1
CONCEPT PROGRAMMA VAN EISEN
Informatievoorziening t.b.v. ondersteuning regie in het sociaal domein:
1-gezin 1-plan 1-regisseur
2
Colofon
Concept-Programma van Eisen
Informatievoorziening t.b.v. ondersteuning regie in het sociale domein: 1-gezin 1-plan 1- regisseur
Opdrachtgevers KING, Dimpact, GovUnited Auteurs Zie par. 1.3.
Eindredactie Frank Kuiper
Versie 0.92
Datum 29 juli 2013
3
Inhoudsopgave
1 Inleiding 6
1.1 Voorwoord 6
1.2 Doel Programma van Eisen 7
1.3 Programma van Eisen 10
1.4 Terminologie 11
1.5 Leeswijzer 11
2 Scope 13
2.1 Inleiding 13
2.2 Regiemodellen 17
2.3 Burgerportaal 20
2.3.1 Inleiding 20
2.3.2 Informatievoorziening en vraagverheldering 20
2.3.3 Inzage in eigen integraal klantbeeld (inclusief plan) 21
2.3.4 Communicatie 22
2.4 Regie 24
2.4.1 Integraal klantbeeld (incl. Inkijk) 24
2.4.2 Het ondersteuningsplan (1-plan) 26
2.4.3 Inkomende/uitgaande signalen en meldingen 27
2.4.4 Ongestructureerde communicatie en interactie 28
2.4.5 Gestructureerde ketenberichten 29
2.5 Regie op regie 30
3 Uitgangspunten PvE 32
3.1 Varianten en fasering 32
3.2 Plusfunctionaliteiten 33
3.3 Opties 34
3.4 Overige uitgangspunten 34
3.5 Eisen en wensen 36
3.6 Juridische en financiële eisen en wensen 37
4 PvE: Generieke functionaliteit 39
4.1 Inleiding (generieke functionaliteit) 39
4.2 Processen (regievoering en bewaking) 39
4.2.1 Inleiding 39
4.2.2 Registreren klantcontacten en zaken 40
4.2.3 Zaakbeheer 40
4.2.4 Zaakbehandeling 42
4.3 Gegevens en dossiers 46
4.3.1 Inleiding (gegevens) 46
4.3.2 Gegevensbeheer en -opslag 46
4.3.3 Gegevensregistratie en intake 49
4.3.4 (Management)rapportages 53
4.4 Documenten en sjablonen 54
4.4.1 Inleiding (documenten) 54
4.4.2 Basisfunctionaliteit 54
4.4.3 Documentcreatie en -opslag 55
4.4.4 [Archivering] 57
4
4.5 Medewerkerportaal en werkbak 59
4.5.1 Signaleringen en contacten 59
4.5.2 Filteren en sorteren 60
4.5.3 Beslisondersteuning en vraagverheldering 60
4.5.4 Dienstenboek (product- dienstencatalogus) 62
4.5.5 Zoeken 63
4.5.6 Kalenderfunctionaliteit 65
4.5.7 Financiën en overige regie op regie 67
4.5.8 Medewerkerportaal voor gebruikers buiten de gemeente 68
4.6 Burgerportaal (zelfregie) 70
5 PvE: Specifieke inrichting 72
5.1 Inleiding 72
5.1.1 Overzicht gebruik 72
5.1.2 Primaire en secundaire functies 3D-Suite 76
5.1.3 Specifieke wensen en eisen 81
5.2 Regie 83
5.3 Burgerportaal (zelfregie) 85
5.3.1 Niet-gepersonaliseerd burgerportaal (oriëntatie & informatie) 85
5.3.2 Gepersonaliseerd Burgerportaal 87
5.4 Het regieproces 91
5.4.1 Integraal klantbeeld 91
5.4.2 (Inkomende) signaleringen, meldingen en contacten 92 5.4.3 Intake, doelstelling, maatregelselectie en ondersteuningsplan 94
5.4.4 Taken/acties incl. signalen en ketenberichten 97
5.4.5 Procesbewaking/evaluatie/nazorg 101
5.5 Regie op regie (budget, contract, kwaliteit, etc.) 103
5.6 Standaardcontent 105
6 PvE: Gebruiksvriendelijkheid 107
7 PvE: Integratie 111
7.1 Inleiding 111
7.2 Interne integratie 112
7.3 Gemeentelijke basisadministraties en backofficesystemen 115
7.4 Integratie landelijke en regionale voorzieningen 118
7.5 Zaaksysteem en backofficesystemen van UO’s 122
7.6 Integratie-tooling 123
8 PvE: Autorisatie, beveiliging en privacy 125
8.1 Inleiding 125
8.2 Wet- en regelgeving 125
8.3 Toegang tot informatie: doelbinding en privacy 127
8.4 Authenticatie en autorisatie 129
8.5 Auditing / logging 131
8.6 Technische beveiliging en integriteit 132
8.7 Overig (beveiliging) 133
9 PvE: Architectuur 134
9.1 Inleiding 134
9.2 Functionele architectuur 134
5
9.3 Softwarearchitectuur 135
9.4 Client- en serverside architectuur 136
9.5 Technische architectuur 137
9.6 Beschikbaarheid en performance 139
9.7 Beleid en (open) standaarden 140
9.8 Openheid systeem 142
10 PvE: Periodieke / doorlopende dienstverlening 143
10.1 Inleiding 143
10.2 Training 143
10.3 Documentatie 144
10.4 Onderhoud 145
10.5 Ondersteuning 146
10.6 Escrow 146
11 PvE: Eenmalige dienstverlening 148
11.1 Inleiding 148
11.2 Algemeen 148
11.3 Implementatie 148
11.4 Migratie 149
11.5 Concept Plan van Aanpak 149
12 Bijlagen 150
12.1 Zaakgericht werken 150
12.2 Overzicht gegevens in Digitaal Klantdossier / Suwinet 151
12.3 Voorbeeldinrichting 153
12.3.1 Functionele informatie-eenheden 153
12.3.2 Generieke informatie-elementen 156
12.4 Voorbeeld: elementen in een zelfredzaamheidsmatrix 161
12.5 Voorbeeld: klantbeeld 162
12.6 Voorbeeld: hoofdprocessen Awbz, Wmo en Jeugdzorg 163
12.7 Voorbeeld: online communities en ‘marktplaatsen’ 166
12.8 Afkortingenlijst 167
6
1 Inleiding
1.1 Voorwoord
Met genoegen bieden wij u hierbij versie 0.9 aan van het programma van eisen (PvE)
‘informatievoorziening ten behoeve van ondersteuning regie in het sociale domein: 1-gezin 1-plan 1-regisseur’. Al met al een omvangrijk document dat de stand van zaken weergeeft per mei 2013.
Stand van zaken
Versie 0.9 van het PvE is tot stand gekomen als onderdeel van het project Verkenning
Informatievoorziening Sociaal Domein (VISD) dat door KING in opdracht van de VNG is uitgevoerd van oktober 2012 tot en met juni 2013. Deze versie van het PvE omvat generieke eisen en wensen m.b.t. een informatiesysteem voor regie in het Sociaal Domein en is daarom geen definitieve versie. Een volledig aanbestedingsbestek omvat daarnaast ook een gedetailleerde beschrijving van de aan te besteden opdracht, procedurele / juridische aspecten, etc. Ook worden de
organisatorische, juridische, en andere aspecten die de inrichting en het gebruik door de gemeente zelf hier nog niet geadresseerd. Feitelijk gebruik en inrichting zal dan ook per gemeente
verschillen.
Het PvE kan als basis dienen voor een aanbestedingsbestek - of een aanzet geven tot een functioneel ontwerp wanneer de gemeente eigen reeds aanwezige applicaties gaat inzetten. Voor individuele gemeenten zal een en ander nog moeten worden herschreven naar de eigen specifieke situatie.
Hoe nu verder?
Dit document is met veel inzet en enthousiasme van gemeenten tot stand gekomen. Zij hebben zich daarbij ook laten inspireren door de markt en een eerdere versie van het programma van eisen zoals tot stand gekomen in samenwerking met Novay, gemeente Enschede, regiogemeenten en KING. Wat kunnen gemeenten ermee? Een groot deel van de gemeenten kan hiermee niet zonder meer aan de slag en zal eerst voorbereidende werkzaamheden moeten verrichten.
Hoe ziet het beleid eruit? Wat voor sturingsmodel wordt gekozen door gemeenten in overleg met hun partners? Wat betekent dit voor de organisatie-inrichting en hoe gaan de processen verlopen al dan niet met sociale partners? Als deze vraagstukken zijn beantwoord, kun je vaststellen welke ondersteuning op het gebied van informatievoorziening gewenst is.
Bij het vaststellen van de benodigde ondersteuning zal de gemeente ook onderzoeken wat men al beschikbaar heeft aan informatievoorziening en zich de vraag stellen: ‘Hoe positioneer ik de nieuwe functionaliteiten of voorzieningen voor ondersteuning van regie? Informatiemanagers hebben behoefte aan handvatten bij de interpretatie en toepassing van het PvE.
KING zal deze vraagstukken en de hierbij te maken afwegingen de komende maanden verwoorden in de vorm van een handreiking bij het PvE. Het kunnen beschikken over inspirerende
voorbeelden is hierbij ook erg belangrijk, hoe hebben andere gemeenten dit opgepakt en ingericht.
In een aantal bijeenkomsten zullen we het PvE en de handreiking ook toetsen aan de praktijk.
