Betrokkenheid + B.1.1.4 Vertrouwen in de burger

De samenstelling van de responsiviteitsschaal in de analyses varieert naargelang de items die in de verschillende jaren deel uitmaken van de enquêtes. Een belang- rijk vraagstuk is de rol van de items die iets zeggen over het betrekken van inwoners bij het gemeentelijk beleid en de uitvoering daarvan. De zes items daarover in 2014 vormen in de factoranalyse een aparte component voor betrokkenheid. De vier respectievelijk drie items die in 2015 en 2013 deel uitmaakten van het onderzoek, clusteren op de (bredere) responsiviteitsfactor. De betrokkenheidsitems van 2014 zeggen ook iets over het vertrouwen van de overheid in de burgers: naarmate de overheid haar inwoners meer inspraak gunt en zich flexibel opstelt bij wensen van burgers, heeft zij ook meer vertrouwen in die burgers. De antecedenten betrok- kenheid en vertrouwen in de burgers vallen daardoor min of meer samen. Opval- lend is daarbij wel dat als de twee items die misschien het meest zeggen over vertrouwen van de overheid in de burger vervallen (wat in 2015 het geval was), de resterende items geen afzonderlijke factor meer vormen maar opgaan in respon- siviteit. Die twee items zijn:

- De gemeente stelt zich bij ideeën en initiatieven van inwoners flexibel op. - De gemeente behandelt burgers met ideeën en initiatieven met respect.

Hoofdstuk 5

Ik handhaaf in mijn basismodel zowel het antecedent betrokkenheid als het ante- cedent vertrouwen in de burger. In mijn eigen enquête (2016) zitten aanmerkelijk meer items voor deze antecedenten. De analyses kunnen dan vervolgens meer duidelijkheid scheppen in de relatie tussen betrokkenheid en responsiviteit.

B.1.1.5. Bekendheid/contact

Gezien de wisselende resultaten in eerdere onderzoeken (zie Gefen, 2000; Glaser & Denhardt, 2000; Christensen & Lægreid, 2005; Downe et al., 2013) is bekendheid met de gemeente, en met name de mate waarin mensen contact met de gemeente hebben gehad, een intrigerend potentieel antecedent voor vertrouwen. Dit ante- cedent is helaas slechts beperkt gemeten in de beschikbare enquêtes: het item over

tevredenheid over contacten met de gemeente in de bestanden van 2014 en 2015

heeft een sterk verband met vertrouwen maar maakt deel uit van de beeldvor- mingsschalen en is dus niet afzonderlijk in de regressieanalyses betrokken. Ove- rigens laadt dit item in beide factoranalyses niet alleen sterk op beeldvorming, maar ook behoorlijk hoog op responsiviteit. De items over het kennen van de namen van de burgemeester en de wethouders hebben geen relatie met vertrouwen. Ik neem de frequentie van contacten met de gemeente (niet gemeten in 2013, 2014 en 2015) op in mijn basismodel als antecedent, en meet de contacten met de gemeente in 2016 op een uitgebreide manier. Hoewel bekendheid in de zin van daadwerkelijke contacten een relationeel antecedent kan zijn (het kan de burger een indruk geven van de responsiviteit van de gemeente), verwacht ik ook een relatie tussen con- tacten en transparantie (een instrumenteel antecedent, verwant met beeldvor- ming). Bekendheid in de zin van kennis over de gemeente, zoals van de namen van burgemeester en wethouders, blijkt geen relatie met vertrouwen te hebben.

B.1.2.1. Integriteit

Integriteit is een belangrijk onderdeel van de in de literatuur gevonden vertrou- wensmodellen, zoals dat van Mayer at al. (1995). De literatuur is eensgezind over het belang van integriteit voor vertrouwen: zie de eerder aangehaalde onderzoeken van Alink (2014), Downe et al. (2013), Job (2005), J. Kim (2005), Segovia Arancibia (2008), Solé-Ollé en Sorribas-Navarro (2014),Van der Meer (2003), en Vigoda-Gadot (2007). Mijn analyses leverden evenwel gemengde resultaten op.

