Een van de meest aangehaalde modellen voor vertrouwen is dat van Mayer, Davis en Schoorman (1995), gepresenteerd in hetzelfde artikel als hun veel geciteerde definitie voor vertrouwen. Dit model zou je min of meer kunnen zien als het de facto standaardmodel voor het ontstaan van vertrouwen. Het model is ontwikkeld voor het verklaren van vertrouwen binnen organisaties, maar is veel breder toe- pasbaar en dat is ook veelvuldig gedaan. Zoals hierna nog blijkt zijn, als je goed kijkt, alternatieve vertrouwensmodellen vaak een variant op dat van Mayer et al. In het model van Mayer, Davis en Schoorman nemen betrouwbaarheid en vertrou-
wensgeneigdheid een belangrijke plaats in als antecedenten van vertrouwen.
Betrouwbaarheid
Er bestaat een belangrijk analytisch verschil tussen vertrouwen en betrouwbaar- heid (trust en trustworthiness). Alleen personen kunnen vertrouwen, maar be- trouwbaarheid kan aan zowel personen als instituties verbonden zijn (Levi, 1998). Verder is vertrouwen een eigenschap van de vertrouwende (in relatie tot de ver- trouwde), en is betrouwbaarheid een eigenschap van de vertrouwde (Urbano, Rocha & Oliveira, 2013). Om te kunnen vertrouwen moet het object van vertrouwen betrouwbaar zijn. Of iets of iemand als betrouwbaar wordt gezien en dus wordt vertrouwd, hangt af van een aantal factoren. Mayer et al. (1995) onderscheiden er in hun model van vertrouwen drie: competentie (ability), welwillendheid (bene- volence) en integriteit (integrity). Een vierde factor, die geen deel uitmaakt van het originele model van Mayer et al. maar in de literatuur wel als betrouwbaarheids- factor wordt genoemd, is voorspelbaarheid (predictability) (Dietz en Den Hartog, 2006; McKnight en Chervany, 2001).
Hoofdstuk 2
Competentie
Competentie7 (ability) heeft betrekking op de vaardigheden en deskundigheid
waarover iemand beschikt op een bepaald domein. Iemand die op technisch ge- bied kundig is en daarom met taken op dat gebied wordt vertrouwd, hoeft niet kundig te zijn in interpersoonlijke contacten en daarom niet vertrouwd te worden met bijvoorbeeld klantcontacten. Vertrouwen is domeinspecifiek. Competentie benadrukt de taak- en situatiespecifieke aard van het construct (Mayer et al., 1995).
Welwillendheid
Welwillendheid is de perceptie van een positieve oriëntatie van de vertrouwde ten opzichte van de vertrouwende. Andere auteurs opperen vergelijkbare karakteris- tieken. Onder andere altruïsme (Mayer et al., 1995).
Integriteit
Integriteit is de waarneming van de vertrouwende dat de vertrouwde principes aanhangt die de vertrouwende acceptabel vindt (Mayer et al., 1995).
Voorspelbaarheid
Voorspelbaarheid slaat op de consistentie en regelmatigheid van het gedrag van de vertrouwde.
De betrouwbaarheidsfactoren kunnen onderling gerelateerd zijn, maar zijn van elkaar te onderscheiden. De afwezigheid van ieder van de factoren kan het ver- trouwen ondermijnen (Mayer et al., 1995; Dietz & Den Hartog, 2006). Het belang van de verschillende factoren is afhankelijk van de referent (degene die vertrouwd wordt), situatie en context (Abts, 2006; Dietz & Den Hartog, 2006). Dietz en Den Hartog (2006) benadrukken het belang van het onderscheid tussen betrouwbaar- heid en vertrouwen en stellen dat andere factoren dan betrouwbaarheid een rol kunnen spelen bij het ontstaan van vertrouwen, dat wil zeggen andere factoren dan de drie betrouwbaarheidsfactoren van Mayer et al. plus voorspelbaarheid.