Daarnaast zal KING een leveranciersdag organiseren om leveranciers en de gemeenten de kans te bieden om vrijblijvend van elkaars wensen en mogelijkheden kennis te laten nemen. Dan is de
7 finale versie van het globale PvE versie 0.9 er om als toetssteen te dienen
en in breder verband te presenteren.
Doorontwikkeling
Op basis van het PvE versie 0.92 zal doorontwikkeling plaatsvinden. KING wil hiervoor de regie op zich nemen en zal hiertoe een proces van beheer en doorontwikkeling inrichten. Ook daarbij is het vanzelfsprekend dat samen gewerkt gaat worden met gemeenten.
Verspreiding
Het PvE v0.9 en de handreiking worden opgeleverd als onderdeel van het eindadvies VISD in juli 2013. De documenten moeten voor een goed begrip in onderlinge samenhang worden gelezen. Tot die tijd wordt verzocht de verspreiding waar mogelijk beperkt te houden.
In geval van vragen kan contact met KING worden opgenomen via info@kinggemeenten.nl.
1.2 Doel Programma van Eisen
Het onderhavige document behelst het Programma van Eisen (PvE) voor een informatievoorziening t.b.v. de ondersteuning van de professionals in het gemeentelijk sociale domein: ‘1-gezin 1-plan 1- regisseur’. Dit in het kader van de decentralisaties in het sociale domein. De kerngedachte achter de decentralisaties is de integrale aanpak en het versterken van de zelfredzaamheid van de burger.
Om dit te realiseren wordt de (regie-)rol/ verantwoordelijkheid van gemeenten als meest nabije (en logische) overheid versterkt.
De rijksoverheid draagt grote taken op het gebied van Jeugdzorg, AWBZ en participatie over naar de gemeenten. Ook de stelselwijziging Passend Onderwijs heeft invloed op het sociale domein.
Deze transitie wordt gevisualiseerd in figuur 1.
Figuur 1 decentralisaties
8 Deze decentralisaties maken het gemeenten noodzakelijk verbanden te
leggen tussen de Wmo/Awbz, jeugdzorg en werk en inkomen. Dit resulteert in ‘1 gezin, 1 plan, 1 regisseur’, waarbij de gemeente en de ketenpartners worden ondersteund door 1
informatievoorziening met een brede blik over de verschillende werkvelden. Een platform dat de integrale aanpak en de samenwerking faciliteert en aanvullend is op de eigen
bedrijfsvoeringsystemen.
Veel gemeenten zijn al bezig met het vormgeven van een integrale aanpak op wijkniveau en er moeten daarbij ook slagen gemaakt worden m.b.t. de informatievoorziening van professionals. Een belangrijke gedachte bij de decentralisaties is de integrale aanpak en het versterken van de zelfredzaamheid van de burger. Om dit te realiseren wordt de regierol en -verantwoordelijkheid van gemeenten als meest nabije (en logische) overheid versterkt. Het versterken van de
zelfredzaamheid van de burger zelf is een belangrijk doel. Preventie kan immers zorgen voor lagere kosten voor ondersteuning en regie. Hier is echter niet perse een nieuw informatiesysteem nodig, want het bevorderen van zelfredzaamheid kan wellicht al vorm krijgen via bestaande systemen.
Het PvE heeft ook niet als uitgangspunt dat het nieuwe informatiesysteem de inhoudelijke uitvoeringsprocessen van alle domeinen ondersteunt of dat alle nu in gebruik zijnde
backofficesystemen kunnen worden vervangen. Het doel van het PvE is niet het beschrijven van de functionaliteiten die benodigd zijn voor de feitelijke uitvoering van ondersteuningsmaatregelen, maar voor de regie daarover.
Dit PvE richt zich daarom primair op een informatievoorziening t.b.v. de regiefunctie in het sociale domein. De gevraagde inrichting van een applicatie of set van applicaties wordt in dit document aangeduid als ‘3D-Suite’: een suite van applicaties t.b.v. ondersteuning van de regievoering over het sociaal domein waar onder meer de 3 decentralisaties (3D) rond Jeugdzorg, AWBZ en
participatie binnen vallen.
Regie omvat hier de waarde die een professional toevoegt aan de ondersteuning van een gezin, door zelf het gezin te ondersteunen maar ook door indien nodig de afstemming te organiseren tussen andere ondersteuningsaanbieders (bijv. in geval van multiprobleemgezinnen). Een regisseur kan dan ‘vanaf de keukentafel’ van een burger of gezin regie voeren over verschillende
uitvoeringsorganisaties zoals een Bureau Jeugdzorg en verschillende organisatie-eenheden binnen de gemeente. Het keukentafelgesprek (als metafoor voor een integrale intake en aanpak) is een kern van dit PvE.
De informatiestromen rond een enkel gezin waar de regisseur rekening mee moet houden kunnen schematisch als hieronder in figuur 2 worden weergegeven (bron: Hans Versteeg / VNG).
Figuur
Er is echter niet enkel sprake van
eenvoudige, enkelvoudige, snelle ondersteuning
(standaard ondersteuningsvormen, doch met meer betrokken partijen
Bij enkelvoudige, maar vooral bij meervoudige hulpvragen is een integrale intake/ beoordeling en een afgestemde uitvoering essentieel. Daarnaast kan de regie betrekking hebben op de bewaking en verantwoording van budgetten en de resultaten van ondersteuni
management en beleid.
Daarnaast is het denkbaar dat er
generieke brede preventieve maatregelen zoals een bewustzijncampagne of een speelplaats echter buiten de scope van het onderhavig
Figuur 2 Informatiestromen 'rond de keukentafel'
hter niet enkel sprake van multiprobleemgezinnen waarbij ieder traject verschilt,
eenvoudige, enkelvoudige, snelle ondersteuning of van multi-disciplinaire standaardondersteuning standaard ondersteuningsvormen, doch met meer betrokken partijen).
Bij enkelvoudige, maar vooral bij meervoudige hulpvragen is een integrale intake/ beoordeling en een afgestemde uitvoering essentieel. Daarnaast kan de regie betrekking hebben op de bewaking en verantwoording van budgetten en de resultaten van ondersteuning(-sancties) en sturing vanuit
Daarnaast is het denkbaar dat er preventieve maatregelen worden genomen. Regievoering over generieke brede preventieve maatregelen zoals een bewustzijncampagne of een speelplaats
onderhavig Programma van Eisen (PvE).
9 waarbij ieder traject verschilt, maar ook
disciplinaire standaardondersteuning
Bij enkelvoudige, maar vooral bij meervoudige hulpvragen is een integrale intake/ beoordeling en een afgestemde uitvoering essentieel. Daarnaast kan de regie betrekking hebben op de bewaking cties) en sturing vanuit
maatregelen worden genomen. Regievoering over generieke brede preventieve maatregelen zoals een bewustzijncampagne of een speelplaats valt
10
1.3 Programma van Eisen
Het concept-PvE is opgesteld in opdracht van KING, Dimpact, GovUnited en de gemeente Enschede in het kader van het project “Verkenning Informatievoorziening Sociaal Domein” (VISD) dat door KING wordt uitgevoerd in opdracht van de VNG 1. Dit PvE is geschreven door adviesbureau M&I/Argitek i.s.m. een taskforce PvE van materiedeskundigen vanuit verschillende gemeenten en vanuit KING:
- Anton van der Linden, gemeente Helmond - Lars Fehse, gemeente Enschede - Berny Oude Kempers, gemeente Eindhoven - Martin de Bijl, Dimpact
- Frank Kuiper, M&I/Argitek (eindredactie) - Martin Putman, gemeente Rheden - Frits Dreschler, gemeente Ede - Ronald de Zwart, KING
- Klaas Jan de Regt, gemeente Leeuwarden - Wouter Keller, M&I/Argitek (voorzitter)
De taskforce is t.b.v. domeinspecifieke inrichting aangevuld met een verdiepingsgroep:
- Jannie Holthuis, gemeente Emmen - Remco Groenendal, gemeente Gemert-Bakel - Joop Kuiper, gemeente Almelo - Tom Uleman, gemeente Zaanstad
- Joost Broumels, KING (voorzitter) - Vanessa Timmer, gemeente Gilze en Rijen - Marrie Hol, gemeente Zwolle - Vincent Weijers, gemeente Berkelland - Pieter in 't Hout, gemeente Utrecht
De Stuurgroep specifiek voor het Programma van Eisen bestaat uit:
- Arjen Hof, GovUnited
- Dick Laan, gemeente Enschede (voorzitter) - Joost Broumels, KING
- Rene Bal, Dimpact
- Wouter Keller, M&I/Argitek (projectleider)
Het PvE leidt voor gemeenten niet perse tot de aanschaf van een nieuw systeem. Het is denkbaar dat bestaande, bij een gemeente aanwezige, pakketten en functionaliteiten gebruikt gaan worden, maar ook dat nieuwe systemen worden aangeschaft. De gevraagde suite van applicatie(s) kan ook bestaan uit een mix van reeds aanwezige en nog in te richten applicaties. Als alle applicaties al aanwezig zijn en implementatiekosten onder de aanbestedingsgrenzen blijven, zal er geen sprake hoeven te zijn van een aanbesteding. Termen als ‘Inschrijver’ en ‘3D-Suite’ dienen dan ook met deze gedachten te worden gelezen.
