Relationele antecedenten 1 Welwillendheid

B.1.1.1. Welwillendheid

In het model van Mayer et al. (1995) is welwillendheid een van de componenten van betrouwbaarheid en daarmee een van de antecedenten van vertrouwen.

Alink (2014) vond in zijn onderzoek naar consumentenvertrouwen en politiek vertrouwen, op basis van het model van Mayer en collega’s, geen relatie tussen (waargenomen) welwillendheid en de beide vormen van vertrouwen. De andere betrouwbaarheidsantecedenten van Mayer et al. (1995), competentie en integriteit, bleken veel belangrijker. Voor consumentenvertrouwen toonde Alink een interactie aan tussen integriteit en welwillendheid. Bij politiek vertrouwen had welwillend- heid geen toegevoegde voorspellende waarde naast competentie en integriteit. Hierbij past wel de kanttekening dat Alink welwillendheid operationaliseerde in termen die niet direct geassocieerd worden met overheid maar veeleer als ken- merken van personen kunnen worden gezien. Wellicht verklaart dit de afwijkende resultaten ten opzichte van bijvoorbeeld PytlikZillig et al. (2016).

PytlikZillig et al. (2016) onderscheiden binnen welwillendheid care en voice. Bij onderzoek naar interpersoonlijk vertrouwen speelt vooral care (vriendelijkheid/ genegenheid, zorg) een rol, maar bij vertrouwen in instituties gaat het ook om voice (de perceptie dat de vertrouwde luistert en acht slaat op de wensen van anderen), en dat is een vorm van responsiviteit. Zoals PytlikZillig et al. (2016) laten zien, zijn ook goede operationaliseringen van care mogelijk in specifiek een institutionele context en die laten, anders dan bij de door Alink (2014) gekozen operationalise- ring, wel een verband met vertrouwen zien. Al ruim voor PytlikZillig en collega’s schaarden McKnight en Chervany (2001) responsiviteit onder welwillendheid.

Rahn en Rudolph (2002) vonden in de Verenigde Staten een, zij het zwak, ver- band (r = 0,14) tussen welwillendheid en vertrouwen in de lokale overheid.

Conclusie

Welwillendheid speelt bij het vertrouwen in instituties een wat andere rol dan bij interpersoonlijk vertrouwen. In de gebruikelijke betekenis van care (vriendelijk- heid/genegenheid, zorg) is welwillendheid eerder aan personen te koppelen dan aan min of meer anonieme instanties. Maar in de context van instituties ligt het meer voor de hand welwillendheid gelijk te stellen aan responsiviteit (voice, de perceptie dat de vertrouwde luistert en acht slaat op de wensen van anderen).

Antecedenten

Welwillendheid zou je ook nog kunnen zien als de mate waarin de politieke richting van de overheid overeenstemt met die van de inwoner (Bannister & Connolly, 2011), wat uiteraard zijn weerslag zal hebben op de perceptie van responsiviteit. Ik neem welwillendheid mee als antecedent in mijn onderzoek, in de voice- of responsivi- teitsvariant. Daardoor is welwillendheid geen afzonderlijk te onderzoeken ante- cedent maar vormt het een combinatie met responsiviteit.

B.1.1.2. Responsiviteit

De overheid is responsief als deze luistert naar de wensen van de inwoners en daar vervolgens, in het oog van die inwoners, adequate actie op onderneemt. In feite is dit de kernfunctie van de overheid, beleid maken en uitvoeren om doelen te rea- liseren waar inwoners veel waarde aan hechten. Alleen al om die reden is een verband te verwachten tussen responsiviteit en vertrouwen in bijvoorbeeld de gemeente. Responsiviteit heeft, in wat als de pilot voor mijn onderzoek kan worden gezien, inderdaad een sterk verband met het vertrouwen in de gemeente Zwijnd- recht (De Heer, 2014). In onderzoeken van diverse aard duikt responsiviteit even- eens op als een factor die vertrouwen, en soms ook tevredenheid, in stevige mate beïnvloedt (Boogers, 2013; Denters, 2012; Glaser en Denhardt, 2000; Glaser en Hildreth, 1999; Tolbert en Mossberger, 2006; Zhang en Wang, 2010).

