Media en framing

Berichtgeving in de media kan zowel positieve als negatieve effecten hebben op vertrouwen in de overheid (onder meer Camaj, 2014). Eventuele framing kan daarbij, zowel positief als negatief, effect uitoefenen. In hoeverre berichtgeving over specifieke gevallen invloed op het algemene vertrouwen in de overheid heeft, is evenwel de vraag (De Fine Licht, 2011).

Het mediagebruik van inwoners en de aard van de berichtgeving in de media zijn potentieel interessante antecedenten voor vertrouwen in de overheid.

B.1.2.4. Reputatie

Edelenbos (2002) noemt reputatie als een van de bronnen van vertrouwen. Een reputatie kan berusten op horen zeggen of op institutionele waarmerken als di- ploma’s, naamsbekendheid, of berichten in de media.

De relatie tussen reputatie en vertrouwen speelt vooral in de zakenwereld (zie bijvoorbeeld Doney & Cannon, 1997), maar met name als het om digitale dienst- verlening gaat. Bij aankopen via webwinkels moeten klanten afwegen of ze de betreffende site kunnen vertrouwen en dus veilig geld kunnen overmaken voordat ze de artikelen in het echt hebben kunnen zien of er zeker van zijn dat ze ook daadwerkelijk worden toegestuurd. Direct fysiek contact met zowel leverancier als de artikelen zijn uitgesloten, zodat de vraag of de webwinkel te vertrouwen is, bij gebrek aan rechtstreekse ervaringen, afhangt van factoren als reputatie. De op- komst van digitale dienstverlening heeft geleid tot flink wat onderzoek naar repu- tatie en vertrouwen, de relatie daartussen, en manieren om reputatie en vertrouwen

Hoofdstuk 3

te verbeteren. Dit onderzoek kan relevant zijn in de context van de lokale overheid: de relatie tussen de gemeente en haar inwoners lijkt tot op zekere hoogte op die tussen digitale dienstverleners en hun klanten. Inwoners hebben in de regel maar zeer beperkt contact met hun gemeente, en dat geldt zeker voor contact met be- stuurders (college- en raadsleden). Bij vertrouwen in de gemeente kan reputatie daarom een rol spelen.

Reputatie lijdt aan hetzelfde manco als vertrouwen: er is onduidelijkheid over het concept en de definitie, en ook naar reputatie bij de overheid is weinig onder- zoek gedaan (López-López, Iglesias-Antelo, Vázquez-Sanmartín, Connolly & Bannister, 2018).

Reputatie is nauw verwant met betrouwbaarheid, maar er bestaat een belang- rijk verschil: je kunt vertrouwen omdat iemand een goede reputatie heeft, maar je kunt ook vertrouwen ondanks dat iemand een slechte reputatie heeft (Jøsang, Is- mail & Boyd, 2007). Kennelijk beschik je in het laatste geval over privé-kennis die belangrijker is dan de publieke reputatie. Vertrouwen is daarom een persoonlijk en subjectief fenomeen, gebaseerd op persoonlijke ervaring en die van anderen, terwijl reputatie kan worden gezien als een collectieve maat van betrouwbaarheid gebaseerd op beoordelingen of ervaringen van leden in een gemeenschap. Repu- tatie kan betrekking hebben op een groep of een individu. Als een groep een goede reputatie heeft, hebben alle leden die a priori ook (Jøsang et al., 2007).

De literatuur is niet eenduidig over hoe de relatie tussen reputatie en vertrouwen precies is. Er zijn vier perspectieven te onderkennen (López-López et al., 2018): - vertrouwen als een van de componenten van reputatie

- vertrouwen als synoniem voor reputatie - reputatie als een antecedent van vertrouwen - vertrouwen als een antecedent van reputatie.

Voor mijn onderzoek is vooral de relatie tussen reputatie en de drie betrouwbaar- heidsaspecten (competentie, welwillendheid en integriteit) interessant. Reputatie wordt met alle drie in verband gebracht (Connolly & Bannister, 2007; Doney & Cannon, 1997; Lee & Turban, 2001; López-López et al., 2018). Reputatie is soms de enige informatie die beschikbaar is om betrouwbaarheid vast te stellen (Urbano et al., 2013), wat het bij uitstek tot een potentieel antecedent voor vertrouwen maakt.

B.2.1.5. Prestaties

Het ligt voor de hand een verband te veronderstellen tussen de prestaties van de overheid en het vertrouwen in diezelfde overheid. Bij die prestaties kun je onder- scheid maken tussen de concrete output en het proces dat tot de output leidt,

Antecedenten

hoewel die twee vaak met elkaar vervlochten zijn (Bouckaert et al., 2002). Een belangrijke procesvariabele is de responsiviteit van de overheid (zie hierboven). Bij de output van de overheid draait het vooral om de perceptie daarvan door de burgers. Als prestaties niet of vertekend worden waargenomen, heeft dat geen of (mogelijk) een verkeerde invloed op het vertrouwen. Naast de perceptie van de prestaties spelen ook de verwachtingen een rol. Het oordeel van de burger over overheidsprestaties zal afhangen van een eventuele discrepantie (positief of ne- gatief) tussen de prestatie en de verwachting (Bouckaert et al., 2002). Door de in- vloed van verwachtingen hoeft bij verbeterde prestaties de tevredenheid daarover niet perse toe te nemen, want de verwachtingen kunnen navenant gestegen zijn (Bouckaert & Van de Walle, 2003). Dat maakt een eventueel verband tussen ver- trouwen en prestaties lastig vast te stellen en te interpreteren.