Het document is beschreven vanuit een zaakgerichte visie. Om een eenduidige –en bij gemeenten gangbare– terminologie aan te houden is zaakgericht werken gebruikt als kapstok v.w.b.
modellering, uitvoering en uitwisseling van de processen en dossiers. Echter wordt benadrukt dat dit géén vooraf vastliggende processen impliceert. Flexibiliteit is noodzakelijk. Een en ander kan bijvoorbeeld op basis van een al dan niet reeds aanwezig zaaksysteem worden ingericht, met aanvullend meer ad-hoc flexibiliteit en enige 3D-speficieke functionaliteiten die later in het programma van eisen zijn beschreven. Doch de gevraagde functionaliteiten kunnen ook op basis van bijv. een case management of workflow/processysteem worden ingericht. Het gaat om de functionaliteit.
1 VISD: zie ook https://new.kinggemeenten.nl/decentralisaties/project-visd
11 Als PvE omvat dit document ‘slechts’ eisen en wensen m.b.t. het
informatiesysteem. Het is geen volledig aanbestedingsbestek, dat immers ook een gedetailleerde beschrijving omvat van de aan te besteden opdracht, procedurele / juridische aspecten, etc. Ook worden de organisatorische, juridische en andere aspecten die de inrichting en het gebruik door de gemeente zelf hier nauwelijks geadresseerd. Feitelijk gebruik en inrichting zullen ook per gemeente kunnen verschillen. Niet alle functionaliteiten zijn wellicht (op korte / middellange termijn)
gewenst. Gemeenten zullen eerst een goed beeld willen vormen van het eigen beleid en de inrichting van hun eigen bedrijfsvoering. Het programma van Eisen kan daarna op het beleid en bedrijfsvoering worden aangepast.
Het PvE kan als zodanig als basis dienen voor een aanbestedingsbestek - of een aanzet tot een functioneel ontwerp wanneer de gemeente zelf reeds aanwezige applicaties gaat inzetten. Voor een specifieke gemeente zal een en ander nog moeten worden herschreven naar de eigen specifieke situatie. Ook is het PvE onder enige tijdsdruk (in ca. 3 maanden) geschreven en daardoor nog een concept (versie 0.92) dat verder uitgewerkt kan worden.
1.4 Terminologie
In de verschillende domeinen die binnen de scope van onderhavige PvE liggen, worden soms ver- schillende termen gebruikt. Waar in dit document sprake is van bijv. een burger, kan ook bijvoor- beeld ‘klant’ of ‘burger’ worden gelezen. Dit geldt ook voor andere termen. Tenzij anders geduid in de tekst kunnen deze termen als synoniemen worden gezien.
- Cliënt, klant, burger, patiënt, persoon zijn veelal synoniem. En alles dat voor een individuele burger geldt, geldt ook voor een geheel gezin: bijv. 1 ondersteuningsplan voor een gezin is v.w.b. de benodigde functionaliteiten veelal niet anders dan een plan voor een individu.
- Waar gezin staat, kan ook worden gelezen bijv. familie, samenwonende mensen met / zonder kinderen, in voorkomende gevallen andere samenlevingsvormen, etc.
- 1-plan, ondersteuningsplan, plan van aanpak zijn synoniemen
- Klantdossier, cliëntdossier, burgerdossier (vormgegeven o.b.v. een zaakdossier) zijn synonie- men
- Traject, case, zaak, ondersteuningsproces (de uitvoer van het ondersteuningsplan) zijn syno- niemen
- Zaakbak, werklijst, werkbak, trajectbak, etc. zijn synoniemen
- Dienstenboek, productenlijst, PDC (product- en dienstencatalogus) zijn synoniemen
- Medewerker, professional, hulpverlener, ondersteuner zijn synoniemen (voor zover de onder- steuner toegang heeft tot het systeem)
- Uitvoeringsorganisatie, ketenpartner zijn synoniemen - Zorg, ondersteuning, hulp, etc. zijn synoniemen - Etc.
Later in dit document zullen de verschillende termen worden uitgelegd.
1.5 Leeswijzer
Het onderhavige document bestaat, naast deze managementsamenvatting / leeswijzer, grofweg uit een drietal onderdelen: een inleidende beschrijving van de scope/beoogd gebruik (hoofdstuk 2), een aantal uitgangspunten en opmerkingen over de opzet van het PvE, het daadwerkelijke Programma van Eisen (hoofdstuk 4- 11) en tenslotte de afsluitende bijlagen (hoofdstuk 12).
12 Het lezen van enkel de hoofdstukken 1 tot en met 3 geeft reeds een goed
beeld van het domein en de scope.
Het PvE maakt in de volgende hoofdstukken onderscheid in generieke en specifieke
functionaliteiten. Generieke functionaliteiten zouden ook voor andere domeinen kunnen worden ingezet. Specifieke functionaliteiten worden met name uitgevraagd in hoofdstuk 5 en zijn gericht op de 3D-domeinen en betreffen bij voorkeur een specifieke inrichting van de eerdergenoemde generieke functionaliteiten.
Verschillende gemeenten hebben verschillende behoeften, bijvoorbeeld als het gaat om de invulling van de regierol. Daarnaast zijn nog lang niet alle kabinetsplannen in detail uitgewerkt. Daarom is flexibiliteit van het informatiesysteem van groot belang. Dat kan bereikt worden door de specifieke functionaliteiten van hoofdstuk 5 zo veel mogelijk door middel van generieke functionaliteiten in te richten. Deze configuratie kan bij voorkeur ook door de gemeente zelf en zonder programmering (zero-coding) worden aangepast.
13
2 Scope
2.1 Inleiding
Financieel onvermijdelijk
Wat is de unieke functionaliteit die nodig is voor de ondersteuning van de drie decentralisaties? En waarom is het noodzakelijk deze functionaliteiten nu al te beschrijven terwijl de wetsvoorstellen nog niet in detail zijn uitgewerkt? Het antwoord daarop zijn de financiële consequenties van het ongewijzigde beleid. De uitgaven aan de AWBZ stijgen met 4,3 procent per jaar, deze groei is veel hoger dan de economische groei en daarmee zal het aandeel van het nationaal inkomen wat aan de AWBZ wordt uitgegeven bij ongewijzigd beleid groeien tot een derde in 2040. Het huidige kabinet heeft de benodigde bezuinigingen al ingeboekt en daarmee zijn de decentralisaties onafwendbaar geworden. Mocht dit kabinet tussentijds ten val komen zal dat uiteindelijk alleen maar vertraging betekenen, de bezuinigingen blijven echter noodzakelijk.
Ongeacht de samenstelling van het kabinet; de stijging van de uitgaven aan zorg/ondersteuning zal moeten worden aangepakt. In de huidige plannen worden de taken overgedragen met een korting van 20% tot 30% van het budget. Met de gedecentraliseerde taken zal het aandeel van de uitgaven op het sociale domein voor sommige gemeenten richting de 50% gaan van de totale begroting. Daarmee zijn de decentralisaties voor de gemeente een groot financieel risico. Gezien de aanzienlijke kortingen op het budget en de financiële risico’s voor de gemeente is het helder dat de gemeente deze taken structureel anders moet uitvoeren dan het op dit moment door de
rijksoverheid wordt uitgevoerd. De twee centrale pijlers voor deze andere aanpak zijn eigen kracht/burgerkracht en integrale aanpak/regie.
Mede vanwege de onzekerheden is flexibiliteit van een informatieplatform van groot belang.
Aanleiding PvE
Al enige jaren wordt vanuit de ministeries van Sociale Zaken, Veiligheid en Justitie en VWS een aantal decentralisaties aangekondigd. Het gaat daarbij om de transitie van de taken (intramurale) AWBZ, Jeugdzorg, Participatiewet en passend onderwijs (zie ook figuur 1 op blz. 7).
Sinds de bekendmaking door de ministeries zijn gemeenten druk aan de slag gegaan met
onderzoek naar hoe om te gaan met de transities en met de voorbereidingen om de transformaties te laten plaatsvinden. Daarbij zijn er binnen gemeenten (of samenwerkingsverbanden) in eerste instantie vaak per transitie (/decentralisatie) werkgroepen ingericht. Na verloop van tijd werd duidelijk dat de decentralisaties enkel efficiënt opgepakt kunnen worden als de domeinen ontkokerd worden en de verschillende decentralisaties over het hele sociale domein integraal opgepakt worden. De vele taken van de verschillende domeinen moeten uitgevoerd worden met de daarbij opgelegde significante bezuinigen. Daarmee verschoof de focus van de losse
implementaties per decentralisatie/domein naar de ondersteuning van de regierol over alle
ondersteuning in het sociale domein. Al snel werd duidelijk dat informatievoorziening daarvoor een belangrijke randvoorwaarde wordt.
Dit is initieel vertaald in het architectuurmodel 3D’s: zie figuur 3 “werkplaat van de gemeente Enschede”. Hierin is een vertaling gemaakt en een verbinding gelegd tussen de beleidsmatig ingestoken ondersteuningspiramide en benodigde functionaliteiten.
14 Figuur 3 Ondersteuningspiramide en informatievoorziening
Informatiekundig wordt dus niet het inhoudelijke uitvoeringsproces van de desbetreffende decentralisaties ondersteund. Functioneel staat de regie op het sociale domein, inclusief een integraal klantbeeld en integrale klantondersteuning, centraal.
Dit betekent ook iets voor de focus van dit stuk; waar eerst gesproken werd van een systeem ter ondersteuning van de professionals rond 3D zijn de in dit document beschreven functionaliteiten gericht op het ondersteunen van de regie. Dit heeft er ook toe geleid dat tijdens het denk- en schrijfproces binnen de diverse werkgroepen een ander beeld van noodzakelijke functionaliteiten gevormd is. Een goed voorbeeld is het burgerportaal dat aanvankelijk geen onderdeel van de scope uit maakte maar nu toch vrij uitgebreid behandeld wordt. Zo zijn er meer kleinere of grotere onderwerpen te benoemen die aanvankelijk wel of juist geen onderdeel van de scope zijn geweest en nu terug komen in het uiteindelijke document.