Dit alles betekent dat je de verschillende aspecten van betrouwbaarheid niet zou mogen combineren, omdat competentie, welwillendheid en integriteit ieder een unieke relatie hebben met vertrouwen (Colquitt et al., 2007). PytlikZillig et al. (2016) daarentegen vinden dat je welwillendheid en integriteit samen kunt nemen.
7 Ability heeft in het Nederlands veel betekenissen, waaronder bekwaamheid en competentie. Omdat Mayer et al. (1995) voor het woord ability hebben gekozen en niet voor het ook Engelse competen-
ce, zou een vertaling met bekwaamheid misschien meer voor de hand liggen. Echter: zowel in de
Nederlands- als Engelstalige literatuur wordt in verband met het model van Mayer et al. meestal gesproken over competentie en competence. Daarom kies ik in dit boek voor het gebruik van het meer gangbare woord competentie.
Vertrouwen
Deze twee antecedenten zijn vroeg in een relatie tussen vertrouwende en object van vertrouwen moeilijk te onderscheiden en het kost tijd om het onderscheid te ontwikkelen.
Zonder het zo te benoemen zijn de vier elementen van politiek vertrouwen die Suijkerbuijk (1983) onderscheidt in feite de betrouwbaarheidsfactoren avant la lettre: deskundigheid (ability), integriteit (integrity), ontvankelijkheid (benevo- lence), en als extra: rechtvaardigheid. Bij Suijkerbuijk is rechtvaardigheid een vorm van prestaties, het gaat bij hem om het handelen van de overheid. Volgens Pytlik- Zillig et al. (2016) evenwel maakt rechtvaardigheid onderdeel uit van integriteit. De elementen van relationeel vertrouwen die Abts (2006) onderscheidt zijn het- zelfde als de elementen van politiek vertrouwen van Suijkerbuijk (1983).
PytlikZillig et al. (2016) onderscheiden in hun onderzoek naar betrouwbaar- heidsconstructen binnen de welwillendheidcategorie naast care ook voice: de perceptie dat de vertrouwde luistert en op de wensen van anderen acht slaat, ofwel responsiviteit. Van integriteit maken eerlijkheid en rechtvaardigheid deel uit. Waarden daarentegen onderscheiden zij van integriteit. Identificatie met het object van vertrouwen op basis van gedeelde waarden is een aparte vorm van betrouw- baarheid. Ook cynisme hoort bij gedeelde waarden omdat dit aangeeft dat men de waarden juist niet deelt (PytlikZillig et al., 2016).
De literatuur overziend kunnen we concluderen dat betrouwbaarheid een wezenlijk onderdeel moet uitmaken van een vertrouwensmodel. Over de ele- menten van betrouwbaarheid, dus de antecedenten van vertrouwen die samen de betrouwbaarheid bepalen, is in de loop der jaren, en zeker sinds de publicatie van het model van Mayer et al. (1995), een redelijke consensus ontstaan. Het gaat om competentie, welwillendheid, integriteit, en (bij een deel van de auteurs) voorspel- baarheid. Daarnaast kunnen er andere betrouwbaarheidsaspecten zijn die een rol spelen, afhankelijk van het object van vertrouwen en de context.
Vertrouwensgeneigdheid
Naast de betrouwbaarheidsfactoren speelt de geneigdheid of predispositie (propen- sity) tot vertrouwen van de vertrouwende persoon een rol in het model. Sommige mensen zijn meer geneigd tot vertrouwen dan anderen: vertrouwen als een soort persoonlijkheidstrek. De vertrouwensgeneigdheid is een stabiele trek die de kans dat iemand zal vertrouwen beïnvloedt. Een extreem geval is blind vertrouwen. Variantie in vertrouwen zou voor een deel door de geneigdheid moeten worden verklaard (Mayer et al., 1995). De vertrouwensgeneigdheid is vooral in het eerste stadium van interactie tussen vertrouwende en vertrouwde van belang, op het moment dat er nog weinig kennis over elkaar is. Mensen hebben de neiging om
Hoofdstuk 2
binnenkomende informatie passend te maken met hun bestaande attitudes in plaats van andersom. De vertrouwensgeneigdheid en andere attitudes kunnen dus een belangrijke invloed hebben op gerapporteerd vertrouwen (Dietz & Den Hartog, 2006).
