via lees

suite en backofficesystemen van ondersteuners, aanvullend heden voor uitvoeringsorganisaties om (ook) handmatig statussen en %-gereed te zetten

Beschrijf ook welke standaarden in berichtenverkeer ondersteund wordt. Bijvoorbeeld: StUF e ook hoofdstuk 7.

Procesbewaking/evaluatie/nazorg

Evaluatie kan ook als een vorm van kwaliteitsbewaking gezien worden. Het is een eindcontrole op , waarin een aantal aspecten gemonitord worden. Beschrijf alle functionaliteiten op het gebied van evaluatie, die standaard onderdeel uitmaken van

De inzet van de zelfredzaamheidmatrix (incl. doorvertaling naar het klantprofiel)

tevredenheidsonderzoek. Hierbij kan ook sprake zijn van onderzoeken (vrage

101 Het systeem dient de regisseur hierbij zo goed mogelijk te ondersteunen, bij voorkeur door per

wellicht bijgestelde) zelfredzaamheid inkomen is op het afgesproken niveau’).

Kwaliteit betreft enerzijds de kwaliteit van het proces, m.a.w. is de afhandeling volgens de e rechtmatigheid een belangrijk aspect in de kwaliteit. Anderzijds staat de vraag centraal of de resultaten behaald zijn en de doelen be-reikt. Beschrijf de functionaliteit die de kwaliteitsbewaking van zowel het proces als van de

(Meldingen kunnen als ad hoc acties gezien worden. Bijvoorbeeld: een regisseur kan vanuit zijn (frequente) contact met de burger een melding doorzetten naar één van de profes-sionals om bijvoorbeeld de taakuitvoering op te schorten vanwege gewijzigde

omstandighe-In de keten van de uitvoering (van plan t/m nazorg) vinden veel berichten plaats. Taken worden uitgezet. Statusberichten worden handmatig of automatisch uit backofficesystemen naar de

3D-terugkoppelen van resultaten en financiële gegevens is gewenst.

Beschrijf de wijze waarop ketenberichtenverkeer plaatsvindt en de mate waarop dit geautomati-lees- en/of schrijfkop-, aanvullend aan

mogelijk-gereed te zetten.

voorbeeld:

StUF-ng gezien worden. Het is een eindcontrole op , waarin een aantal aspecten gemonitord worden. Beschrijf alle

onderdeel uitmaken van de 3D-Suite.

profiel)

tevredenheidsonderzoek. Hierbij kan ook sprake zijn van onderzoeken

(vragen-102 lijsten) van externe partijen. De uitkomsten van onderzoeken dienen (rekening houdend met autorisatie en privacy) toegevoegd worden aan het Ondersteuningsplan.

- Input van de ondersteuners en andere betrokkenen - Gespreksverslagen

- Gestructureerd vastleggen van informatie. De kern is een goede afronding van het individuele Ondersteuningsplan. Door een juiste opzet en waar mogelijk gebruik te maken van gestructu-reerde informatie wordt een goede basis voor managementinformatie gelegd.

Adequate en gerichte informatie kan opgedaan worden door meer continu te monitoren. Al de metingen en meningen bij elkaar opgeteld geven een beter beeld van het totale proces, de (kwali-teit van) afzonderlijke taken, acties, contacten en communicatie.

Beschrijf alle functionaliteiten op het gebied van continue monitoring, die standaard onderdeel uitmaken van de 3D-Suite.

O62 Nazorg

Beschrijf alle functionaliteiten op het gebied van nazorg, die standaard onderdeel uitmaken van de 3D-Suite. Denk hierbij aan:

− De relatie met het afgeronde ondersteuningsplan

− Latere signaleringen relateren aan eerdere ondersteuningsplannen

− Op door de regisseur te bepalen intervallen een bezoek door regisseur of wijkteam inplannen

− Etc.