Voor de lezer willen wij het advies mee geven dit stuk niet te lezen als de totaaloplossing voor de transformatie i.v.m. de decentralisaties (incl. grote organisatorische, juridische, en andere vraagstukken). Dit stuk is bedoeld om richting te geven aan de behoefte van de gemeente om regie te voeren op het sociale domein. Hierbij willen wij ook de aanbeveling geven om de door ons voorgestelde functionaliteiten, wensen en eisen niet zonder meer over te nemen. Zie ook hoofdstuk 3. Wij bevelen aan als organisatie zelf ook het proces te doorlopen en, vanuit de beleidsvisie en de daaruit volgende proces- en uitvoeringskeuzes, de vertaling te maken naar dit document.
15 Eigen kracht/burgerkracht
Primair zal er moeten worden ingezet op het verbeteren en versterken van de eigen kracht van burgers (verhogen van de zelfredzaamheid 2). Burgers die zich zelf kunnen redden doen geen beroep op de overheid. Als een burger toch ondersteuning vraagt op een bepaald leefgebied zal in kaart worden gebracht wat de eigen kracht is, wat kan de burger zelf en wat kunnen vrienden, buren en familie betekenen voor de burger. Eventueel wordt er gekeken naar de financiële draagkracht van de burger of de familie.
Integraal en regie
Daarnaast zullen de problemen van de burgers of het gezin integraal worden aangepakt, daar waar sprake is van meervoudige problematiek. Dat betekent dat er niet meer vanuit de verschillende kokers dure suboptimale tweedelijns oplossingen voor een deelprobleem van de burger
aangeboden gaan worden. De problematiek van de burger of het gezin gaat integraal onderzocht worden en op de ondersteuning komt regie vanuit de gemeente. Bovendien kent de regisseur de wijk of het dorp en de beschikbare voorzieningen en probeert daar ook ad-hoc passende
oplossingen voor te zoeken.
Deze aanpak lijkt het ei van Columbus, maar dat is het niet. Het integraal aanpakken van alle problemen op alle leefgebieden kan pas gerealiseerd worden als er een vertrouwensband is opgebouwd tussen de burger en de ondersteuner. Voor de opbouw van het vertrouwen is tijd en contact nodig en dus is er geen sprake van een rechtlijnig proces van intake naar
ondersteuningsplan tot nazorg.
De financiële kaders en het gewenste beleid vormen kaders voor de bedrijfsvoering. Hiermee blijven we in control op de uitgaven en de beschikbare budgetten lopende het jaar van uitvoering.
Bovendien kunnen vanuit beleid onwenselijke en wenselijke trends worden gesignaleerd. Regie op bedrijfsvoering is dus ook nodig.
Burgerkracht en zelfregie gecombineerd
Daar waar mogelijk zal er door de overheid een beroep gedaan worden op de burger om zelf de rol van regisseur te voeren. Daarmee worden de concepten burgerkracht en regie gecombineerd.
Daarin kunnen door de gemeenten verschillende keuzes gemaakt worden in welke mate men de burger zelf de regie laat voeren. Het is mogelijk om de burger zelf te laten bepalen met welke organisaties de beschikbare informatie gedeeld mag worden.
Functionaliteiten voor de decentralisaties
Om de decentralisaties voor de gemeenten succesvol uit te kunnen voeren moeten de gemeenten straks over een aantal functionaliteiten beschikken. Preventie zal een belangrijk doel worden voor de gemeenten omdat daarmee een beroep op ondersteuning kan worden voorkomen. Bovendien is de burger hier zelf ook het meeste mee gebaat. Preventie kan op twee manieren. De eerste is
2 Zelfredzaamheid is het zelf realiseren van een acceptabel niveau van functioneren op de belangrijke domeinen van het dagelijks leven. Indien nodig door de juiste hulp te organiseren op het moment dat een daling van je functioneringsniveau dreigt of plaatsvindt, die je niet zelf kan voorkomen of verhelpen (bron; Zelfredzaamheid- Matrix 2013 Handleiding, GGD Amsterdam). V.w.b. burgerkracht: zie ook bijv. ‘Bur- gerkracht, de toekomst van het sociale werk in Nederland, RMO, 2011’ en ‘Een beroep op de burger, SCP, 2012’.
16 versterking van de eigen kracht, de tweede is vroegsignalering waarmee
problemen in een vroeg stadium kunnen worden opgespoord en daarmee ernstigere problemen kunnen worden voorkomen.
Voor het realiseren van de burgerkracht beschikt de burger over een burgerportaal. Met behulp van dit burgerportaal kan de burger waar en wanneer mogelijk zelf regie voeren, anders kan een mantelzorger door de burger gemachtigd worden van het burgerportaal gebruik te maken (denk hierbij bijvoorbeeld aan zelf afspraken plannen & combineren en eigen budgetbeheer voeren). De burger kan hier zien welke ondersteuning aan de burger wordt gegeven en welke informele ondersteuning wordt georganiseerd door de sociale omgeving van hem/haar. De burger kan hier ook zien welke informatie over hem/haar/het gezin gedeeld wordt tussen de gemeente en de tweedelijns ondersteuners.
Voor de regierol van de gemeente is een totaaloverzicht van alle betrokken ondersteuners (professionele én informele ondersteuning) nodig. Voor de regierol is het tevens noodzakelijk dat de voortgang van de hulpverlening kan worden bewaakt en er met de diverse ondersteuners (professioneel en informeel) en de burger kan worden gecommuniceerd. Deze communicatie kan gestructureerd (verstrekking start dienstverlening, ketenbericht) of ongestructureerd (bijv. stellen van een vraag) plaatsvinden.
Veiligheid, beveiliging en privacy
Privacy en beveiliging zijn zeer belangrijke uitgangspunten voor een 3D-Suite. Het gaat immers om zeer vertrouwelijke informatie over een kwetsbare groep mensen.
Zoals voor alles binnen 3D geldt ook voor bijv. inkijkfunctionaliteit door de burger (inzage in het eigen klantdossier) dat privacy voorop moet staan. Ongeoorloofde toegang door derden tot bijv.
het klantdossier (doordat men zich voordoet als de burger zelf) moet te allen tijden voorkomen worden. Dit vraagt niet alleen om strenge beveiliging in de zin van autorisaties op en encryptie van het dossier, doch met name aandacht voor de identificatie/authenticatie van de burger voor de toegang tot het systeem. DigiD (zonder token) kan al snel onvoldoende zijn. Dit geldt a fortiori natuurlijk ook voor de regisseur, professional en/of medewerker, zeker als die in het veld toegang moeten hebben tot nog meer informatie dan de burger zelf.
De beschreven functionaliteiten gaan grotendeels uit van de “normale” situatie, voor zover er sprake kan zijn van normaal. In de jeugdzorg maar ook in de andere domeinen kunnen er situaties optreden waarin de veiligheid voor kinderen en/of volwassenen in het geding komen. De
gemeentelijke overheid zal de burger dan in het dwang- en drangzorgkader benaderen. Denk aan kindermishandeling, voogdij, reclassering, etc. Het mag duidelijk zijn dat ondersteuning in dit kader van heel andere spelregels uitgaat dan burgerkracht en eigen regie.
Ook het delen van informatie met de burger kan in dit kader heel goed ongewenst zijn
(bijvoorbeeld: waar de kinderen uit huis zijn geplaatst). Wanneer sprake is van risico’s voor de veiligheid (van de burger of anderszins), is het dus mogelijk dat de regisseur bepaalt dat de burger niet alle informatie kan zien, ook zal bijv. wellicht geen toestemming hoeven te worden gevraagd voor het, t.b.v. verbeteren van de veiligheid, delen van informatie met externe
uitvoeringsorganisaties. Sommige gegevens dienen altijd vertrouwelijk te blijven (denk bijvoorbeeld aan opvang op een geheim adres ihkv huiselijk geweld).
Zowel v.w.b. regievoering als voor de informatiehuishouding zal rekening moeten worden
gehouden met zowel reguliere trajecten (uitgangspunt: de burger zelf kan veel inzien en kan zelf in
charge zijn), als trajecten waar sprake is van dwang (waar de zelf ook veel minder inzage zal hebben in het eigen dossier).
2.2 Regiemodellen
Regie is een breed begrip. In de context van dit PvE is het begrip regie te relateren aan de wens van de gemeente om zicht te hebben en controle
dat er sprake is van verminderde zelfredzaamheid. Met ondersteuning van individuele burgers
We onderkennen vier modellen voor het inrichten van de regisseursrol ( Deze ‘basis’-modellen beschrijven in de kern de wijze waarop de g
noemen dit basismodellen, omdat elke gemeente in zijn eigen beleid en inrichting van de operationele werkelijkheid vrij is om keuzes te maken. Waarschijnlijk zullen er daarom nog subvarianten van de regiemodellen ontstaan. E
de vier uitersten van de varianten die gekozen kunnen worden.
Geen gemeentelijke regie / zelfregie
Regisseur als spin in het web
charge zijn), als trajecten waar sprake is van dwang (waar de burger veelal zelf ook veel minder inzage zal hebben in het eigen dossier).
modellen
Regie is een breed begrip. In de context van dit PvE is het begrip regie te relateren aan de wens van de gemeente om zicht te hebben en controle te hebben op de burgersituatie op het moment dat er sprake is van verminderde zelfredzaamheid. Met andere woorden: het regisseren van de
burgers dan wel een gezin.