Bij responsiviteit gaat het om de proceskant van het vertrouwen in de overheid (Thomas, 1998; Tolbert & Mossberger, 2006). Responsiviteit beschouw ik in mijn onderzoek een belangrijk potentieel antecedent van vertrouwen in de lokale over- heid, waarbij het, zoals hiervoor bij B.1.1.1 aangegeven, de plaats van welwillend- heid inneemt in de op Mayer et al. (1995) gebaseerde vertrouwensmodellen.

B.1.1.3. Betrokkenheid/participatie

Het feit dat kennis risico en onzekerheid reduceert, helpt te verklaren waarom participatie bijdraagt aan toename van vertrouwen: participatie betrekt mensen in situaties waar ze anders niets vanaf zouden weten (Bouckaert et al., 2002).

Identificatie met de lokale overheid kan worden gestimuleerd door participatie en betrokkenheid. Als er sprake is van identificatie wordt het lastiger om een ne- gatieve houding in te nemen tegenover het object van participatie. Mensen met een grotere gehechtheid aan de lokale overheid beoordelen de diensten van de lokale overheid ook als beter (Bouckaert et al., 2002).

Betrokkenheid bij het gemeentelijk beleid (of participatie) lijkt een belangrijk antecedent te zijn voor vertrouwen in de lokale overheid in onderzoeken van De Heer (2014) en, met evenwel een dubieuze meetmethode voor het vertrouwen, Wang en Wan Wart (2007), terwijl Denters en Klok (2006) juist geen verband

Hoofdstuk 3

vonden. Omdat er theoretisch een logische relatie bestaat tussen betrokkenheid/ participatie en vertrouwen (Bouckaert et al., 2002) en er in enkele onderzoeken empirische steun is gevonden voor die relatie neem ik betrokkenheid/participatie als antecedent mee in mijn onderzoek.

B.1.1.4. Vertrouwen van de overheid in de burger (zoals waargenomen door de burger)

Dit onderzoek gaat over het vertrouwen van burgers in de overheid. Maar ver- trouwen werkt wederkerig: vertrouwt de overheid de burger eigenlijk wel? Dit speelt een rol als het gaat om de mate waarin de overheid burgerparticipatie toelaat en actief aanmoedigt, maar ook als het gaat om controles die de overheid toepast op het (nalevings-)gedrag van burgers. Zoals Yang (2005) terecht opmerkt zullen bur- gers de overheid niet vertrouwen als ze merken of voelen dat de overheid hen niet vertrouwt. Om het vertrouwen van burgers in de overheid te vergroten, moet je die redenatie volgend het vertrouwen van de overheid in de burgers doen toenemen.

Het vertrouwen van de overheid in burgers heeft weinig aandacht gekregen van onderzoekers (Yang, 2005). Een onderzoek van Yang in de Verenigde Staten onder ambtenaren van diverse overheidsorganisaties leverde een aantal interessante bevindingen op. Gemiddeld genomen stonden ambtenaren qua vertrouwen vrijwel neutraal tegenover de burgers. Vertrouwen in de burger blijkt een belangrijke voorspeller voor de proactieve implementatie van burgerparticipatie. Vooraf- gaande (positieve) ervaringen met burgerparticipatie bleek tot meer vertrouwen van ambtenaren in burgers te leiden. Een procedurele oriëntatie bij de ambtenaren leidde tot minder vertrouwen in de burgers en minder implementatie van burger- participatie. Government bashing (schelden op de overheid door burgers) had een negatieve impact op het vertrouwen van ambtenaren in burgers en op de mate van burgerparticipatie die men toepaste (Yang, 2005).