103

5.5 Regie op regie (budget, contract, kwali-teit, etc.)

Onder ‘Regie op regie’ verstaan we hier het sturen op doeltreffendheid met als twee subdoelen: het sturen op effectiviteit van handelen (best practices/ wijkaanpak, doelgroepaanpak) en het sturen op resultaat (gemaakte afspraken met externe partners, maar ook op de beweging van intensieve naar eenvoudige ondersteuning naar zelf doen). Daarnaast gaat het om sturen op efficiency (bud-getten/ realisatie). Het betreft hier dus niet het regisseren van de ondersteuning van individuele burgers dan wel een gezin. Zie ook par. 2.5.

Sturingsinformatie is van belang voor de regisseur maar ook voor beleidsmedewerkers.

Hieronder is een aantal voorbeeld opgenomen van het soort sturingsinformatie dat geleverd moet worden. [Deze opsomming is niet limitatief en zal nader met de opdrachtgever uitgewerkt moeten worden, bij voorkeur zo veel mogelijk vóór aanvang van een selectietraject. Waar dit later gebeurt, zullen de deliverables helder moeten zijn, teneinde de hoeveelheid meerwerkkosten te minimalise-ren.]

De informatie die zoveel mogelijk grafisch weergegeven zou moeten worden:

- Overzichten per straat, buurt, wijk, dorp, gemeente van:

o Ondersteuningsvragen

o Ingezette ondersteuningsacties o % gerealiseerde doelen per gezin o Zelfredzaaamheid per domein

o Wijzigingen op zelfredzaaamheid per domein - Effectiviteit per leverancier

o Per leverancier % gerealiseerde doelen,

o Per leverancier % doelen gereed binnen termijn o % activiteiten gerealiseerd binnen termijn

- Trends in de tijd (maand, kwartaal, jaar) per wijk, leverancier, etc., op:

o Soorten ondersteuningsvragen van klanten o Ingezette soort ondersteuning

o Gerealiseerde kosten - Financiële rapportages

o Gerealiseerde kosten per straat, buurt, wijk, dorp, gemeente. Per periode (maand, kwartaal, jaar)

o Gerealiseerde kosten per periode per leverancier o Kosten per gezin per periode

o Kosten per type doelstelling (gerelateerd aan Zelfredzaamheidsmatrix) o Kosten per type ondersteuningvraag

O63 Sturingsinformatie

Beschrijf op welke wijze de 3D-suite basisgegevens aandraagt voor de bovengenoemde sturings-informatie.

Schenk daarbij vooral aandacht aan de mate waarin het merendeel van de gegevens tot stand komen in de uitvoering, m.a.w. er behoeft niet/nauwelijks apart gegevens toegevoegd te worden t.b.v. de sturing op tactische of strategisch niveau.

Maak onderscheid tussen:

104 - een door de gemeente aanpasbare/parameteriseerbare basisset van relevante rapportages,

geef een lijst van rapportages die u gegeven het in par. 2.5 geschetste gebruik aanbiedt - de mate waarin tevens meer ad-hoc vragen worden ondersteund, zoals informatie t.b.v.

ge-meenteraad of tweede kamer: gebeurt dat binnen uw suite of via een BI-tool?

O64 Aansturing teams

Beschrijf op welke wijze de 3D-suite ondersteuning biedt voor operationele en/of strategische aansturing en regie van/over wijkteams of andere groepen regisseurs (bijv. door een

wijkmanager), aanvullend aan de casusoverleggen als beschreven in O3 op blz. 45.

Denk daarbij aan aanvullende teamoverleg- en sturingsfunctionaliteit maar ook aan (bij voorkeur interactieve) rapportages zoals

- (Wijk)budget in Euro en uitputting daarvan over de tijd

- (Wijk)budget in besteedbare uren en uitputting daarvan over de tijd

- Bewaken resultaten per wijk, per gemeente: zowel financieel als inhoudelijk (gehaalde doelen, etc.)

- Kosten (in euro en uren) van regie

- Bewaken caseloads per regisseur, per groep, etc.