We onderkennen vier modellen voor het inrichten van de regisseursrol (bron: gemeente Almere).
modellen beschrijven in de kern de wijze waarop de gemeente regie kan inrichten. We omdat elke gemeente in zijn eigen beleid en inrichting van de
operationele werkelijkheid vrij is om keuzes te maken. Waarschijnlijk zullen er daarom nog modellen ontstaan. Echter deze vier basismodellen beschrijven feitelijk uitersten van de varianten die gekozen kunnen worden.
Geen gemeentelijke regie / zelfregie Regisseur als single point of contact (“light”
versie van regie)
Regisseur als uitvoerder
Figuur 4 Vier vormen van regie
17 Regie is een breed begrip. In de context van dit PvE is het begrip regie te relateren aan de wens
situatie op het moment andere woorden: het regisseren van de
ron: gemeente Almere).
emeente regie kan inrichten. We omdat elke gemeente in zijn eigen beleid en inrichting van de
operationele werkelijkheid vrij is om keuzes te maken. Waarschijnlijk zullen er daarom nog basismodellen beschrijven feitelijk
Regisseur als single point of contact (“light”-
18 Elke gemeente zal zijn eigen vorm van regie kiezen. Het is niet
onwaarschijnlijk dat gemeenten hierbij zelfs een vorm kiezen waarbij meerdere regiemodellen gehanteerd worden. Dit al naar gelang de zwaarte van het vraagstuk. Naar mate de
zelfredzaamheid van de burger afneemt zal er naar verwachting meer behoefte aan een intensievere vorm van regie zijn.
Bijvoorbeeld: er is sprake van een burger die verminderd zelfredzaam is (en aanspraak doet op gemeentelijke voorzieningen) maar nog wel voldoende burgerkracht heeft om met volle verstand zelf zaken te coördineren en organiseren. In deze vorm kan de gemeente kiezen voor het
regiemodel waarbij de burger zelf regie voert. De gemeente zal enkel op afstand acteren en monitoren in hoeverre het proces goed verloopt.
Een tweede voorbeeld heeft betrekking op de situatie dat een burger helemaal niet meer
zelfredzaam is. In een dergelijk scenario zal de gemeente volledig regie (willen) voeren. Liefst in het model waarbij de regievoerder mandaat heeft om zelf opdrachten richting de interne en externe organisaties te geven. Dit om strak te sturen op het juiste oplossingsarrangement. Hierbij geldt nog steeds: burgerkracht gaat voor. Wat door de burger zelf of in zijn omgeving opgelost kan worden heeft voorrang. Pas daarna wordt professionele hulp ingeschakeld. Hierbij is het de
doelstelling om vanuit een ondersteuningsplan gecoördineerd de hulpverlening plaats te laten vinden.
Welk model of welke modellen een gemeente ook kiest voor een specifiek ondersteuningstraject, regie moet ondersteund worden door de 3D-Suite. Dat wil zeggen; het moet op verschillende momenten van het proces mogelijk zijn om inzicht te krijgen in de burger- of gezinssituatie. Zowel vanaf het eerste gesprek, het monitoren en bijhouden van de voortgang van het plan tot het moment dat de regisseur ‘de regie’ afsluit. Hierbij is het belangrijk dat onderscheid gemaakt kan worden in het presenteren van “dat” en “wat” informatie. In de basis zijn de gebruikte gegevens hetzelfde maar afhankelijk van (de rechten binnen) de taak of rol worden de meer detailgegevens (het “wat”) gepresenteerd.
Om het integrale klantbeeld in al zijn facetten te kunnen presenteren is het dus van belang dat zowel de registraties binnen de 3D-Suite ontstaan als ook het klantbeeld uit derde bronnen gerelateerd zijn. Slechts dan is het mogelijk zowel tijdens het (regie)proces als in de verantwoording een samenhangend beeld in de juiste context te creëren.
Een ander aandachtspunt betreft het kunnen omgaan met (inkomende) signalen/meldingen. Deze signalen en meldingen kunnen op elk willekeurig moment in het proces binnen komen. Ze kunnen gestructureerd zijn met een vastgesteld doel of het kan gaan om een ongestructureerd signaal zonder een duidelijk doel (bijvoorbeeld een wijkagent die een mogelijk drankprobleem meldt3). Het kan ook om een status melding gaan (bijvoorbeeld “burger in behandeling genomen”) die door een uitvoerende instantie gemeld wordt. Deze meldingen en signalen die via diverse kanalen door diverse actoren binnen komen moeten op een juiste wijze ondergebracht en gerelateerd kunnen worden aan (regie over) lopende ondersteuningstrajecten en aan specifieke burgers / gezinnen.
Hierbij is het van belang de bovengenoemde uitgangspunten (integraal klantbeeld en samenhangende registraties) in acht te nemen.
3 Gemeenten zijn in de toekomst verantwoordelijk voor toeleiding en daarmee het ont- vangen en afhandelen van zorgmeldingen politie
19 In alle gevallen wordt uitgegaan van 1-gezin 1-dossier 1-plan, per gezin of
burger één integraal plan met doelen en maatregelen om de doelen te bereiken, en 1 regisseur.
20
2.3 Burgerportaal 2.3.1 Inleiding
Het gevraagde regie- en samenwerkingsplatform richt zich primair op de ondersteuning van de professionele regisseur. Eén van de uitgangspunten en doelen van de decentralisaties op het sociaal domein is echter versterking van de zelfredzaamheid (zie inleiding). Door zelfregie (door de burger zelf, of door zijn sociale omgeving) te versterken kan de burger ook zelf het initiatief nemen om zijn zelfredzaamheid te versterken.
Voor de zelfregie moet de burger dus wel over de noodzakelijke informatie beschikken. Maar ook bij de minder zelfredzame burger is het uitgangspunt dat de deze te allen tijde de beschikking moet hebben over veel informatie die over hem is vastgelegd op het sociale domein. Echter zal niet alle informatie kunnen worden gedeeld: niet de wat-informatie in de backoffices van uitvoerings- organisaties of in de notities van hulpverleners, waar de privacy van andere betrokkenen zou worden geschaad, of wellicht ook vanwege de risico’s op schade wanneer op de account van de burger wordt ‘ingebroken’ (lees: wachtwoord heeft deze ergens op een briefje staan).
Voor de zelfregie zal de burger niet alleen over informatie moeten kunnen beschikken, ook is het mogelijk dat de burger onder eigen regie de mogelijkheid krijgt gebruik te maken van (zelf)intake, een ondersteuningsplan kan maken en zelfs (beperkt) maatregelselecties kan doen. Wanneer de burger de beschikking heeft over een Persoonsgebonden budget zal inzet en uitputting daarvan hier tevens kunnen worden bijgehouden en bewaakt. In de kern is dit dezelfde informatie en functionaliteit die ook de regisseur nodig heeft met een aantal specifieke autorisatie- en beveiligingsaandachtspunten
Een burgerportaal met algemene informatie en een klantspecifiek (gepersonaliseerd) deel kan veel vragen/ contacten overbodig maken, want de burger kan zelf de informatie vinden. Dat kan als bijeffect hebben dat dit de gemeentelijke organisatie ontlast.
Het is overigens denkbaar dat in eerste instantie het Burgerportaal niet alle functionaliteit bevat die op termijn nodig of gewenst is. Op korte termijn verwachten we een focus op (ten minste) de regierol van de gemeente, op langere termijn aangevuld met meer “selfservice”-mogelijkheden.
2.3.2 Informatievoorziening en vraagverheldering
Een zelfredzame burger die enkelvoudige ondersteuning nodig heeft kan met behulp van een burgerportaal (vaak zonder inloggen) de mogelijkheden onderzoeken voor ondersteuning door middel van een vraagverhelderingsmodule (ook wel vraaggeleiding genoemd). Met behulp van bijv.
de Eigen Kracht Wijzer 4 kan eigen kracht en mogelijkheden voor informele ondersteuning in kaart worden gebracht. In het doorlopen van een vraaggeleiding wordt als het ware een klantprofiel (een beeld van de zorgbehoefte) opgebouwd.
Idealiter zou deze functionaliteit deel uit kunnen maken van het bestaande digitaal loket van de gemeente, mits de integratie tussen 3D-Suite en digitaal loket voldoende nauw is (enkelvoudige inrichting en beheer). Voor burgers die op basis van de analyse in de vraagverhelderingsmodule toch nog aanspraak willen maken op een individuele voorziening kunnen de opgevoerde gegevens bewaard worden en input zijn voor een keukentafelgesprek waarbij de regisseur ‘aan de
keukentafel’ de behoeften van de burger of het hele gezin bespreekt.
4 www.eigenkrachtwijzer.nl
Voor burgers die geen vraagverheldering nodig hebben en precies weten
waar ze behoefte aan hebben kan een sociale kaart waarin alle lokale voorzieningen staan een hulpmiddel zijn. De vraag is echter of deze achter een
toegevoegde waarde zijn als op basis van de informatie diensten en bijvoorbeeld kosten
voorziening zijn binnen in de website van
2.3.3 Inzage in eigen integraal
De burger heeft in beginsel toegang tot zijn gegevens/ dossier en heeft daarbij diverse functionaliteiten tot zijn beschikking. Hierdoor kan de
in zijn of haar plan en de daarbij uitgezette trajecten. Zelfregie is mogelijk.
