leicester: dvirP

De observaties in Leicester hebben plaatsgevonden bij het Domestic Violence

Integrated Response Project (DVIRP). Het werk van het DVIRP bestaat eigenlijk

uit twee verschillende diensten. Op de eerste plaats is er de hulplijn. Deze hulp-lijn, voor een deel bemand door vrijwilligers, is er voor slachtoffers (‘victims and survivors’ is de meer dan suggestieve Engelse term) van huiselijk geweld, maar ook voor daders, kinderen, geïnteresseerden, onderwijs- en andere instellingen. Met andere woorden: dus ook voor iedereen, die niet als dader en/of slachtof-fer te maken heeft met huiselijk geweld, maar bijvoorbeeld beroepsmatig is geïn-teresseerd. Als het gaat om slachtoffers, dan is de taak van de persoon aan de helplijn vooral de ‘social talk’, dus geruststellen, steun bieden en diegene aan de andere kant van de lijn haar/zijn verhaal laten doen. De slachtoffers bellen in eerste instantie meestal zelf, maar de zogeheten ‘lopende dossiers’ worden ook op gezette tijden actief teruggebeld door de medewerksters. Door middel van een aantal formulieren wordt dit gestructureerd en verwerkt.

Het tweede deel van het werk van het DVIRP wordt gedaan door de zogenaamde IDVA’s (independent domestic violence advisors). Deze komen in beeld als het risico van escalaties en verdere complicaties rondom een bepaalde zaak zeer hoog wordt geacht. Deze inschatting wordt gemaakt door middel van een risicotaxatie (‘risk assessment’). Hun werk is vooral gebaseerd op crisisinterventie, meestal gericht op de korte termijn. De IDVA’s zijn er in de eerste plaats voor het slacht-offer en werken vanuit een voluntary basis, wat betekent, dat het gebruik van deze dienst door de cliënt op vrijwillige basis geschiedt.

kennismaking

Dit bovenstaande hoor ik allemaal van Mega Aruguman (coördinator van het DVIRP). Ik ontmoet haar voor het eerst op een dinsdagochtend; bij de uitgang van het station van Leicester. Vanwege de vertrouwelijkheid van het werk wordt het adres van het kantoor van de Domestic Violence Response Project (DVIRP) niet op de website vermeld. Wel ligt het dus vlakbij het station en was het volgens Mega makkelijk om bij het station af te spreken. Het gebouw van het DVIRP blijkt inderdaad een onopvallend rood kantoorgebouw te zijn, gelegen vlak-bij het station. Als de lift ons op de derde etage heeft afgeleverd, komen we uit bij een grote kantoortuin met in totaal rond de twintig bureaus en computers. Aan de achterzijde bevinden zich een tweetal afgesloten ruimtes. Eén daarvan is, zo zal later blijken, de plek waar de medewerkers van de ‘helpline’ zitten. De kantoortuin wordt op enkele plekken enigszins afgeschermd door verplaatsbare kamerschermen waar doorheen kan worden gekeken. Halverwege links staan vier bureaus in een vierkant tegen elkaar aan. Dit zijn de werkplekken van de Integrated Domestic Violence Advisors (IDVA’s), bij wie ik de meeste tijd van mijn observaties deze week door zal brengen.

Hierop neemt Mega me meteen mee naar een spreekkamer waar we ons al op straat begonnen gesprek over de reden van mijn bezoek en het werk van het DVIRP voortzetten. Dit alles onder het genot van een ‘milky coffee’ zoals alleen de Engelsen deze kunnen maken. Tussen de IDVA’s en andere ketenpartners, waaronder politie en de sociale dienst, is er een maandelijks interdisciplinair overleg, de Multi­Agency Risk­Assessement Conference (MARAC). Doel van dit overleg is om te komen tot een integrale en gestroomlijnde aanpak van de zaken die aan de orde zijn. Dit overleg lijkt overeenkomsten te vertonen met het Eindhovense overleg van het Veiligheidshuis. Interessant aan MARAC is, zoals Mega me vertelt, dat ze ook ‘strategisch’ kan worden ingezet om ervoor te zorgen dat een bepaald geval bekend wordt bij alle relevante partners, om zo een soort van ‘net’ hierom heen te leggen.