Beschrijf tevens in welke mate de 3D-suite ondersteuning biedt aan forecasting, zowel v.w.b.

budgetten als workloads . Wat valt de komende tijd te verwachten, waar dient de regisseur reke-ning mee te houden?

105

5.6 Standaardcontent

Voor standaardcontent zou er idealiter landelijk beheerde content moeten komen zoals nu bijvoorbeeld door Stichting opvoeden.nl wordt opgesteld. Voor het hele sociale domein zou

dergelijke content moeten komen in een format welke in elke gemeentelijke website is in te lezen.

Te denken valt aan informatie over mantelzorg, ouders van licht verstandelijk gehandicapten, psychogeriatrie, jeugd GGZ, etc. Deze aanpak is financieel aantrekkelijk voor de gemeenten omdat de content maar op een plek ontwikkeld en actueel gehouden hoeft te worden (vergelijk de

gemeentelijke PDC-contentabonnementen nu). Tevens is er het voordeel dat het niet uitmaakt waar de burger ook zoekt, iedere keer de burger bij de zelfde informatie uitkomt (ongeacht gemeente en/of kanaal). Daarmee waarborgt de gemeente de betrouwbaarheid van de informatie die ze aan de burger beschikbaar stelt.

O65 Standaardcontent

Geef aan of de 3D-Suite geleverd worden met standaardcontent en - zo ja - beschrijf deze. Geef daarbij steeds duidelijk aan welke informatie beschikbaar is en in welke mate deze aanpasbaar is.

Denk in dat kader bijvoorbeeld aan:

- Standaard zaaktypen, processen: zowel v.w.b. primaire functies (ondersteuningsplan, uitzetten vak taken, etc.) als secundaire functies zoals mandatering

- Meegeleverde vraaggeleiding / beslisbomen

- Meegeleverde informatie over producten / diensten (zoals wanneer en voor wie van sing, procedurebeschrijvingen, eventuele benodigde informatie en/of bescheiden, van toepas-sing zijnde wet- en regelgeving, relevante termijnen en dergelijke)

- Meegeleverde veelgestelde vragen (FAQ’s) - Meegeleverde sociale kaart(en)

Maak daarbij onderscheid tussen door Contractant in eigen beheer ontwikkelde en onderhouden content, en het standaard mee kunnen leveren van eventuele landelijk ontwikkelde en beheerde content op het gebied van 3D.

O66 Gebruik van de facto content

Geef aan of de 3D-Suite gebruik maakt van/ een integratie/ koppeling heeft met standaardcontent van content leveranciers, zoals bijv:

- Content van Regelhulp - Thesaurus zorg en welzijn

- Of andere bronnen, die in het sociale domein veelvuldig gebruikt worden.

Geef tevens aan in welke mate gemeenten deze content op fijnmazige onderdelen aan kan passen zonder dat nieuwe versies van de content leverancier deze aanpassingen overschrijven.

O67 Import en export van klantendossiers

Wanneer een burger naar de gemeente verhuist is het denkbaar dat –wetgeving, privacy en beveiliging in acht nemende– delen van klantdossiers van de andere gemeente geïmporteerd

106 kunnen worden. Beschrijf daartoe in welke mate (en o.b.v. welke standaarden: bijvoorkeur StUF-Zaken en/of de Zaak-DMS-services ¹⁵) gestructureerde en ongestructureerde gegevens en documenten kunnen worden geïmporteerd door een functioneel beheerder of regisseur.

Geef tevens aan in welke mate een regisseur wordt ondersteund bij het maken van een export van een klantdossier, incl. selectie van privacygevoelige informatie, anonimiseren waar nodig of mogelijk, en het evt. vervangen van ‘wat’-informatie door ‘dat’.

15 Zie ook https://new.kinggemeenten.nl/gemma/stuf/koppelvlakken/zs-dms

107

In document CONCEPT PROGRAMMA VAN EISEN (pagina 101-107)