Zodra men een beroep moet doen op ondersteuning omdat men het met de eigen netwerken niet redt, komen ook andere aspecten
mogelijkheid krijgen om informatie in te zien en te beheren, een transactie te starten, etc. Kortom, zelf regie te voeren. Het doel is om deze functionaliteiten te bundelen in een eenduidig, digitaal Burgerportaal met een heldere toegang. Zie
mogelijk Burgerportaal.
Figuur
Het is van groot belang om nauwkeurig de toegang te kunnen regelen. De niet altijd) in staat worden gesteld
uit zijn dossier gedeeld wordt. Dit kunnen professionals van de gemee
ondersteuners/zorgverleners, wijkwerkers, familieleden of overige personen. Ook de regisseur van de gemeente kan deze autorisatiematrix gebruiken om binnen (wettelijke) kaders (delen van) informatie uit het dossier te delen met collega’s of derde
i.t.t. de autorisaties die door de functioneel beheerder worden ingericht.
Voor burgers die geen vraagverheldering nodig hebben en precies weten
waar ze behoefte aan hebben kan een sociale kaart waarin alle lokale voorzieningen staan een hulpmiddel zijn. De vraag is echter of deze achter een burgerportaal zou moeten. Het zou van toegevoegde waarde zijn als op basis van de informatie in het burgerportaal ook een vertaling naar diensten en bijvoorbeeld kosten kan worden gemaakt. De sociale kaart kan ook een algemene
in de website van de gemeente.
Inzage in eigen integraal klantbeeld (inclusief plan)
toegang tot zijn gegevens/ dossier en heeft daarbij diverse
functionaliteiten tot zijn beschikking. Hierdoor kan de burger in belangrijke mate actief ‘meedoen’
in zijn of haar plan en de daarbij uitgezette trajecten. Zelfregie is mogelijk.
Zodra men een beroep moet doen op ondersteuning omdat men het met de eigen netwerken niet aspecten van het Burgerportaal in beeld. Een burger moet dan
mogelijkheid krijgen om informatie in te zien en te beheren, een transactie te starten, etc. Kortom, zelf regie te voeren. Het doel is om deze functionaliteiten te bundelen in een eenduidig, digitaal
met een heldere toegang. Zie figuur 5, welke een samenvatting geeft van
Figuur 5 Voorbeeldopzet burgerportaal
om nauwkeurig de toegang te kunnen regelen. De burger
worden gesteld om zelfstandig te kunnen bepalen met wie delen van informatie uit zijn dossier gedeeld wordt. Dit kunnen professionals van de gemeente zijn,
zorgverleners, wijkwerkers, familieleden of overige personen. Ook de regisseur van de gemeente kan deze autorisatiematrix gebruiken om binnen (wettelijke) kaders (delen van) informatie uit het dossier te delen met collega’s of derden. We noemen dit “ad-
e autorisaties die door de functioneel beheerder worden ingericht.
21 waar ze behoefte aan hebben kan een sociale kaart waarin alle lokale voorzieningen staan een
zou moeten. Het zou van ook een vertaling naar worden gemaakt. De sociale kaart kan ook een algemene
(inclusief plan)
toegang tot zijn gegevens/ dossier en heeft daarbij diverse
in belangrijke mate actief ‘meedoen’
Zodra men een beroep moet doen op ondersteuning omdat men het met de eigen netwerken niet moet dan de
mogelijkheid krijgen om informatie in te zien en te beheren, een transactie te starten, etc. Kortom, zelf regie te voeren. Het doel is om deze functionaliteiten te bundelen in een eenduidig, digitaal
, welke een samenvatting geeft van een
burger kan vaak (doch om zelfstandig te kunnen bepalen met wie delen van informatie
nte zijn,
zorgverleners, wijkwerkers, familieleden of overige personen. Ook de regisseur van de gemeente kan deze autorisatiematrix gebruiken om binnen (wettelijke) kaders (delen van)
-hoc” autorisaties,
22 Zo kan een ondersteuningsplan gegevens en acties omvatten van/voor het
gezin, maar ook van/voor individuele leden uit het gezin en ook anderen (familieleden of anderen uit het sociale netwerk) kunnen een rol spelen in het plan. Zo heeft ieder, afhankelijk van zijn rol, toegang tot delen van het plan. Ook functionaliteiten zoals het toevoegen van notities of
documenten moeten zo ingericht zijn dat de output direct in de juiste context (aan de juiste actie op het juiste niveau) met de gewenste signalering/ notificatie wordt geplaatst. Alles ten dienst van een soepele afhandeling en communicatie.
Niet onbelangrijk is dat ook alle uitgevoerde mutaties, acties, registraties en toegang tot het klantdossier gelogd moet worden. Dit logboek moet –samengevat tot begrijpelijke vormen–
inzichtelijk worden gemaakt voor daartoe geautoriseerde gebruikers, zodat burger (op hoofdlijnen:
bijv. wie heeft toegang) en professional (op meer detail, afhankelijk van de rol van de gebruiker) kunnen zien wat er gebeurd is en daarmee gewaarborgd kan worden dat er volgens de
privacyregels is gehandeld en er alleen informatie is gedeeld met partijen die daar wettelijk toegang tot hebben (doelbinding) dan wel daarvoor toestemming hebben van de burger.
Daarnaast, in het kader van het Antwoord©-concept, hebben gemeenten veel energie gestoken in het verbeteren van de contacten met burgers en bedrijven: het klantcontactcentrum (KCC), een vernieuwde website incl. een burgerportaal met persoonlijke informatie (‘Mijn gemeente’),
accountmanagers, etc. Dit gaat over alle domeinen, waarop de gemeente actief is heen. Vanuit het 1 loket idee verdient de aansluiting/ integratie van het burgerportaal op het sociale domein op het algemene gemeentelijke burgerportaal aandacht.
2.3.4 Communicatie
Er zijn twee manieren om te communiceren tussen de partijen, zoals regisseur, mantelzorgers en tweedelijns professional. De gestructureerde wijze van communiceren, waarin een bericht een vaste vorm en betekenis heeft, en er ook volgens een vast format berichten terug komen. Deze zgn. ketenberichten (zie ook par. 2.4.5) staat ook de regisseur ter beschikking ter aansturing van de tweedelijnszorgverlening.
Als er sprake is van zelfregie door de burger zelf of een mantelzorger is deze communicatie- functionaliteit ook in het burgerportaal denkbaar (waar keuzes van de burger ‘onderwater’
resulteren in ketenberichten). Dit geeft ook nieuwe mogelijkheden voor een tussenvorm van Persoonsgebonden budget (PGB). De burger krijgt een budget, te besteden bij partners waarmee de gemeente een contract heeft.
De tweede manier van communiceren is via de (v.w.b. berichtinhoud) ongestructureerde berichten.
Algemene vragen van de burger aan regisseur of aan tweedelijnsondersteuners, terugkoppeling aan de regisseur over de ondersteuning van tweedelijnszorg of een van hen op de hoogte brengen van de ontwikkelingen. Ook kan hier de communicatie plaatsvinden die nodig is voor de
afstemming tussen professionele en informele ondersteuning. Dergelijke communicatie kan bestaan uit notities via het Burgerportaal, brieven, maar ook e-mails, chats, etc. Bij voorkeur gebeurt de communicatie zoveel mogelijk via de 3D-Suite z.d.d. ‘wat’-informatie niet wordt gedeeld, en wordt de burger, mantelzorger of de professional waarbij de e-mail of sms op de hoogte gesteld van het feit dat er berichten klaar staan.
Een belangrijk aspect bij ook berichtgeving is beveiliging, immers het betreft hier informatie over
‘handelen’ door betrokkenen en eventuele feedback daarop.
23 Multichanneling
De hierboven beschreven functionaliteit gaat uit van een digitaal burgerportaal als een van de beschikbare kanalen voor de burger. Echter, de burger heeft de vrijheid zijn voorkeurskanaal te kiezen. Het idee is dat een bericht met minimale handeling direct op de juiste plaats, bij de juiste persoon (of team) onder de aandacht wordt gebracht en dat verdere follow-up kan worden gegeven.
De diversiteit aan kanalen is groot en maakt multichannelingmanagement noodzakelijk. Balie, post, telefoon zijn veelal goed ingebed. Dat is voor en internet (e-formulieren) en e-mails een stuk minder, evenals voor andere nieuwe kanalen: chat, skype, video-overleg, social media, etc.
verdienen meer aandacht. Uitgewerkt zal moeten worden hoe deze kanalen aansluiten bij de traditionele kanalen en hoe het geheel aan oplossingen wordt versterkt. Ook hier is beveiliging een belangrijk aandachtspunt.
De 3D-Suite zal zoveel mogelijk kanalen moeten kunnen ondersteunen, doch de mate waarin de informatie geautomatiseerd in de 3D-Suite wordt opgenomen kan verschillen. Sommige
communicatie zoals berichten uit social media kunnen bijvoorbeeld ook gekopieerd/geplakt worden door de regisseur.