Het verband met vertrouwen is in de correlatieanalyses sterk, en integriteit heeft ook een behoorlijke relatie met veel andere antecedenten, maar in de regres- sieanalyses geeft integriteit geen significante bijdrage aan de verklaring van de variantie in het vertrouwen van de lokale overheid. De uitzondering daarop is één analyse voor 2014: de herhalingsanalyse waarin de betrokkenheidsschaal is ver-

Analyses en resultaten exploratie

vangen door een verkorte versie (in de analyse met de volledige betrokkenheids- schaal haalde integriteit met p  =  0,054 net de significantiedrempel niet). Dat integriteit op die ene uitzondering na weinig doet is waarschijnlijk het gevolg van de sterke relatie tussen beeldvorming en integriteit en (slechts iets minder) tussen responsiviteit en integriteit. De regressieanalyse in 2014 in het onderzoek van De Heer (2014) en de herhaling daarvan in het huidige onderzoek maken dit duidelijk. In 2014 maakte integriteit deel uit van de beeldvormingsschaal. In de nieuwe analyses heb ik integriteit op theoretische gronden buiten de schaal gelaten, hoewel de factor- en betrouwbaarheidsanalyses opname indiceerden. De regres- sieanalyse van De Heer in 2014 met als onafhankelijke variabelen uitsluitend de schalen voor responsiviteit en beeldvorming inclusief integriteit, en de herhaling nu met uitsluitend responsiviteit en beeldvorming exclusief integriteit als onaf- hankelijke variabelen, laat de relatieve bijdrage van integriteit zien. Met de schaal inclusief integriteit is de verklaarde variantie in vertrouwen door responsiviteit en beeldvorming 56,5%, met de schaal exclusief integriteit wordt dit 54,9%. Het ver- schil van 1,6% is uitsluitend toe te schrijven aan het ontbreken van integriteit en een item over de kwaliteit van het bestuur in de schaal van de tweede analyse. Waarschijnlijk deelt integriteit dus een groot deel van zijn bijdrage aan de variantie in vertrouwen met de overige bestanddelen van beeldvorming.

De vraag is nu of integriteit een los antecedent moet zijn in mijn basismodel, of dat het onderdeel dient te worden van de beeldvormingsschaal. Omwille van de eenvoud van het model pleit veel ervoor om integriteit op te laten gaan in het beeldvormingsantecedent. Integriteit is dan één van de factoren die het beeld bepaalt dat inwoners hebben van de gemeente. Tegen opname van integriteit onder beeldvorming pleit het feit dat integriteit, getuige de factoranalyses en de analyse van de correlaties tussen de antecedenten onderling, ook een behoorlijk sterke relatie heeft met responsiviteit. Omdat integriteit een procesvariabele is, zou het op theoretische gronden ook eerder bij responsiviteit, eveneens een procesvaria- bele, thuishoren dan bij beeldvorming. Een alternatief voor opname van integriteit in de beeldvormingsschaal of de responsiviteitsschaal is handhaving van een aparte plaats voor integriteit in het model. Daar gaat mijn voorkeur in eerste in- stantie naar uit. Dit sluit ook aan bij de plek die integriteit inneemt in bekende en eerder besproken vertrouwensmodellen als die van Mayer et al. (1995).

B.2.1.2. Beeldvorming

Op theoretische gronden en op basis van eerdere onderzoeken was te verwachten dat beeldvorming een grote rol zou kunnen spelen in het tot stand komen van vertrouwen. Het beeld dat inwoners hebben van de gemeentelijke overheid komt

Hoofdstuk 5

op basis van een breed scala aan indicatoren en informatiebronnen tot stand (Glaser & Denhardt, 2000; ook: Smith, 2010, en Van de Walle, 2006). Een aantal van de eerder geïdentificeerde potentiële antecedenten voor vertrouwen heeft direct of indirect met beeldvorming te maken. De analyse op de drie databestanden bevestigt het belang van beeldvorming en de aanverwante antecedenten:

Beeldvorming komt in alle analyses waarin de schaal is meegenomen naar voren als een zeer significante bijdrager aan de verklaring van de variantie in het ver- trouwen van de gemeente. Net als bij responsiviteit verschilt de samenstelling van de schaal, afhankelijk van de beschikbare items. Bestuurlijke competentie en re- putatie van de gemeente (zie ook hieronder bij reputatie) vormen de kern van het concept. Dit is een bevestiging van de bevindingen in de literatuur over reputatie dat er een verband bestaat tussen de betrouwbaarheidsaspecten en reputatie (Con- nolly & Bannister, 2007; Doney & Cannon, 1997; Lee & Turban, 2001; López-López et al., 2018). Hoewel de literatuur een relatie met alle drie de betrouwbaarheidsken- merken als mogelijkheid aangeeft, laten de analyses in dit onderzoek zien dat de relatie met competentie het sterkst is. Dat geldt zelfs in die mate dat competentie en reputatie tot één statistische dimensie, door mij beeldvorming genoemd, be- horen. Het sterke verband dat integriteit met beeldvorming heeft (volgens de fac- toranalyses zou integriteit ook deel moeten uitmaken van beeldvorming) bevestigt het belang van reputatie voor de betrouwbaarheidsaspecten en dat het daarbij vooral om competentie en integriteit zou moeten gaan (López-López et al., 2018).