Wanneer er kinderen in het spel zijn, als getuige en/of slachtoffer van huiselijk geweld, dan brengt dit extra complicaties met zich mee waar de IDVA’s ook reke-ning mee moeten houden. Hoewel de kinderen als factor bij het risk assessment worden meegenomen en als zodanig in beeld zijn blijkt dat, wanneer het gaat over de gevoelens en ervaringen van deze kinderen, deze vaak worden vergeten in alle hectiek rondom een bepaald dossier. “The feelings of these children are often bottled up”, zoals Mega omschrijft. Wat volgens haar erg belangrijk is om aan de kinderen duidelijk te maken, is dat het gebeurde niet hun fout is. Kinderen zijn, volgens Mega, erg geneigd dit naar zichzelf toe te trekken en zij ziet het als een van de doelen van het DVIRP om dit te voorkomen. Kinderen kunnen dus ook bellen met het nummer van het DVIRP, maar daarnaast zijn er ook medewerkers van het DVIRP, die langs de scholen gaan “to raise awareness for this issue”.

‘eavesdropping’

We lopen naar het kantoortje waar de helplijn is gesitueerd en ik word voorge-steld aan Kristna, de coördinator van deze hulplijn. Zij zal me verder vertellen over deze hulplijn en over het werk van de mensen die deze helplijn bemannen. Op de eerste plaats is het hun taak om binnenkomende telefoontjes te scree-nen op de vraag of het daadwerkelijk om een slachtoffer gaat. De ervaring leert namelijk, dat veel daders zich vaak in eerste instantie voordoen als slachtoffer. En daarnaast blijkt, volgens Kristna, dat slachtoffers en daders van huiselijk geweld een vergelijkbare dynamiek in gedrag kunnen hebben. Dan legt Kristna me alles uit over de vele formulieren die bij dit werk moeten worden ingevuld. Bij elke type telefoon gesprek, en bij elk stadium van een bepaald dossier hoort een apart formulier, met vaak ook aparte kleuren. Groen voor een zaak die nog in behan-deling is, roze voor een zaak die afgesloten is. Afgesloten kan hier overigens ver-schillende dingen betekenen. Het kan bijvoorbeeld zijn, dat de cliënt in kwestie is doorverwezen naar een relevante instantie; bijvoorbeeld naar de IDVA’s. Maar afgesloten kan ook betekenen, dat de cliënt de telefoon niet (meer) opneemt, of aangeeft geen verder contact met het DVIRP te willen hebben.

Onmiddellijk valt hier een belangrijk verschil op met de werkwijze in de twee andere steden. De protocollering en structurering door middel van diverse stroomschema’s is hier in Leicester veel nadrukkelijker aanwezig dan in Eind-hoven en Antwerpen. Vooral het feit dat aan de hand van een risk assessment, bestaande uit een twintigtal gesloten vragen, een inschatting wordt gemaakt die verregaande gevolgen heeft voor de te nemen maatregelen, vormt een contrast met de andere twee steden. Hiermee wordt de indruk gewekt dat de ‘chaos’, ver-oorzaakt door het feit dat de problemen waarmee men geconfronteerd wordt zel-den te herleizel-den zijn tot hapklare oplossingen in Leicester heel anders aan wordt gepakt (Parton et al., 2007). Hier wordt getracht om helderheid in deze chaos te creëren door middel van de protocollen en stroomschema’s; en het gecompli-ceerde werk te structureren. Het is natuurlijk de vraag in hoeverre dat, vanuit de street-level bureaucracy gedachte, mogelijk is (zie bijvoorbeeld Ellis, 2011; Musil, 2004).