24
2.4 Regie
Voor een effectieve aanpak is dus een goede samenwerking tussen instellingen en hulpverleners van belang, waarbij hulpverleners elkaar informeren, mogelijke risico’s signaleren en hulpvragen doorgeleiden naar de juiste hulpverlener. Er is sprake van één plan per gezin (of individuele burger) en één hulpverlener is verantwoordelijk voor het gezin: de regisseur. De rol van de regisseur is:
- contactpersoon voor het gezin / burger
- probleemverkenning en opstellen ondersteuningsplan (1-plan), samen met gezin:
o inventariseren van gezinssituatie, problematiek en mogelijke / gewenste ondersteuning (integrale intake)
o zorgen voor een laagdrempelig “gekanteld” ondersteuningsarrangement. Dat wil zeggen het liefst buiten de sfeer van betaalde voorzieningen.
o opstellen van het ondersteuningsplan, bewaken van de uitvoering van het ondersteu- ningsplan
- organiseren en bevorderen van afstemming en samenwerking tussen verschillende hulpverle- ners
- overzicht houden over welke hulpverleners bij het gezin betrokken zijn en welke hulp zij leve- ren; organiseren dat op het juiste moment de juiste hulpverlening beschikbaar is
- organiseren van escalatie
- rekening houden met en bewaken van budgetten (persoonsgebonden budget van de betreffende burger, maar ook andere budgetten)
- kwaliteitsbewaker (tijdens het traject, maar zeker aan het eind bij de evaluatie)
Hiermee is de rol van de regisseur aanvullend op die van de andere hulpverleners. De regisseur kan puur vanwege de regie bij een gezin betrokken zijn. Maar het kan ook zijn dat één van de bij het gezin betrokken hulpverleners de rol van regisseur op zich neemt (zie de eerder benoemde vormen van regie). De regisseur kan als zodanig ook een medewerker van buiten de gemeente zijn, incl. de burger zelf.
Vanwege de breedte van het sociale domein kan een gemeente te maken hebben met – en moet regie voeren over - vele tientallen uitvoeringsorganisaties en nog veel meer individuele
hulpverleners. De regisseur houdt het overzicht over de verschillende hulpverleners en stemt waar nodig met hen en met het gezin af. Hiervoor is het van belang dat de regisseur zicht heeft op zowel de situatie van het gezin als op welke hulpverleners zijn betrokken en welke hulp zij leveren.
Binnen de regiefunctie is er sprake van drie vormen van informatieuitwisseling. Ten eerste is er sprake van inkomende en uitgaande signalen en meldingen, ten tweede van (ongestructureerde) sociale communicatie en interactie en ten derde van (gestructureerde) ketenberichten.
2.4.1 Integraal klantbeeld (incl. Inkijk)
In principe zal de burger / het gezin of de omgeving van de burger waar mogelijk zelf de regie moeten voeren over de uitvoering van dit plan. In de situatie dat de burger zelf de regie niet kan voeren en er ook in de sociale omgeving (netwerk) niemand beschikbaar is die de regierol kan uitvoeren zal een professionele kracht de regierol overnemen. Het is deze regierol waarnaar we verwijzen als we in dit stuk spreken over de regisseur. Het is de rol van de regisseur om samen met de burger de keuzes te maken welke ondersteuning er wordt ingezet om de burger weer zelfredzaam te maken. Vervolgens moet de regisseur erop toezien dat de ondersteuning die rond de burger georganiseerd is op de afgesproken wijze verloopt. De ondersteuning van de burger kan
25 bestaan uit informele ondersteuning (ondersteuning van buren, vrienden en
familie), en professionele tweedelijns ondersteuning.
Voor het uitvoeren van de regierol zal de medewerker in één oogopslag moeten kunnen zien welke ondersteuning er voor burger is georganiseerd en wat de status is van die ondersteuning. In de kern is dat dezelfde informatie die de burger kan inzien door middel van het burgerportaal (doch kan meer omvatten). Dat noemen we het integrale klantbeeld en dat moet in iedere fase van het ondersteuningsproces beschikbaar zijn. Zelfs voor het eerste gesprek moet basisinformatie beschikbaar zijn omdat het ook mogelijk is dat de burger zelf via andere kanalen enkelvoudige ondersteuning heeft gekregen. Het is de keuze van de regisseur of het klantbeeld eerst wel of niet wordt geraadpleegd voor het eerste gesprek.
De vastlegging van de informele ondersteuning zal in veel gevallen door de regisseur zelf gedaan worden als uitwerking van de ondersteuning in overleg met de burger. De informatie over bestaande tweedelijnszorg zal in de ideale situatie real time worden opgehaald uit de
informatiesystemen van de organisaties die de tweedelijnszorg uitvoeren (zoals men in de werk- en inkomenketen de informatie uit de keten raadpleegt). De reden hiervoor is dat op deze wijze er maar één realiteit is en de regisseur over de meest actuele informatie beschikt. Daarnaast is het de meest efficiënte oplossing omdat de uitvoerder van de tweedelijnszorg maar op één plek de
informatie hoeft bij te houden en geen dubbele boekhouding hoeft te voeren. In de fasering van de invoering van het 3D informatiesysteem kan eventueel eerst een webportaal beschikbaar zijn om de handmatige bijwerking van deze informatie door de tweedelijnszorg te faciliteren. Dit omdat het niet realistisch is te verwachten dat alle organisaties die tweedelijnszorg aanbieden al dan in staat zijn deze informatie via koppelingen tussen systemen real time te realiseren. Enkele belangrijke landelijke bronnen zullen wel direct ontsloten moeten worden.
Het totaaloverzicht van de ondersteuning is de kern van het integraal klantbeeld. Daarmee is het integraal klantbeeld nog niet compleet. Om de regisseur in één oogopslag een overzicht te geven van de stand van zaken is meer nodig. Te denken valt aan een samenvatting van de laatste meting van de Zelfredzaamheidsmatrix, weergave van de laatste entries van het contactjournaal, een overzicht van de eigen aantekeningen over de burger, een financieel overzicht van de gemaakte kosten tot zover, etc. Wat het ideale klantbeeld zal zijn hangt af van de voorkeuren van de gebruiker en de gemaakte beleids- en proceskeuzes van de betreffende gemeente. De kern zal echter het totaaloverzicht van de informele en de eerste en tweedelijnszorg blijven.
Inkijk gaat in het algemeen over identificerende gegevens en 'buitenkant-informatie' (dus het “dat”
i.p.v. het “wat”), zoals o.a.:
- NAW over de betrokken persoon en het gezin - Werk, inkomens- en uitkeringsverhoudingen
- Ontvangen ondersteuning, waaronder ook schulden en schuldhulpverlening - Onderwijs en opleidingsgegevens, incl. leerplicht / RMC
- Evt. justitiële gegevens
Deze gegevens worden zoveel mogelijk uit bestaande systemen gehaald. Zo is in de Suwiketen5 de GeVS (Gezamenlijke elektronische Voorzieningen Suwi) ontwikkeld Via dit knooppunt is informatie uit verschillende bronnen (zoals GBA, UWV, DUO, RDW, Kadaster) ontsloten en wordt deze informatie beschikbaar gesteld aan de Suwi-ketenpartijen (SVB, UWV en gemeenten). Met behulp
5 Suwi: de Wet structuur uitvoering werk en inkomen
26 van deze gegevens wordt het DKD (het DigitaalKlantDossier) gevormd en
via een webapplicatie getoond. Het DKD zelf is geen bron maar een virtueel dossier dat uit de aangesloten bronnen wordt opgebouwd. Geautoriseerde afnemers kunnen ook rechtstreeks aansluiten op de GeVS (via de component Suwinet-Inlezen) om de brongegevens zelf in ‘eigen’
applicatie te verwerken.
In dit document spreken we verder van de GeVS, de officiële en wettelijke benaming voor dit knooppunt. Zie bijlage 12.2 voor een kort overzicht van de informatie die via de GeVS inzichtelijk is.
Informatie wordt tevens ontsloten uit de justitiële keten, uit de basisadministraties, en uit verschillende backofficesystemen (zoals de onderwijsadministratie) van gemeente en uitvoeringsorganisaties. Er ligt een koppeling met de VIR (VerwijsIndex Risicojongeren 6).
Afhankelijk van de situatie en de rechten moet het mogelijk zijn voor de regisseur om 'door te prikken' naar meer achterliggende gegevens (het “wat”). In alle gevallen is van belang dat de inzage transparant is (de betrokken burger kan zien wie welke gegevens heeft ingezien), dat de inzage aan een doel is gerelateerd en dat een zorgvuldige afweging is gemaakt of de gevraagde gegevens proportioneel zijn voor het doel (doelbinding). Degene die de inzage doet moet hierover verantwoording kunnen afleggen.
De inzage is in beginsel alleen beschikbaar voor de regisseur en het gebruik is gebonden aan de ondersteuning van multiprobleemgezinnen of aan een nader onderzoek op basis van een
(vroeg)signaal. Het gezin en de betrokken personen zelf moeten hun eigen gegevens ook kunnen inzien, voor zover deze daar voor is geautoriseerd (bijv. niet-vertrouwelijke notities van een
individuele behandelaar, en ook niet wanneer dat vanwege veiligheid de informatie niet kan worden gedeeld).
2.4.2 Het ondersteuningsplan (1-plan)
Het ondersteuningsplan (zie 1-gezin 1-plan) is het plan van aanpak waarin de afspraken tussen het gezin en de hulpverleners is vastgelegd. Het is daarnaast de basis waarop de bewaking van de voortgang van de afgesproken hulp plaatsvindt. Het plan bevat afspraken over de activiteiten die de burger of het gezin zelf kan/wil/moet doen met de eigen sociale omgeving (in het kader van versterking zelfredzaamheid, eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht & samenkracht) en afspraken over activiteiten die door professionele hulpverleners worden geleverd.
Het plan kan acties/maatregelen bevatten voor bijvoorbeeld het gehele gezin, maar ook voor individuele leden van dat gezin. Gegevens, afspraken en documenten moeten aan het juiste niveau/ onderdeel gekoppeld kunnen worden.