Beeldvorming hangt sterk met responsiviteit samen. De onderlinge correlatie behoort tot hoogste die er tussen de antecedenten te vinden zijn. De beeldvorming, het beeld dat inwoners hebben van wat zij verstaan onder de gemeente, krijgt een plaats in het basisvertrouwensmodel dat ik onderzoek en maakt deel uit van de instrumentele antecedenten.

B.2.1.3. Media

Mediagebruik bleek in de correlatieanalyses nauwelijks relatie te hebben met ver- trouwen. In de regressieanalyses is om die reden mediagebruik niet meegenomen. In potentie kan mediagebruik wel een rol spelen bij het tot stand komen van ver- trouwen in de gemeente (Camaj, 2014), maar daarvoor zijn dan andere indicatoren nodig dan beschikbaar waren in de drie databestanden. Ik handhaaf daarom mediagebruik als antecedent voor vertrouwen en ga dat uitgebreider meten.

Mediagebruik kan zowel een endogene als een exogene variabele zijn. Media- consumptie op zich is exogeen, want gebonden aan de respondenten. Hetgeen de media over de overheid berichten daarentegen is endogeen, voor zover de bericht- geving accuraat de prestaties van de overheid weerspiegelt.

Analyses en resultaten exploratie

B.2.1.4. Reputatie

Reputatie bleek in hoofdstuk 3 een belangrijk potentieel antecedent voor ver- trouwen. In de factoranalyses clusteren de reputatie-items op de factor beeldvor- ming, en horen ze bij de hoogst ladende items. Bij de constructie van de schaal

Beeldvorming 2015 heeft het item over de reputatie van de gemeente ruim de

hoogste item-totaal correlatie, wat een aanwijzing is dat de beeldvormingsschaal vooral betrekking heeft op reputatie, met daarnaast voornamelijk op bestuurlijke competentie betrekking hebbende items. Daarmee kan reputatie als zelfstandig antecedent vervallen en gaat het in het vervolg van dit onderzoek op in beeldvor- ming. Dit resultaat is, zoals bij de bespreking van beeldvorming ook geconstateerd, in overeenstemming met de reputatieliteratuur waarin een relatie wordt gelegd tussen reputatie en het betrouwbaarheidskenmerk competentie (Connolly & Ban- nister, 2007; Doney & Cannon, 1997; Lee & Turban, 2001; López-López et al., 2018). In de regressieanalyses draagt in zowel 2013 als 2014 een reputatiegerelateerd item bij aan de verklaarde variantie in vertrouwen: het behelst een oordeel over de mate waarin de gemeente goed bestuurd wordt, dus de kwaliteit van het bestuur. Dit item laadt in de factoranalyses in de verschillende jaren op wisselende combi- naties van factoren: in 2013 het meest op responsiviteit, maar ook op gemeentelijke informatie; in 2014 het hoogst op beeldvorming maar ook hoog op responsiviteit; en in 2015 op beeldvorming. Bij het analyseren van de verbanden tussen de ante- cedenten onderling bleek dat in 2013 en 2014 de kwaliteit van het bestuur tot de variabelen hoort die de meeste sterke en matig sterke correlaties met de andere antecedenten vertonen. Als zelfstandige onafhankelijke variabele in de regressie- analyses verklaart kwaliteit van het bestuur in 2013 en 2014 nog voldoende unieke variantie in het vertrouwen om de significantiedrempel te halen. Bij gebrek aan een beeldvormingsschaal in 2013 is dat niet verwonderlijk, maar in 2014 voegt dit item kennelijk nog iets toe aan de toen wel aanwezige beeldvormingsschaal. In 2015 was het item onderdeel van de beeldvormingsschaal. Inhoudelijk lijkt het item vooral om competentie te draaien, met een uitstraling naar zowel beeldvorming (bekwaam of competent bestuur) als responsiviteit (hetzelfde, maar dan als luis- terend en daarnaar handelend). Voor 2016 neem ik dit item in de vragenlijst op als potentieel onderdeel van een (nieuwe) competentieschaal.