Tussendoor hoor ik op de achtergrond één van de twee medewerkers, die op dat moment aan de telefoon zit, met een cliënt: “Hello there… How are you… Yeah, I was just phoning back to see how you are, it should not take too long. You’re able to talk at the moment?” Wanneer dit gesprek is afgelopen, word ik voorge-steld aan de beide medewerksters en schuif ik aan om de dossiers, die Kristna me heeft gegeven, te bestuderen en om de gesprekken (weliswaar van één kant) van deze vrijwilligers te observeren. In eerste instantie voel ik me hierbij wat onge-makkelijk, het voelt toch een beetje als afluisteren. Ik kies ervoor om dit maar even meteen te benoemen: “Just doing a bit of eavesdropping on you, hope that’s okay.” De dames leggen uit dat dit geen probleem is en benadrukken vooral ook dat ik tussendoor gewoon mijn vragen moet stellen als ik deze heb. Opgelucht leg ik mijn oor te luisteren.

Het volgende gesprek begint: “How are you? Did you get a chance to talk to the police? … Did you redeem your statement?? … Okay,… okay. So, he is still out on bail… Okay, but how are you at the moment? .. Do you feel ill at the moment?... Do you know where he is at the moment?” Het klinkt allemaal erg zorgzaam, vriendelijk. Zo ook: “Hello there, I was just ringing in to check whether you would need anything… Yeah, well you know, the Holidays are coming up, it can be stressful in the family”. De eerste zin wordt, zo zal later blijken, vaak gebruikt als openingszin bij lopende dossiers. Op mijn vraag wat dan vooral de focus is wanneer een ‘nieuw contact’ belt, vertelt de medewerkster, die op dat moment niet aan de lijn is, dat het dan vooral gaat om het vergaren van zoveel mogelijk en zo concreet mogelijke informatie. Daarnaast heeft het afnemen en invullen van het risk assessment hoge prioriteit.

‘the fight over the remote”

Dan gaat de telefoon weer, het blijkt om een nieuwe melding te gaan. Ik kan natuurlijk alleen deze kant van het gesprek horen, maar het klinkt alsof er veel aan de hand is. Na het verhaal van de persoon aan de andere kant van de lijn pikt de medewerkster het op: “It sounds like you have been through a lot. This does not look like a healthy relationship.. Yeah.. Can I ask you how old your daughter is?... Six, okay… [het gaat aan de andere kant waarschijnlijk over wat deze dochter meekrijgt van het huiselijk geweld]. You’d be surprised what they can pick up at that age…”. Dan gaat het verder over het incident: “Okay,.. so the police has been involved. How long have you been with him?” En tussendoor, terwijl de persoon aan de andere kant van de lijn deze vragen beantwoordt, worden er diverse vakjes en hokjes op het formulier dat de medewerksters voor zich heeft liggen ingevuld en aangekruist.

“Is there anyone else you can speak to?”, is de volgende vraag. “No… [de andere kant praat verder].. I see. It has brought back some horrible memories. Well, the most important thing now is that you look after yourself now and that the baby is okay. Have you been in contact with your midwife? Does he ever hit you in the stomach?”. Later hoor ik dat de vrouw aan de andere kant van de lijn drie maanden zwanger is, maar dat ze heel bang is, dat ze een dode vrucht draagt. Dit omdat ze al een poos niets meer van binnen heeft gevoeld. De mede werkster reageert hierop met herhaald “No!”, en “Oh God”.