Het plan is in beginsel toegankelijk voor het gezin, de regisseur en - voor zover het hun eigen dienstverlening betreft - de betrokken hulpverleners. Informatie in eigen dossiers en systemen van hulpverleners is niet toegankelijk voor gezin en regisseur (hooguit ‘dat’, niet ‘wat’).
6VIR: zie ook www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/jeugdzorg/vraag-en-antwoord/wat-is- de-verwijsindex-risicojongeren-vir.html en
http://wetten.overheid.nl/BWBR0027338/geldigheidsdatum_01-05-2013 (de Wet VIR); VIR werkt via een melding-respons systematiek
27 Afhankelijk van de hoeveelheid en type ondersteuning en afhankelijk van of
er bijv. veiligheid in het geding is, kan de burger zelf (in overleg met de regisseur) de lijst personen/organisaties met toegang stellen, ontzeggen en inzien. In voorkomende gevallen (bijv.
dwang) zal de regisseur de toegang zonder overleg bepalen.
2.4.3 Inkomende/uitgaande signalen en meldingen
Signalen en meldingen hebben betrekking op informatieuitwisseling omtrent de status van een burger. Dit is de informatiestroom waar informatie over een burger gedeeld wordt die aanleiding kan zijn om een burger in regie te nemen of een voorziening aan te bieden.
In situaties waar het misloopt in gezinnen blijkt vaak dat er al langer signalen waren, die daarop wezen of waaruit de verslechtering van de situatie te voorspellen was. Signalen kunnen ontstaan vanuit:
- Het gezin of burger zelf, of de omgeving van de burger/ het gezin (onderliggende problematiek, buren, familie, een voetbaltrainer, overlast gedrag etc.)
- Professionele hulpverleners, incl. eigen waarneming van de regisseur/ wijkwerker
- Objectieve bronnen (zoals databases). Bijvoorbeeld, een signaal dat de maandhuur bij herhaling niet betaald is bij de woningbouwcorporatie, een signaal dat er bovenmatig wordt gespijbeld, stopzetten uitkering
Het ontvangen en op de juiste waarde schatten van (vroeg)signalen is belangrijk om te voorkomen dat gezinnen zwaardere en/of langdurige vormen van ondersteuning nodig hebben of zelfs in een multi probleemsituatie terecht komen. Vroegtijdig signaleren kan ook voorkomen dat de situatie in een multiprobleemgezin verder escaleert.
In de huidige uitvoeringssituatie is (vroeg)signalering meestal georganiseerd via de verschillende losse terreinen. De samenwerking / afstemming tussen de terreinen is beperkt. Zo is rondom Algemeen Meldpunt Kindermishandeling en Steunpunten Huiselijk Geweld de signalering van kindermishandeling en huiselijk geweld georganiseerd, in de Verwijsindex Risicojongeren (VIR) kan jeugdproblematiek gemeld worden, en via Suwinet kunnen hulpverleners in de sector werk &
inkomen elkaar informeren. Terwijl er geregeld sprake is van overlap in gezinnen die binnen multi- problematiek bekend zijn.
Een signaal kan meer of minder informatie bevatten, veelal met name ‘dat’-informatie. Een (vroeg)signaal bevat minimaal de volgende gegevens:
- Identificatie van de betreffende persoon, gezin - Contactgegevens van de melder
- Relatie tussen melder en betrokken persoon / gezin - De situatie die aanleiding gaf tot de melding
- De inhoud van de signalering (het “dat”)
In het verlengde van de definitie van multiprobleemgezinnen is het nodig dat signalen uit verschillende probleemgebieden kunnen worden gecombineerd en geverifieerd. Daarnaast is het van belang dat de signalen op één plek samen komen (bij voorkeur bij de regisseur).
Signalen kunnen op meerdere manieren (via verschillende kanalen) binnenkomen én uitgaan, bijvoorbeeld via de mail, telefoon, via een geautomatiseerd systeem, of in een gesprek. In verband
28 met de transparantie is wel van belang dat elk signaal (goed beveiligd)
wordt vastgelegd. Niet alle (vroeg)signalen zullen leiden tot een melding, de afweging hierbij moet kunnen worden vastgelegd.
Signalen moeten na enige tijd (een nader door gemeente te bepalen periode, aansluitend op wettelijke bewaartermijn) uit het actieve systeem verdwijnen: 'het recht om vergeten te worden'.
Meldingen zijn alleen in te zien door de melder, de regisseur, en (in beginsel) het betrokken gezin / persoon. Er is inzagerecht voor het gezin, maar geen wijzigingsrecht bij bepaalde (nader te
bepalen) signalen. Dit om schaduwregistraties bij professionals te voorkomen.
Vroegsignalering, en de daarbij behorende gegevensuitwisseling en aanpak, is ter voorkoming van (escaleren van ) multiprobleemsituaties, en zal daarom juist ook van toepassing zijn voor gezinnen waar nog geen sprake is van zware vormen van hulp en ondersteuning. Dit stelt eisen aan de zorgvuldigheid, en vraagt een afweging wanneer wel of niet te melden. Vroegsignalering kan ook leiden tot eenvoudige en enkelvoudige acties ter voorkoming van erger (bijv. begeleiding om ontslag te voorkomen).
De Verwijsindex Jongeren (VIR) is een voorbeeld van het mechanisme van een signalering (incl.
register) en hoe het kan en wat er geregeld moet worden, al zullen de signaleringen van een VIR vanwege de aard van de berichten vaker resulteren in dwang dan andersoortige signaleringen.
Het is mogelijk dat er meer landelijke / centrale registers komen. Immers, burgers zijn niet honkvast en moeten in beeld blijven. En een gezin (of huishouden) kan zich over meerdere gemeenten uitstrekken. Bijv. juist er sprake is van verhuizingen, is het van belang die informatie goed en langer te bewaren en in te laten zien voor andere professionals.
In (ook) een landelijk signalenregister wordt dan bijgehouden welk signaal tot welke melding heeft geleid. Het signalenregister krijgt hiermee een dubbelfunctie (signalen-/meldingenregister). Als en wanneer sprake zou zijn van landelijke signalen-/meldingenregisters zal een 3D-Suite hierop moeten aansluiten.
2.4.4 Ongestructureerde communicatie en interactie
Daarnaast zal er ook informatieuitwisseling plaatsvinden die betrekking heeft op interactie tussen burger en hulpverleners. Hierbij valt te denken aan input van de burger op het ondersteuningsplan (1-plan), digitale communicatie (gesprekken), notities, e-mails. Brieven, etc. tussen burger en hulpverlener.
Veel contacten tussen hulpverleners, gezin en regisseur zijn free-format en dus niet in een (v.w.b.
berichtinhoud) gestructureerd format te vangen en zullen dus niet via gestandaardiseerde digitale berichten tussen informatiesystemen plaatsvinden. Zie ook par. 2.4.3. Informatieuitwisseling bestaat uit 1. inkomende en uitgaande signalen en meldingen, 2. (ongestructureerde) sociale communicatie en interactie en 3. (gestructureerde) ketenberichten.
Het is –o.a. vanwege transparantie– wel wenselijk dat bijgehouden wordt welke gegevens en documenten zijn uitgewisseld, door naast informatieuitwisseling binnen de 3D-Suite (bijv. een notitieveld of een discussieplatform) ook uitwisselingen via mail en/of chat te laten in de 3D-Suite op te slaan (bijv. in de context van een cliëntdossier). Omdat de inhoud vaak gevoelige
persoonsgegevens kan bevatten, is het wenselijk dat deze mail/chat in een aparte beveiligde omgeving kan plaatsvinden, zo mogelijk niet via het reguliere internet. Communicatie vindt zoveel
29 mogelijk plaats via versleutelde en goed beveiligde verbindingen. Via
onversleutelde kanalen zou hooguit een verwijzing kunnen worden gegeven naar de informatie die (na authenticatie) in de 3D-Suite beschikbaar is.
2.4.5 Gestructureerde ketenberichten
De regisseur zal gespecialiseerde ondersteuning niet zelf gaan leveren, daarvoor zal er in overleg met de burger een gespecialiseerde tweedelijnshulpverlener worden ingeschakeld. Opdrachten aan ketenpartners worden–bijv. als deelzaak- in de 3D Suite zelf geadministreerd incl. termijnen, zodat de regisseur de follow-up kan volgen en bewaken.
Communicatie met externe tweedelijnshulpverleners kan –wanneer en voor zover hier standaarden voor bestaan of worden ontwikkeld- bestaan uit een standaard set (gestructureerde, digitale) berichten waarmee opdracht tot zorgverlening kan worden gestart7 en terugkoppeling over de voortgang (status, resultaat en financieel) kan worden uitgewisseld en ook in de geautomatiseerde systemen kunnen worden verwerkt.
Hiermee wordt dan het handmatig verwerken van dit soort berichten voorkomen, dat bespaart fouten. Bovendien laat een geautomatiseerd bericht zijn spoor na in het informatiesysteem van de regisseur en kan de regisseur ook zien wat de opvolging van het bericht is geweest.
Als voorbeeld van het principe van ketenberichten zou het AZR (Awbz-brede zorgregistratie) kunnen dienen, niet om het AZR te kopiëren maar meer vanwege het idee en de uitwerking daarvan.
7 Een VTO (verzoek tot onderzoek aan de Raad voor de Kinderbescherming) is een voorbeeld van gestructureerd bericht aan tweedelijns partij.