In aanvulling op de genoemde problemen bij het vaststellen van een relatie tussen prestaties en vertrouwen noemen Yang en Holzer (2006) nog de volgende argumenten:

- Burgers kunnen een negatief beeld hebben van de overheid, ongeacht de daad- werkelijke prestaties, als gevolg van actuele politieke discussies en framing. Hoewel Yang en Holzer dat niet noemen, kan je in dit verband ook denken aan heersende stereotypen.

- Voor een aantal overheidsactiviteiten geldt dat er bij slechte prestaties gemak- kelijk wantrouwen kan ontstaan, terwijl de goede prestaties niet opvallen (bijvoorbeeld bij afvalverwijdering).

Het komt vooral aan op de manier waarop prestaties worden gemeten en gecom- municeerd met de burgers, wil er een verband met vertrouwen aangetoond kunnen worden (Yang & Holzer, 2006).

Met in gedachten deze kanttekeningen, zijn er diverse onderzoeken die een verband weten aan te tonen tussen prestaties van de overheid of overheidsinstel- lingen en vertrouwen in of tevredenheid over de overheid. Zie bijvoorbeeld Alarcón Garcia en Ayala Gaytán (2013), Christensen en Lægreid (2005), De Heer (2014), Downe et al. (2013), Glaser en Hildreth (1999), Herian (2014), Job (2005), J. Kim (2005), en Vigoda-Gadot (2007). De opzet van de onderzoeken is zeer divers, en de sterkte van de gevonden verbanden ook.

Sims (2001) bespreekt in een paper de relatie tussen vertrouwen in de overheid en overheidsprestaties, met name de dienstverlening. Hij doet dat op basis van een uitgebreide literatuurstudie en een serie interviews met overheidsfunctionarissen. Hij komt, niet verrassend, tot de conclusie dat een groot aantal factoren het ver- trouwen in de overheid beïnvloedt. Het is moeilijk om vast te stellen wat precies

Hoofdstuk 3

het effect is van verbeteringen in de dienstverlening op het vertrouwen. Als het gaat om specifiek de prestaties kunnen, zoals hierboven al geconstateerd, onder meer de verwachtingen van burgers een rol spelen (als de verwachtingen sneller stijgen dan de kwaliteit van de prestaties, neemt de tevredenheid en wellicht het vertrouwen per saldo af), terwijl de daadwerkelijke overheidsprestaties en de perceptie daarvan door de burger ook van elkaar kunnen verschillen, bijvoorbeeld door de rol van de media (framing). En dan zijn er tegelijkertijd nog al die andere, misschien wel belangrijkere, factoren actief. Sims vond in de literatuur aanwij- zingen dat prestaties en percepties van prestaties inderdaad invloed hebben op het vertrouwen in de overheid, maar ook dat andere factoren vaak belangrijk(er) zijn en dat er geen directe en erg sterke relatie is tussen betere dienstverlening en vertrouwen in de overheid. Heintzman en Marson (2005) komen in een literatuur- studie met het accent op de relatie tussen kwaliteit van dienstverlening en ver- trouwen in de overheid tot vergelijkbare conclusies.

Conclusie

Hoewel het voor de hand ligt prestaties van de overheid te zien als een antecedent voor vertrouwen in diezelfde overheid, blijkt die relatie in de praktijk lastig ondub- belzinnig vast te stellen. Dat maakt het interessant om prestaties als antecedent in mijn onderzoek op te nemen.

B.2.1.6. Voorspelbaarheid

In hun bespreking van definities van vertrouwen geven McKnight en Chervany (2001) aan dat voorspelbaarheid een belangrijk antecedent is voor vertrouwen. Zie ook de bespreking van de functionele alternatieven van vertrouwen en het model van Mayer et al. (1995). Voorspelbaarheid maakt als antecedent onderdeel uit van mijn onderzoek.

B.2.1.7. Transparantie

Als de overheid transparant is, dat wil zeggen: het voor de inwoners duidelijk is hoe en waarom besluiten tot stand komen, zou je verwachten dat het vertrouwen toeneemt. Dit blijkt niet zonder meer het geval te zijn. Uitgebreid experimenteel onderzoek naar transparantie bij de lokale overheid van Grimmelikhuijsen (2012) toonde aan dat transparantie, afhankelijk van de vorm, een positief, negatief of geen effect kan hebben. Als er complete informatie over de besluitvorming van de gemeente werd verstrekt, had dit een positief effect op waargenomen vertrouwens- dimensie eerlijkheid, maar dit ging samen met een negatief effect op de waarge- nomen vertrouwensdimensie competentie. In het geval van beleidstransparantie

Antecedenten

en transparante beleidsuitkomsten werd een negatief effect op competentie ge- vonden. In veel gevallen werd er nauwelijks een overall effect van transparantie op vertrouwen vastgesteld. Ook was het effect wat betreft grootte beperkt (Grim- melikhuijsen, 2012).

Ander onderzoek bevestigt het beeld dat transparantie kan leiden tot minder vertrouwen (De Fine Licht, 2011) of dat er geen verband is tussen vertrouwen in de lokale overheid en transparantie (Tolbert en Mossberger, 2006).

Conclusie

Het verband tussen transparantie en vertrouwen lijkt, als het al bestaat, beperkt te zijn. Als afzonderlijk antecedent voor vertrouwen in de lokale overheid is trans- parantie daarom mogelijk minder interessant, maar het zou wel een rol kunnen spelen in combinatie met andere factoren rond beeldvorming. Ik neem daarom transparantie op in mijn onderzoek.