Het vertrouwen van de overheid in burgers komt bij de overheid zelf steeds meer in de belangstelling te staan, getuige onder meer een vrij recente publicatie van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid: Vertrouwen in burgers (2012). Zie Raaphorst en Van de Walle (2018) voor een recent overzicht van de stand van zaken in onderzoek hiernaar.

Conclusie

Het is interessant om uit te zoeken hoe inwoners het vertrouwen dat de lokale overheid in hen heeft inschatten en of dat een relatie heeft met de mate waarin zij op hun beurt de gemeente vertrouwen. Ik neem dit daarom mee als antecedent in mijn onderzoek.

Antecedenten

B.1.1.5. Bekendheid/contact

Bekendheid (familiarity), confidentie en vertrouwen zijn aan elkaar verwante concepten die aan elkaar gerelateerd en tot op zekere hoogte uitwisselbaar zijn (Luhmann, 1988, p. 101). Dat pleit ervoor bekendheid in het onderzoek mee te nemen. Gefen (2000) definieert, op basis van het werk van Luhmann, bekendheid als het begrijpen van de huidige acties van mensen of objecten, terwijl het bij ver- trouwen gaat om verwachtingen over toekomstige acties, met altijd een element van risico. Bij bekendheid gaat het om kennis die je door eerdere ervaring hebt opgedaan, om begrip van de context. Bekendheid en vertrouwen vullen elkaar aan als onzekerheid reducerende methoden, waardoor bekendheid ook een functioneel alternatief voor vertrouwen is. Gefen ziet bekendheid als een belangrijke aanvul- ling op bestaande vertrouwensmodellen, zoals die van Mayer et al. (1995) en McKnight et al. (1998).

De empirische aanwijzingen voor het belang van bekendheid met het object van vertrouwen en het contact ermee voor het vertrouwen zijn wisselend: van een positieve (Gefen, 2000), via geen (Christensen en Lægreid, 2005), tot een negatieve (Downe et al., 2013) relatie. Dit maakt het interessant om bekendheid met de ge- meente als antecedent in het onderzoek op te nemen. Daarbij is aandacht nodig voor de operationalisering, omdat de wisselende resultaten daar mogelijk niet los van staan.

B.1.2. Integriteit

B.1.2.1. Integriteit en corruptie

Het antecedent integriteit maakt deel uit van het vertrouwensmodel van Mayer et al. (1995). Nauw verwant aan integriteit is corruptie. Corrupt zijn is een vorm van niet-integer handelen. Andere verwante begrippen zijn rechtvaardigheid (bijvoor- beeld in de toepassing van regels en procedures) en eerlijkheid. Diverse onder- zoeken laten verband zien tussen integriteit/corruptie en de aanverwante begrippen en vertrouwen in de overheid of overheidsinstituties: Alink (2014), Downe et al. (2013), Job (2005), J. Kim (2005), Segovia Arancibia (2008), Solé-Ollé & Sorribas-Navarro, (2014), Van der Meer (2003), Vigoda-Gadot (2007).

Anders dan bij een aantal andere potentiële antecedenten voor vertrouwen in de overheid is het verband tussen integriteit en vertrouwen onomstreden. Wel kan het relatieve belang ten opzichte van andere antecedenten variëren. Op basis van de literatuur lijkt integriteit een essentieel antecedent te zijn in modellen voor vertrouwen in de overheid.

Hoofdstuk 3

B.1.2.2. Procedurele rechtvaardigheid

Een transparante en objectief gezien legitieme procedure leidt niet automatisch tot meer vertrouwen, zoals De Fine Licht (2011) liet zien in een experimenteel onderzoek naar vertrouwen in de gezondheidszorg.

Rechtvaardigheid heeft verwantschap met integriteit. Het is daarom de vraag of rechtvaardigheid als separaat antecedent moet worden opgenomen in het ver- trouwensmodel voor de lokale overheid. Het aangehaalde onderzoek lijkt er niet direct aanleiding toe te geven.