Hierna, het gesprek is dan ongeveer een half uur gaande, wil de medewerkster het risk assessment in gaan vullen: “For the time being, I would like to take some information and do the risk assessment; is that okay? Please mind, some of these questions are a bit sensitive” Blijkbaar wordt er instemmend gereageerd, want de vrouw gaat verder: “Well, then, is it all right for me to take your address?”. Nadat het adres is genoteerd, worden er nog diverse andere gegevens opgevraagd, zoals postcode, (veilig) telefoonnummer, geboortedatum, namen en leeftijden van kin-deren. Vervolgens gaan de vragen over de aard en duur van het huiselijk geweld. Gaandeweg worden er op het formulier diverse vakjes aangevinkt en maakt de medewerkster diverse extra aantekeningen op het formulier. Op sommige

momenten vraagt ze wat door, zoals op een gegeven moment: “So he threatend to kill you as well?”. En enkele vragen verder: “Was he very controlling and obses-sive? Yes?, do you have any examples? … Right, okay”.

En blijkbaar gaat het even later over ‘the fight over the remote’ want de mede-werkster zegt: “Oh!, don’t be silly! Yes, you should be able to watch whatever you want!”. Ook lijkt er sprake te zijn van financiële problemen, hoewel de precieze aard ervan me aan deze kant van de lijn nog niet duidelijk wordt. Er wordt door-gevraagd: “Does he have any problems with alcohol and drugs? Yes?… Both?, okay. Well, next questions may be a bit sensitive: “Did he ever try to commit sui-cide?.... Oh, my God! [het klinkt allemaal erg intens en heftig] Well, thank you for being this honest”. Dit gehoord hebbende besluit de medewerkster onmiddellijk om door te verwijzen, de vrouw zal dus op zeer korte termijn worden ondersteund door een van de IDVA’s. Maar daarmee is het werk van de telefoniste, en dus ook het gesprek, nog niet klaar. Ze wil namelijk ook onderzoeken wat er onmiddel-lijk aan veiligheidsmaatregelen is in te zetten: “Let’s look into addi tional secu-rity for your home now: it is possible to get your locks changed, and instal some alarms…. Cause we want to get you in control of your home situation”.

Vervolgens wordt de safety bag’ geïntroduceerd: “We want you to be safe now; we want you in a safety program. So listen: what you are going to do now is that you take a small bag, and put in it some clothes, for you and your daughter, medication, passport and birth certificate and other real important things. Put that bag in a safe place, where he cannot find it. And, if anything happens, if you feel unsafe, grab the bag and get the two of you out of there! We are going to get you in a program, but in the meantime, we want you to be safe.” Ze gaat nog even door op deze toon: “You have been through a lot, and you may have developed a picture in your mind, that you may deserve it, or so. You do not deserve this!, you and Amber [dochter] deserve a better life, a better future. You don’t deserve the things that you’ve worked for so hard to be thrown away, you don’t deserve your furniture being smashed into pieces. This is not a healthy relationship”.

Het gesprek, dat ongeveer een uur heeft geduurd, wordt afgesloten. De mede-werkster drukt de vrouw nogmaals op het hart: “In the meantime, if anything happens, run!, okay? Dial 911, get Amber and the bag, and get out of there!”. De medewerkerster besluit om Kristna er even bij te halen, alvorens de formulieren verder in te vullen en deze zaak door te verwijzen. Kristna’s reactie is uitgespro-ken: “Whoah!, there are a lot of issues there!”. Haar eerste vraag is vervolgens wie volgens de medewerkster de “main perpetrator” is: Steve of Clint? (respectievelijk de huidige vriend, en de ex-vriend van de vrouw.) Volgens de medewerkster moet dat Steve zijn, Clint is “not in the picture”. (waarom de vrouw dan toch Clint in gedachten had bij het doorlopen van de risk assessment wordt mij niet helemaal duidelijk). Gezien de ernst van deze zaak wil Kristna deze zo snel mogelijk opvol-gen. Ze zegt tegen de medewerkster: “Just write down your notes okay? And I’ll

take it from there.”. En, terwijl ze wegloopt: “don’t answer any calls now!”, om nog even de urgentie van deze zaak te benadrukken.