B.2.1.5. Prestaties

Het ligt voor de hand te veronderstellen dat de prestaties van de gemeente invloed hebben op het beeld dat de inwoners van die gemeente hebben en, via dat beeld of rechtstreeks, op het vertrouwen in de gemeente. De bevindingen in de literatuur

Hoofdstuk 5

(zie onder meer Sims, 2001) zijn wisselend16_{, en dat geldt ook voor de resultaten van}

mijn analyses. Uit de correlatieanalyses bleek dat het verband met vertrouwen afhangt van de soort prestaties. De sterkste band met vertrouwen bestaat voor de waarneming van de prestaties van het bestuur, in de vorm van rapportcijfers voor het gemeentebestuur en voor burgemeester en wethouders. Deze items heb ik buiten de regressieanalyses gelaten omdat ze qua vraagstelling bijna equivalent zijn aan de vraag naar vertrouwen; tevredenheid en vertrouwen zijn sterk verwante concepten, waarbij tevredenheid betrekking heeft op het verleden, en vertrouwen op de toekomst (Abts, 2006). De hoge correlaties met het rapportcijfer voor ver- trouwen (van 0,75 tot 0,86) bevestigen de veronderstelling van samenhang. Dat een positief oordeel over het gemeentebestuur (en dus de prestaties van dat bestuur) een sterke relatie heeft met vertrouwen in de gemeente is wel een constatering die betekenis heeft, en een bevestiging van het belang van prestaties en van de bevin- dingen hierboven over de kwaliteit van het bestuur. Ook geeft dit aan dat het oordeel over het vertrouwen in de gemeente in belangrijke mate samenhangt met het beeld dat men heeft van het bestuur.

Het oordeel over de kwaliteit van de regelgeving (ook te zien als een prestatie van de gemeente) hangt eveneens samen met het vertrouwen in de gemeente, zij het niet erg sterk. De regelgeving komt uit de factoranalyses van 2013 als twee af- zonderlijke factoren: een positief getinte en een negatief getinte, met items die positief respectievelijk negatief zijn verwoord. In de regressieanalyses doen de op deze factoren gebaseerde schalen niets.

Het oordeel over de besteding van het belastinggeld is, naast de kwaliteit van het bestuur, de enige prestatiegerelateerde indicator die in de regressieanalyses een significante bijdrage aan de verklaarde variantie levert. Dit is een resultaat dat overeenkomt met dat van Job (2005), die een verband vond tussen de tevredenheid over de besteding van het belastinggeld en vertrouwen in de lokale overheid. De resultaten van het onderzoek van Glaser en Hildreth (1999) wijzen in dezelfde richting (zij het dat het dan gaat om de bereidheid belasting te betalen). Correcte besteding van belastinggeld is een prestatie die direct met het bestuur en de kwa- liteit daarvan (onder meer wat betreft belangenafweging) samenhangt. Hoewel dit item in alle jaren hoog correleert met vertrouwen, doet de positieve bijdrage aan de verklaarde variantie in de regressieanalyses zich alleen in 2015 voor, maar wel in alle drie analyses voor dat jaar met verschillende sets onafhankelijke vari- abelen. De correlaties tussen kwaliteit van bestuur en besteding van belastinggeld

Analyses en resultaten exploratie

vergelijkend, blijkt er steeds een significant en sterk (2013, 2014) of matig sterk (2015) verband te bestaan tussen deze twee antecedenten.

Het oordeel over de woonomgeving, het onderhoud van de openbare ruimte, afvalinzameling, verkeer en vervoer, baliedienstverlening, en voorzieningen, al- lemaal (specifieke) indicatoren voor de prestaties van de gemeente, heeft op z’n best een matig sterk verband met vertrouwen in de gemeente, zoals bleek uit de correlatieanalyses. De factoranalyses op de items die betrekking hadden op deze prestaties leverden, behalve in 2014, geen duidelijke clusteringen op, zodat alleen in 2014 een schaal voor (een deel van) deze vormen van prestaties is meegenomen in de regressieanalyses. Een rapportcijfer voor dienstverlening correleerde zowel in 2014 als 2015 sterk met vertrouwen. Omdat het rapportcijfer weinig specifiek is over het soort dienstverlening17 _{heb ik dit, net als andere rapportcijfers, niet mee-}

genomen in de regressieanalyses. Dat gaf de meer specifieke schaal voor prestaties van 2014 en andere prestatiegerelateerde indicatoren (zoals de besteding van het belastinggeld, hiervoor besproken) de kans om unieke variantie in het vertrouwen te verklaren. De prestatieschaal draagt in 2014 niet significant bij aan de verklaarde variantie in vertrouwen, ondanks een behoorlijke correlatie met vertrouwen (r = 0,47). Mogelijk draagt het oordeel over prestaties van de gemeente bij aan de beeldvorming, en op die manier ook aan het vertrouwen. Dat kan verklaren waarom de prestaties geen unieke variantie in het vertrouwen voor hun rekening nemen.