Het uitgangsmodel
Het originele model van Mayer et al. (1995), dus zonder de later door anderen toegevoegde factor Voorspelbaarheid, ziet er als volgt uit:
Figuur 2.1: Het model voor vertrouwen van Mayer, Davis, en Schoorman (1995)
(uit: Mayer et al., 1995, p. 715)
Mayer, Davis en Schoorman blikken twaalf jaar na de publicatie van hun model terug, in Schoorman et al. (2007). Zij bekijken hoe onderzoekers met het model zijn omgegaan en welke conclusies je daaruit kunt trekken voor toekomstig onderzoek. Enkele bevindingen zijn relevant bij gebruik van het model voor het onderzoek naar vertrouwen in de lokale overheid:
Het model vertegenwoordigt een cognitieve benadering van vertrouwen. Zoals we bij de bespreking van de dimensies van vertrouwen zagen kunnen ook gevoels- matige reacties beïnvloeden hoe mensen hun niveau van vertrouwen beoordelen. Door emotionele banden kan iemand die vertrouwt grotere risico’s nemen dan de beschikbare informatie rechtvaardigt. Emoties beïnvloeden de perceptie van de antecedenten van vertrouwen en daarmee het vertrouwen. Het is waarschijnlijk
Vertrouwen
dat bij schending van vertrouwen de emotie verdampt/vervliegt. Emoties kunnen een nieuwe dimensie aan het model toevoegen (Schoorman et al., 2007).
Het was de doelstelling van de auteurs om een zo “zuinig” mogelijk model te maken en een model dat generaliseerbaar zou zijn over zoveel mogelijk contexten. Het is goed om contextuele variabelen voor het model te specificeren die uniek zijn voor het onderzoek naar vertrouwen in een bepaalde context. De auteurs ver- wachten dat onderzoeken in bepaalde contexten leiden tot aanvullende variabelen die de antecedenten en gevolgen van vertrouwen beter helpen verklaren (Schoorman et al., 2007).
Cultuur beïnvloedt vertrouwen via de vertrouwensgeneigdheid. Vertrouwens- geneigdheid wordt bepaald door persoonlijkheid, ervaringen, en cultuur. Initieel vertrouwen in vreemden varieert volgens de literatuur tussen culturen. Met name de taakoriëntatie versus de relatieoriëntatie van een cultuur is hier relevant. Taak- georiënteerd = meer initieel vertrouwen, en relatiegeoriënteerd = meer tijd nodig om een relatie op te bouwen voordat de taak wordt uitgevoerd. De culturele vari- abele van onzekerheidsvermijding is een voorspeller voor de geneigdheid (predis- positie) om risico’s te nemen of te mijden. Omdat vertrouwen de bereidheid is om risico te lopen, is deze culturele variabele mogelijk van belang bij de ontwikkeling van vertrouwen. Cultuur kan ook de perceptie van competentie, welwillendheid en integriteit beïnvloeden en het belang dat ieder van deze factoren in het model heeft (Schoorman et al., 2007).
Sinds de publicatie in 1995 heeft het model voor vertrouwen van Mayer, Davis en Schoorman veel opgang gemaakt. Het wordt nog steeds (zie bijvoorbeeld Alink, 2014) gebruikt als basis voor vertrouwensonderzoek. Het aantrekkelijke van het model schuilt in de relatieve eenvoud ervan en de door de auteurs nadrukkelijk bedoelde mogelijkheid om het in een breed scala aan contexten toe te passen. Afhankelijk van de context kan het model gemakkelijk worden uitgebreid met aanvullende variabelen. Voor mijn onderzoek neem ik het model van Mayer, Davis en Schoorman als startpunt. In het vervolg van dit en in het volgende hoofdstuk komen ook nog andere modellen voor het voetlicht.