Het gesprek waar ik zojuist getuige van ben geweest werd in hoge mate gestruc-tureerd door de instructies die de helpdeskmedewerksters meekrijgen. Er is zeker ruimte voor empathie en begrip, hetgeen ook door de medewerkster getoond wordt, maar het overgrote deel van het gesprek bestaat toch uit het op systema-tische wijze doorlopen van de procedures. Dit biedt houvast voor de medewerk-ster, en daarmee wellicht ook indirect voor de persoon aan de andere kant van de lijn. De metafoor van het ‘moeras’ waardin hulpverlener en cliënt samen een weg moeten vinden (Schön, 1987) gaat hier niet op en aan de verwachting van de cliënt dat er duidelijke oplossingen zijn (Van Ewijk, 2010) wordt, op het eerste gezicht in ieder geval, voldaan. Tegelijkertijd blijkt ook dat niet elke situatie in een formulier te vangen is. Het feit dat het geweld door twee mannen gepleegd wordt, en dat niet geheel duidelijk is welke man de vrouw voor ogen heeft bij het beantwoorden van de vragen, is hier een voorbeeld van. Opnieuw typische street-level bureaucracy; het ‘vangen’ van personen en hun verhaal in formulieren is problematisch (Ellis, 2007).

‘on duty’

De tweede dag, woensdag, kan ik aanschuiven bij Pyndi, één van de IDVA’s. Pyndi is ‘on duty’ deze morgen, wat inhoudt, dat ze alle op dat moment lopende cases moet bekijken met de vraag of en wanneer de bewuste slachtoffers voor het laatst zijn gebeld, wat voor acties er nodig zijn (bijvoorbeeld terugbellen hoe het gaat, terugbellen als er de dag ervoor hun zaak voor de rechter is geweest, of doorverwijzen naar de MARAC). Kortom, ‘on duty’ betekent, dat je op dat moment verantwoordelijk bent voor de follow-up van alle dossiers. “It is a lot of paper processing”, zegt Pyndi over deze taak.

Het eerste dossier dat Pyndi deze ochtend onder handen neemt gaat over huiselijk geweld van een man richting zijn vrouw, waarin er volgens Pyndi sprake is van “loads of alcohol”. De man heeft losse handjes, hij gooit borden naar haar hoofd en smijt de deur dicht als zij nog in de deuropening staat. Deze zaak is gisteren voorgekomen bij de rechtbank en daarom belt Pyndi vandaag met de vrouw. Ze wil weten hoe deze zaak is gelopen en hoe het nu met de vrouw is. Kort gezegd: “My aim is to offer at least some sympathy”. Echter, de vrouw is niet thuis of neemt niet op. Pyndi maakt hiervan een aantekening in het dossier. Ze vertelt, dat de procedure is om drie keer te bellen. Wanneer er dan nog geen contact is, wordt er vanuit het DVIRP een aangetekende brief verstuurd. Dit is dus een ver-schil met de hulplijn, waarbij een dossier in dat geval wordt afgesloten.

De vrouw uit het tweede dossier (Karen) blijkt wel op te nemen. “You’re okay?”, is de eerste vraag die Pyndi aan haar stelt. Ook de zaak van Karen blijkt onlangs te zijn voorgekomen en Pyndi vraagt er dan ook naar en naar de uitkomst hier-van. Blijkbaar is het voor Karen niet helemaal duidelijk wie Pyndi is en vanuit

welke rol ze belt, want haar volgende reactie is: “No, I’m not from the police, I’m the IDVA”. Pyndi vraagt door over de eigenlijke zitting, die 19 januari zal zijn. Ze wil weten of Karen hiervoor enige vorm van steun wil hebben, die de IDVA’s eventueel kunnen bieden. Zo kunnen ze meegaan naar de zitting om haar te steu-nen. Daarnaast vertelt Pyndi over ‘ASK’ (Additional Security Keepsafe), een gratis voorziening van een aantal ketenpartners in Leicester. Doel hiervan is om de