Ik handhaaf prestaties als verder te onderzoeken potentieel antecedent, waarbij ik een aantal verschillende soorten prestaties onderscheid.

B.2.1.6. Voorspelbaarheid

Zoals eerder besproken is voorspelbaarheid in de overheidscontext lastig te meten en vloeit voorspelbaarheid mogelijk voort uit transparantie. Ik laat voorspelbaar- heid als apart te onderzoeken antecedent daarom vervallen en combineer het met transparantie.

B.2.1.7. Transparantie

De literatuur duidt op een beperkte rol voor transparantie als het gaat om ver- trouwen (Grimmelikhuijsen, 2012; Tolbert & Mossberger, 2006). Transparantie gaat in mijn operationalisering over de toegankelijkheid van informatie over de ge-

17 Zoals Bouckaert en Van de Walle (2003) aangeven, is tevredenheid erg dienstenspecifiek, en heeft het daardoor minder betekenis op geaggregeerd niveau (zoals gemeten door het rapportcijfer voor de dienstverlening als geheel). Het kan alleen geïnterpreteerd worden in relatie tot het belang van een bepaalde dienst en de antwoorden worden gemakkelijk beïnvloed door de sfeer in de samenleving.

Hoofdstuk 5

meente. Als inwoners iets over of van de gemeente willen weten, kunnen ze dan gemakkelijk aan die informatie komen? Datgene wat de respondenten weten van de gemeente, uit de krant of via de website of op andere manieren, bepaalt (veron- derstel ik) mede het beeld dat ze van de gemeente hebben. In 2013, bij het ontbreken van een beeldvormingsschaal, draagt het oordeel over gemeentelijke informatie- voorziening (een indicator voor transparantie) significant bij aan het verklaren van de variantie in het vertrouwen. In 2015, met wel een beeldvormingsschaal, gebeurt dat niet. Mogelijk voegt de transparantie-indicator onvoldoende unieke variantie toe boven die van beeldvorming.

Transparantie draagt, verwacht ik, eveneens bij aan de inschatting van de responsiviteit van de gemeente. De schaal met het oordeel over de gemeentelijke informatievoorziening correleert in 2015 sterk met zowel de schaal voor responsi- viteit als die voor beeldvorming: in beide gevallen met r = 0,53. Transparantie combineer ik in mijn basismodel, zoals hiervoor aangegeven, met voorspelbaar- heid.

B.2.1.8. Leefbaarheid en veiligheid

Een belangrijke taak van de gemeente is het zorgen voor een veilige leefomgeving: leefbaarheid en veiligheid. De indicatoren die op deze prestaties betrekking hebben leveren in de regressieanalyses geen significante bijdrage aan het verklaren van de variantie in het vertrouwen. De leefbaarheids- en veiligheidsschaal van 2013, die wel significant bijdraagt, heeft meer betrekking op de responsiviteit van de gemeente rond leefbaarheid en veiligheid dan op het leefbaarheids- en veilig- heidsniveau op zich. De schaal voor onveiligheidsgevoelens, ook in 2013, levert geen significante bijdrage aan de verklaarde variantie in de regressieanalyse. Een andere indicator in 2013 voor leefbaarheid, een schaal voor sociale samenhang in de buurt, levert evenmin een bijdrage. In de correlatieanalyses waren de verbanden tussen leefbaarheid en veiligheidsgerelateerde items en vertrouwen steeds zwak; alleen het rapportcijfer voor veiligheid correleerde matig sterk met vertrouwen. Op grond van de bevindingen van Rahn en Rudolph (2002) en Glaser en Denhardt (2000) was een iets sterkere relatie te verwachten geweest. De operationaliseringen en onderzoeksmethodes zijn echter zo divers dat alleen dat al de verschillen kan verklaren. De correlaties van sociale samenhang en van onveiligheidsgevoelens met de andere antecedenten waren steeds zwak tot geheel afwezig.

Als een van de prestatie-aspecten van de gemeente maakt de schaal voor onvei- ligheidsgevoelens opnieuw deel uit van het onderzoek in 2016, maar de verwach- tingen voor een bijdrage aan het vertrouwen zijn op basis van de exploratieresultaten beperkt.

Analyses en resultaten exploratie